1、1 以顧客的眼光 來審視“ 我們的服務 ”物業服務禮儀及溝通技巧物業服務禮儀及溝通技巧人力資源部培訓專員人力資源部培訓專員 XXXXXX2我們的約定請關閉手機或調至靜音請關閉手機或調至靜音請把心帶來請把心帶來請帶空杯來，裝點水回去請帶空杯來，裝點水回去不隨意進出課室不隨意進出課室3秀才趕考秀才趕考引例：態度決定未來4高墻上種菜白費勁戴斗笠還打雨傘多此一舉背靠背，沒戲 高墻上種菜高種(中)戴斗笠還打雨傘有備無患背靠背，翻身的時候到了 5 積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，

2、有什么樣的想法，就有決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。什么樣的未來。6工作服飾要求工作服飾要求服務儀表儀態服務儀表儀態文明禮貌用語文明禮貌用語走路引路走路引路7運用禮儀的目的與作用v化解矛盾，調和人際關系，使之趨于和諧化解矛盾，調和人際關系，使之趨于和諧 v增強自我信心增強自我信心 v良好的禮儀風范可以在社會交住中得到意外的收獲良好的禮儀風范可以在社會交住中得到意外的收獲 v是自尊自愛的表現，是個人素質的反映是自尊自愛的表現，是個人素質的反映v是尊重客戶的需要是尊重客戶的需要v是企業管理水平和服務水平的反映是企業管理水平和服務水平的反映8職場形象決定職場命運職場形象決定職場命運

3、v據著名形象設計公司英國CMB對300名金融公司決策人的調查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關鍵。v另一項調查顯示，形象直接影響到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。9儀容儀表 一個人的容貌，五官一個人的容貌，五官的搭配和適當的襯托的搭配和適當的襯托儀容儀容儀表儀表儀態儀態一個人的外表，一個人的外表，總體形象的總稱總體形象的總稱舉止姿態與風度舉止姿態與風度10男士儀容儀表要求11121、工作時間內（包括參加培訓時間）一律著本崗位規定制服；2、工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損；3、各崗位服裝穿著應按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不

4、得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；4、工作時間須將工作牌統一佩帶在左胸前衣兜上方，保持清潔、端正；5、工作服外不得顯露個人物品，衣褲口袋整理平整，勿顯鼓起；6、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.51cm；工作服飾工作服飾13工作服飾工作服飾7、領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個衣扣處；8、褲子要燙直，褲線清晰，長及鞋面；9、鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿訂金屬掌。禁止著涼鞋上班；10、男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪；11、女員工長頭發應用發網扎成發髻，不得涂指甲油，不染頭發，不留

5、長指甲，化淡妝。 14松下：傳統方式造就接班人松下：傳統方式造就接班人v凡事都需要打下良好的基礎，養成良好的習慣要從基本行為規范做起，思想源于對基本行為的塑造，培養員工的思想，久而久之使之變成習慣。習慣改變命運。服務儀表儀態引例：服務儀表儀態引例：15通用服務禮儀基礎知識通用服務禮儀基礎知識1、接待三聲接待三聲： 來有迎聲來有迎聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲2、文明十字文明十字： 問候語問候語“你好你好” 請求語請求語“請請” 感謝語感謝語“謝謝謝謝” 抱歉語抱歉語“對不起對不起”（及時）（及時） 告別語告別語“再見再見”3、熱情三到、熱情三到v眼到、口到、意到眼到、口到、意到16服務

6、儀表儀態服務儀表儀態 1、面對業主，要表現出微笑、熱情、真誠、，不得有厭煩、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應每天洗澡、換洗內衣物，避免異味的產生；3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；4、頭發要清潔、整齊、無頭皮；發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其它顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超過肩的部分需盤起來；5、女員工上班要化淡妝，不準濃妝艷抹和在辦公室內化妝；6、不得留長指甲和涂色；177、禁止在業主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣

7、物等不良行為；8、避免在業主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說：“對不起”；9、禁止在業主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等；10、不得在小區內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；11、與業主交談時保持1.5米左右的距離；12、與業主交談時應盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指示方向伸直手掌，五指并攏，手臂微曲、底于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業主面前比劃、指業主、指示方向；服務儀表儀態服務儀表儀態 1813、與業主交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領會；14、與業主交

8、談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解、接受；15、與業主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的2060%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；16、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩 腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收 腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；服務儀表儀態服務儀表儀態 19服務儀表儀態服務儀表儀態 17、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成7090度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、

9、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。20十字真言再見您好請對不起謝謝你能運用自如嗎？21禮貌用語禮貌用語1、積極運用10字禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見；2、遇見業主主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”、“請進！”、“請走好！”、“請慢走！”等；3、與業主道別時主動講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來！”、“請留步！”、“請您慢走！”、“請走好！” 4、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：

10、“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎！”；5、因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：承認自己言行不當，可說：“對不起！”、“失禮了！”、“真抱歉！”、“很慚愧！”。請求對方諒解，可說：“請您原諒！”“請您多包涵1”、“請您別介意！”。同時要配合適當的補償行為；22 6、對業主的稱呼禮儀：成年男性業主稱呼：“先生”、未婚女性業主稱呼“小姐”、已婚女性業主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”；老年人應稱呼為“大爺”“阿姨”等；對兒童可稱為“小朋友”。 7、在服務工作中，禁止用“喂”招呼業主，即使業主距離較遠；8、業主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”；

11、9、當為業主完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫忙？”禮貌用語禮貌用語23社交場合禁選話題非議黨和政府、涉及國家秘密與商業秘密、非議交往對象的內部事物、背后議論領導與同事、涉及格調不高之事、涉及個人隱私之事收入、年齡、婚否、健康、經歷三大忌（惡語傷人、三心二意、大聲喧嘩惡語傷人、三心二意、大聲喧嘩）六不談五不問三大忌24走路引路v最能體現出一個人的精神面貌的姿態就是走姿。從一個人的走姿就可以了解他的歡樂或悲痛，熱情而富有進取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。25走路引路走路引路1、員工在工作中行走的正確姿態：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協調、步子

12、過大、過小或聲響過大；2、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；3、與業主相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路；4、禁止與業主搶道并行。有急事要超越業主，應先在口頭致謙“對不起”、“麻煩您讓一下好嗎？”，待對方讓開后加緊步伐超過；5、在工作區域內引導客人時，應保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；6、引導客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人 走在后；26走路引路走路引路7、引導個人乘電梯時：應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位，到達時請客人先步出電梯；8、開門的順序： 向外開門時：向外開門時：敲門-開門-立于門旁施

13、禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進用右手關門； 向內開門時：向內開門時：敲門-開門-側身立于門旁施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進退出-用右手關門。27正確姿勢與動作的十原則正確姿勢與動作的十原則v要量力而行要量力而行v不要長時間持續同一動作不要長時間持續同一動作v盡可能使用更多的筋肉盡可能使用更多的筋肉v保持好平衡保持好平衡v保持控制力的敏銳保持控制力的敏銳v夾緊腋下夾緊腋下v在身體附近進行操作在身體附近進行操作v掌握運用時機掌握運用時機v熟悉運動規律熟悉運動規律v學會緊張與放松的交替學會緊張與放松的交替28優質的服務贏得顧客的心v引例：泰