1、別克銷售流程與別克銷售流程與KPI提升提升銷售部 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢課程目的一、使總經理與了解銷售流程精細化管理對提升銷售經營數據的重要性二、幫助總經理了解上海通用別克銷售流程及重要的銷售KPI三、幫助總經理掌握銷售流程與銷售KPI的對應關系四、幫助總經理找到對流程的精細化管理要點以提升KPI五、幫助總經理了解DOSS表單的作用并掌握科學的檢查工具六、使總經理理解實現數據化管理的要點 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢課程內容一、銷售經營的驅動因素二、銷售流程與重要銷售KPI介紹三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系四、銷售流程精細化管理與持續提升五、利用DOSS表單監控流程與

2、KPI 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢一、銷售運營的驅動因素一、銷售運營的驅動因素 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢一、銷售運營的驅動因素作為一家別克4S經銷商的管理者你是否一直在思考以下問題這些問題都與流程有一定關系。那么這些問題都與流程有一定關系。那么 1 1、流程與業績到底有什么關系、流程與業績到底有什么關系 2 2、總經理、銷售經理、內訓師、展廳經理關注流程的目的又分別是什么？、總經理、銷售經理、內訓師、展廳經理關注流程的目的又分別是什么？ 如何提升銷量完成VP，達成MS指標如何提升滿意度，拿到SSI電話及暗訪獎金如何消化庫存提高資金使用效率如何提升流程執行標準，確保明訪成績如何

3、做好日常管理，盡量多拿到各類管理獎金如何降低單車營銷費用。 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢序序:名詞解釋名詞解釋MOT期望值環節KPI流程DOS 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢二、二、銷售流程與銷售流程與重要銷售重要銷售KPIKPI介紹介紹 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢1、重要銷售、重要銷售KPI介紹：請您寫在卡片上介紹：請您寫在卡片上 客流量 信息留存率 試乘試駕率 跟蹤及時率 CALL車準確率與CALL OFF量 庫存 成交率 銷量與市場占有率 滿意度二、銷售流程與重要銷售KPI介紹 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢二、銷售流程與重要銷售KPI的介紹2 2、別克銷售流程的介

4、紹：請寫在卡片上、別克銷售流程的介紹：請寫在卡片上SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢二、銷售流程與重要銷售KPI的介紹3 3、DOSSDOSS系統中表單系統中表單 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢五、利用DOSS表單監控流程與KPIDOSSDOSS系統中經營分析報告系統中經營分析報告 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢12市場運作市場運作流流程程管管理理成交量成交量KPIDOSS管理表單管理表單基盤客戶開發基盤客戶開發來電接聽及進來電接聽及進店接待店接待需求分析及產需求分析及產品介

5、紹品介紹試乘試駕試乘試駕報價及成交條報價及成交條件確認件確認交車交車潛在客戶跟蹤潛在客戶跟蹤售后跟蹤售后跟蹤 客流量客流量成交率成交率/衍生衍生產品銷售率產品銷售率意向跟蹤及時率意向跟蹤及時率/邀約率邀約率VP銷量銷量/MS市場占有率市場占有率CALL車準確率車準確率/標準標準庫存庫存信息留存率信息留存率試乘試駕率試乘試駕率售后跟蹤及時率售后跟蹤及時率銷售日報銷售日報查看流量記錄查看流量記錄環節環節3、日常營運的漏斗原理、日常營運的漏斗原理SSI展廳客流量展廳客流量按市場活動時段績效管理表按市場活動時段績效管理表展廳客流統計分析表展廳客流統計分析表意向明細意向明細績效管理表（按月績效管理表（按

6、月/周周/銷售顧問銷售顧問/月份車系）月份車系）銷售顧問日業績進度看板銷售顧問日業績進度看板可供銷售庫存可供銷售庫存開票明細開票明細二、銷售流程與重要KPI介紹出庫車輛清單出庫車輛清單績效管理表（按月績效管理表（按月/周周/銷售顧問銷售顧問/月份車系）月份車系）庫存車輛清單庫存車輛清單入庫車輛清單入庫車輛清單 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢三、銷售三、銷售流程與流程與重要銷售重要銷售KPI的因果關系的因果關系 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢對應關鍵業務環節：對應關鍵業務環節：銷量描述：描述：以上海通用BPD規定的時限為單位，結合PDCA工具以月或季度為周期的零售數量，包括展廳銷售，二級

