1、淺析富陽國際貿易中心大酒店網絡營銷隨著互聯網的發展，人類的生活漸漸開始離不開網絡，網上購物也逐漸興起。2015年7月，由中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在北京發布的第36次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，截至2015年6月，中國網民規模達6.68億，互聯網普及率為48.8%。面對這樣龐大的營銷對象群體，引起了很多企業的關注。隨著網絡的發展，企業開始把自身的發展面向了網絡。酒店業作為旅游業關鍵產業之一，也在向電子商務方面發展。21世紀以后，人們生活水平得到大幅度提升，人們的消費需求也變得更加求新和多變，開始追求個性化。網購打破了人們傳統的思維和經營模式，具有良好的發展前景，如果酒店能抓住這個

2、營銷渠道，并能很好地管理和運用，定能提高酒店的知名度和美譽度，為酒店帶來巨大的收益。一、酒店網絡營銷的概述（一）酒店網絡營銷的概念 網絡營銷是以互聯網、移動互聯網為平臺，將信息技術與軟件工程利用起來，以滿足商家與客戶之間交易產品、交換概念、提供服務的過程，將客戶價值通過在線活動進行創造、宣傳和傳遞，通過對客戶關系的管理，來達到自己營銷目的的一種新型營銷活動。1酒店網絡營銷就是以互聯網為平臺，通過網絡媒體和數字化信息的相互性，以此實現酒店信息的傳遞，與顧客的信息交流，實現線上酒店產品交易的一種酒店營銷方式。這是一種新型的營銷方式，網絡用戶是其中心，市場需求認知是其導向，最后將網絡資源整合起來去實

3、現酒店營銷目標。酒店網絡營銷主要針對的是酒店客房和餐飲等產品的營銷，本文主要探討的是富陽國際貿易大酒店客房網絡營銷的范疇。（二）酒店網絡營銷的基本職能1、網絡品牌 酒店為了快速樹立自己的品牌形象，會通過互聯網，建立酒店自身的品牌，使酒店的品牌在網上得到延伸，使酒店的形象更加鮮明，從而提高酒店的知名度，這是酒店網絡營銷的主要目的。2、網站推廣 酒店的網站必須要有一定的訪問量為基礎才能使其功能得到充分發揮，因此，酒店要進行網址推廣，可以通過因特網，向顧客直接銷售產品和在線提供服務，這是酒店網絡營銷的最基本的工作。23、信息發布 酒店通過網站將酒店信息傳遞給目標人群，使目標人群充分了解酒店，這是酒店

4、網絡營銷的基本職能。酒店的網站包含了許多酒店信息，酒店通過網站發布信息來進行網絡營銷。4、酒店銷售 酒店網絡營銷通過網絡進行銷售，拓寬了酒店的銷售渠道，從而使酒店的銷售量得到提高。現在酒店全都進行網絡營銷來增加酒店的銷售。酒店有很多的銷售渠道，而網絡營銷使酒店銷售在網上得到了延伸，網上銷售渠道除了網站自身，還包括其他的電子商務平臺上的網上商店等。二、酒店重視網絡營銷的意義（一）網絡營銷為酒店降低了成本酒店通過網絡營銷的方式，可以讓酒店銷售的各個步驟更加簡單化，從而降低了酒店的成本。網頁空間比較大，酒店可以在網頁上載入大量的信息，比如文字、聲音、色彩、圖片、動畫等廣告媒體的所有功能，然后將酒店的

5、信息通過網絡發布出來，消費者通過網絡直接和酒店取得聯系，獲得相關信息，從而不但使人力銷售得到了節省，也節省了給予中間機構的讓利銷售成本。另外，顧客通過在網上預訂房間，還節省了時間。酒店還可以通過網絡向客人進行直接宣傳，使酒店的知名度擴大，使酒店的產品和服務得到及時的推薦，而且宣傳所需的費用遠遠比傳統廣告的支出費用低。（二）網絡營銷為酒店帶來巨大的經濟效益酒店通過網絡平臺，將酒店的相關信息傳遞給顧客，讓顧客可以事先了解酒店的價格、位置、經營設施和類型等，從而激發顧客的消費欲，使酒店獲得收益。另外，酒店可以根據網絡上提供的市場的需求量，客房的入住率以及市場的變化等信息，進行更好的決策和管理，從而實

