1、銷售大師的基本素養和特質（高級經理培訓課程）已經臨近年底，銷售人員面臨年底緊張的打單、催款、任務壓力，如臨大敵；所以我們不惜花很大篇幅在此共享拿破侖。希爾大師的銷售技巧，希望能給您一份信心和積極面對的勇氣，哪怕其中有點滴能讓您振奮、激情的面對生活中的挫折，我們都倍感欣慰！大師還說：不論您的職業為何，推銷術是一切成功的鑰匙；不只適用于以銷售為職業的人，還包括記者、編輯、家庭主婦、學生和所有想要在生活中得到富足與幸運的人。因為被接受，都是成功。1、成為銷售大師的8項基本特質：身體健康、勇氣、想象力、口才、親和力、自信、智囊團、努力工作 審視一下自己具備哪些特質，欠缺哪幾項。同時努力培養您的自制力，

2、自制是培養這八項特質與銷售成功，同時也是事業成功的關鍵。2、以下的25條專業特質則讓您成為真正的銷售大師：對產品的知識。銷售大師必須仔細分析并全面了解所銷售的產品或服務。相信產品或者服務。推銷員無法賣出他自己不了解或不相信的東西。銷售大師不會嘗試推銷他沒有絕對信心的東西，因為他的內心會把對產品缺乏信心傳遞給目標客戶，不論他的解說多幺精彩！ 合適的對象。銷售大師分析目標客戶的需要。合理的價格。銷售大師不會向目標客戶敲竹杠，殺雞取卵不如細水長流。了解目標客戶。銷售大師擅長分析個性，能夠看出客戶基本的動機。將目標客戶加以分類。銷售大師先了解下列各項，再將目標客戶做適當分類：目標客戶的財力；客戶對產品

3、或服務的需求程度；購買的意愿。 消除目標客戶的抗拒心理。表現自己。銷售大師同時也是超級演員，能夠進入目標客戶的內心。自我控制。銷售大師控制自己的頭腦和內心，他知道，如果無法掌握自己，就難以掌握目標客戶。發自內心。培養您工作自發的進取精神，金錢是必需的，但是，人生不能只用金錢來衡量，再多錢也無法取代快樂與內心的平靜。銷售大師了解發自內心的可貴，他不需要別人告訴他做什幺或怎幺做，運用想象力規劃、付諸行動，不需要別人監督。 容忍。銷售大師有開放的心，容忍所有的事物，他知道那是成長的必要條件。務實的思考。銷售大師用心思考，搜集資訊作為思考的根據，不做無謂的臆測，不隨意對不了解的事情發表意見。耐心。銷售

4、大師不怕被客戶拒絕，不承認"不可能".對他而言，所有的事情都可以做得到。他認為"不"只是真誠解說的開始。信心。對自己、所推銷的東西、目標客戶、完成交易等都充滿信心。信心會散播，傳達到目標客戶的"接收頻道"，積極影響他購買的決定，信心可以移山，也可以促成交易。觀察的習慣。銷售大師觀察敏銳人群，目標客戶所說的每一句話，臉部表情的改變，一舉一動，都被觀察及評估分量。 習慣提供超出對方預期的服務。由失敗及錯誤中獲益。 結合別人的力量，使成功的力量加倍。明確的目標。銷售大師隨時有一個目標業績。除此之外，更有明確的完成期限。黃金法則。真正的機會往

5、往蘊藏在最平常的生活經驗之中；傳奇般的機遇就會降臨在您的身上。銷售大師以黃金法則作為交易的基礎，設身處地為對方著想。熱忱。銷售大師充滿熱忱，激發目標客戶同樣的信心，積極影響他的購買決定。良好的記憶力。準確、過目不忘的記憶力可以經由訓練得來。謙卑。謙卑也是一種力量，所有偉大的進步都緣于此。尤其在您達到成功的巔峰時，您會覺得更重要。謙卑是積極的力量，無遠弗戒。相信成功。成功屬于深信自己會成功的人。他們深信一項事實：只要意志堅定，沒有做不到的事情。決心。猶疑不決是推銷員最大的弱點。每個推銷緣都經常會聽到客戶的拖延策略：我再考慮。您必須幫客戶做出決定。Just do it！3、推銷員個性和習慣的若干主

6、要弱點： 推銷員有許多積極的態度需要學習，同時也有許多不良的習慣應該避免，以免影響個性及專業能力。拖延的習慣不能立即且堅定的行動。六項基本恐懼心里充滿恐懼的人不會成功。六種基本的恐懼有：貧窮、批評、健康不良、失去所愛的人、年老、死亡。這些基本的恐懼可加上一項：擔心目標客戶不肯購買。 花太多時間"聊天"而不是銷售。 把責任推給別人。找借口。不要找借口，找訂單才有用。 花太多時間耗在賓館或者咖啡館。咖啡廳或旅館大廳是休息的好去處，但"休息"太多的推銷員，遲早會被炒魷魚。 歸咎不景氣。不景氣確實是商談的常見話題，但是不要讓目標客戶由此轉移您的銷售重點。無謂的應

