1、1前廳客房房間狀態(tài)差異前廳客房房間狀態(tài)差異控制目的：確保正確顯示客房狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)控制目的：確保正確顯示客房狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn) 客房狀態(tài)的差異，分析差異原因，客房狀態(tài)的差異，分析差異原因， 確保客房銷售和酒店利益。確保客房銷售和酒店利益。指前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結果不相符的情況叫客房狀態(tài)差異。Sleepers 和 Skippers2前廳部與客房部客房狀況的不同前廳部與客房部客房狀況的不同前前 廳廳客客 房房工作重點不同以客房銷售中心客房反映為占用保持客房處于良好使用狀況反映為可使用性判斷標準不同以客人入住和結帳記錄為標準以房內的行李情況及客房前日狀況為依據(jù)3前前 廳廳 部部客客 房房

2、 部部空房（Vacant） 空房 （Vacant Clean） 可出租房 (Available & Ready) 已打掃客房 （Vacant Clean）預留房 (Blocked)預訂房 (Reserved) 提前登記房 (Pre-registered) 走客房 （Vacant Dirty） 客人已結帳 （Check-out） 客人離店 （Check-out）正在打掃（On change）正在打掃（Make-up） 客人等待 （Waiting room） 預計離店 （Leaving room） 維修完畢（Return from ooo）4前前 廳廳 部部客客 房房 部部住客房（Occu

3、pied）已打掃（Occupied & Clean） 住 客 房 Occupied Stay-over 已打掃住客房 Occupied Clean當日進店Actual Arrival新進房行李New Bags雙鎖房/客人外出Security Doublelocked 客人在外住宿Sleep-out雙鎖房/催繳預付款Credit Lockedout未打掃（Occupied & Dirty）白天租用Day Use 未打掃住客房 Occupied Dirty預期離店Expected Departure行李已整理Bags Packed 延遲離店Approved Late Departu

4、re 延遲離店Late Service Assigned請勿打撓/DNDDND飯店自用House Use飯店自用House Use5前前 廳廳 部部客客 房房 部部待修房/ooo房（Out-of-order） 待修房/ooo房 (Out-of-order) 待修房/ooo房 (Out-of-order) 預留房 /ooo房 (Future Block Ooo) 計劃衛(wèi)生/ooo (General Cleaning)6各種房態(tài)解釋：各種房態(tài)解釋：1、可出租房可出租房：已打掃完畢，可以出售的客 房，所以又叫可售房。2、預留房預留房：是指飯店為保證特殊用途（團體、 會議用房、貴賓用房等）而加以控 制

5、的房間，這也是客房狀況控制的 一個重要內容。3、預訂房預訂房：是已經(jīng)被客人預訂并確認的房間。4、提前登記房提前登記房：通常用于控制為保證類預訂客 人確定的房間。75、客人已結帳客人已結帳：指客人已結清所有在店消費并已離店的房間，依據(jù)是總臺收銀處的結帳記錄。6、客人等候房客人等候房：指前廳預先將未打掃干凈的空房出租，客人正在等候進房。明確顯示這一狀況有利于督促客房部盡快打掃房間并提醒接待處其它員工避免重復銷售（double sale）。7、正在打掃房正在打掃房：表示客人已結帳離店，房間正在打掃中。88、客人離店客人離店：判斷依據(jù)是行李，如客人行李已不在房間，則視為客人離店，這類房是前廳的可出租房

6、來源。9、預計離店預計離店：指根據(jù)客人登記資料顯示當日預計結帳離店的房間。10、正在打掃正在打掃：是查房時客房清掃員正在打掃的房間。11、維修完畢維修完畢：指待維修房維修完畢，等待驗收，驗收合格后即可將客房狀況改為空房。912、住客房住客房：是客人在當日之前已入住。13、當日進店房當日進店房：指客人當日入住。14、雙鎖房雙鎖房：客人因為在外留宿而主動要求鎖團的雙鎖房，表示客人外出；由于客人長期拖欠住房預付款，飯店為結清帳目的雙鎖房，表示催繳預付款。這一客房狀況提醒前廳接待處員工督促客人繳清預付款，以保障飯店的經(jīng)濟利益。1015、預期離店房預期離店房：為客人入住記錄顯示客人計劃當日退房離店的房間

