1、姓名:吳曉雯手機欲善其事必先利其器-管理工具篇管理工具相關圖選取主題現狀分析對策研討及計劃設定目標對策實施效果確認標準化撰寫報告書成果發表CDA活動步驟魚骨圖找原因柏拉圖抓重點腦力激蕩法激創意查檢表收數據直方圖顯分布散布圖看相關圖形法收成果練習練習（思維死角）（思維死角）1 1、鐵球（一個皮球掉在樹洞里，用灌水的辦法可以拿出來，一個玻璃球掉在樹洞里，應該怎么辦？）、鐵球（一個皮球掉在樹洞里，用灌水的辦法可以拿出來，一個玻璃球掉在樹洞里，應該怎么辦？）2 2、鈔票、鈔票( (某集團公司聘請總經理一職，在緊張激烈的競爭后，只有三人參加最后的面試，主考官要某集團公司聘請總經

2、理一職，在緊張激烈的競爭后，只有三人參加最后的面試，主考官要求每位應聘者可提出三個問題，計算出他口袋里的錢數，同時讓助手作了示范求每位應聘者可提出三個問題，計算出他口袋里的錢數，同時讓助手作了示范“您口袋里有多少張您口袋里有多少張鈔票？鈔票？”“”“共有幾種面值的鈔票？共有幾種面值的鈔票？”等等。假如你是應聘者，你應該怎么提問？等等。假如你是應聘者，你應該怎么提問？) ) QC七大手法是什么？功能？目 錄分析的思路分析的工具-魚骨圖、思維導圖分析的方法-5W2H+28問+5個WHY重點因素的界定 -ABC分析法（點檢表、柏拉圖）改善計劃的制訂甘特圖改善行動的實施-管理循環法（PDCA）分析的思

3、路 是什么明確要達到的目標 為什么明確目標達成的必要性 怎么做整合資源，制訂切實可行解決方案是什么是什么為什么為什么怎么做怎么做分析的工具魚骨頭確定不良現象，根據既定要素分析原因思維導圖運用圖文并重的技巧，開啟人類大腦的無限潛能原因一原因一原因二原因二原因三原因三原因型原因型項目一項目一項目二項目二項目三項目三做法一做法一做法二做法二做法三做法三分類分類對策型對策型整理問整理問題型題型A、整理問題型魚骨圖整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間 不存在原因關系，而是結構構成關系）B、原因型魚骨圖、原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么”來描述） C、對策型魚骨圖、對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值

4、通常以“如何提高/改善”來描述） 分析的工具魚骨圖一、魚骨圖分類二、魚骨圖概述及適用場合主主骨骨中中骨骨大大骨骨小小骨骨1.魚頭：寫特性值，要解決的問題；2.大骨：寫大要因（層別類別），大要因必須用中性詞描述；3.中骨：寫中要因，中要因跟特性值要有直接的原因-問題關系， 使用價值判斷；4.小骨：寫小要因，小要因應分析至可以直接下決策。（孫骨）繪圖時，應保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行，小骨與大骨平行。三、魚骨圖相關術語魚魚頭頭1.1.分析問題原因分析問題原因/ /結構結構A、針對問題點選擇層別法（現場作業“人機料法環”、管理類管理類“人事時地人事時地物物”、銷售類、銷售類“人員、渠道

5、、廣告、競爭和其它人員、渠道、廣告、競爭和其它 ”等）；B、按頭腦風暴分別對層別類別找出所有可能的原因（因素）；C、大要因必須用中性詞描述（不說明好壞）、中、小要因必須使用價值判斷（如“不良”）；中要因跟特性值、小要因跟中要因間要有直接的原因-問題關系，小要因應分析至可以直接下決策。2.2.魚骨圖繪制魚骨圖繪制A、填寫魚頭（按為什么不好的方式描述），畫出主骨 ；B、畫出大骨，填寫大要因 ；C、畫出中骨、小骨，填寫中小要因；D、用特殊符號標識重要因素 ；四、魚骨圖制作案例-整理型魚骨圖制作員工流失率員工流失率招聘質量試用期員工管理新員工培訓培訓與職業生涯體系設計管理人員培訓職業生涯規劃績效管理體

6、系績效管理運作效果績效輔導績效應用薪酬體系設計工資核算準確案例-原因型魚骨圖制作產品開發失敗產品開發失敗沒有產品開發的路標指引貿然進入陌生領域研發與市場、采購、生產脫節同樣問題多次重復被動響應需求產品開發缺乏規范流程支撐保密意識薄弱，技術外泄缺少知識產權方面的激勵機制管理人員多技術出身，不職業化長期救火缺少歷史數據計劃頻繁變更職位和待遇設定錯誤資源難以在項目間調配考核困難重技術，輕市場缺少階段成本控制項目投入與產出失衡項目預算不規范、不準確追求技術而忽視成本案例-策略型魚骨圖制作如何快速擴如何快速擴大銷售規模大銷售規模提高售后服務及時性降低客戶投訴率豐富品項開發新產品提升產品質量加大品牌宣傳力