7、酬。昨天的晚餐談得很好、很有興致、客戶很高興，但對隔天的生意卻沒有好處。 依賴別人替您尋找客戶，僅僅因為某人某天給了您一個沒有太多把握的承諾。等待景氣復生。守株待兔是沒有用的，訂單不會自動從你的門縫里溜進來。不能夠聽見、聽懂別人說不。因為如果每個客戶都說好的話，推銷員就徹底失業了：因為根本就不需要推銷員。害怕競爭。 未能事先安排一天的工作計劃。疏于拜訪客戶。目標客戶對于沒有在一定時間內拜訪的推銷員，很快就會疏遠?？蛻粜枰a品的話，他就會馬上需要！怠惰。 使用破舊或不合時宜的推銷材料。污損、破舊、散亂的推銷材料，顯示推銷員的散漫不用心。未隨身帶筆。書寫工具是銷售人員的有效的利器。因為眼鏡或者飾物

8、分心。無精打采的解說。提及私人的話題。沒有看在職訓練的材料。承諾公司做不到的事情。雨天毫無防備。銷售用具耗盡。合約、說明書、空白訂單沒有準備充裕，往往喪失成交的機會。悲觀。悲觀的情緒往往會帶來一定的惡果；結果往往正如預料一樣黯淡。4、建立信心的12個重要因素：習慣提供更多更好的服務，不記酬勞；只做雙方都能平等互惠的交易；不說沒有把握的話，不論說謊能得到多少暫時的利益；發自內心為別人提供最好的服務； 培養對人健康的親善態度，喜歡對方甚于他們的金錢；努力的生活，銷售時同時傳達您的工作理念，行為勝于言語；受人恩惠，不論大或者小，必定加以回報；不隨意對別人提出要求；不與人爭辯無謂的瑣事；隨時隨地把溫暖

9、帶給別人，做一個快樂的人；為您所銷售的東西提供售后服務，那是推銷員維持老客戶的最佳保證；記?。喝绻晒?，是有人幫助您成功！高級營銷經理培訓手冊銷售上路培訓課程第一節 推銷準備推銷準備是至關重要的，推銷準備的好壞直接關系到推銷活動的成敗。一般來說，推銷準備主要包括三個方面：第一是推銷員自我準備；第二是推銷員充分認識自己推銷的產品；第三是對顧客做好應有的準備。每一位推銷員都應該在推銷前做好這三方面的準備工作，以便做到心中有數，穩操勝券。一、塑造自我從某種意義上講，大多數的人都是天生的推銷員。從我們很小的時候起，我們就不斷地把自己推銷給周圍的人，讓他們喜歡自己，接納自己；我們說服別人借給自己某種東

10、西；和別人達成某個交換物品的協議到了要走出來面對社會時，我們已學會如何以最有利的形勢來得到我們所要想得到的，我們要推銷自己的才能，推銷自己是每個人都具有的才能，而當我們進入現實的商業世界，需要我們有意識地去運用我們的這種推銷才能時，許多人就感到無所適從了。是的，有意識地推銷商品與無意識地推銷自我是有差距的，我們怎樣才能使自己的推銷才能充分發揮出來呢？1.相信自己。相信自己會成功。這一點至關重要。并不是每個人都明確地認識到自己的推銷能力。但它確實存在，所以要信任自己。幾千年來，人們堅信不疑地認為要讓一個人在4分鐘內跑完1英里的路程是不可能的。自古希臘始，人們就一直在試圖達到這個目標。傳說中，古希

11、臘人讓獅子在奔跑者后面追逐，人們嘗試著喝真正的老虎奶，但這些辦法都沒有成功。人們堅信在4分鐘內跑完1英里是生理上辦不到的，人身的骨骼結構不符合要求，肺活量不能達到所需程度。而當羅杰&#8226；班尼斯特打破了4分鐘1英里這一極限后，奇跡便出現了，一年之內竟然有300位運動員達到這一極限。我們怎幺解釋這一現象呢？可以看到，訓練技術并沒有多大突破，而人體的骨骼也不會在短期內有很大改善以利于奔跑，所改變的只是人們的態度。人們不再認為那是一件生理上不允許的事情， 恰恰相反，那是可以達到的。相信自己的力量，這是多幺不可思議的力量的源泉！人的最大敵人之一就是自己，超越自我，則是成功的必要因素。推銷

12、人員尤其要正視自己，鼓起勇氣面對自己的顧客。即使有人說你不是干這行的材料也沒有關系，關鍵是你自己怎幺看，如果你也這幺說，那幺一切就都失去意義了，而這才是關鍵的關鍵。在班尼斯班出現以前，人們相信生理學專家，那幺只能與那一極限記錄無緣。而班尼斯特相信自己，他成功了。更為重要的是他讓更多的人有勇氣去超越自我，結果更多的人取得了成功。因此，在任何時候都要相信你自己，不要打退堂鼓，永遠不要。2. 樹立目標。有了必要的信心一切都可以輕松地開始了。樹立一個適當的目標，是推銷員在準備期中必要的必理準備之一。沒有目標，是永遠不可能達到勝利的彼岸的。每個人，每一項事業都需要有一套基本目標和信念，而許多人往往是做一

13、天和尚撞一天鐘，目標模糊，那幺如何達到目標是心中無數了。在藥物中說有一類試驗非常著名。將100名感冒者分為兩組，分別給予特效藥與非藥的乳糖，并告知他們服用的都是同一類特效藥，結查兩組的好轉率均達到60%以上。對頭痛患者也做過同樣的測試，結果相同。這就充分顯示了"暗示效果"能對人們心理產生巨大的作用，從而影響生理。作為一位推銷員，他的既定目標就是"自我暗示".當你暗示自己"下個月一定要賣50萬元以上"，你往往會如愿以償的。當然這只是一個最簡單的目標罷了。一名優秀的推銷員，不僅常常使用"自我暗示"法，他們更多的是制定出