7、，對顯示這一狀況的客房，前廳工作人員應誚時同客人聯(lián)系，確認客人是否需要續(xù)住。如客人如期離店，則此房間可作為可售房源；如客人續(xù)住，則要核查客人預付情況，決定是否需要續(xù)繳預付款。16、延遲離店房延遲離店房：指客人要求延遲離店的 客房。一般指超過中午12點。17、飯店自用房飯店自用房：指飯店各級員工占用飯 店客房。1118、已打掃住客房已打掃住客房：已打掃完畢并通過檢查的走 客房。19、新進房行李新進房行李：客房前晚狀況為“空房”，當日 房內有新進房的行李，該狀況應 與前廳的當日進店相一致。20、客人在外住宿房客人在外住宿房：此房的判斷依據(jù)是房內 有行李，但沒有客人使用過的跡象。遇 到此類情況要注意

8、客人“逃帳”的可能性。21、行李已整理房行李已整理房：指前日狀況為“住客房”，當 日客人行李已整理好，即將離 店，客房應注意及時檢查客人是 否消費酒水飲料或損壞房內設施1222、延遲離店房延遲離店房：指客人聲明將延遲退房 的房間，這類房在清掃 順序中應向后排。23、請勿打撓房請勿打撓房：指客房門外有“DND”標 志的房間，超過結帳時 間，此類房應通知值班 經(jīng)理，以防出現(xiàn)意外。1324、待修房待修房：一般指客房功能有缺陷，必 須報工程部修理后才能使用。 另外，待修房還是前廳部進行 客房狀況控制，即預留或封鎖 的重要手段；客房部對客房進 行大修時也將客房狀況設定為 待修房。14Sleepers 和

9、 Skipperssleeperssleepers：前廳部顯示為走客房或空房， 而客房部則發(fā)現(xiàn)房內有人。skippersskippers：前廳部顯示為住客房，而客房 部報告為空房。15產(chǎn)生差異的原因Sleepers 空 房 vacant 住客房 occupiedSkippers 住客房 occupied 空 房 vacant 造成SLEEPERS和SKIPPERS常見原因 前廳部 客房部16造成SLEEPERS的常見原因1、客房部相關報表錯誤；2、客人入住后，前廳部未能及時更改客房狀況；3、客人未登記（可能是前廳或客房部員工私自將客房給予他人使用）；4、員工私自出售客房：前廳部員工采用不登記或

10、“時間差”方式，未將客人資料輸入前臺電腦登記系統(tǒng)，以便私自侵吞客人房款。5、員工私自使用客房：前廳/客房部員工單獨或伙同他人，出于私人目的擅自使用客房；176、給錯客人鑰匙：前廳接待員工因工作疏忽，給錯房間鎖鑰；7、客人剛剛換房，前廳尚未更改客房狀況（一般對應一間skippers差異）；8、已退房客人有物品遺留在房內：客房部判斷客房狀況的重要依據(jù)是客人的行李存在與否，客人的一些遺留物品可能導致客房部員工判斷失誤。9、已結帳客人還未離開房間：有些客人會提前結帳，但人還留在房間，客房部查房時誤認為客人還未離店；1810、客人離店時未收回鑰匙：前臺收銀處在客人結帳時未收回鑰匙，而客人再次返回房間。1

11、1、連通房內的連通門未上鎖：由于連通門未鎖死，客人可能誤認為住進套房，將行李轉入另一間空房，而客房部查房時客人恰巧在空房內。12、已退房的客房外有DND標記：客人退房時未關閉DND燈或取消DND標志，客房部員工誤認為房內有客人；1913、客人在客房部查房后、前廳部核查客房狀況之前離店（通常，前廳每天早、中班兩次核對客房狀況。具體程序為客房部中午打印查房報告交前廳接待，前廳部接到客房報告后開始核對客房狀況。從客房查房到前廳核對客房狀況，有時間差。客人在此時段內結帳離店，會造成表面的客房狀況差異。實際上，前廳核對客房狀況時，客房的實際狀況也是“走客”。這時的差異事實是虛假差異）；14、雙人間客人一

