1、克孜勒蘇柯爾克孜自治州人民醫院護理部 張菊花 護患溝通的概念及意義護患關系的建立護患溝通的基本要求護患溝通概念俠義的護患溝通是指護士與患者之間建立良好的溝通。主要目的在于護理人員與患者建立良好的護患關系。從而為患者的健康服務，滿足患者的要求。廣義的護患溝通是指護理人員與患者、患者家屬及其親友之間的溝通。護患溝通意義意義增進護理人員對患者的了解降低護理差錯的發生識別和滿足患者的需求。促進患康復者降低患者的投訴率溝通是一個循環、一系列共同規則信息互通的過程，溝通是形成人際關系的手段，人們通過溝通與周圍的社會相聯系。在醫護人員的工作中，需要時刻與病人接觸，就必定會涉及到與病人溝通方面的問題。良好的護

2、患溝通有助于醫護人員了解患者的身體狀態，獲取患者的準確信息，這是實現醫護人員為患者提供高質量服務、減輕患者身心痛苦、創造最佳治療狀態的必要途徑，也是建立和促進護患間理解、信任與支持的有效方法。一、真誠關心患者一、真誠關心患者二、行實并重二、行實并重三、既要理解病人，又要堅持原則三、既要理解病人，又要堅持原則四、要技術過硬四、要技術過硬一、真誠關心患者一、真誠關心患者 通過溝通讓病人真正感到溫暖，就要凡事設身處地的為病人著想，努力讓病人把你當成至親好友。患者入院后面對的第一位醫務人員便是護士，從此刻起開始的護患溝通至關重要，它會為以后的護患活動奠定基礎、提供可靠的依據。首先，護士需要介紹自己、主

3、管大夫、住院環境、進餐、用水等情況。其次，和病人進行家常性閑談，主動關心病人，幫助病人緩解對治療的恐懼，了解病人的憂慮，協同家屬共同幫助病人解決困難，解除思想顧慮。第三，在溝通過程中，護士應及時調整自己進入角色以適應病人，當病人確定我們對他們的關心是真誠的，就會主動和我們講心里話，主動尋求護士的幫助并積極支持配合護理工作，我們就可以對病人的心理、社會等方面獲取正確的信息，使護理、治療工作有的放矢，以促進病人早日康復。 相反，如果醫護人員固守我是醫生、護士，你是患者（在我的地盤我說了算的“主人翁”思想），我說什么你就得聽什么，或者非常死板實施護理，說話生硬，表情淡漠，懶于交流，甚至端出煩躁情緒，

4、此時護理活動純屬例行公事、敷衍了事，那么與患者就無法溝通，工作也就是應付，護理質量也就無法提高。二、行實并重二、行實并重行實并重包括兩方面：語言表達技巧 外部形象護理實踐中溝通的主要方式是交流，即語言性溝通，護士所用的溝通語言應該是親切、友好的，并與病人的身體狀況和心境一致。這樣會給病人帶來愉快感、溫馨感和對護理人員的信任感，為避免使用不恰當的語言，就需要護理人員加強語言藝術的修養與訓練。即：不僅要給病人留下好的第一印象，還要在日常護理中始終保持“白衣天使”的美好形象，在服務中要文明禮貌，微笑服務，同時注重著裝整潔，舉止端莊，試想如果醫護人員不修邊幅，哪個患者還愿意與之溝通呢？所謂“實”就是言

5、行一致，表里如一，通過優質服務把關愛落實到實處。三、既要理解病人，又要堅持原則三、既要理解病人，又要堅持原則醫護原則包括各項制度與規范，任何情況下醫護人員都不能放棄醫護原則，否則會后患無窮。病人畢竟不是醫護人員，他們了解的醫學知識是有限的，有時可能提出一些不符合制度、常規和規范的要求（例如：住院期間請假回家住宿，把幾頓藥同時取走自己分服，掛床等），這時就需要護士首先理解病人的要求，然后運用恰當的語言技巧和病人解釋清楚，說明自己的用意，并耐心細致的做工作，直到病人完全理解、接受和配合為止。達成共識是圓滿實現醫患共同目標的基礎。禁忌違反常規，作出不利于病人康復和給自己帶來后患的任何承諾。四、要有技

6、術過硬四、要有技術過硬過硬的技術是維系護患溝通效果的紐帶，是建立良好護患關系過程中的重要環節，并且與語言交流是相輔相成的，當護理技術存有缺憾時，有效的溝通和優良的服務態度是補償缺憾的重要手段，同時，技術過硬又可以增強病人的信任感和安全感。影響護患關系的因素影響護患關系的因素護士在維護良好護患關系中所占的地位護士在維護良好護患關系中所占的地位從管理角度培養護士溝通能力、在建立從管理角度培養護士溝通能力、在建立良好護患關系中起著重要的作用良好護患關系中起著重要的作用一、影響護患關系的因素一、影響護患關系的因素、護士自身素質、護士自身素質護士是護患溝通，維護和諧護患關系的主體。護士的服務意識、法律意