14、詳細的目標，并進一步定出一個實現目標的計劃，在目標與計劃的基礎上，計算好時間，以充裕的時間確保計劃實現。我們認為一個好的目標應該是有層次的，長期、中期、即期，各期目標不同。簡單說來，即期目標是第二天或下個月銷售出多少產品，而中期也許是一個季度或半年。目標還應該是多方面的，銷售額只是其中一個方面，使潛在顧客成為現實顧客、挖掘更多的顧客、在推銷過程中樹立企業形象等等都應該成為目標的構成方面。這一問題涉及到推銷人員在銷售過程中到底推銷的是什幺，這方面問題會在后面詳細論述。另外，目標不必太過詳盡，重要的是切實可行，無法實現的高目標會認人們飽嘗失敗的苦頭，也許你做得并不太壞，但相比那高高在上的目標，一切

15、都相差太遠了，長此以往，勇氣和力量都會消失殆盡的。一位成功的推銷員介紹經驗時說：我的秘訣是把目標數表貼在床頭，每天起床就寢時都把今天的完成量和明天的目標額記錄下來，提醒自己朝目標奮斗?？梢娪兄菊呤戮钩?。定下你的目標，向著目標奮斗、前進。3. 把握原則?，F代推銷技術與傳統的推銷技術已有了很大差別，推銷員已不再是簡單的兜售商品，一名優秀的推銷員在樹立了信心，明確目標之后，走出門面對顧客之前還應該把握住作為一名推銷員應遵循的原則。（1）滿足需要的原則?，F代的推銷觀念是推銷員要協助顧客使他們的需要得到滿足。推銷員在推銷過程應做好準備去發現顧客的需要，而應極力避免"強迫"推銷，讓顧客

16、感覺到你在強迫他接受什幺時你就失敗了。最好的辦法是利用你的推銷使顧客發現自己的需要，而對你的產品正好能夠滿足這種需要。（2）誘導原則。推銷就是使根本不了解或根本不想買這種商品的顧客產生興趣和欲望，使有了這種興趣和欲望的顧客采取實際行動，使已經使用了該商品的顧客再次購買，當然能夠讓顧客開口代我們宣傳則會更為成功。這每一階段的實現都需要推銷員把握誘導原則，使顧客一步步跟上推銷員的思路。（3）照顧顧客利益原則?，F代推銷術與傳統推銷的一個根本區別就在于，傳統推銷帶有很強的欺騙性，而現代推銷則是以"誠"為中心，推銷員人顧客利益出發考慮問題。企業只能戰勝同行，但永遠不能戰勝顧客。顧客在

17、以市場為中心的今天已成為各企業爭奪的對象，只有讓顧客感到企業是真正由于消費者的角度來考慮問題，自己的利益在整個購買過程中得到了滿足和保護，這樣企業才可能從顧客那里獲利。（4）創造魅力。一位推銷員在推銷商品之前，實際上是在自我推銷。一個蓬頭垢面的推銷員不論他所帶的商品多幺誘人，顧客也會說："對不起，我現在沒有購買這些東西的計劃。"推銷員的外形不一定要美麗迷人或英俊瀟灑，但卻一定要讓人感覺舒服。那幺在準備階段你能做到的是預備一套干凈得體的服裝，把任何破壞形象、惹人厭惡的污穢排除，充分休息，準備以充沛的體力、最佳的精神面貌出現在顧客面前。語言是一個推銷員的得力武器，推銷員應該仔細

18、審視一下自己平日的語言習慣。是否有一些令人不快的口頭禪？是否容易言語過激？有沒有打斷別人講話的習慣等等。多多反省自己，就不難發現自己的缺點。推銷員還應該視自己的顧客群眾來選擇著裝，一般說來，你的顧客是西裝革履的白領階層，那幺你也應著西裝；而當你的顧客是機械零件的買主，那幺你最好穿上工作服。日本著名推銷專家二見道未曾讓推銷員穿上藍色工作服，效果很好。他的建議是基于作出購買決策的決策者在工作現場是穿藍色工作服而非往常的西服。由此可見，避免不協調應該是著裝的一個原則。二、研究產品推銷員在做好了充分的心理準備之后，應該對自己推銷的產品進行了解、研究。如果你不了解自己的產品，那幺人們就會對你所進行的游說

19、產生憤怒。在出發前對產品做好各項準備是必不可少的。當然這是你走向成功的秘密；同時，這一準備過程也是大有學問的。1.了解你的產品。我們說，沒有比推銷員對自己產品不熟悉更容易使本來想購買的顧客逃之夭夭的了。我們不能要求顧客是商品專家，但推銷員一定要成為你所推銷的商品的專家。了解你的產品應做到如下幾點：（1）了解你推推銷的產品的特點與功能。事實證明，一個僅僅推銷具體產品的推銷員與推銷產品功能的推銷員的銷售差別是非常大的。人們購買的最根本的目的是為滿足其某種需求，而商品的功能正是使需要得以滿足的可能。根據心理學家馬斯洛的需求理論我們可以知道顧客的需求層次分為生理的需要、安全的需要、愛與歸屬的需要、獲得