12、人先離店，前廳部員工誤將兩人記錄全部清除。201、客房部相關報表錯誤；2、客人已結帳離店，前廳結帳處員工未能及時更改客房狀況；3、前廳結帳員工未能將已離店團體用房的狀況完全更改；4、發(fā)錯鑰匙；5、客人“逃帳”，客人未結帳而離開酒店；造成SKIPPERS的常見原因216、無行李客人外出：因為客人無行李，所以客房部查房時認為客人已退房或客人“逃帳”；7、客房員工未發(fā)現(xiàn)店外住宿客人行（此情況常被誤認為客人“逃帳”）；8、客人在換房過程中：原登記房此時在前廳仍為“住客”，實際此房間無人。9、客人要求延遲離店，但事先將行李保存在行李處：因客房內無行李，所以客房部員工認為客人已離店；10、連通房內無行李且

13、連通門關閉：客人在隔壁房內，原因同sleepers;2211、因房內無行李，客房部員工誤認為客人已退房；12、客人在客房打印查房報告之后、前廳核對客房狀況之前登記入住，造成虛假差異；13、貴賓及團體客人提前登記：前廳提前更改即將到達的貴賓或團體客人的房間狀況，客人實際尚未進店；14、雙人間客人結帳，前臺收銀處員工未將第二人資料清除。23某酒店某日早班某酒店某日早班客房和前廳部客房狀況報告：客房和前廳部客房狀況報告： 客房房態(tài)報告（客房部客房部） 客房房態(tài)報告（前廳部前廳部） X月X日 13：00 X月X日 13：30 已打掃走客房（V/C） 301 當日進店（O） 新進房行李（O/C） 302

14、 可出租房（V/C）303 待修房（OOO） 303 客人已結帳(V/D) 客人在外住宿(O/C) 304 住客房(O)301 305 請勿打撓(O/D) 305 住客房(O)案例案例24306 客人離店(V/D) 306 可出租房(V/C)307 行李已整理(O/D) 307 客人已結帳(V/D)308 客人離店(V/D) 308 住客房(O)309 已打掃走客房(V/C) 309 當日進店(O/C)310 已打掃走客房(V/C) 310 延遲離店(O/D)請分出SLEEPERS和SKIPPERS25前廳部的銷售策略前廳部的銷售策略 價格競爭策略 非價格競爭策略26價格競爭策略價格競爭策略

15、超額預訂受理策略 時滯控制策略 折扣配置策略 升檔銷售策略27非價格競爭策略非價格競爭策略 酒店形象策略 CS策略 特色策略 超值策略28分析：301、302可能是由于換房、給錯鎖匙，或連通門未鎖引起兩間房的狀況恰好相反；303可能是部門間溝通不及時、不暢通引起；306可能是私自出租或使用客房；307、309可能是虛假差異； 308除4、10、12、13，其它原因都有可能；310可能是客人要求延遲離店并將行李寄存在前臺，而客房部誤認為客人已退房。29激激 勵勵 理理 論論 早期激勵理論早期激勵理論 現(xiàn)代激勵理論現(xiàn)代激勵理論 需要層次論需要層次論 “ERG “ERG理論理論” X X、Y Y理論

16、理論 麥克克蘭德的麥克克蘭德的“需要理論需要理論” 雙元素論雙元素論 “ “目標激勵目標激勵”理論理論 “ “公平公平”理論理論 “ “期望值期望值”理論理論30需需 要要 層層 次次 論論 馬斯洛將人的需要由低到高分為馬斯洛將人的需要由低到高分為生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)五個層次。他認為人的需要是由低到五個層次。他認為人的需要是由低到高逐步產(chǎn)生的，只有較低層次的需要高逐步產(chǎn)生的，只有較低層次的需要得到滿足，高一級的需要才會出現(xiàn)。得到滿足，高一級的需要才會出現(xiàn)。31X X、Y Y 理理 論論 麥克格雷格將所有人分為麥克格雷格將所有人分為X X和和Y Y兩大