7、網絡，集團銷售等。在這里主要關注的是展廳銷售量。三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系基盤客戶開發來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤SGM銷售流程 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢對應關鍵業務環節對應關鍵業務環節客流量描述：描述：客流量可作為后續銷售考核標準的基礎數據。同時也是衡量市場運營效果和目標客戶開發效果的指標。我們也能借此數據來分析到店客戶的構成比例，由此給市場部更精準地鎖定我們的目標客戶群。 1、來電潛客到店與再回展廳率 2、來電潛客到店=來電潛客首次到店數/ 來 電新增潛客數 3、再回展廳率=再回展廳客戶數/（新增到店 潛客數+來

8、電首次到店數上月末留存潛 客數）三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢對應關鍵業務環節對應關鍵業務環節信息留存率描述：描述：指客戶來店后留下聯系信息的客戶。衡量銷售顧問客戶接待效率，有效反映銷售顧問的需求分析能力和工作態度信息留存率=（到店新增潛客數+來電新增潛客數/首次到店數+首次來電數）%三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達

9、 培訓培訓/ /咨詢咨詢對應關鍵業務環節對應關鍵業務環節試乘試駕率描述描述：4S店接待的客戶多少體驗了試乘試駕環節，通過對該指標的設定和考核，希望引導經銷商讓更多來到展廳的客戶通過試乘或者試駕，來實際操作體驗別克車輛特性試乘試駕率=當月來展廳體驗試乘試駕的客戶數/（新增到店潛客數+來電首次到店數+再回展廳未試駕客戶數) %三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢對應關鍵業務環節對應關鍵業務環節跟蹤及時率描述描述：反映經銷商銷售人員的對潛客的跟蹤能力跟蹤

10、及時率=（實際回訪客戶總量/當月待跟蹤意向客戶總量）%三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢對應關鍵業務環節對應關鍵業務環節成交率描述描述：所有潛在客戶資源中，最終獲得成交的客戶比例月度成交率=月度展廳零售銷量/上月未留存潛客數+當月新增潛客數三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢對應關鍵業務環節對應關鍵業

11、務環節CALL車準確率/標準庫存描述描述：是可以分解為兩種情況，一是對廠家而言是否有能力把預定的車輛CALL OFF。二是對經銷商而言，是否能將CALL OFF的車在最短時間內銷售出去。是銷售經理綜合能力的集中體現。三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢對應關鍵業務環節對應關鍵業務環節衍生產品銷售描述描述：在車輛本身以外所銷售的相關衍生產品及服務。是提高單車毛利的有效手段，同時也是考核銷售顧問銷售能力的重要指標。三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系

12、SGM銷售流程來電接聽進店接待需求分析及產品介紹試乘試駕報價及成交條件確認潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢集團銷售比例：市場占有率：其它重要KPI三、銷售流程與重要銷售KPI的因果關系 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢四、銷售流程精細化管理與持續提升四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢流程執行的要點：流程執行的要點：1、像宜家學習MOT管理 2、細化MOT(找到關鍵MOT)3、理解一致，行為統一四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢基盤客戶開發：基盤客戶開發：從基盤客戶中挖掘出更多的新客戶對

13、公司的利益何在：對公司的利益何在：常見問題回顧：常見問題回顧：基盤客戶開發四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案各項滿意度各項滿意度銷售滿意度售后滿意度提高銷售及售后滿意度徹底執行銷售及售后滿意度中的關鍵環節總經理牽頭組織中層各部門定期使用有效的滿意度自查表進行檢查，不斷改進調整客服部的工作模式，督促其參與并深入銷售及售后流程，帶著標準下現場，以此來真正發現滿意度方面的缺失項。銷售顧問依銷售顧問依DOSS提提示的跟蹤情況示的跟蹤情況銷售顧問根據DOSS提示回訪基盤根據DOSS提示提前或增加回訪頻率銷售顧問依DOS