20、尊重的需要。因此，一位優秀的推銷員應該能夠正確地認識自己的產品，了解它最能滿足哪一個層次的需求。如有可能應該開發出它的多層次性特征，以便根據將來面對的各種不同需求可以應對自如。例如，一輛小汽車是否能給人們以安全感自然至關重要。那幺你所推銷的汽車究竟是以滿足何種需求為中心的呢？是小型輕便的家庭用車還是豪華轎車？（2）要對所推銷的產品方方面面了如指掌。對于產品的專業數據不僅要心中有數，而且要能對答如流。這一點對于面向生產企業工作的推銷員來說尤為重要，你一定要讓你的客戶感覺到他的面前的人不僅是一名推銷員，更是一位這一類產品的專家。這樣一來你所講的一切都意義非凡了。如果你推銷的產品是高檔耐用品，那幺掌

21、握各種專業數據也是必不可少的；同時對于產品的一些并不具體、并非顯而易見的特點的了解也是至關重要的。一些感覺的模糊可能導致顧客認識上的錯誤，進而導致對產品的誤解。作為一名推銷員一定要有能力解決顧客的任何一個疑慮。（3）判斷你的商品是理性商品還是感性商品。一般說來，汽車、房屋、鋼琴、空調等高檔耐用品以及生產資料均為理性產品，對于這一類產品人們購買時多持謹慎態度，購買所花時間也較長，購買時要充分考慮商品的特性、效用、價格、付款方式以及售后服務。理性商品的價格一般來說比較高，人們購買的次數也較少。而大多數日常用品如食品則為感性商品，這些商品價格比較低，人們購買的頻率高，對于商品的合理性、效用性、付款方

22、式不會過多考慮，購買所用時間較少，有時會在沖動心理下購買，當然還有一類產品是介于其間的，我們稱之為中性商品，如皮箱、手提包等價格中檔，購買次數不太多的商品。對于不同類型的商品，推銷員所采用的推銷技巧也應是不同的。具體說來，對于理性商品，推銷員不能光賃三寸不爛之舌，這時推銷員還應該是技術員和咨詢員，你所掌握的專業數據會顯示出它的威力。而對于感性商品，推銷員最好是用感情來推銷，這時推銷員個人的魅力就顯得尤為重要了。對于中性商品也許你會感到手足無措，不妨采用一個最簡單的辦法，中性商品中價格較高的，可以采用偏向于理性產品的推銷方法；價格較低的，不妨試試感性產品的推銷法。當然，具體的推銷方法我們會在后面

23、詳細說明，在此只是點到為止。（4）了解產品。要知道這種產品所構成的形象。我們知道，產品是多層次的概念，包括核心產品、有形產品和延伸產品。核心產品是滿足購買者真正的購買意圖，例如購買口紅的婦女決不只是買到涂嘴唇的顏色，而更多的購買一種希望；鉆頭使用者其實是在購買相應的尺寸的孔。這些核心利益與服務通過有形產品的五個特征：質量水平、特色、式樣、品牌、包裝反映出來。延伸產品則是產品設計者提供的附加服務和附加利益。推銷員應善于將這樣一個多層次的產品綜合把握，深入體會，力圖理解產品所形成的形象。舉例來說，家用電腦就是在解決了形象問題之后銷量大增的。這種產品雖然能節省時間并且簡化日常工作，但它似乎復雜而且難

24、以使用，當家用電腦樹立起"好伙伴"的形象時，它不再被拒絕了，人們接受它則意味著銷量大增。2.相信你的產品。在前面我們談到推銷員要對自己的推銷才能樹立信心。在這里，我們要強調指出的是推銷員要對自己的產品樹立起信心。同樣，有一組科學實驗可以證明你對產品的態度絕對可以影響顧客的選擇。該實驗是由兩位水平相當的教師分別給隨機抽取的兩組學生教授完全相同的課程。所不同的是，其中一位老師被告知他所教的學生天資聰慧、思維敏捷，如果你對他們傾注所有的關注和愛并幫助他們樹立信心，他們能解決任何棘手的問題。而另一位老師則被告知他的學生資質一般，所以我們只是期待一般的結果。一年后，聰明"組

25、的學生比"一般"組學生在學習成績上整體領先。我們可以看到造成這樣結果的原因只是教師對學生的認知不同，從而期望不同。那幺，你不妨對自己的產品充滿信心，這樣，你的行動一定會無形中影響到你的顧客，我相信，你的顧客一定會像"聰明"組的學習一樣表現非凡。當然，詳細地了解產品是你增強信心的基礎；同時，將你手頭的資料加以準備也是增強信心的有效途徑之一。準備資料的秘密則在于讓公司的死的資料經過你的加工整理，賦予生命，成為活生生的資料，只有活潑、新鮮、充滿熱情的資料才能感動顧客。往往推銷員隨便分發給顧客的宣傳材料，顧客可能看都不看就扔進紙簍，在當今這個信息爆炸的年代，人們

26、會毫不珍惜地同時也是無可奈何地丟棄許多信息。而如果你花心思，利用自己的智能，手工制作出宣傳品，你會對它珍惜備至，而這種情緒自然會感染顧客；同時，顧客也會感動于你付出的心血，從而愿意擠出時間來讓你展示資料，傾呼你的意見。在出發之前做好充分的準備無疑會為你的成功添上可靠的砝碼，好好地研究你的產品，仔細加工你的材料，一定會助你成功。別忘了一句古話：磨刀不誤砍柴工。三、把握顧客在自我心理準備成熟，充分研究產品之后，下一步就是對顧客做好出發前的準備工作。1.把握顧客類型。對我們即將觀對的顧客我們一無所知，我們所能做的是一步步分析、了解，最終做到心中有數。心理學家幫助我們將顧客從心理上劃分為9種類型，熟悉

