1、 現代企業管理專業課程復習輔導叢書客戶服務管理復習資料左小明老師編寫第一至第三章李文勝老師編寫第四至第六章袁航老師編寫第七至第八章編者按：現代企業管理專業是廣東省高等教育自學考試最近開設的專業，目前在主考院校和圖書市場沒有任何系統性復習資料，為此我們請任科老師緊扣客戶服務管理的考試大綱編寫了此資料，以便同學們更快更好地通過此課程的學習。課程性質與設置目的的要求客戶服務管理是廣東省高等教育自學考試現代企業管理（獨立本科段）的專業必考的專業課，是為了培養和檢驗自學應考者對客戶服務管理的基本原理、基本知識與基本技能的理解而設置的一門基礎專業課。客戶服務管理這門課程設置的宗旨是為了適應服務經濟時代大眾

2、市場由賣方市場向買方市場轉變、以服務客戶為中心的理念在世界范圍內廣泛傳播，服務競爭成為企業競爭的一個核心領域的趨勢而設立的。相對于其他課程，客戶服務管理具有明顯的實踐性、科學性與操作性特征，其典型特點內在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應充分體現本課程的性質和特點。設置本課程的目的要求是：使自學應考者能夠較全面、系統地學習客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握客戶服務管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運用相關的基本知識和技能，培養理論知識扎實、實際操作能力過硬的管理人才。其側重點就在于著力培養應考者的實際操作技能，以便提高客戶服務管理的績效，以適應客戶服務管理發展

3、的實際需要，滿足社會對客戶服務人才的迫切需求。 重點章節：第二、三、四、五章； 次重點章節： 六、七章；一般章節：一、八章。考試內容一、考試基本要求要求應考者理解和掌握客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，能運用客戶服務管理有關知識進行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。二、考核知識點及考核要求本大綱的考核要求分為“識記”、“領會”、“簡單應用”和“綜合應用”四個層次，具體含義為：² 識記：能解釋有關概念、知識點的含義，并能正確認識和表達；² 領會：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區別與聯系；² 簡

4、單應用：在理解和領會的基礎上，能運用本課程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知識點，分析和解決一般的理論問題或實際問題。² 綜合應用：要求考生在簡單應用的基礎上，運用學過的本課程規定的多個知識點，綜合分析和解決稍復雜的理論和實際問題。有關說明與實施要求一、本課程的性質及其在專業考試計中的地位客戶服務管理是現代企業管理中不可缺少的基礎知識。本課程是現代企業管理專業考試計劃中的一門重要的專業基礎課，是深入學習現代企業管理的關鍵。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知識，又要考核能力。因此，在系統掌握本課程的基礎知識和基本原理的基礎上，注重運用基礎知識和基本理論分析和解決實

5、際問題，做到理論聯系實際，提高分析和解決實際問題的能力。本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點，在自學中注意各知識點、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯系和區別。同時要注意分析實際問題。本大綱規定的考試內容每章先概述全篇的自學要求、考試內容，然后列出本章的考核知識點，再對考核知識點提出不同認識能力層次要求。本大綱各章規定的自學要求、考核知識及考核知識點的知識細目都是考試內容。本大綱在“考核知識點及考核要求”中提出四個能力層次要求；“識記”、“領會”和“簡單應用”和“綜合應用”。這四個能力層次是遞進等級關系。識記是指能記住學習過的基礎知識；領會是掌握有關概念、原理、方法的區別與

6、聯系，領會包括“識記”在內；簡單應用是指在“識記”和“領會”的基礎上，用相關原理、方法、策略和技巧等知識點進行簡單分析，解決一般的理論問題和實際問題，包括“識記”和“領會”在內；綜合應用則要求考生在簡單應用的基礎上，運用學過的本課程規定的來自同一章節甚至是不同章節的多個知識點，綜合分析和解決稍復雜的理論和實際問題。三、自學方法指導1、自學考試內容覆蓋較廣，因此自學應考者必須注意全面、系統地學習，切忌猜題、押題。2、分析和解決實際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導下。因此，要注重概念、基礎知識和基本理論的學習，在此基礎上注意聯系實際，分析實際問題。3、自學考試是終結性考試，自學應考