14、S中的回訪提示回訪基盤客戶遇有活動或促銷時可提前回訪客服部定期回訪客服部定期回訪客服部定期回訪回訪時間差異化回訪內容差異化與銷售顧問協調將回訪時間錯開，從總體上縮短回訪周期。與銷售顧問協調制定有差異的回訪主題，銷售顧問重新的用車信息及再生業務情報收集；客服部重使用情況及滿意度了解。對客戶及銷售顧問對客戶及銷售顧問的內外激勵機制的內外激勵機制有吸引顧客提供再生業務情報的激勵機制有刺激銷售顧問挖掘基盤潛力的激勵機制有無激勵機制激勵機制是否符合當地消費者及本店銷售顧問的需求特征根據當地消費者及普通人的心理特征制定相應的轉介紹等激勵機制對銷售顧問的考核項目應該更豐富，對銷售顧問按年資高低不同的再生業務

15、指標，獎勤罰懶。基盤客戶開發提升四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢基盤客戶開發提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p公司層而：建立企業級公司層而：建立企業級CRMCRM體系，混搭式協同運作體系，混搭式協同運作p個人層面：時間、內容、頻率、跟蹤與開發方式個人層面：時間、內容、頻率、跟蹤與開發方式p3636計計p君越護照君越護照p基盤自駕游基盤自駕游p車主愛車講堂車主愛車講堂p萬程感謝信萬程感謝信 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢基盤客戶開發提升四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢重慶別克銷售顧問李毅（重慶別克銷售顧問李毅（04-

16、07）四、銷售流程精細化管理與持續提升基盤客戶開發減少客戶的成本減少客戶的成本 時間成本- 體力成本- 心理成本 - 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢工作方式工作方式關于實用的客戶資料及數據關于實用的客戶資料及數據 留客戶直系親屬的資料（生日，名字） 留客戶電話時多留一個座機。 留存客戶身份證和車輛行駛證復印件，分月份放置。建議：客戶是永遠的財富，建立如果在條件允許的情況下購買比如“客戶 王”之類的客戶管理軟件來幫助管理客戶。四、銷售流程精細化管理與持續提升基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢工作方式工作方式關于手機的使用關于手機的使用 手機中為客戶建立專門的群組，并直接以客戶的

17、全名標明。 對于車主或車輛聯系人的問候 對于車主的直系親屬的問候 問候包括：節日問候，其它問候 。四、銷售流程精細化管理與持續提升基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢工作方式工作方式關于客戶問題的處理關于客戶問題的處理 要讓客戶對你產生依賴。關于客戶的維護 利用很多4S銷售顧問在這塊很薄弱的機會，主動加強學習并提前告知客戶，讓他覺得你售后服務方面也很專業。 熱心幫助客戶，買不買車無所謂，除了在車方面還能幫到你那就是我們的緣份了。四、銷售流程精細化管理與持續提升基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢工作方式工作方式關于主動營銷關于主動營銷 夏天我基本不在展廳里呆著，可我也沒

18、有找一個地方聊天休息，我在換一個地方繼續工作著。四、銷售流程精細化管理與持續提升基盤客戶開發 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢來電接聽：來電接聽：通過電話溝通了解客戶的需求并邀約客戶來店對公司的利益何在：對公司的利益何在：常見問題回顧：常見問題回顧：談談你對談談你對DCCDCC的看法：的看法：來電接聽四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案銷售顧問電話技巧銷售顧問電話技巧電話禮儀電話引導技巧對電話禮儀進行培訓對電話禮儀進行不定期檢查總結調整電話的引導話術定期培訓、模擬并檢查銷售顧問的電話禮儀情況必要時進行電話錄音

