1、重要說明詳細內(nèi)容Part.1Part.2Part.3Part.4目錄相關(guān)表單客訴流程簡述Part.1適用范圍適用于消費者直接或間接地對本公司的產(chǎn)品品質(zhì)、促銷活動、銷售服務等方面提出咨詢、投訴、意見和建議，以及危機處理等工作的開展。職責分工銷售人員客服人員客處理流程一般性客訴危機客訴客訴費用經(jīng)銷商、我司各承擔50%名詞解釋消費者、客戶、國家相關(guān)職能部門對產(chǎn)品或服務提出的不滿意，對促銷活動信息提出異議，并提出賠償、補償要求的行為。目的：為貫徹“以市場為導向，滿足消費者需求”的經(jīng)營理念，使消費者提出的意見、咨詢、投訴和建議得到及時有效的處理，保障消費者的合法權(quán)益，使公司服務水平得到提高，特制定本管理

2、辦法。詳細內(nèi)容Part.2一、目的為貫徹“以市場為導向，滿足消費者需求”的經(jīng)營理念，使消費者提出的意見、咨詢、投訴和建議得到及時有效的處理，保障消費者的合法權(quán)益，使公司服務水平得到提高，特制定本管理辦法。二、適用范圍適用于消費者直接或間接地對本公司的產(chǎn)品品質(zhì)、促銷活動、銷售服務等方面提出咨詢、投訴、意見和建議，以及危機處理等工作的開展。三、人員職責：客服：負責接聽消費者服務熱線，登記及處理消費者來電咨詢。銷售人員：各地區(qū)客訴事件的處理人為當?shù)劁N售人員。重點：一般性客訴、危機性客訴三、人員職責：1、銷售人員：各地區(qū)客訴事件的處理人為當?shù)劁N售人員。1.1發(fā)生客訴事件，銷售人員與門店或消費者取得聯(lián)系

3、，及時處理。1.2銷售人員在客訴處理完畢后，要將客訴處理信息和處理結(jié)果在48小時內(nèi)反饋給客服登記，做為客訴費用核銷條件。1.3識別一般性客訴和危機客訴，一般性客訴自行處理，危機性客訴及時反饋客服人員，由客服人員進行下一步流程；2、客服人員：負責接聽消費者服務熱線，登記及處理消費者來電咨詢。2.1涉及到與銷售對接工作，需要在第一時間通知區(qū)域負責銷售人員客訴信息及聯(lián)系方式； 2.2對銷售人員上報的客訴信息在48小時內(nèi)進行回訪，并填寫客訴回訪記錄，做為客戶費用核銷依據(jù)；2.3指導銷售人員處理各類客訴；2.4識別一般性客訴和危機性客訴，一般性客訴告知負責區(qū)域的銷售人員或自行處理，危機性客訴直接上報給總

4、經(jīng)理。3、總經(jīng)理：負責危機性客訴，給出處理意見，并指派專人將危機處理完畢。1、消費者咨詢電話接聽 1.1客服電話：400-XXXXXXXX，負責為消費者提供各類電話咨詢和解答服務，并對消費者來電進行解決、協(xié)調(diào)、追蹤及回訪。 1.2客服人員負責對接聽電話進行篩選處理，分為一般性客訴或危機性客訴。一般性客訴，客服可自行解決，或在10分鐘內(nèi)通知負責區(qū)域的銷售人員進行處理。對危機性客訴必須立刻報備總經(jīng)理進行處理。1.3銷售人員在接到客訴通知后，1小時內(nèi)與門店或消費者取得聯(lián)系，并在24小時內(nèi)處理完畢。如果遇到特殊情況，事件升級或惡意敲詐等，需要第一時間反饋客服，等候公司指導，并全程跟進，直至處理完畢。2