7、者應具有一定的綜合應用知識的能力。本大綱對考核知識點及知識點下的知識細目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點，有時還可能綜合考核多個知識點。因而在學完各章后，應及時對概念、基礎知識和基本理論進行歸納，注意它們之間的聯系和區別，并注意綜合應用的訓練。4、本大綱分考試大綱說明、各章考試內容、考核知識點、考核要求，自學應考者必須全面閱讀。四、關于命題考試的若干要求1、本課程的命題考試，應根據本大綱所規定的考試內容和考試目標來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求。考試命題要覆蓋到大綱所列各章，并適當突出重點章節，體現本課程的內容重點。2、本課題在試題中對

8、不同能力層次要求的分數比例，一般為：識記占20，領會占30，簡單應用占30，綜合應用占20%。3、試題要合理安排難度結構，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分數比例，一般為：易占20，較易占30，較難占30，難占20。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。4、本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、判斷改錯題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。附錄：題型舉例一、單項選擇題馬斯洛的需求層次理論認為人的行為過程的最低層次需求是（ ）。A生理需要 B.安全需要 C.社會需要 D.尊重需要 二、多項

9、選擇題客戶金字塔工具可將客戶分為（ ）。AVIP客戶 B.主要客戶 C.普通客戶 D.小客戶 E黃金客戶三、判斷改錯題。判斷下列說法是否正確，對的在后面的（ ）打ü，錯的在后面的（ ）打û，并在劃線部分改正。優質的客戶服務時全程服務。 （ ）四、名詞解釋客戶滿意度五、簡答題簡述客戶滿意度與忠誠度的區別六、論述題 試述客戶維護的原則與方式七、案例分析題奧地利沃爾沃建筑設備有限公司位于奧地利的薩爾茨堡市的貝格海姆。是一家沃爾沃品牌的建筑設備的主要銷售商。其產品有裝卸機，起重機，挖掘機和推土機，暢銷奧地利，波斯尼亞-黑塞哥維納，克羅地亞，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亞七個國家

10、。 這家公司以他們提供的高質量的客戶服務而自豪，這使得公司能提高銷售效率，保證顧客的回頭率。奧地利沃爾沃建筑設備有限公司的總經理Thomas Schmitz博士說過“為了向客戶提供高質量的客戶服務，我們應該與他們建立真正的伙伴關系”。 在過去的五年中，這家公司使用的是高度定制化開發的，國產的，名為VFO（Volvo Front Office）的系統來處理客戶互動信息。盡管如此，這套解決方案已經過時了，很難共享信息，另外這套系統在創建報價單時有許多問題。“就技術而言，VFO已經過時了，因此我們需要用一款新的系統來取代它，使我們可以使用采用新技術的系統。”奧地利沃爾沃建筑設備有限公司的IT主管 P

11、eter Glück說。 奧地利沃爾沃建筑設備有限公司想要一個強大的，靈活的，性價比高的解決方案。這個解決方案能夠支持銷售流程，優化和提高市場營銷能力以及有效的管理客戶關系。“我們的業務是非常復雜的，因為每個客戶的需求都是獨立的。”Schmitz博士說。“我們需要一款CRM（客戶關系管理）系統，能夠靈活有效地支持團隊之間的協作。”在微軟的合作伙伴Unidienst有限公司的幫助下，奧地利沃爾沃建筑設備有限公司花了兩年的時間選擇CRM系統，最終選擇了Microsoft Dynamics® CRM。這家公司對Microsoft Dynamics® CRM的功能有深刻的

12、印象，特別是跨國處理業務，其使用環境仍然十分可靠。Schmitz博士說“我們在七個國家有業務往來，由于文化上的差異，我們在每一個國家的業務方式都有一些不同。這也是為什么我們需要Microsoft Dynamics® CRM這樣靈活的工具的原因。它能夠保持數據庫的一致，維護核心管理流程。” Glück所說的選擇Microsoft Dynamics® CRM其他的原因，包括利用企業內部的資源，靈活方便地把Microsoft Dynamics® CRM修改為與企業相符的軟件；與其他微軟應用程序的兼容性，與Microsoft Outlook的消息和客戶端的全面集

13、成，以及來自于Unidienst的大力支持。 Glück說，用戶對系統的反饋是非常積極的，他希望進行深入的培訓和讓大量的用戶都將參與到系統部署的流程中.“在部署的過程中，我們已經涉及到了銷售骨干和后臺的支持人員，并且在定制化開發時盡可能符合他們日常的工作流程。”他說，“這樣我們就擁有了一個完美的解決方案，最終滿足我們的需求。”請回答：1、 結合案例說明如何選擇合適的CRM系統2、 論述CRM系統的作用和功能第一章 客戶服務管理規劃本章重點難點：1、客戶服務部門及其組織結構的設計原則與模式 2、客戶服務的目標及客戶服務部的職能3、客戶服務的理念、種類與內容 4、服務質量的內涵與評價標準