19、，一來檢查禮儀情況，二來檢查話術的針對性利用夕會與培訓日進行電話話術的研討與演練來電客戶登記情況來電客戶登記情況是否有專人負責接聽來電來電客戶是否全數登記明確需要登記的顧客類型(哪些不用登記哪些必須登記)設置專職前臺負責登記來電客戶明確需要登記的來電顧客類型，市場人員應主動與銷售部溝通，了解平時以及有市場活動時的平均來電量。明確來電接聽職責，確保首先由前臺接聽并登記。對前臺進行考核。展廳經理加強走動管理,監督并抽查登記情況銷售顧問在電話中銷售顧問在電話中應對顧客抗拒的技應對顧客抗拒的技巧與能力巧與能力電話中應對抗拒的技巧與能力收集常見抗拒,研討相應話術,定期演練由內訓與銷售負責人協同,收集常見

20、的電話抗拒并利用培訓日組織全體銷售顧問進行研討,并組織相應演練。由主管通過電話錄音抽查銷售顧問執行情況并對話術進行再調整來電接聽提升四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢來電接聽提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p各類短信模板各類短信模板p前端調研前端調研 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢四、銷售流程精細化管理與持續提升進店接待 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢進店接待：進店接待：通過主動、專業、規范的接待，樹立良好的第一印象。客戶期望值：客戶期望值： 對公司的利益何在：對公司的利益何在： 常見問題回顧：常見問題回顧：進店接待四、銷售流程精細化管理與持續提升

21、 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢進店接待提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案接待的及時性接待的及時性（問候（問候/ /接待）接待）顧客進店時是否有人接待與問候測算銷售顧問人數制定排班表根據銷量測算需要的銷售顧問人手,并適當準備后備人手.在人員充足的前提下制定銷售顧問排班表,并由展廳經理監督執行接待的效果與規接待的效果與規范性范性接待的過程是否規范規范接待動作與話術加強接待禮儀培訓與演練督促展廳經理走動管理時時監督店外開拓，即自店外開拓，即自主邀約來店主邀約來店銷售顧問個人有無“開拓”行為鼓勵銷售顧問執行不依賴經銷商市場行為的集客活動將銷售顧問分組，輪流執行開拓與展廳接待

22、工作補充適當的銷售顧問，限制單人接待量，降低對展廳客流的依賴性調整銷售顧問激勵措施，鼓勵個人開拓經銷商店頭活動經銷商店頭活動對顧客的吸引力對顧客的吸引力店頭活動的數量與質量增加店頭活動提高活動質量結合近期市場同類車型關注熱點進行店頭活動。做到每周有熱點調整活動內容，轉變純粹的市場活動來帶有知識性及專題性的系列活動。四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢進店接待提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p打招呼的時機打招呼的時機p留信息留信息的時機的時機p名片名片的作用的作用p遞送產品遞送產品資料資料的時機以及形式的時機以及形式p銷售銷售資料夾資料夾及及IPADIPAD的

23、準備與檢查的準備與檢查p歡迎卡歡迎卡的使用的使用p順位排班順位排班制度制度 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢進店接待銷售顧問順位銷售顧問順位排班恭候顧客排班恭候顧客銷售顧問主動上前銷售顧問主動上前自我介紹并遞名片自我介紹并遞名片四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢銷售顧問引導顧銷售顧問引導顧客取閱資料客取閱資料主動引導顧客體驗主動引導顧客體驗車輛，禮儀規范車輛，禮儀規范進店接待四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢專人向顧客提專人向顧客提供多種飲料供多種飲料銷售顧問送別顧客銷售顧問送別顧客至展廳外并道別至展廳外并道別四、銷售流程精

24、細化管理與持續提升進店接待 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢四、銷售流程精細化管理與持續提升需求分析及產品介紹 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢四、銷售流程精細化管理與持續提升需求分析及產品介紹產品知識強的銷售顧問往往并不是銷售最成功的銷售顧問。問題在哪里？分析車，還是分析人？分析現在，還是將來？臨海大昌看車記錄表臨海大昌看車記錄表 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢需求分析及產品介紹：需求分析及產品介紹：以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介 紹產品的利益，使客戶對我們的產品 產生興趣。客戶期望值：客戶期望值： 對公司的利益何在：對公司的利益何在： 常見問題回顧：常見問題回顧：