6、現效益最大化。同時酒店在網上進行營銷時，客戶可以方便快捷的進行預訂，不但方便了顧客，又提高了效率，可以更快地為酒店帶來經濟效益。（三）有利于酒店形象口碑的塑造酒店可以通過網上信息平臺收集顧客的興趣愛好與生活習慣，從而根據顧客的個性化需求來設計酒店產品，使顧客感到滿意，從而塑造出良好的酒店形象。另外，網購消費者可以通過網絡對酒店進行評價，評價的信息包括顧客的入住情況、酒店的服務、酒店的環境以及酒店的餐飲等，從而進一步塑造了酒店的形象。酒店可以利用網頁展示酒店文化，將酒店的標志鮮明的設置在網頁上，并可以在本酒店的網頁上設計獨有的操作功能和與客戶交流的功能，使酒店的形象鮮明的展示在網頁上。（四）有利

7、于增加酒店客源隨著經濟的發展，人們的生活已經離不開網絡，人們的衣食住行都與網絡有了聯系，越來越多的人以不同的方式接觸網絡，因此，酒店的網站網頁會被大部分的網絡消費者閱覽，這些閱覽過網頁的人們都可能成為酒店的客戶。網絡營銷面對的是全世界，因此世界各地的人都可能會通過網絡接觸到酒店并了解酒店，最后都有可能成為酒店的客人。通過網絡，酒店可以與顧客組建長久的關系，特別針對酒店的常住客戶，如那些為酒店創造了大量的銷售額和利潤的客戶，根據這些客戶不同的個性化需求，通過網絡進行信息交換，隨時掌握這些客戶的興趣愛好以及需求和想法，提供個性化的服務，使顧客滿意，從而留住這些顧客。另外，酒店通過網絡，向客戶展示酒

8、店的優惠政策、服務項目以及酒店新的產品，使顧客可以隨時掌握這些信息，從而對客戶進行針對性的銷售，以此來增加酒店的客源。三、富陽國際貿易中心大酒店網絡營銷現狀及存在的問題（一）酒店網絡營銷現狀富陽國際貿易中心大酒店（以下簡稱富陽國貿）位于富陽市經濟、商業和文化的中心，是集商務休閑于一體的綜合性五星級精品城市酒店，坐落于富春江邊，澄清江水與酒店交相輝映，渾然一體。與有著濃濃“三國”氣息的東吳文化公園和素有華東文化名山美譽的鸛山毗鄰而居。富陽國貿擁有各類豪華客房共270間，房內設施一應俱全。酒店設有中西餐廳、行政酒廊、大堂吧、日本料理等各類餐飲設施，酒店還提供商務中心、精品商場、健身房、棋牌、桑拿、

9、足浴、KTV等設施。3富陽國貿2007年開業，2014裝修，并開始進行網絡營銷，其網絡營銷分為兩大部分，一部分是酒店自建網站進行宣傳，酒店投資自建網站，能起到一定的促銷宣傳作用；另一部分是酒店通過專業網站代理預訂，比如：攜程，藝龍等。目前富陽國貿比較依賴利用網絡作為酒店網絡預訂中間商的專業網站代理預訂的網絡營銷方式，在第三方網絡平臺上提供與酒店相關的預訂信息。酒店客房部的網絡營銷主要通過攜程、藝龍、繽果等，預訂量最多的是攜程網，因此酒店特別重視攜程預訂的顧客，并提供個性化服務。（二）酒店網絡營銷存在的問題1、酒店網絡營銷形式守舊 隨著電子商務的發展，酒店網絡營銷目前日益重要的是營銷渠道創新，酒

10、店網絡營銷成功的關鍵就是可以使顧客方便快捷地獲取酒店信息并完成預訂。4網絡營銷已經不再局限于第三方預訂平臺，許多酒店開始借用平臺進行直銷，或者利用微信、微博進行營銷等。而富陽國貿的網絡營銷，還是比較重視傳統的營銷方式，主要通過專業網站代理預訂，過于依賴第三方預訂平臺，比如攜程，雖然這仍是酒店網絡預訂的主流模式，但是已經開始發現缺陷，比如利用這些平臺，都需要為網站支付傭金，酒店星級越高，支付傭金越高。雖然富陽國貿也有微營銷，但是力度不夠，沒有挖掘出微營銷的優勢，導致微營銷沒有為酒店帶來相應的營銷效果。2、酒店網絡營銷觀念和意識落后 富陽國貿沒有真正地意識到網絡營銷的重要性，沒有從經營戰略的角度看