14、5、客戶服務質量差距分析 6、提高服務質量的策略學習目的：掌握客戶服務部門規劃及客戶服務質量的基本原理。一、單項選擇題1、客戶服務涵蓋的部門不包括（ ）的基礎上形成的一門應用性學科。A、客戶服務部門 B、生產部門 C、營銷部門 D、人事部門2、客戶服務的種類不包括（ ）A、咨詢服務 B、有償服務 C、無償服務 D、合同服務3、下列哪項不屬于客戶服務方式（ ）A、電話 B、網絡 C、遠程 D、現場4、對作業步驟進行描述的是服務流程中的（ ）A、信息流程 B、業務流程 C、作業流程 D、生產流程5、功能性質量是（ ）的質量。A、服務過程 B、服務結果 C、服務方式 D、服務步驟6、技術性質量是（

15、）的質量。A、服務過程 B、服務結果 C、服務方式 D、服務步驟7、（ ）是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。A、可感知性 B、可靠性 C、反應性 D、保證性8、（ ）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。A、可感知性 B、可靠性 C、反應性 D、保證性9、影響服務質量的差距主要包括（ ）種。A、3 B、4 C、5 D、610、提高服務質量的策略包括標準跟進策略和（ ）A、經營策略 B、計劃技術策略 C、營銷策略 D、藍圖技巧策略單項選擇題參考答案：1、D 2、A 3、C 4、B 5、A 6、B 7、B 8、C 9、C 10、D二、多項選擇題1、客戶服務涵蓋的部門包括（ ）A、客戶服務

16、部門 B、生產部門 C、營銷部門 D、人事部門 E、研發部門2、下列（ ）屬于客戶服務部組織結構的設計原則。A、絕對集權 B、分工協作 C、統一指揮 D、權責對等 E、執行與監督職位兼顧3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內容（ ）A、客戶資料管理 B、客戶信息管理 C、客戶業務管理 D、客戶產品管理 E、客戶戰略管理4、下列哪些屬于客戶服務的種類（ ）A、有償服務 B、無償服務 C、合同服務 D、外包服務 E、咨詢服務5、服務要求的類型包括（ ）A、咨詢 B、查詢 C、投訴 D、走訪 E、回訪 6、服務質量包含（ ）A、技術性質量 B、外觀性質量 C、內涵性質量 D、功能性質量 E、維修性質量7

17、、評價服務質量的標準包括（ ）A、可感知性 B、可靠性 C、反應性 D、保證性 E、移情性8、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距的因素包括（ ）A、市場調查 B、向上溝通 C、管理層次 D、質量管理 E、任務標準化9、影響服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距的因素包括（ ）A、協作性 B、職員勝任性 C、技術勝任性 D、控制力 E、角色矛盾10、企業可以從以下幾個方面化解客戶對質量風險的顧慮（ ）A、集中強調質量 B、重視人的因素 C、廣告宣傳強調質量 D、利用推廣技巧 E、善用口碑多項選擇題參考答案：1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7、

18、ABCDE 8、ABC 9、ABCDE 10、ABCDE三、名詞解釋題1、有償服務是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務費用的服務。2、無償服務是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務費用的服務。3、合同服務是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護或維修所銷售商品的服務。4、服務流程是指客戶享受到的，由企業在每個服務步驟和環節上為客戶所提供一系列服務的總和。5、移情性是指企業和客服人員能設身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。四、簡答題1、簡述客戶服務涵蓋的部門。答：客戶服務所涵蓋的部門包括：客戶服務部門；生產部門和營銷部門。2、簡述客戶服務部組織結構

19、的設計步驟。答：客戶服務部組織結構設計的步驟主要包括三個方面：客戶服務部的工作崗位設計；客戶服務部管理層次及管理幅度設計；客戶服務部領導職位規定；規章制度的制訂與關系協調。3、簡述客戶服務的種類。答：有償服務；無償服務；合同服務。4、簡述服務質量的評價標準。答：可感知性；可靠性；反應性；保證性；移情性。五、論述題1、客戶服務部組織結構設計要遵循哪些原則？答：客戶服務部組織結構的設計原則主要體現在7個方面：分工協作；統一指揮；合理管理幅度；責權對等；集權和分權；執行職位與監督職位分設；協調有效。2、試述客戶服務管理的內容。答：客戶服務管理的內容主要包括在七個方面：服務要求管理；客戶投訴建議管理；