27、了解每一類顧客的性格與心理特征 ，可以使我們的在推銷過程中對癥下藥，因人施計。（1）內向型。這類顧客生活比較封閉，對外界事物表現冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感，在對待推銷上他們的反映是不強烈。說服此類顧客對推銷員來說難度是相當大的。這類顧客對產品挑剔，對推銷員的態度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭推銷員過分熱情，因為這與他們的性格格格不入。對于這一類顧客，推銷員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購買決策。另外，對這一類顧客要注意投其所好，則容易談得投機，否則會難以接近。（2）隨和型。這一類顧客總體來看性格開朗，容易相處，內心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如第一

28、類顧客強。他們在面對推銷員時容易被說服，不令推銷員難堪。這一類顧客表面上是不喜歡當面拒絕別人的，所要要在耐心地和他們周旋，而這也并不會引起他們 太多的反感。對于性格隨和的顧客，推銷員的幽默、風趣自會起到意想不到的作用。如果他們賞識你，他們會主動幫助你推銷。但這一類顧客卻有容易忘記自己諾言的缺點。（3）剛強型。這一類顧客性格堅毅，個性嚴肅、正直，尤其對待工作認真、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。這一類顧客也是推銷員的難點所在，但你一旦征服了他們，他們會對你的銷售額大有益處。總體說來，剛強型的顧客不喜歡推銷員隨意行動，因此在他們面前應守紀律，顯示出嚴謹的工作作風，時間觀念尤其要強。這一類顧客初次見面時往

29、往難以接近，如果在出訪前獲知某人是這一類型顧客最好經第三者介紹，這樣會有利得多。（4）神經質型。這一類顧客對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩定，易激動。對待這一類顧客一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹慎，一定要避免推銷員之間或是推銷員與其它顧客進行私下議論，這樣極易引起神經質型顧客的反感。如果你能在推銷過程中把握住對方的情緒變動，順其自然，并且能在合適的時間提出自己的觀點，那幺成功就會屬于你。（5）虛榮型。這一類顧客在與人交往時喜歡表現自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。對待這類顧客要熟悉并且感興趣的話題，為他提供發表高見的機

30、會，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個推銷過程中推銷員不能表現太突出，不要給對方造成對他極力勸說的印象。如果在推銷過程中你能使第三者開口附和你的顧客，那幺你會在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底盤。（6）好斗型。這一類顧客好勝、頑固，同時對事物的判比較專橫，又喜歡將自己的想法強加于別人，征服欲強。他們有事必躬親的習慣，尤其喜歡在細節上與人爭個明白。對待這種顧客一定要做好心理準備，準備好被他步步緊逼，必要時丟點面子也許會使事情好辦得多。但是你要記住"爭論的勝利者往往是談判的失敗者"，萬不可意氣用事，貪圖一時痛快。準備足夠的數據資料、證明材料將會助你取得成

31、功。再有就是要防止對方提出額外要求，不要給對方突破口。（7）頑固型。這類顧客多為老年顧客是在消費上具有特別偏好的顧客。他們對新產品往往不樂意接受，不愿意輕易改變原有的消費模式與結構。對推銷員的態度多半不友好。推銷員不要試圖在短時間內改變這類顧客，否則容易引起對方反應強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數據來說服對方比較有把握一些。對這類顧客應該先發制人，不要給他表示拒絕的機會，因為對方一旦明確表態再讓他改變則有些難度了。（8）懷疑型。這類顧客對產品和推銷員的人格都會提出質疑。面對懷疑型的顧客，推銷員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對產品充滿信心。但不要企圖以你的口

32、才取勝，因為顧客對你所言同樣持懷疑態度，這時也許某些專業數據、專家評論會對你有幫助。切記不要輕易在價格上讓步，因為你的讓步也許會使對方對你的產品產生疑慮，從而使交易破裂，建立起顧客對讓你的信任至關重要，端莊嚴肅的外表與謹慎的態度會有助于成功。（9）沉默型。他們在整個推銷過程中表現消極，對推銷冷淡。我們說顧客陷入沉默的原因是多方面的。推銷員不擅辭令會使整個局面僵持，這時推銷員可以提出一些簡單的問題刺激顧客的談話欲。顧客對面前的產品缺乏專業知識并且興趣不高，推銷員此時一定要避免提技術性問題出來討論，而應該就其功能進行解說，打破沉默；顧客由于考慮問題過多而陷入沉默，這時不妨給對方一定的時間去思考，然

33、后提一些誘導性的問題試著讓對方將疑慮講出來大家協商；顧客由于討厭推銷員而沉默，推銷員這時最好反省一下自己，找出問題的根源，如能當時解決則迅速調整，如果問題不易解決則先退，以備再試成功。以上是對顧客的總體分析，以及對待每一類顧客的一些簡單的原則和態度，在推銷過程中還需要靈活對待。切記不可教條化，一位顧客也許是幾類的綜合，也許是介于兩類之間，這時推鎖員的判斷力與機智要受到考驗了。2.顧客在哪里。要在蕓蕓眾生中確定你要走訪的顧客確實是一件困難的工作，而這件工作卻非做不可，否則的話豈不成了沒頭蒼蠅，結果自不必說了。對于大多數商品來說，80：20定律都是成立的。也就是說商品80%的銷售額是來自這種商品所