11、待網絡營銷，認識不到電子商務的開展對酒店未來發展的必要性以及對網絡訂房的重要性，仍然重視比較傳統的營銷方式，比如，酒店在網絡營銷方面投入的人力物力不足，只是僅僅把網絡營銷作為酒店另一個銷售的平臺，不能充分認識到21世紀酒店業的主流營銷方式是網絡營銷。5同時，酒店網絡營銷本身的體系建設沒有按照市場營銷的原理，因而酒店的網站建設仍然比較落后。另外，富陽國貿的網絡營銷意識仍然很弱，比如，酒店并沒有專業的團隊對網絡營銷進行管理，管理人員大多只是對網絡略懂一二，因此并不能使網絡發揮其應有的作用。而且酒店的網站技術也比較落后，網站的建設缺乏自身的特色，沒有網站管理、更新和維護的專職人員，導致網站瀏覽量不高

12、。3、網絡營銷服務質量參差不齊 酒店的網絡營銷對專業網站代理預訂平臺過于依賴，對于酒店自己的直銷平臺，由于客戶預訂量極少，不怎么重視，有時甚至導致接受信息不及時而使預訂的客戶產生不滿情緒。比如，富陽國貿的管理者平時不太關注酒店的自建網站，把大部分注意力都放在網站代理預訂平臺上。另外，第三方預訂平臺種類繁多，酒店也是只重視預訂量高的網絡平臺，導致網絡營銷的服務質量良莠不齊，酒店對有的網絡平臺里的客戶交流信息不重視，沒有及時解答，不但使顧客的滿意度不斷降低，而且顧客的忠誠度也不高，甚至影響顧客的再次消費。4、網站的建設落后 富陽國貿的網絡營銷由酒店的銷售部門負責，和專業的網絡營銷團隊相比，沒有任何

13、優勢，甚至差距很大。所以酒店的網站建設單一，只是單純的制作網頁，等著顧客瀏覽一下，卻不管網絡營銷的其他的基礎工作，導致酒店的網站營銷目標不是很明確，頁面的制作都是純靜態的，很多網站的主頁都是千篇一律的文字再加上幾幅圖片，圖片就是酒店的外觀、大堂、餐廳或者客房的照片。6而且網站功能相對落后，還經常會出現一些問題和各種突發情況。5、酒店員工不重視 酒店的員工對于酒店網絡營銷的重要性認識不到位，雖然酒店把網購客人列為酒店VIP名單，通知員工要特別關注網購客人，但是因為員工意識不到位，并沒有按照酒店的要求對網購客人進行個性化服務，對于客人的意見或者投訴不重視，導致顧客滿意度降低，酒店有段時間樓層翻新，

14、因為施工原因，白天有噪音，客人因為噪音會向酒店投訴，雖然這個問題不可避免，但是酒店應該從另一方面來解決這個問題，不能因為不可避免就不管不顧客人的投訴。再如，借助互聯網的高速度傳播性，為提高酒店的美譽度，網絡預訂的客房會比普通客房專門另送水果和飲料，大堂副理在客人入住前也會進行專門檢查。但在日常接待過程中，筆者常聽見客房部員工抱怨大堂副理在檢查網絡預訂客房時常指出杯子擦得不夠干凈等問題。員工覺得酒店太過認真了，實際是他們意識不到位，太不重視了。 四、提高富陽國際貿易中心大酒店網絡營銷水平的策略（一）增強網絡營銷觀念和意識進行網上預訂等并不是網絡營銷工作的結尾，而只是網絡營銷工作的開始。富陽國貿雖

15、然建立了自己的網站，但是酒店只是加入了訂房中心的預訂系統以及對酒店簡單地做了介紹，再加上幾張酒店圖片，導致通過酒店網站首頁預訂的客人少之又少。酒店應該制定有特色的網站，不斷改變自己的主頁，從不同的角度吸引客人，例如，酒店可以在網頁上放上酒店的宣傳片，可以使顧客更全面熟悉酒店，同時不僅僅要介紹酒店本身，也可以介紹酒店附近環境，從酒店對面的富春江入手，會更加引人入勝。另外，對于專業網站代理預訂平臺，酒店在重視預訂量較多的網站的顧客同時，也不能忽視了預訂量較少的網站的顧客，尤其是加強規范與中間預訂平臺的合作與管理，如果對方網站信息或功能不完善，應該考慮寧缺毋濫，不能影響了酒店聲譽。（二）重視網絡消費

16、者1、抓住消費者心理 針對目前網購消費者的學歷、職業、收入等情況研究消費者心理。首先，大部分消費者都有從眾心理，對于網購客人，都喜歡從評價最高的商品里挑選符合自己要求的商品，因此，引起消費者購買決定的最重要的就是評價量和評價內容，評價量越多，購買者就越多。酒店可以推行適當的優惠政策，比如好評的話贈送合理的現金抵用券。其次，消費者都有追求感性消費的心理，現在的網購消費者不僅注重商品的價格、質量等，更注重感官的享受、精神的愉悅、情感的體驗和個性的張揚等。7所以，酒店要全面完善酒店的商品，不僅滿足消費者理性的消費心理，而且迎合感性的消費心理。例如，酒店可以從富陽本地特色入手，發展更多主題房間，不要拘