20、維修與故障處理管理；客戶問題信息管理；客戶咨詢信息管理；客戶建議信息管理；客戶回訪信息管理。3、試述客戶服務流程的具體環節。答：客戶服務流程有10個環節：讓客戶容易與企業取得聯系；幫助客戶做出正確選擇；方便客戶購買；改進客戶接待；盡快答復客戶的問詢；隨時通知客戶服務的進程；快速的售后服務；積極的投訴處理；提供客戶幫助熱線；提高內部管理效率。第二章 客服人員管理本章重點難點：1、客戶服務團隊的組建及組織設計 2、客戶團隊的目標管理3、客服人員的崗位職責與素質要求 4、客服人員的招聘與培訓5、客服人員的績效評估與激勵學習目的：掌握客戶服務團隊及客服人員的招聘、培訓、績效評估與激勵。一、單項選擇題1

21、、根據實際的工作需要設置工作機構系統的客服團隊組織分析方法叫（ ）A、工作分析法 B、決策分析法 C、模擬分析法 D、關系分析法2、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（ ）A、職務名稱 B、所在地區 C、所轄人員 D、定員人數3、客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（ ）A、年度目標 B、季度目標 C、每日目標 D、每班目標4、（ ）就是工作位置，是分工協作體系中的一個環節。A、崗位 B、職位 C、工作 D、任務5、下列屬于客戶信息調查員的基本素質的是（ ）A、敬業精神 B、豐富的情感 C、業務素質 D、堅定的意志6、下面（ ）是保健因素。A、獎金 B、工資 C、

22、工作責任 D、晉升7、下面（ ）是激勵因素。A、監督 B、與同事的關系 C、受到重視 D、工作條件8、強化理論是（ ）提出的。A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭9、成就需要理論是（ ）提出的。A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭10、期望理論是（ ）提出的。A、斯金納 B、弗魯姆 C、梅奧 D、麥克萊蘭單項選擇題參考答案：1、A 2、B 3、D 4、A 5、C 6、B 7、C 8、A 9、D 10、B二、多項選擇題1、客戶服務團隊職務設計的內容包括（ ）A、工作內容 B、工作職能 C、工作關系 D、工作結果 E、工作結果的反饋2、下列（ ）屬于客戶服務團隊中任職資格說明的內容

23、。A、最低學歷 B、家庭狀況 C、一般能力 D、興趣愛好 E、個性特征3、下列（ ）屬于客戶服務團隊中工作環境的內容。A、工作性質 B、工作場所 C、職業病 D、工作時間特征 E、工作的均衡性4、客戶團隊目標設定的原則包括（ ）A、明確的 B、無償的 C、具體的 D、可達成的 E、先進的5、提高客戶服務人員素質的具體措施包括（ ）A、專業知識培訓 B、儀表禮儀培訓 C、職業道德培訓 D、業務培訓 E、服務能力培訓 6、客戶信息調查員的基本素質包含（ ）A、品德素質 B、學歷素質 C、業務素質 D、性格素養 E、身體素質7、售后服務人員的品質素養包括（ ）A、敬業的精神 B、開朗的性格 C、豐富

24、的情感 D、堅定的意志 E、能力的提高8、馬斯洛的需求層次理論包括（ ）A、生理需要 B、安全需要 C、社會需要 D、尊重需要 E、自我實現需要9、下列屬于保健因素的是（ ）A、公司政策 B、與同事的關系 C、個人生活 D、得到提升 E、工作責任10、下列屬于激勵因素的是（ ）A、工作安全 B、工資 C、受到重視 D、個人發展的可能性 E、工作上的成就感11、強化的主要形式包括（ ）A、正強化 B、負強化 C、自然消退 D、懲罰 E、不予關注12、激勵的原則包括（ ）A、目標結合 B、正負激勵相結合 C、按需激勵 D、民主公正 E、物質與精神激勵相結合13、提高員工士氣的技巧包括（ ）A、降低