7、度加大廣告投放力度價格體系促銷活動提高營銷人員技能加強培訓提高營銷人員積極性制定激勵辦法n 各組討論主題： 要求：要求：1、根據現工作崗位主題自擬；2、畫出魚骨圖分析；3、制定對應的“行動計劃”；4、委派一名代表上臺分享成果，其他組可補充要點。課堂演練魚骨圖n 清晰的思路n 超強的記憶n 高效的學習n 有序的人生分析的工具思維導圖1從一張白紙的中心開始繪制，周圍留出空白。（紙張橫放紙張橫放）2用一幅圖像或圖畫表達你的中心思想。（中央圖三種或者更多的顏色）中央圖三種或者更多的顏色）3在繪制過程中使用顏色。（相關的色彩，圖示、符號）相關的色彩，圖示、符號）4將中心圖像和主要分支連接起來，然后把主要

8、分支和二級分支連接起來，再把三級分支和二級分支連接起來，依此類推。（次主題次主題3-73-7個）個）5讓思維導圖的分支自然彎曲而不是像一條直線。（線條粗細合理）線條粗細合理）6在每條線上使用一個關鍵詞。7自始至終使用圖形。（層次感，可用層次感，可用 3D3D圖）圖）思維導圖七個步驟n 1、從一張白紙的中心開始繪制，周圍留出空白；（橫放）n 2、用一幅圖像或圖畫表達你的中心思想；（次主題3-7個）n 3、在繪制過程中使用顏色；（三種或更多顏色）n 4、將中心圖像和主要分支連接起來，然后把主要分支和二級分支連接起來，再把三級和二級連接起來，依次類推；（線條粗細合理、使用聯想，各種相關色彩、圖示、符

9、號）n 5、讓思維導圖的分支自然彎曲不是像一條直線；（間隔）n 6、在每條線上使用一個關鍵詞；n 7、自始自終使用圖形。（層次感、3D圖）分析的工具思維導圖繪制n 各組討論主題： 要求：要求：1、有魅力的中年男人/女人 ；未來的我；甜蜜愛情；2、委派一名代表上臺分享成果，其他組可補充要點。課堂演練思維導圖1 1、5W2H5W2H：WHO（何人）、WHEN（何時）、WHERE（何地）、WHY（為何）、WHAT（何事）、HOW TO DO（如何做）、 HOW MUCH（花費多少） 2 2、2828問：問：5W2HX4個問題=28問 3 3、5 5個為什么：個為什么：在分析出的原因后，層層深入問5次

10、為什么，從而揭開問題的本質和追查最源頭的不良原因分析的方法5W2H+28問1層次2層次3層次4層次結論WHO是誰為什么是他有更合適的人嗎為什么是更合適的人定人WHEN什么時候為什么在這個時候有更合適的時間嗎為什么是更合適的時間定時WHERE什么地點為什么在這個地點有更合適的地點嗎為什么是更合適的地點定位WHY什么原因為什么是這個原因有更合適的理由嗎為什么是更合適的理由定原因WHAT什么事情為什么做這個事情有更合適的事情嗎為什么是更合適的事情定事HOW如何去做為什么采用這個方法有更合適的方法嗎為什么有更合適的方法定方法HOW MUCH花費多少為什么要這些花費有更合理的花費嗎為什么是更合理的花費定

11、耗費分析的方法5W2H+28問分析的方法5WHY空調未關空調未關員工未及時關閉員工未及時關閉員工沒有意識員工沒有意識行政監督不到位行政監督不到位未責任到人未責任到人制度不合理制度不合理第1為什么不良現象第2為什么第3為什么第4為什么第5為什么表表1-2 81-2 8月份銷售中心過程不良數累積百分比表月份銷售中心過程不良數累積百分比表不良數：次不良數：次100%148合計100%1.9%3培訓缺勤898.1%3.4%5庫容未達標794.7%4.7%7測驗不合格 690%6.8%10583.2%8.1%12未安排客戶475.1%15%22未安排重點客戶360.1%24.3%36呼出未達標235.8