5、、客訴登記及回訪 2.1銷售人員對處理的每一起客訴應在處理結(jié)束后48小時內(nèi)上報客服人員，由客服人員登記相關(guān)信息。處理結(jié)束后對消費者收條、回收產(chǎn)品留底備案，并拍照回傳客服人員。 2.2客服人員對銷售人員反饋的客訴信息進行登記，并在48小時內(nèi)進行回訪，并登記回訪結(jié)果。 2.3客服人員每月2日前發(fā)送上月客訴登記表至銷售人員，與銷售人員核對客訴臺賬。四、客訴流程：客訴流程銷售人員客服人員400-037-3768一般性客訴危機客訴、自行處理、10分鐘內(nèi)聯(lián)系對接區(qū)域銷售人員48小時內(nèi)回訪處理結(jié)果立刻上報總經(jīng)理等待處理意見每月2日前發(fā)送客訴臺賬至銷售人員，完成上月客訴對賬一般性客訴危機客訴、接到客服通知后1

6、小時內(nèi)聯(lián)系門店或消費者，24小時內(nèi)處理完畢2、上報客報相關(guān)資料（48小時）上報客服每月2日與客服確認客訴臺賬四、客訴流程1、針對消費者提出的各類產(chǎn)品品質(zhì)問題，如系公司產(chǎn)品缺陷導致，（提供質(zhì)檢憑證），可按中華人民共和國食品安全法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法等相關(guān)規(guī)定進行更換、退貨或相應賠償。2、因產(chǎn)品質(zhì)量問題或產(chǎn)品缺陷引發(fā)的消費者投訴一般應以實物補償或退換貨的方式解決。特殊情況需用現(xiàn)金或其他賠償方式，應報告客服登記備案，由總經(jīng)理批準方可執(zhí)行。3、以換貨、退貨、實物補償方式產(chǎn)生的客訴處理，均由經(jīng)銷商先行墊付，采取隨訂貨搭贈方式給予核銷。客訴臺賬每月對賬，搭贈的貨補可由

7、銷售人員計算后與經(jīng)銷商協(xié)商累計核算，整箱搭贈實現(xiàn)。4、費用承擔：產(chǎn)生的客訴費用，由我司與經(jīng)銷商各承擔50%。5、客訴控制：原則上經(jīng)銷商當月處理客訴的費用不得超過當月進貨額的5%，此項考核納入對銷售人員的考核。五、客訴處理標準：重要說明Part.3人員分工：管服 客訴主要對接人 銷售人員區(qū)域客訴對接及時受理處理：第一時間受理、處理銷售人員：1小時內(nèi)聯(lián)系當事人24小時內(nèi)處理完畢48小時內(nèi)反饋處理結(jié)果客服：第一時間處理10分鐘內(nèi)聯(lián)系銷售48小時回訪客訴性質(zhì)區(qū)分：一般性客訴危機性客訴以實物、退貨為主現(xiàn)金賠償需總經(jīng)理批準全程跟進及時回訪經(jīng)銷商、我司各承擔50%我司承擔費用以貨補形式體現(xiàn)客訴費用不超過客戶當月進貨額5%賠償原則：費用承擔：客訴注意事項耐心接受注意傾聽詳細記錄誠懇詢問表示關(guān)心敏感反應判斷方意圖判斷是否為危機客訴及時處理盡快與消費者或門店取得聯(lián)系提出合理解釋及解決方案追蹤回訪處理結(jié)果反饋收條和回收產(chǎn)品留底備案消費者報怨時，您必須：克制自己的情緒，傾聽是首先要做的，集中精神，耐心而仔細地傾聽，重復他的意思，使他知道我們已經(jīng)完全了解他的意思；要有自己是代表公司的自覺；以顧客的心為出發(fā)點；以第三者的角度保持冷靜，將消費者的意思重新組合，運用詢問方式向他解釋；處理時間要盡快；“誠意”是對待消費者抱怨的最佳方案；就算是消費者的問題，也不要與他發(fā)生沖