25、噪音 B、給予物質獎勵 C、肯定員工的工作成績 D、民主公正 E、建立良好的上下級關系14、績效評估的測量系統要具有（ ）A、效度 B、信度 C、穩定性 D、科學性 E、沒有偏見15、有效服務標準的準則包括（ ）A、具體化 B、簡明 C、可測定 D、建立在客戶的要求之上 E、公平地實施、執行多項選擇題參考答案：1、ABCDE 2、ACDE 3、BCDE 4、ACD 5、BCD 6、ACE 7、ABCDE 8、ABCDE9、ABC 10、CDE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ACE 14、ABE 15、ABCDE三、名詞解釋題1、工作擴大化是指橫向地增加員工職務工作內容，提高員工工作興

26、趣，降低生產費用。2、工作豐富化是指縱向地擴大工作范圍，使工作內容更加豐富化，使職務設計本身更有彈性，有利于滿足員工不同層次的心理需求，激發工作熱情，但對員工個人素質要求較高，增加企業培訓費用。3、團隊目標是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務。4、榜樣激勵是指通過樹立榜樣激發其他人向榜樣學習。5、感情激勵是指通過對下屬給予關心、愛護，激發其工作動力。6、授權是指允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務。7、績效評估是指用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將績效評估結果反饋給員工的過程。四、簡答題1、簡述客戶經理的管理職能。答：客戶經理的管理職能包括：負責成立客服組

27、織和確定組織內的人員分工；銷售過程管理；項目管理；資源與費用管理。2、簡述提升客服人員素質的具體做法。答：提高客服人員素質可以采取五項措施：職業道德培訓；業務培訓；儀表禮儀培訓；語言表達能力培養；良好的自控能力。3、簡述客戶信息調查員應該具備的基本素質。答：品德素質；業務素質；身體素質。4、簡述售后服務人員的品質素養。答：敬業的精神；開朗的性格；豐富的情感；堅定的意志；能力的提高；團結合作。5、簡述激勵應該注意的問題。答：明確激勵理念；激勵力度適中；形式多種多樣；激勵要因人而異。五、論述題1、客戶服務人員培訓要遵循哪些原則？答：客戶服務部組織結構的設計原則主要體現在5個方面：組織內部必須協調一

28、致、目標明確；監督管理者必須具備客戶服務意識；業務培訓與其他培訓相結合；理論聯系實際，學以致用；圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進行系統培訓。2、試述提高員工士氣的技巧。答：創造良好的工作環境；降低噪音；為每位員工提供足夠的工作空間；肯定員工的工作成績；建立良好的上下級關系。3、試述有效服務標準的準則。答：具體化；簡明；可測定；建立在客戶的要求之上；寫進工作說明和實施評價中；和客戶服務人員共同制訂；公平地實施、執行。第三章 客戶信息管理本章重點難點：1、客戶信息的來源和收集 2、客戶信息管理的作用與分類3、客戶信用管理 4、客戶資信評估的工具學習目的：掌握客戶信息的來源和收集，信息管理的作用和

29、分類，客戶信用管理及客戶資信評估的工具。一、單項選擇題1、調查人員最先、最容易獲取的資料屬于（ ）A、內部資料 B、情報機構資料 C、圖書館資源 D、商會資料2、費用太高是如下哪種方法的缺點（ ）A、人員走訪法 B、電話調查法 C、郵件調查法 D、現場調查法3、費用低廉是如下哪種方法的優點（ ）A、人員走訪法 B、電話調查法 C、郵件調查法 D、現場調查法4、簡便快捷是如下哪種方法的優點（ ）A、人員走訪法 B、電話調查法 C、郵件調查法 D、現場調查法5、拒達率高是如下哪種方法的缺點（ ）A、人員走訪法 B、電話調查法 C、郵件調查法 D、現場調查法6、焦點人群法需要客戶人數最好是（ ）A、

30、3-8 B、4-9 C、6-12 D、10-147、下面（ ）不屬于客戶信用的內容。A、客戶實力 B、客戶授信 C、賬戶管理 D、商賬管理8、客戶信息收集的第一個步驟是（ ）A、明確調查的問題 B、確定調查對象 C、實施調查 D、提出調查報告9、客戶信息收集的最后一個步驟是（ ）A、明確調查的問題 B、確定調查對象 C、實施調查 D、提出調查報告10、回應率低是如下哪種方法的缺點（ ）A、人員走訪法 B、電話調查法 C、郵件調查法 D、現場調查法單項選擇題參考答案：1、A 2、A 3、C 4、B 5、B 6、C 7、A 8、A 9、D 10、C二、多項選擇題1、客戶信息收集的內容包括（ ）A、