12、%35.8%53在線未達標1累積百分比（%）占不良總數百分比(%)不良數不良項目序號客戶跟丟重點因素界定點檢表柏拉圖分析：在經過分析篩選之后，用查檢表得出影響問題的原因共有柏拉圖分析：在經過分析篩選之后，用查檢表得出影響問題的原因共有8 8項，在以上項，在以上8 8項原因之中，前三項就占到了總影響度的項原因之中，前三項就占到了總影響度的75.1%75.1%，若對此問題抓重點，就應該前三項三，若對此問題抓重點，就應該前三項三個原因進行重點分析，尋找解決問題的對策，才能省時高效的解決問題。個原因進行重點分析，尋找解決問題的對策，才能省時高效的解決問題。1 1、左軸代表量（金額、時間、左軸代表量（金

13、額、時間、次數等），右軸代表累計百分次數等），右軸代表累計百分比，無箭頭。比，無箭頭。2 2、項目別寬度統一，虛線向上、項目別寬度統一，虛線向上平移。平移。3 3、將各矩形連接對角線，填上、將各矩形連接對角線，填上累計百分比。累計百分比。4 4、柏拉圖的項目別可以用大骨，、柏拉圖的項目別可以用大骨，也可以用中骨或小骨，但不能也可以用中骨或小骨，但不能混在一起使用混在一起使用5 5、其他項目放在最后，不可能、其他項目放在最后，不可能高于第二項或第三項高于第二項或第三項重點因素界定柏拉圖在線在線 呼出呼出 重點重點 安排安排 跟丟跟丟 測驗測驗 庫容庫容 培訓培訓甘特圖的定義 甘特圖（計劃用）又稱

14、橫道圖、條形圖。甘特圖是以橫線來表示每個項目活動的起止時間，橫軸表示時間，縱軸表示要安排的活動項目，線條表示在整個期間上計劃的和實際的活動完成情況。虛線代表計劃，實線代表實施，實線在虛線前代表計劃提前，實線在虛線后代表計劃落后，按實際進度進行繪制，出現偏差備注說明。行動實施甘特圖計劃計劃(Plan)：是指建立改善的目標及是指建立改善的目標及行動方案行動方案 1）分析過去的事實，提出未來的假設，分析過去的事實，提出未來的假設，以設計行動的方案，使能實現預期的目標以設計行動的方案，使能實現預期的目標2 2）計劃階段：找出存在問題的原因；分）計劃階段：找出存在問題的原因；分析產生問題的原因；找出其中

15、主要原因；析產生問題的原因；找出其中主要原因；擬訂措施計劃（預計效果）四個步驟。擬訂措施計劃（預計效果）四個步驟。處置處置(Action)指新作業程序的實施及指新作業程序的實施及標準化，以防止原來的問題再次發生標準化，以防止原來的問題再次發生 廣泛檢討，匯集各方意見，擬訂下一階廣泛檢討，匯集各方意見，擬訂下一階段的工作計劃或行動方案段的工作計劃或行動方案。查核查核(Check)確認是否依計劃的進確認是否依計劃的進度實行，以及是否達成預定的計劃度實行，以及是否達成預定的計劃追蹤計劃是否落實，執行是否徹底，預追蹤計劃是否落實，執行是否徹底，預期效果是否體現；如執行過程效果不良，期效果是否體現；如執

16、行過程效果不良，馬上考慮修改計劃，作第二次改善，再馬上考慮修改計劃，作第二次改善，再確認效果。確認效果。 實施（實施（do）：）：又稱執行，是指依又稱執行，是指依照計劃推行照計劃推行一種情況是做對的事一種情況是做對的事(Do Right Thing)另一種情況把事做對另一種情況把事做對(Do Thing Right)做做事的優先次序，首先要找對問題，做對事的優先次序，首先要找對問題，做對計劃，然后再把計劃的事做好做對，執計劃，然后再把計劃的事做好做對，執行出真知。行出真知。APCDPDCA內容內容PDCA的內容特點之一周而復始PDCA循環的四個過程不是運行一次就完結，而是周而復始地進行。一個循

17、環結束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現了新的問題，再進行下一個PDCA循環，依此類推。管理循環法PDCA四個特點特點之二大環帶小環類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行的體系與其內部各子體系的關系，是大環帶小環的有機邏輯組合體。例如：對于公司檢修而言，編寫方案例如：對于公司檢修而言，編寫方案在在p階段，階段，p階段又有自己的階段又有自己的pdca1、現狀分析（P）2、編寫方案（D)3、方案檢查 (C)4、方案完善、定稿 (A)管理循環法PDCA四個特點特點之三大階梯式上升 PDCA循環不是停留在一個水平上的循環，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。特點之四統計的工具PDCA循環應用了科學的統計觀念和處理方法，作為推動工