17、群體，兩大群體，屬于屬于X X群體的人天生懶惰，缺乏責任感和約束群體的人天生懶惰，缺乏責任感和約束力，不可信賴，需加以嚴格的管理、監(jiān)督和控力，不可信賴，需加以嚴格的管理、監(jiān)督和控制，他們對安全和穩(wěn)定有較為強烈的需要；而制，他們對安全和穩(wěn)定有較為強烈的需要；而Y Y則相反，他認為對則相反，他認為對X X人群應規(guī)范其行為，加強人群應規(guī)范其行為，加強監(jiān)督，嚴格管理，而對監(jiān)督，嚴格管理，而對Y Y群體實施正面激勵，群體實施正面激勵，給予相當?shù)呢熑魏妥灾鳈啵浞终{動其主觀能給予相當?shù)呢熑魏妥灾鳈啵浞终{動其主觀能動性，實現(xiàn)有效激勵。動性，實現(xiàn)有效激勵。32雙雙 元元 素素 論論 赫茲伯格則認為對個體來說

18、，與對工作赫茲伯格則認為對個體來說，與對工作“滿意滿意”相反的并不是對工作相反的并不是對工作“不滿不滿”，而是沒有，而是沒有“滿滿意意”；同樣，對工作；同樣，對工作“不滿不滿”的反面不是對工的反面不是對工作作“滿意滿意”，而是，而是“不滿不滿”。他把促使個體對。他把促使個體對工作滿意的成就、認同、責任、發(fā)展等工作本工作滿意的成就、認同、責任、發(fā)展等工作本身內在的因素定義為身內在的因素定義為“激勵因素激勵因素”，而把有利，而把有利于消除個體工作于消除個體工作“不滿不滿”的企業(yè)規(guī)章、管理模的企業(yè)規(guī)章、管理模式、人際關系、工作環(huán)境和工資福利叫做式、人際關系、工作環(huán)境和工資福利叫做“保保障元素障元素”

19、33“ERG” “ERG” 理理 論論 耶魯大學的阿爾得弗爾在耶魯大學的阿爾得弗爾在“需要層次論需要層次論”的基礎上發(fā)展而來的。他將個體的需要歸的基礎上發(fā)展而來的。他將個體的需要歸結為結為“生存生存”（existenceexistence）“交往交往”（relatednessrelatedness）“發(fā)展發(fā)展”(growth)(growth)三大類三大類別。別。E E代表個體維持物質形態(tài)存在的所有需代表個體維持物質形態(tài)存在的所有需要，要，R R代表個體人際交往的需要，而代表個體人際交往的需要，而G G則是則是個人發(fā)展的需要。該理論與層次論的較大個人發(fā)展的需要。該理論與層次論的較大區(qū)別：區(qū)別：E

20、RGERG認為個體可以同時得到多種需要認為個體可以同時得到多種需要的滿足，而如果高層次需要未被滿足，個的滿足，而如果高層次需要未被滿足，個體將加強對低層次需要的要求加以補償。體將加強對低層次需要的要求加以補償。34麥克克蘭德的麥克克蘭德的“需要需要”理理論論 認為激勵個體主要有三大需要：成就感、權認為激勵個體主要有三大需要：成就感、權力欲和認同感，他們對不同的個體有著不同力欲和認同感，他們對不同的個體有著不同的激勵作用。要求成就感的個體渴望接受挑的激勵作用。要求成就感的個體渴望接受挑戰(zhàn)，勇于承擔責任，激勵他的是通過自己的戰(zhàn)，勇于承擔責任，激勵他的是通過自己的努力而獲得成功的滿足感；權力欲強的個

21、體努力而獲得成功的滿足感；權力欲強的個體希望在工作中掌握決策權，能夠影響和控制希望在工作中掌握決策權，能夠影響和控制他人，責任和權力對他們來說是最好的激勵；他人，責任和權力對他們來說是最好的激勵；尋求認同的個體則希望能夠在工作中同他人尋求認同的個體則希望能夠在工作中同他人建立良好的人際關系，融洽愉快的工作環(huán)境建立良好的人際關系，融洽愉快的工作環(huán)境就能夠使他們努力工作。就能夠使他們努力工作。35“目標激勵目標激勵”理理論論 2020世紀世紀6060年代未由艾德溫年代未由艾德溫. .洛克提出。基本洛克提出。基本觀點是，有一定難度和特殊性的既定目標觀點是，有一定難度和特殊性的既定目標是激勵員工努力工