25、需求分析及產品介紹四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢關鍵因素關鍵因素關鍵點關鍵點對策對策提升方案提升方案產品符合顧客需求情況產品符合顧客需求情況銷售顧問的需求分析能力銷售顧問的產品展示能力提高需求分析能力強化繞車技巧及亮點展示能力使用各車型使用手冊來加強產品知識培訓及考核，特別是操作。由主管組織分析基盤共性特征，并討論相應的需求分析提問話術制定各車型必須演示的功能及亮點，借由操作及演示重新設定顧客的購買標準產品介紹能力產品介紹能力需求引導或設定能力需求引導或設定能力產品知識是否扎實能否用合理的方式介紹產品定期進行產品知識培訓改變產品知識考核方式加強演練培訓-演

26、練-考核-話術變六方位繞車為按賣點或按需求繞車定期進行內部演練，不斷設計有針對性的實用話術需求分析及產品介紹提升四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢需求分析及產品介紹提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p需求分析兩步法，市場、客服共戰。產品知識培訓從以往了解需求分析兩步法，市場、客服共戰。產品知識培訓從以往了解車輛轉化到理解車輛，即從背參數表到先背再拆參數表車輛轉化到理解車輛，即從背參數表到先背再拆參數表p洽談記錄表的使用洽談記錄表的使用p話術轉化為劇本，使用手冊、操作考核、車內貼紙的結合使用話術轉化為劇本，使用手冊、操作考核、車內貼紙的結合使用p實車細節點對點

27、對比實車細節點對點對比p安吉星、音響、第三方資料，電腦的運用，網站安吉星、音響、第三方資料，電腦的運用，網站p銷售、內訓、市場三權分立配合提升銷售、內訓、市場三權分立配合提升p五虎將、八駿圖五虎將、八駿圖p車輛光盤車輛光盤 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢需求分析及產品介紹銷售顧問對照資料給銷售顧問對照資料給客戶做需求分析客戶做需求分析銷售顧問協助客戶銷售顧問協助客戶填寫需求單填寫需求單銷售顧問主動給銷售顧問主動給客戶做示范客戶做示范銷售顧問主動提供客銷售顧問主動提供客戶相關資料并指出顧戶相關資料并指出顧客關心點客關心點四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢銷售

28、顧問主動給銷售顧問主動給客戶示范操作客戶示范操作客戶在銷售顧問的指客戶在銷售顧問的指引下操作車輛引下操作車輛需求分析及產品介紹四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢試乘試駕：試乘試駕：通過專業的試乘試駕，使客戶對產品性能有進一步的良好體 驗，加強客戶的購買信心。 客戶期望值：客戶期望值： 對公司的利益何在：對公司的利益何在： 常見問題回顧：常見問題回顧：試乘試駕四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢試乘試駕提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案信息留存率信息留存率是否下降提高信息留存率經銷商市場宣傳及店頭活動，鎖定正

29、確的目標客戶，以提高到店客戶的質量銷售人員的溝通銷售人員的溝通銷售人員與試駕銷售人員與試駕專員的配合專員的配合試乘試駕的主動邀請前期車輛介紹的專業性試駕專員與銷售人員的配合及引導提高銷售人員的溝通能力和客戶把握能力對銷售人員進行溝通和客戶把握能力的相關培訓。重點在流程執行及引導話術上銷售顧問與試駕專員都必須了解產品及試駕相關要求，且要互相知道對方的配合點試乘試駕車輛的試乘試駕車輛的準備準備試乘試駕車輛數量及車況是否符合要求準備相應數量的車輛并維護好車況重點保障顧客常試駕的車輛及車況，保證能正常使用。四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢試乘試駕提升四、銷售流程精細