17、泥于一般酒店的標準房型。最后消費者都有追求便捷的心理，酒店網購消費者大部分聚集在商業人士，政府官員和個體戶，這些消費者平時工作都太忙，因此網購節省了他們大量的時間，如果酒店的網上預訂高效便捷的話，會使他們感到特別方便，從而吸引這些顧客。2、重視和解決消費者投訴問題 雖然富陽國貿已經開始重視網購消費者，但是在服務過程中仍然會不可避免地出現非人為的使顧客不滿意的問題，酒店要是重視并解決了消費者投訴的問題，使顧客感到百分百的滿意，才能抓住顧客的心，繼而留住顧客。酒店可以在各部門設立一個案例記錄本，對客戶的投訴以及酒店的解決方案進行記錄生成案例，這樣不僅能提高酒店管理者和員工的重視程度，還能在問題再次

18、發生時能得到快速的解決甚至可以避免問題的再次發生。3、對網購消費者進行個性化服務 個性化服務的最大好處在于使消費者得到最滿意的享受，需要酒店對各種各樣的消費者的個性化需求的特點進行全面收集，并整合起來，然后按照這些信息，制定不同特色的產品和服務。目前富陽國貿已經針對網購消費者制定了一些特色服務，比如，每天都會向網購客人贈送晚安禮物，還有每天向網購客人提供免費送房水果等，這些服務也受到了網購客人的一致好評，由此可以反映出對網購消費者進行特色服務是留住消費者的一個很好的策略。酒店需要的是不斷地改善這些服務，把服務做到最好，重視服務過程中出現的問題，重視消費者對服務的評價和建議。但是這些服務是針對所

19、有網購消費者的，不同的客戶有不同的需求，酒店可以針對不同的目標客戶提供不同的個性化服務。比如，酒店可以通過互聯網向酒店的老客戶發郵件，征集客人對酒店的意見和建議，表示酒店的尊重和關心。4、 制定合理的價格價格一直都是酒店和消費者共同關心的問題，相對于消費者，制定合理的價格，能吸引更多的顧客，而相對于酒店，制定合理的價格策略，能最快速最有效地提高利潤。酒店的價格可以根據酒店收入百分比制定，根據百分比的高低制定價格。酒店還可以根據酒店的收入和目前的價格，根據優化價格，需求變動等，分析出最優的價格。比如富陽國貿每逢節假日都會出現滿房狀態，為酒店旺季狀態，此時可以采用最優價格，非節假日為酒店淡季，此時

20、可以適當地進行降價策略，吸引消費者。 （三）合理利用網絡1、完善酒店自身網站 若要提高酒店自身網站的知名度，離不開酒店的大力宣傳，酒店的直銷網站可以與其他的多家門戶網站開展共生營銷，這樣不僅能擴大自己的知名度，還能有效地節省宣傳費用，有利于酒店自身網站快速的進入市場。另外，酒店要重視自身網站的建設和利用，運用多樣化的表現形式提高自身宣傳，從而吸引客戶關注，并且憑借酒店自身的特點和提供的優質服務來獲得客戶的青睞，使更多的客戶通過酒店網站進行預訂。比如：酒店可以利用網絡技術在自建網站上營造一個“虛擬客房”，使顧客可以全方位的了解酒店客房的信息。酒店自身網站除了注意樹立自己的知名度外，還要有相應的政

21、策，來保證酒店能對顧客提供優質的服務，比如，能保證及時接收及處理顧客的預訂信息，能及時回復顧客在網站上的留言。只有酒店服務到位，才能鞏固顧客對酒店的印象，使顧客主動到酒店消費，從而提高酒店的銷售量。2、保證網絡安全 保證電子商務網站的網絡安全對酒店的網絡營銷具有十分重要的意義，網絡安全分為信息平臺和信息內容安全以及商業數據的安全這兩個層面。富陽國貿網絡營銷需要收集和儲存大量的客戶資料、供應商資料等，酒店個性化服務，差異性定價策略都是重要的信息，都對競爭對手有利用價值，一旦這些信息泄露出去，將直接導致酒店競爭力喪失，最后造成巨大的經濟損失。酒店內部數據的監控和保密需要網站制定一套既完整又嚴密的安