31、客戶基礎資料 B、客戶的特征 C、客戶業務狀況 D、交易現狀 E、客戶的未來發展2、信息收集的方法包括（ ）A、人員走訪 B、電話調查 C、郵件調查 D、現場觀察 E、焦點人群3、問卷設計要達到如下的要求（ ）A、相關性 B、完整性 C、準確性 D、邏輯性 E、客觀性4、調查問卷的問題與答案的設計方法有（ ）A、是否法 B、多項選擇法 C、程度法 D、順序法 E、回憶法5、高效利用客戶資料的具體做法包括（ ）A、編上代碼 B、接轉電話 C、加強回訪 D、鎖定目標 E、共享信息 6、客戶信用的內容包括（ ）A、客戶實力 B、客戶文化水平 C、客戶授信 D、賬戶管理 E、商賬處理7、客戶信用管理的

32、內容包括（ ）A、征信管理 B、授信管理 C、賬戶控制管理 D、商賬追收管理 E、客戶授信8、客戶信用評價的依據包括（ ）A、經濟環境 B、市場環境 C、企業素質 D、財務狀況 E、債務擔保9、下列哪些包含于于5C評估法（ ）A、品德 B、能力 C、資本 D、抵押品 E、經濟狀況10、下列哪些包含于信用6A標準（ ）A、經濟因素 B、技術因素 C、管理因素 D、組織因素 E、商業因素11、下列哪些是編寫信用調查報告需遵循的原則（ ）A、內容的針對性 B、客觀列舉事實 C、文字簡練 D、字數要求 E、盡量使用數據圖表說明問題12、客戶財務情況分析包括（ ）A、資產項目 B、負債和凈值項目 C、損

33、益表項目 D、現金流量表項目 E、比率分析多項選擇題參考答案：1、ABCD 2、ABCDE 3、ACDE 4、ABCDE 5、ABDE 6、BCD 7、ABCD 8、ABCDE 9、ABCDE 10、ABCDE 11、ABCE 12、ABCDE三、名詞解釋題1、人員走訪法是指實地與客戶進行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。2、電話調查法是指是由調查人員根據抽樣要求，在樣本范圍內通過電話訪問的形式向被調查對象詢問預先擬定的問題，從而獲取信息資料的方法。3、郵件調查法是指將事先設計好的問卷或調查表，通過 郵件的形式寄給被調查對象，填好后按規定的時間寄回來。4、現場觀察法是要求客戶調查人員親自到

34、客戶或企業的經營場所進行直接觀察，從中了解有關情況和收集所需要資料的方法。5、焦點人群法是找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產品質量相關問題的方法。6、信用管理是指是授信者對信用交易進行科學管理，從而控制信用風險的專門技術。四、簡答題1、簡述客戶信息的內容。答：客戶基礎資料；客戶特征；客戶業務狀況；交易現狀。2、簡述人員走訪法的缺點。答：費用太高；影響效果。3、簡述電話調查法的優點。答：簡便快捷；可以在短時間內調查較多的對象，成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調查人員，電話調查是調查法的最佳方法。4、簡述問卷設計應該達到的要求。答：相關性；準確性；邏輯性；客觀性。5、簡述客戶

35、信用的內容。答：客戶授信；賬戶管理；商賬處理。6、簡述5C評估法。答：品德；能力；資本、抵押品；經濟狀況。五、論述題1、客戶信息來源的途徑有哪些？答：內部資料來源；情報機構資料；圖書館資源；政府機關資料；商會資料；行業協會資料；商業出版社；銀行；各類媒體；各類客戶。2、試述客戶信用管理的內容。答：征信管理；授信管理；賬戶控制管理；商賬追收管理；利用征信數據庫開拓市場或推銷信用支持工具。第四章 大客戶服務管理本章重點難點：1、客戶分級管理 2、核心客戶管理 3、客戶接待技巧 4、大客戶服務管理方法與策略學習目的：掌握大客戶服務管理的基本內容一、單項選擇題1、客戶服務分級從深度方面理解，是指（ ）

36、A、獲取客戶 B、保有客戶 C、提升客戶盈利能力 D、尊重客戶2、帕累托法則倡導的經營指導的指導思想是（ ）A、“有所為，有所不為” B、“己所不欲，勿施于人” C、“一葉障目” D、“熟能生巧”3、客戶價值評估是評估客戶的（ ）A、終生價值 B、客戶資產 C、客戶單筆消費額 D、客戶素質4、要求超出其消費水平，消耗企業資源，不能給企業帶來贏利的客戶是（ ）層級客戶。A、鉑金層級客戶 B、黃金層級 C、鋼鐵層級 D、重鉛層級5、企業解決前后臺脫節現象常推行（ ）政策。A、流水管理 B、科學管理 C、首問責任制 D、人員激勵6、企業的大客戶數量在（ ）個以上時,適宜建立大客戶服務中心。A、14