22、作的主要因素。他指出是激勵員工努力工作的主要因素。他指出“目標可以告訴員工他們做什么，及應該目標可以告訴員工他們做什么，及應該付出多大的努力去實現(xiàn)這一目標付出多大的努力去實現(xiàn)這一目標”。在員。在員工的能力范圍內，工作目標超高，員工工工的能力范圍內，工作目標超高，員工工作越努力，工作表現(xiàn)也越好。這一理論的作越努力，工作表現(xiàn)也越好。這一理論的前提是假定個體都有自我實現(xiàn)和被認知的前提是假定個體都有自我實現(xiàn)和被認知的需要，希望通過努力工作證明自身的價值。需要，希望通過努力工作證明自身的價值。換過說法：就是假定所有人都是換過說法：就是假定所有人都是Y Y型人。型人。36“公平公平”理理論論 中心內容是個

23、體不僅僅關心自身工作待遇的絕中心內容是個體不僅僅關心自身工作待遇的絕對值，同時也注重與同等條件個體之間比較而對值，同時也注重與同等條件個體之間比較而得的相對值。管理者經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，即使某些個得的相對值。管理者經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，即使某些個體已經(jīng)得到了原本希望的待遇，但他們仍然沒體已經(jīng)得到了原本希望的待遇，但他們仍然沒有得到有效的激勵。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)原因：這些有得到有效的激勵。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)原因：這些個體將自己在工作中的付出與回報與他人進行個體將自己在工作中的付出與回報與他人進行比較后對自己的需要標準進行了新的調整。比較后對自己的需要標準進行了新的調整。 - - 待遇好與他人，工作熱情高漲，將更加努力；待遇好

24、與他人，工作熱情高漲，將更加努力； - - 待遇同他人平等，心理感到平衡，工作會認真負責；待遇同他人平等，心理感到平衡，工作會認真負責； - - 待遇差與他人，心理不平衡，工作熱情降低，工作效率下降待遇差與他人，心理不平衡，工作熱情降低，工作效率下降37由此看出：由此看出：“公平公平”與否對員工激勵有著極為與否對員工激勵有著極為重要的作用。企業(yè)對員工的激勵不一定要最重要的作用。企業(yè)對員工的激勵不一定要最好，最高，而一定要公平，要基于員工本人好，最高，而一定要公平，要基于員工本人的教育背景和工作能力與業(yè)績，否則在激勵的教育背景和工作能力與業(yè)績，否則在激勵個別員工的同時可能會影響其他很多員工的個別

25、員工的同時可能會影響其他很多員工的工作熱情。員工一旦感到受到工作熱情。員工一旦感到受到“不公平不公平”的的待遇，他們的工作熱情會受到挫傷，工作責待遇，他們的工作熱情會受到挫傷，工作責任心和工作效率都會不同程度地下降，同他任心和工作效率都會不同程度地下降，同他人的人際關系也會趨于緊張，嚴重的還會人的人際關系也會趨于緊張，嚴重的還會“怠工怠工”、“辭工辭工”等極端方式。等極端方式。38“期期 望望 值值”理理 論論 維克托維克托. .弗羅姆認為弗羅姆認為“決定個體行為趨向決定個體行為趨向的因素主要是個體對行為結果的期望及的因素主要是個體對行為結果的期望及該期望值對個體的吸引力。該期望值對個體的吸引

26、力。”具體的說，具體的說，只有當員工預見到自己的某一行為能提只有當員工預見到自己的某一行為能提高自己的工作表現(xiàn)，而這一工作表現(xiàn)又高自己的工作表現(xiàn)，而這一工作表現(xiàn)又能夠帶來自己所需要的收益（增加工資、能夠帶來自己所需要的收益（增加工資、獎金、得到提升）時，他才會將這一行獎金、得到提升）時，他才會將這一行動付諸實施。動付諸實施。39前廳部與客房部由于工作重前廳部與客房部由于工作重點不同，所以對房態(tài)的判斷點不同，所以對房態(tài)的判斷標準也不同。標準也不同。請判斷對或錯？請判斷對或錯？40前廳部對客房狀況的判斷標前廳部對客房狀況的判斷標準是行李情況。準是行李情況。請判斷對或錯？請判斷對或錯？41客房部對客