22、全體系，因此，網絡安全保障對網絡營銷能否開展起決定性作用，也會直接影響酒店的網絡營銷是否能順利進行。從消費者方面來看，只有網上交易環境安全，才能安心進行消費。酒店與消費者在網上進行交易必須考慮的是支付是否能保證安全。所以保障支付安全，是酒店進行網絡營銷的要面對的重要問題。3、提高服務質量 富陽國貿網絡營銷有很多特點，比如：成本低、方便快捷、互動性、針對性等，為酒店在互聯網平臺上提供個性化服務給網購客戶創造了可能。所以在服務方面，可以盡可能地在網上促進客戶和酒店的溝通交流，充分挖掘網購客戶潛在的需求，然后根據酒店的產品和資源，提供讓客人滿意的服務。在空間上，酒店可以通過互聯網的功能實現跨越時空限

23、制的服務，可以一天24小時無限制地提供網絡服務。8另外，酒店可以在節假日向顧客發送祝福郵件，同時可以在郵件上推出新的酒店產品、服務項目以及客房新的信息，不但使顧客有被重視的感覺，還進一步宣傳了酒店。4、 重視微營銷微信從誕生到現在已經有兩年多的時間，用戶數量一致處于高增長狀態，而且根據微信官方調查統計，微信用戶大部分是年輕態人群，是社會經濟的主力人群，所以消費欲望會比較強烈，因此對于企業營銷來說是一塊需要開發的寶藏。酒店可以利用微信的各種功能與營銷方式相結合，提供優質化服務。比如，利用微信最基本的功能，添加朋友的功能，搜索新老客戶，加為好友并時刻關注客戶簽名欄信息，鞏固穩定的客戶關系。針對常住

24、客戶，要采用微信問候方式與客戶交流且及時推送酒店最新活動信息及優惠活動，穩固這些客源。另外，富陽國貿還可以加大力度培養粉絲，在微信公眾平臺上開展各種優惠活動，以此來培養更多的潛在客戶。酒店只有重視并學會利用微信營銷，微營銷才能為酒店帶來更大的財富。（四）員工培訓1、樹立新的培訓觀念 酒店管理者要提高對員工培訓工作的認識，把培訓當成一種管理，將培訓與管理結合起來，將培訓制度化。9目前富陽國貿的網絡營銷主要依靠的是第三方網絡預訂平臺，針對這個對員工培訓提出新的要求，培訓必須要創新，以酒店網絡營銷為前提進行全面的網絡知識教育，培訓管理者和員工對網絡營銷的認識及重視程度，并針對不同的發展階段制定出各種

25、各樣的培訓目標，比如，培訓員工了解網絡預訂平臺。進行專職培訓的關鍵就是要轉變舊的觀念，酒店要重視員工培訓，充分認識到員工培訓的重要性和發展趨勢，使員工培訓能取得好的成效。2、提高培訓隊伍的水平 選擇好的培訓者是培訓的關鍵，優秀的培訓者總能及時發現被培訓員工的需求，迅速找到最佳的員工培訓的方案，能調動員工，使員工更加積極主動去配合培訓，從而高效率的完成培訓任務，達到酒店預期的效果。培訓不應該只注重表面形式，現在富陽國貿的管理人員雖然具有很多實踐經驗和較強的實際操作能力，對員工技能培訓起到很重要的作用，但是他們的思維方式受到了他們自身理論水平的制約，造成培訓方式單一。酒店應該根據酒店員工的實際情況

26、制定有效的培訓方案，同時定期對培訓師進行工作績效考核，對培訓師培訓方案的開發進行鼓勵和支持，給培訓師提供充足的時間開發培訓內容，提高培訓隊伍的業務水平。3、對員工進行專業化培訓富陽國貿并沒有針對酒店的網絡營銷對員工進行專門培訓，所以應該針對網絡營銷設立專業的培訓部門，該培訓部門全面負責培訓事宜，比如網絡營銷專業知識培訓、針對網購消費者服務培訓等，制定完整的培訓規章制度，對制度的內容嚴格執行，同時酒店對各部門嚴格要求，特別是客房部，要主動配合培訓部門的培訓安排，使員工的培訓可以順利并有效完成，滿足員工自身的培訓需求。另外，合理的安排和落實培訓部門提出的培訓時間、人員、經費、方法和內容等問題，培訓部門還要定時定期檢查和指導培訓工作，做到嚴格把關。員工培訓要分層分次進行，各個層次的培訓內容需求不同，所以培訓內容和形式就不同。明確各層次人員培訓的重點，比如，酒店管理者主要培訓專業知識，而酒店員工主要培訓服務，做到酒店網絡營銷的建設和技能培訓并重。4、加強員工對網購消費者的重視 酒店對