37、B、16 C、18 D、207、大客戶戰略聯盟中，最有效建立聯盟關系的途徑是（ ）A、大客戶系統化管理 B、幫助大客戶發展業務 C、互助合作 D、明確大客戶聯盟方式8、新產品試銷應首先在（ ）客戶中進行。A、準客戶 B、新客戶 C、老客戶 D、大客戶9、常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（ ）A、健談型 B、自我中心型 C、精明型 D、挑剔型單項選擇題參考答案：1、C 2、A 3、A 4、D 5、C 6、D 7、B 8、D 9、C二、多項選擇題1、“帕累托法則“在客戶管理運用中帶來的啟示有（ ）A、明確企業重點客戶 B、抓住重點客戶 C、明確應采取的傾斜措施 D、提高生

38、產效率2、客戶分級管理基礎工作，根據以下哪些指標（ ）對客戶的價值進行評估。A、客戶利潤 B、客戶份額 C、客戶自身發展潛力 D、企業管理架構3、客戶金字塔，常將客戶分為（ ）A、VIP客戶 B、主要客戶 C、普通客戶 D、小客戶4、核心客戶資料卡的內容包括（ ）A、基礎資料 B、特征記錄 C、業績分析 D、交易現狀 E、滿意程度5、雙贏策略的關鍵在于（ ）A、了解雙方利益的需求 B、尋求雙方利益共同點 C、實現共同利益 D、共同滿意多項選擇題參考答案：1、ABC 2、ABC 3、ABCDE 4、ABCDE 5、ABC三、名詞解釋1、大客戶是指那些能給企業帶來大利潤的客戶。2、大客戶經理制為實

39、現經營目標所推行的組織制度，由客戶經理負責對客戶的市場營銷和關系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務。3、關系質量指大客戶對企業及其員工的信任感和滿意感。四、簡答題1、核心客戶管理的步驟。 答：識別20%的核心客戶；向核心客戶提供特別的服務；針對核心客戶量身開發新服務/產品；留住核心客戶。2、大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續的個性化服務/產品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關系。3、 維護大客戶關系過程中，制造進入障礙的具體途徑是？答：與大客戶建立關系網絡； 與大客戶保持電子聯絡；提供出色的產品及應用； 制訂競爭性低價；與大客戶共同制訂長期合作計劃； 與大客戶的創新

40、隊伍保持密切接觸；為大客戶提供基于全面業務的定價策略。4、核心客戶價值應該從哪些方面分析？答：年銷售額計算； 總收入計算； 接觸成本計算；凈客戶利潤計算； 合作關系持續時間計算； 客戶預期贏利計算。五、論述題1、試論提高大客戶忠誠的策略。答：提高大客戶忠誠的策略如下：優先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優先滿足大客戶對產品的數量及系列化的要求，及時與大客戶就市場發展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素，提高大客戶的銷售能力。首先在大客戶中進行產品試銷，對于收集客戶及

41、消費者對新產品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的實效性，便于生產企業及時做出決策。充分關注、支援或協助大客戶的一切公關即促銷活動、商業動態，利用一切機會加強與客戶之間的感情交流。企業高層主管對大客戶定期拜訪，真實了解客戶所需，引導、刺激其購買量。結合大客戶不同情況，和大客戶一起設計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產品銷售量。經常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關系。對大客戶制訂適當的獎勵政策，有效刺激客戶銷售積極性和主動性。保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏，針對市場變化及時進行調整銷售策略。組織每年一度的大客戶與企業之間的座談會，聽取客戶意見和建議

42、，對未來市場的預測，對企業下一步的發展、加深客戶間感情，增強客戶對企業忠誠度。第五章 客戶滿意度與忠誠度管理本章重點難點：1、客戶滿意度管理 2、客戶忠誠度管理 3、提高客戶滿意度、忠誠度的方法 4、客戶滿意度、忠誠度測量 5、預防客戶流失學習目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高方法一、單項選擇題1、客戶滿意度測試，“聘請企業外部監督員”的做法，屬于以下哪種方法（ ）A、問卷調查法 B、樣本測試 C、試用測試 D、專職調查測試2、基于“客戶滿意度遞減原理”規律，常用的提高顧客滿意的方法是（ ）A、貼近客戶 B、關注細節 C、客戶感動 D、聘用客戶喜歡的客服人員3、客戶服務策略的關鍵是（ ）