30、化管理與持續提升p先試乘再試駕，先暗示再體驗和尋求認同先試乘再試駕，先暗示再體驗和尋求認同p試駕專員與銷售顧問的配合試駕專員與銷售顧問的配合p試駕地圖、車輛賣點形容詞以、技術支撐點的三元統一試駕地圖、車輛賣點形容詞以、技術支撐點的三元統一p試乘試駕反饋表的使用試乘試駕反饋表的使用p高效簡潔的試駕概述話術高效簡潔的試駕概述話術 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢試乘試駕試乘試駕車整試乘試駕車整潔干凈潔干凈試乘試駕區域試乘試駕區域整齊顯眼整齊顯眼試乘試駕車路試乘試駕車路線圖清晰明了線圖清晰明了試乘試駕車內再試乘試駕車內再次提供路線圖次提供路線圖四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓

31、/ /咨詢咨詢試乘試駕四、銷售流程精細化管理與持續提升銷售顧問請客戶上銷售顧問請客戶上試乘試駕車，并注試乘試駕車，并注意相關的禮儀意相關的禮儀銷售顧問為客戶調銷售顧問為客戶調整座椅整座椅 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢試乘試駕銷售顧問請客戶上銷售顧問請客戶上試乘試駕車，并注試乘試駕車，并注意相關的禮儀意相關的禮儀銷售顧問為客戶調銷售顧問為客戶調整座椅整座椅四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢試乘試駕四、銷售流程精細化管理與持續提升受限于場地條件而無法展開有效試駕時，怎么辦？ 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢報價及成交條件確認：報價及成交條件確認：通過各種成

32、交條件商談與確認，讓客戶感到產品及服 務給客戶帶來超值的感覺。 客戶期望值：客戶期望值： 對公司的利益何在：對公司的利益何在： 常見問題回顧：常見問題回顧：報價及成交條件確認四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢報價及成交條件確認提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案對客戶成交條件的對客戶成交條件的把握把握對客戶成交條件的把握能力對客戶成交條件進行轉化的能力強化需求分析的能力強化銷售顧問結合本產品特點的設定購買標準能力客服及銷售主管定期針對成交客戶分大小車進行成交共同點分析。加強產品知識與銷售技能相結合的銷售技巧培訓，庫存情況庫存情況現有庫存車輛

33、預估后續車輛到庫時間提供準確的現有庫存表提供詳細的在途車信息利用晨夕會告知現有庫存，有專人負責更新庫存車看板告知銷售顧問對無現車的車輛需求必須與銷售經理溝通后回復顧客。多樣化的付款方式多樣化的付款方式付款形式付款是否便利、安全以客戶為導向的付款體系提供包括現金，刷卡，支票，按揭，本票等多樣化的支付方式各類付款方式執行中是否方便，安全衍生服務衍生服務是否有能提高產品溢價的衍生服務針對客戶特征提供售前、售中及售后的相關服務針對大小車客戶明確其所關注的相關服務在明確不同客戶的需求基礎上設計相應的差異化服務信心的建立信心的建立顧客信心的鞏固及延續銷售顧問信心的提升強化產品及服務優勢調整銷售顧問心態加強

34、產品特性與特色服務的宣導與演練規范銷售顧問的報價行為結合銷售顧問的績效考核建立完善的價格申請流程，避免隨意讓價。規范的報價文件規范的報價文件正式規范的報價文件通過規范的書面報價文件提高經銷商的議價能力設計規范的書面報價文件避免容易引起爭議的項目監督銷售顧問適時使用，主動提供四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢報價及成交條件確認提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p前期前期SSISSI基礎的重要性基礎的重要性p信心信心+ +膽子膽子+ +雙方不對稱信息分析雙方不對稱信息分析p價值與價格的掌握、感性與理性的區別、清晰與模糊價值與價格的掌握、感性與理性的區別、清晰與模

35、糊p內部價格申請分級管理體系內部價格申請分級管理體系p成交價格與績效體系的掛鉤成交價格與績效體系的掛鉤 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢報價及成交條件確認四、銷售流程精細化管理與持續提升引導顧客在洽談區引導顧客在洽談區入座，并使用規范入座，并使用規范的書面報價文件進的書面報價文件進行報價。行報價。 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢潛在客戶跟蹤：潛在客戶跟蹤：與客戶加強聯系，進一步把握客戶需求，邀約客戶再次來店商談，促進 成交。客戶期望值：客戶期望值： 對公司的利益何在：對公司的利益何在： 常見問題回顧：常見問題回顧：潛在客戶跟蹤四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨

36、詢咨詢潛在客戶跟蹤提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案回訪效果監督回訪效果監督機制機制對銷售顧問回訪效果的考核及監督回訪率低的銷售顧問暫停或限制展廳接待回訪成功率低的銷售顧問強制進行相關培訓顧客跟蹤記錄顧客跟蹤記錄的使用的使用展廳接待與洽談時是否使用相關表單來記錄顧客的重要信息銷售顧問在回訪時使用記錄表的情況制定相應的記錄表格不定期抽查銷售顧問的記錄表銷售顧問對記錄表的使用情況使用DOS中的購車意向記錄表或自行根據實際情況制定相關記錄表主管不定期抽查銷售顧問的記錄表，是否有相應級別的客戶均有相關記錄主管不定期要求銷售顧問當面使用記錄表進行電話回訪，主管現場記錄并在事后與銷售

37、顧問進行分析四、銷售流程精細化管理與持續提升1、如何檢查銷售顧問的跟蹤情況？2、跟蹤總有失敗，戰敗客戶如何處理？3、跟蹤的時間與手段 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢潛在客戶跟蹤提升四、銷售流程精細化管理與持續提升p跟蹤頻率與方式跟蹤頻率與方式p跟蹤內容與展廳接待的關系跟蹤內容與展廳接待的關系p洽談記錄表在跟蹤中的作用洽談記錄表在跟蹤中的作用p主管監督方式主管監督方式pDOSSDOSS的管理制度的管理制度 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢網絡營銷網絡營銷-有人還在觀望，有人早已收獲！有人還在觀望，有人早已收獲！上海永達別克管理部經理曹婷婷四、銷售流程精細化管理與持續提升潛在顧客跟蹤MOT

38、相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢網絡營銷的具體實施方案網絡營銷的具體實施方案即時聊天工具即時聊天工具QQ群，群，MSN汽車論壇汽車論壇BBS個人網頁個人網頁博客博客四、銷售流程精細化管理與持續提升潛在顧客跟蹤MOT 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢網絡營銷的具體實施方案網絡營銷的具體實施方案汽車論壇BBS “曲線救國”法 “主動進攻”法 “逐一擊破”法 “聲東擊西”法四、銷售流程精細化管理與持續提升潛在顧客跟蹤MOT 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢交車：交車： 通過專業的交車，讓客戶感受良好的 MOT，使客戶再次感

39、到滿意。 客戶期望值：客戶期望值： 對公司的利益何在：對公司的利益何在： 常見問題回顧：常見問題回顧：交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢交車提升關鍵因素關鍵因素關注點關注點對策對策提升方案提升方案交車效率交車效率交車持續時間是否合理交車流程是否清晰手續是否方便交車流程執行情況有無對后續工作進行前期鋪墊強化交車流程的執行與監督加強部門間的配合協調提前告知后續工作及相應注意事項做好交車前的預約及相應概述。制定以顧客為導向的交車流程并利用培訓日進行演練嚴格執行交車流程的各個環節，特別是容易引起爭議的部分與客服部協同定期對銷售顧問交車進行現場抽查，并制定相應的績效

40、政策協調各部門在交車時盡量提供有利于客戶的流程，減少不必要的繁鎖手續與環節。明確在交車時對后續SSI調查做相應的解釋，并適時提醒轉介紹事宜交車滿意度交車滿意度所交車輛車況交車過程是否讓顧客感覺愉悅有無介紹售后等相關部門強調所交車輛的PDI設計有針對性的交車儀式售后、客服及銷售部主管的適時介入。專人定時對庫存車進行PDI檢查，同時配備相關工具根據當地習俗以及客戶特征設計有特色的交車儀式配備相應的小禮品及感謝卡等，最好能根據不同客戶設計個性化的禮品。確定公司其它部門及相關主管介入交車流程的時機，并加強演練四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢交車提升四、銷售流程精細化