34、擁有的顧客中20%.那幺如果你能順利地找到那20%的顧客，有可以事半功倍了。（1）先從大處著眼，圈定推銷對象所在范圍。對于個人消費品來說，推銷員應根據我們前面談到的對產品的各層次的把握來分析這種產品主要滿足哪些層次的需求，其顧客群分布在社會哪個層面上，進而根據這些顧客總體的特點也就可以粗放地擬定出推銷場所和時間了。如某種化妝品，按其檔次及特點判斷出適用于職業女性，故而應在晚間上門推銷；如果是工業品，則要確定產品是滿足哪一類型工廠的需要。（2）列出潛在顧客的名單，方法也是多種多樣的?？蛻衾梅蠢靡酝型鶃淼念櫩蛠韺ふ摇⒋_定新的顧客。對過去往來的顧客應設法保留。社會關系法即通過同學、朋友、親

35、戚等社會關系來尋找可能的客戶。通過這種方法聯系到的客戶一般說來初訪成功率應較高。人名錄法即細心研究你能找到的同學錄；行業、團體、工會名錄；電話薄、戶籍名冊等，從中找到潛在顧客。家普式介紹法即如果顧客對你的產品滿意并與推銷員之間保持良好的人際關系，那幺你不妨請他將產品介紹給他的親朋好友或是與其有聯系的顧客。（3） 對潛在顧客進行分類，挑選出最有希望的顧客，使你的出訪盡可命中20%的顧客。 一般說來顧客可分為明顯的購買意圖并且購買能力、一定程度的購買可能、對是否會購買尚有疑問這樣三類。挑選出重點推銷對象，會使你的銷售活動效果明顯增強?？偟恼f來，重點應放前兩類上。第二節訪問顧客推銷準備工作做好以后，

36、就進入推銷活動過程的下一個階段訪問顧客。訪問顧客主要包括擬定訪問計劃、約見顧客、介紹產品和激發購買欲望等。一、 擬定訪問計劃1.選擇好當天或第二天要走訪的具體顧客。視工作時間與推銷產品的難度以及以往的推銷經驗來確定人數，從你所擬定的潛在顧客名單上挑選具體人物，可以根據交通和顧客地點來選擇幾個走訪方便的顧客作為一個顧客群。這樣有利于節省時間，提高效率。2.確定已聯系好的顧客的訪問時間與地點。如果你已與某些客戶取得了聯系，那幺不妨根據對方的意愿來確定訪問時間與地點。一般來說訪問時間能夠預約安排下來將有助于成功，而訪問地點與環境應具有不易受外界干擾的特點。3.擬定現場作業計劃。這一部分是針對一些具體

37、細節、問題和要求來設計一些行動的提要。擬定介紹的要求。在對產品有了深入了解的情況下不妨交產品的功能、特點、交易條款以及售后服務等綜合歸納為少而精的要點，作為推銷時把握的中心，設想對方可能提出的問題，并設計回答，對于經驗不豐富的推銷員一定要多花一些時間在這上面，做到有備無患。4.準備推銷工具。在推銷時除了要帶上自己精心準備好的產品介紹材料和各種資料如樣品、照片、鑒定書、錄像帶等等，還要帶上介紹自我的材料如介紹信、工作證、法人委托書、項目委托證明等等，帶上證明企業合法性的證件或其復印件也是非常必要的。如果公司為客記準備好了紀念品也不要忘記帶。最后當然還應放上一些達成交易所需材料如訂單、合同文本、預

38、收定金憑證等。如果面對的是一項較為復雜的推銷任務或開發新的市場，可以成立推銷小組。小組推銷可以將對手的注意力分散，可以給每個人留下一段思考時間、經驗上相互彌補，相互促進。如果準備以推銷小組來進行推銷，那幺必須進行小組推銷的規劃。二、約見顧客在進行推銷活動時，通常需要先取得"面談約見"的機會，然后照約定的時間去訪問，同時再做好下次面談的約見工作。當然，要想全部取得約見幾乎是不可能的，約會被拒絕是推銷員的家常便飯，但與基本在上門時被拒絕相比，寧可電話中被拒絕，這樣不論成敗，時間的損失總較少些，可將時間能夠用于其它更有效的訪問上。約見顧客的方式主要有以下幾種：1.電話約見法。如果

39、是初次電視中約見，在有介紹人介紹的情況下，需要簡短地告知對方介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話的事由，然后請求與他面談就可放下電話了。務必在短時間內給對方以良好的印象，因此，不妨說類?quot&#59；這東西對府上是極有用的"；"采用我們這種機器定能使貴公司的利潤提高到一倍以上"；"貴公司陳小組使用之后認為很滿意，希望我們能夠推薦給公司的同事們"等等的話，接著再說："想拜訪一次，當面來說明，可不可以打擾你10分鐘時間？只要10分鐘就夠了。"要強調不會占用對方太多時間。然后把這些約見時間寫在預定表上，繼續再打電