43、A、讓顧客感動 B、貼近客戶 C、滿足客戶需要 D、創造聲譽4、客戶背離的實質是（ ）A、對客戶關懷不夠 B、價格高 C、服務差 D、競爭激烈5、對于眾行業最有價值的忠誠類型為（ ）A、壟斷忠誠 B、惰性忠誠 C、潛在忠誠 D、超值忠誠6、（ ）是客戶忠誠計劃的關鍵。A、客戶價值 B、提高轉換成本 C、品牌推廣 D、會員制單項選擇題參考答案：1、D 2、B 3、C 4、A 5、D 6、B二、多項選擇題1、（ ）是企業進入市場的基本條件。A、核心產品 B、服務 C、資金 D、品牌聲譽2、客戶分級管理基礎工作，根據以下哪些指標（ ）對客戶的價值進行評估。A、客戶利潤 B、客戶份額 C、客戶自身發展

44、潛力 D、企業管理架構3、客戶滿意度的衡量指標有（ ）A、美譽度 B、指名率 C、回頭率 D、抱怨率 E、銷售力4、客戶滿意度測試對象包括（ ）A、現實客戶 B、使用者和購買者 C、中間商 D、內部客戶5、客戶補救策略的基本原則有（ ）A、真誠道歉 B、迅速糾正錯誤 C、授權一線客服人員 D、培訓客戶人員處理問題技巧 E、預防出錯6、客戶關懷的主要特征包含（ ）A、尋求特征 B、體驗特征 C、信用特征 D、客戶特征7、忠誠度反映客戶的（ ）A、未來購買行動 B、期望 C、購買承諾 D、感受8、客戶忠誠通常的表現模式為（ ）A、再購買意向 B、實際再購買行為 C、從屬行為 D、抵制賣家9、企業常

45、從哪些方面來培養客戶忠誠度（ ）A、提高客戶滿意度 B、加大客戶轉換成本 C、加大產品研發力度 D、留住有核心客戶的員工10、客戶忠誠度測量的標準有哪些（ ）A、客戶重復購買次數 B、客戶購買挑選時間 C、客戶對價格的敏感程度D、客戶對競爭產品的態度 E、客戶對產品質量的承受能力 F、客戶對產品的認同度多項選擇題參考答案：1、AB 2、ABC 3、ABCDE 4、ABCD 5、ABCDE 6、ABC 7、AC 8、ABC 9、ABCD 10、ABCDEF三、名詞解釋題1、客戶滿意客戶接受產品或服務時感受到需求被滿足的狀態。2、指名率是指指名消費企業產品或服務的程度。3、客戶忠誠度是指客戶忠誠的

46、程度，客戶更偏愛購買某一產品或服務的心理狀態或行為，它實際上是客戶行為的持續性反應。4、轉換成本是指當消費者從一個產品或服務的提供者向另一個提供者時所產生的一次性成本。四、簡答題1、組建高效客戶服務團隊的步驟。 答：設計高效客戶服務崗位，將質量融入客戶服務崗位中去；高校客戶服務團隊的崗位描述；根據高效客戶服務團隊的崗位描述選拔應聘者；高效客戶服務技能培訓；實施高效客戶服務領導技能，高效客戶服務的領導應該是優秀的溝通者、成功的決策者、為服務團隊提供恰當的回報。2、贏得客戶忠誠與信賴的步驟。 答：1）細分客戶需求，提供差異化忠誠度規劃；2）贏得高級管理人員的支持；3）建立反饋機制，傾聽客戶的意見；4）妥善處理客戶的抱怨。五、論述題1、試述提高客戶滿意度的方法和技巧。 答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個復雜的系統工程，常用的是客戶滿意的方法如下： 貼近客戶。根據客戶需求的變化設立新的機構；縮短與客戶的距離；建立“內部客戶”制度。 關注細節。這是對客戶的真正關懷，努力追求完美，給企業帶來業績回報。 讓客戶感動，在客戶要求完美服務前服務到位，增加客戶價值。 聘用客戶喜歡的服務人員，正確傳遞企業形象和承諾信息，培訓他們有關客戶服務的全局觀念、決策技能、產品知識和企業背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務。 與客戶有益接觸并發現他們需求，通過交流建立雙贏關系