27、房狀況的判斷標客房部對客房狀況的判斷標準是以客人入住和結帳記錄準是以客人入住和結帳記錄為標準。為標準。請判斷對或錯？請判斷對或錯？42前廳部以工作重點不同來反前廳部以工作重點不同來反映客房狀況：即以客房銷售映客房狀況：即以客房銷售為中心反映客房占用。為中心反映客房占用。請判斷對或錯？請判斷對或錯？43客房部以工作重點不同來反客房部以工作重點不同來反映客房狀況：即保持客房處映客房狀況：即保持客房處于良好狀況反映可使用性。于良好狀況反映可使用性。請判斷對或錯？請判斷對或錯？44 客房部以工作重點不同反映不同客房部以工作重點不同反映不同的客房狀況：客房部對空房分為的客房狀況：客房部對空房分為已打掃客

28、房及可出租房。已打掃客房及可出租房。請判斷對或錯？請判斷對或錯？45 前廳部以工作重點不同反映不前廳部以工作重點不同反映不同的客房狀況：前廳部對空房同的客房狀況：前廳部對空房分為分為可出租房可出租房、預留房預留房、預訂預訂房房及及提前登記房提前登記房。請判斷對或錯？請判斷對或錯？46 前廳部以工作重點不同反映不前廳部以工作重點不同反映不同的客房狀況：前廳部對走客同的客房狀況：前廳部對走客房分為客人已離店、正在打掃房分為客人已離店、正在打掃房及客人等待房。房及客人等待房。請判斷對或錯？請判斷對或錯？47 前廳部以工作重點不同反映不前廳部以工作重點不同反映不同的客房狀況：前廳部對已打同的客房狀況：

29、前廳部對已打掃的住客房分為住客房、當日掃的住客房分為住客房、當日進店、雙鎖房進店、雙鎖房/客人外出、雙客人外出、雙鎖房鎖房/催繳預付款。催繳預付款。請判斷對或錯？請判斷對或錯？48 前廳部以工作重點不同反映不前廳部以工作重點不同反映不同的客房狀況：前廳部對未打同的客房狀況：前廳部對未打掃的住客房分為白天租用、預掃的住客房分為白天租用、預期離店、延遲離店及酒店自用。期離店、延遲離店及酒店自用。請判斷對或錯？請判斷對或錯？49房態(tài)解釋：房態(tài)解釋：預留房(Blocked) ：50房態(tài)解釋：房態(tài)解釋：提前登記房提前登記房(Pre-registered) ：51 客人已結帳：（Check-out）房態(tài)解

30、釋：房態(tài)解釋：52雙鎖房：Security Doublelocked：Credit Lockedout房態(tài)解釋：房態(tài)解釋：53請說出兩個前廳請說出兩個前廳V/C房態(tài)：房態(tài)：vacant clean54請說出兩個前廳請說出兩個前廳V/D房態(tài)：房態(tài)：vacant dirty55請說出兩個前廳請說出兩個前廳O/C房態(tài)：房態(tài)：occupied & clean56請說出兩個前廳請說出兩個前廳O/D房態(tài)：房態(tài)：occupied & dirty57前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結果不相符的情況叫客房狀態(tài)差異。Sleepers 和 Skippers請說出請說出sleeperssleepe

31、rs的狀態(tài)的狀態(tài)58前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結果不相符的情況叫客房狀態(tài)差異。Sleepers 和 Skippers請說出請說出skippersskippers的狀態(tài)的狀態(tài)59請問以上原因會造成請問以上原因會造成sleeperssleepers還是還是skippersskippers 已退房客人有物品遺留在房內：客房部已退房客人有物品遺留在房內：客房部判斷客房狀況的重要依據(jù)是客人的行李判斷客房狀況的重要依據(jù)是客人的行李存在與否，客人的一些遺留物品可能導存在與否，客人的一些遺留物品可能導致客房部員工判斷失誤。致客房部員工判斷失誤。60請問以上原因會造成請問以上原因會造成sleeperssleepers還是還是skippersskippers 客