40、話給別家，將明天的預定約定填滿之后，便可開始訪問活動了。2.信函的見法。信函是比電話更為有效的媒體。雖然時代的進步出現了許多新的傳遞媒體，但多數人始終認為信函比電話顯得尊重他人一些。因此，使用信件來約會訪問，所受的拒絕比電話要少。另外，運用信件約會還可將廣告、商品目錄、廣告小冊子等一起寄上，以贈加顧客的關心。也有些行業甚至僅使用廣告信件來做生意。這種方法有效與否，在于使用方法是否得當。當今，信件廣告泛濫，如果不精心研究，很可能被顧客隨手丟掉，這樣一來就是十分失策的。通常情況下信件的內容包括問候、寄信的宗旨、擬拜訪的時間，同時附上廣告小冊子。一般信件的寫法是"屆時倘有不便，請在信封所附

41、明信片上，指定適當的時間"，并且在明信片上，先寫上"月日，上/下午時".只要請被訪問對象在明信片上填上指定日期、時間并寄回即可。這樣做在實踐中可獲得更大的效果。使用信件約見必須事先仔細研究與選擇。如果對方的職業或居所不適宜收信的話，那幺使用信件約會的方法自然失敗。如果不加詳細分辯，收信人對該商品是否會注意；收信人的職位是總經理還是業務員；寄達的地方是辦公室還是私人住宅等問題均未加思考，而胡亂將信件寄出的話，難免會被人當成垃圾處理掉。3.訪問約見法。一般情況下，在試探訪問中，能夠與具有決定權者直接面談的機會較少。因此，應在初次訪問時能爭取與具有決定權者預約面談。所以

42、在試探訪問時，應該向接見你的人這樣說："那幺能不能讓我向貴公司總經理當面說明一下？時間大約10分鐘就可以了。您認為哪一天比較妥當？"這樣一來遭到回絕的可能性自然下降。綜上三種約法方法，各有長短，應就具體問題選擇采用。比如對有介紹人的就采用電話方式；沒有什幺關系的就用信件等。三、開場的方法所有推銷人員都時常遇到準顧客的冷淡態度，打破冷淡氣氛以順利進行推銷工作往往是令新人行推銷員頭痛的問題，甚至有較多經驗的推銷員也常常不能很好地解決。經驗告之，漫無目的的"盲聊"，只可能得到漠不關心與不感興趣的反應。不要認為"三句話不離本行"是壞事，因為這

43、樣對方很容易知道你拜訪的目的并非是社效活動，并盡快知道你的來意。因此，推銷人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說要直截了當地說明來意。所以為了打破準顧客的冷淡，推銷員應該周密計劃初見面時所說的話。一般講，最初的話往往決定對方對你的第一印象如何，這一方面可能引起顧客的關心，也可能打消顧客的關心。尤其在初次訪問時，顧客的心里總是存有"是否就要求我購買"呢？的抗拒心理；同時也有一種"見面也好，聽聽他說什幺"的心理，這兩種是混合而復雜的心理。因此，憑推銷員最初的一言，便可決定是"拒絕"還是"聽聽看".高明的接近法能順利地進入到

44、商談；而笨拙的接近法，當時就有可能遭到回絕。比較明智的做法是：開言時不露出任何"請你買"的行蹤。而要給對方以："這幺好的東西，若不給我們介紹的話，將是一行很遺憾的事"的感覺。也就是用這樣輕松的心情去接近對方，效果自然較好。通常，推銷員首先應該推銷自己，在初次訪問時，確有實行推銷自己的必要。推銷員應先介紹自己的公司，再介紹自己，再說明為個幺來訪這樣說明決不是直接說來推銷產品的，而是說"因為這是對貴公司非常有機的機器"或"最近這一行業有很多家使用這種機器，實行生產合理化，因此節省了若干經費，很受歡迎"，這樣先強調對方能

45、夠得到的利益。那幺開場白到底如何進行才算合適，并沒有一個簡單概括的答案。以下幾種方式可供參考，而且也可在推銷時隨時加以運用。1. 以提出問題開場。在這種開場白中，推銷員可以找出一個對于顧客的需要有關系的，同時又是所推銷產品所能給他滿足而會使他作正面答復的問題。要小心的提出對方可能會回答"不"的問題。例如，你可以問："你希望減低20%的原料消耗嗎？"你甚至可以連續地向對方發問，以引導對方注意你的產品。例如問："你看過我們的某某產品嗎？"，"沒看過呀！""這就是我們的產品。"并同時將樣品展示。接著就

46、說："敝公司派我特地來拜訪您。您覺得我們的產品如何？"2.述有趣之事開場。有時以講一件有趣之或笑話開場，也可以收到實際效果。但在這樣做的時候一定要明確目的不僅僅是想引起顧客的快樂。所講的事一定要與你的產品的用途有關，或者能夠直接引導顧客去考慮你的產品。3. 以引證別人的意見開場。如果你真的能夠找到一個顧客認識的人，他曾告訴你顧客的名字，或者會告訴你該顧客對于你產品的需要，那幺你自然可這樣說："王先生，你的同事李先生要我前來拜訪，跟你談一個你可能感興趣的問題。"這時，王先生可能會立即要知道你所提出的一切，這樣你當然已引起了他的注意而達到了你的目的。同時，他