41、管理與持續提升p交車的終極目的是什么交車的終極目的是什么, ,提升客戶提升客戶SSISSIp客服部的定位與工作方式客服部的定位與工作方式p三個重要方面的講解三個重要方面的講解p車輛操作的培訓與考試方式車輛操作的培訓與考試方式p使用手冊、保養手冊的重要性與使用方法使用手冊、保養手冊的重要性與使用方法p結合結合DOSSDOSS表單的成交優勢分析表單的成交優勢分析p車輛清潔標準車輛清潔標準p隨車光盤，以及電子版使用手冊的使用隨車光盤，以及電子版使用手冊的使用p十分鐘講座（安驊）十分鐘講座（安驊）p雙顧問協同交車的好處與操作要點雙顧問協同交車的好處與操作要點p交車全流程分解，明確各關鍵項的參與崗位交車

42、全流程分解，明確各關鍵項的參與崗位p車輛點檢的重要性以及點檢表的使用技巧車輛點檢的重要性以及點檢表的使用技巧 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢舒適的交車環境舒適的交車環境溫馨的溫馨的交車區交車區銷售顧問在交車時隨銷售顧問在交車時隨身攜帶的交車工具箱身攜帶的交車工具箱清潔一新的待交車輛清潔一新的待交車輛交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢對照使用手冊向客戶對照使用手冊向客戶解說解說打開發動機蓋介紹打開發動機蓋介紹五油三水檢查方法五油三水檢查方法交車前認真擦拭車輛交車前再次擦拭車輛交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢主管交車

43、結束與主管交車結束與車主合影車主合影向客戶介紹售后服務向客戶介紹售后服務人員并交換名片人員并交換名片使用使用交車確認單交車確認單陪同客戶檢查車輛陪同客戶檢查車輛打開后備箱介紹備打開后備箱介紹備胎及工具胎及工具交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢銷售顧問向客戶介紹銷售顧問向客戶介紹售后接待并交換名片售后接待并交換名片銷售人員會同售后銷售人員會同售后接待與車主合影接待與車主合影銷售顧問使用手冊銷售顧問使用手冊向客戶詳細介紹向客戶詳細介紹車主合影墻車主合影墻交車四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢交車四、銷售流程精細化管理與持續提升

44、 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢雙顧問協作新客戶開發新客戶開發新車銷售新車銷售二手車銷售二手車銷售汽車保養汽車保養汽車保修汽車保修汽車維修汽車維修汽車裝潢汽車裝潢汽車年檢汽車年檢附件銷售附件銷售保險產品銷售保險產品銷售二手車回收二手車回收提高客戶滿意度提高客戶滿意度客戶信息反饋客戶信息反饋基盤客戶維護基盤客戶維護客戶活動推廣客戶活動推廣四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢雙顧問協作銷售顧問工作重點銷售顧問工作重點新客戶開發新車銷售二手車銷售服務顧問工作重點服務顧問工作重點汽車保養汽車保修汽車維修雙顧問重合的工作重點雙顧問重合的工作重點汽車裝潢汽車年檢附件銷售

45、保險產品銷售二手車回收提高客戶滿意度客戶信息反饋基盤客戶維護客戶活動推廣雙顧問重合的工作重點雙顧問重合的工作重點汽車裝潢汽車年檢附件銷售保險產品銷售二手車回收提高客戶滿意度客戶信息反饋基盤客戶維護客戶活動推廣四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢雙顧問協作步驟步驟主要執行人主要執行人協助協助交車前的準備交車前的準備交車的預約交車的預約交車當日的接待交車當日的接待售后服務專員的介紹售后服務專員的介紹車輛的點交車輛的點交保修事項與售后服務說明保修事項與售后服務說明試車試車交車儀式交車儀式歡送儀式歡送儀式后續跟蹤后續跟蹤四、銷售流程精細化管理與持續提升 相相 達達 培訓培訓/ /咨詢咨詢雙顧問協作步驟步驟主要執行人主要執行人協助協助交車前的準備交車前的準備銷售顧問服務專員/技術人員交車的預約交車的預約銷售顧問服務專員交車當日的接待交車當日的接待銷售顧問無售后服務專員的介紹