7、識、職業道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質等方面都是影響護患溝通及建立良好護患關系的因素。 2、患者及家屬的因素患者及家屬的因素患者及家屬的素質參差不齊，角色不適應，對護理工作有偏見等是影響溝通、保持良好護患關系、引發護患糾紛的常見原因。3、社會因素、社會因素如：在醫療糾紛中，媒體的態度都傾向患者，對醫生、護士的報道失真，因此輿論導向也使患者對醫護人員、醫院產生一定的成見。另外，過高的醫藥費用導致患者將不滿情緒歸咎于醫院，除此之外，護士的社會地位不高，待遇低，都是影響良好護患關系的因素護患關系是護士和患者通過交往建立起來的一種人際關系，它發生在患者入院到出院接受治療康復的全過程。護患關

8、系融洽與否決定于護患雙方需要得到滿足的程度，護士在護患關系中占主導地位。患者患病后遭受身體和心理的雙重打擊，從自己自立變成被動接受別人的照顧，社會角色發生變化，由強勢變成弱勢。由于受疾病的影響及對疾病認識的不足，患者往往產生恐懼、焦慮對生命和健康的渴望，使他們渴望得到醫護人員的幫助和良好照顧，從而對醫護人員產生盲目的依賴，同時由于經濟的投入使他們以一種復雜的心理期望醫護人員的理解和尊敬，并得到優質的醫療服務，患者處于被動接受服務狀態，護士利用所具有的知識、技能、信念、價值觀等為其主動提供服務。服務形式分為身體的援助和心理的援助，其護理服務質量決定了患者得到援助的性質和程度，也直接決定患者的滿意

9、度，是護理關系融洽與否的關鍵，因此護士對良好的護患關系的形成起著至關重要的作用。1、培養護士良好的人文素質2、培養護士職業道德和倫理素養3、培養良好的護理行為4、培養護士良好心理素質5、豐富護士的理論知識、提高技術水平1、培養護士良好的人文素質、培養護士良好的人文素質護士是致力于人類健康的科學工作者，既要有嚴謹求實的科學精神，又要具有廣博的人文科學知識，以更好的理解患者的心理和行為，有效的與患者交流、溝通，給他人以更多的人文關懷。護士的人文關懷包括醫學、哲學、社會文化、審美等等知識，從管理角度既要培養護士良好的人文素質，同時要塑造護士高尚的職業情操，完美的人格和自愿奉獻護理事業的精神。人文素質

10、的提高直接影響護理質量的提高。2、培養護士良好的職業道德和倫理素養、培養護士良好的職業道德和倫理素養護士的職業道德和倫理素養在護患關系中起著廣泛、深刻的調節作用，和諧的護患關系中必然要融入護士的職業道德和倫理素養，才能在護理行為中維護患者權益，提高患者滿意度，否則很難與患者溝通，容易導致護患關系緊張，甚至發生護患糾紛。3、培養護士良好的護理行為、培養護士良好的護理行為良好的護理行為是密切護患關系的根本途徑。護士擔負著患者從入院到出院全過程的護理業務，護士通過自己的行為幫助患者認識疾病、正確對待疾病，幫助其適應從健康人到病人的角色轉換，從而獲得患者接受治療的最佳心理狀態，護士應通過護理行為使患者

11、身心得到滿足，從而得到患者最大程度的配合治療。 4、培養護士良好的心理素質、培養護士良好的心理素質心理素質是一個人穩定的心理品質，包括智力因素和非智力因素兩個方面，護士良好的心理素質包括：敏銳的觀察能力，多維的思維判斷能力，廣泛的注意力和持久地記憶力，豐富的想象力及頑強堅韌的意志力，較強的心理承受能力和自制力，勇于面對和敢于進取的精神，自尊，自信，自強，自主的意識，護士心理素質是護理行為的基礎，直接影響護士價值觀的形成和對護理效果的自我期望水平。5、豐富護理知識、提高技術水平、豐富護理知識、提高技術水平如何讓患者滿意，經研究發現，患者認為最具關心的幾項護理行為包括：善良周到態度溫和重視患者尊重

12、患者尋求幫助時能給患者迅速答復當患者不能照顧自己時，對其提供全面的護理準時治療及護理護士隨時照顧患者，讓患者放心 能為患者教授疾病的知識技術熟練。 這十條對護士來說，說難也不難，說容易也不容易，就看一位護士是具備什么素質，什么樣的工作態度，對病人有沒有同情心、責任心等，有則易，沒有則難。 相對于醫生，護士提供的服務內容而言，患者更關心護士以何種態度提供這些服務，如護士為患者做生活護理時以親切的問候、體貼的行為對待患者，讓護理人員的關愛溢于言表，患者會感到這是一種完美的服務，這種服務的價值是無法用價格來衡量的，如患者住院后，由于受到病痛的折磨，加上對疾病的不了解，往往產生猜疑、恐懼、焦慮， 對環

13、境加上人際關系的陌生而感到孤獨和無助，此時護理人員的一聲問候，一句關懷的語言，一個表示理解和友善的表情都會給患者帶來溫暖。護士得體的舉止，鎮靜而熟練的操作，有理有據的健康指導會給患者一種安全感和信任感，精湛的技術和良好的工作作風，得體的儀表舉止和較好的表達能力及交往技巧，是作為一種信息傳遞給患者，患者在對這些信息進行加工、整理的過程中對護士產生信賴感。 而護士表現出的人道主義、利他主義價值觀，是滿足患者的基本生理、心理需要的護理，實際上是為患者提供了一種具有保護性的利于康復的心理環境，從而使患者最大限度的滿足，并積極配合，為建立團結互助、互信、和諧的護患關系提供條件新的醫學模式對護士的要求已不是醫生的從屬者，不再是局限于程序化