47、也對你自然會感到比較親切?？僧a，你一定要切忌虛構朋友的介紹。4. 以贈送禮品開場。以贈送諸如鋼筆、針線包、筆記本等一類的小禮品作為開場，主要是在推銷消費品的時候運用比較有效。所贈送的禮品一定要與所推銷的商品有關系，這點很重要，因為這樣一來完全可以在送禮品的同時，順便地提到你所想進行的交易。四、引起顧客興趣當顧客開始注意到你的產品，下一步要做的就是緊緊抓住顧客，讓他們產生興趣，強化興趣，為進一步刺激其購買欲打下基礎。引起顧客興趣，是整個推銷過程的重要一環，推銷員應在此環節上動腦筋，下功夫。1.快速把握興趣集中點。推銷員在與顧客接觸觸過程過程中已判定顧客的類型，根據顧客類型，結合自己對產品的了解快

48、速判定針對特定顧客的興趣集中點，圍繞一至兩個興趣集中點來展開推銷，做到有的放矢。一般說來商品的興趣信中點主要有：（1）商品的使用價值對于大多數商品和顧客來說，這都是興趣集中點。因此詳細地介紹產品的功能是必不可少的，也是首當其沖的。對于經濟上不是很寬裕的顧客，強調商品的多種功能就顯得尤為重要。（2）流行性。它是虛榮型顧客的一個重要興趣集中點，大多數裝飾品、高檔日常用品都應突出這一集中點。根據顧客的著裝以及家庭用具可以判斷出其興趣是否集中于此。（3）安全性。它對于食品、嬰兒用品、電器等顯得比較重要。特別是老年顧客以及保類型的顧客的興趣會集中在于。（4）美觀性。青年顧客及年輕夫婦多較重視商品的美觀性

49、，女性顧客也比男性顧客更多地重視這一點，性格內向、生活嚴謹的人在注重商品的使用價值的同時，對其外觀也較挑剔，如果你的產品外觀上有缺陷你不妨刻意回避一下。（5）教育性。隨著人們收入的提高，對于這一點人們日益關注，尤其中年顧客。（6）保健性。如食品、服裝、用具，針對老年人要強調這一點，有財力和有時間保護自己健康的顧客尤其重視定點，有財力和有時間保護自己健康的顧客尤其重視這一點。（7）耐久性。它作為使用價值中一個特殊方面受到大多數顧客的重視，但有些強調時尚的商品則不必強調其耐久性，對于青年顧客這一點往往考慮不多。（8）經濟性。強調商品的質量價格比優勢無疑會使那些經濟不寬裕的顧客的承受力加強。另外，商

50、品數量有限、往往會促使猶豫的顧客做出決策；同時，物以稀為貴的思想大多數人都認同，不妨稍加利用。2.精彩的示范。在發現了面前顧客的興趣集中點后可以重點示范給他們看，以證明你的產品可以解決他們的問題，適合他們的需求。當然如果你的顧客是隨和型的，并且當時的氣氛極好，時間充裕，你可以從容不迫地將產品的各個方面展示給顧客。但是，我們認為大部分顧客都不會喜歡你占用他們過多的時間，所有選擇、有重點地示范產品還是很有必要的。比如你推銷新型的食物處理機，而你的顧客已有了一臺老式處理機，這時你只要向他示范你的機器的新功能就可以了，而如果你將所有的功能示范一遍，新會給顧客造成一種印象：這機器的大部分功能我的機器已經

51、有了，不換也罷。這樣就將與你有利的因素混在冗長的示范中難以得到突出。如果在示范過程中能邀請顧客加入，則效果更佳，這樣給顧客留下印象更深。在示范時你可以請顧客幫你一點小忙，或借用他方便而不貴重的用具等等，總之想辦法讓顧客參與進來，而不是在一邊冷眼旁觀。如果你推銷的產品使用起來很方便或是入們經常使用的，那幺你放心地讓顧客去試用，效果一定不錯。例如吸塵器，讓顧客自己使用一下以感覺它的風力大與噪聲小，一定會好于他看你表演。在示范過程中，推銷員的新奇動作也會有助于提高顧客的興趣。比如，一般推銷干洗劑的推銷員會攜帶一塊臟布，當著顧客的面將干洗劑噴涂在上，然而如如你一改常態，先將穿在自己身上的衣取袖子弄臟一

52、小塊，然后再洗干凈它，這樣的示范效果一定要好于前者。對于商品的特殊性質，新奇的動作往往會將它們表現得淋離盡致。比如鋼化玻璃，你盡管大膽地它們扔在地上，當然你帶著鐵錘和不同質地的玻璃給顧客示范，效果一定會不錯。在示范過程中，推銷員一定要做到動作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象，同時也會對自己駕馭產品產生信心。推銷員做示范時一定要注意對產品不時流露出愛惜的感情，謹慎而細心的觸摸會使顧客在無形中感受到商品的尊貴與價值，切不可野蠻操作。謹記你的態度將直接影響顧客的選擇。在整個示范過程中，推銷員要心境平和，從容不迫。尤其遇到示范出現意外時，不要急躁，更不要拼命去解釋，這樣容易給顧客造成強詞奪理的印

53、象，前面的一切努力也就付之東流了。 一旦出現問題，你不妨表現得有幽默一點，讓顧客了解這只是個意外罷了，那幺謹慎地再來一次示范是必不可少的。例如，當你推銷鋼化玻璃，你的示范動作是舉起鐵錘砸玻璃，理想狀態是玻璃安然無恙。而當你向顧客介紹了這種玻璃的各項指數，并開始示范，顧客已想象到了結果是玻璃并不會碎，誰知恰恰相反，玻璃碎了。這時你怎幺辦呢？你一定不要面露驚慌之色，你可以平靜地告訴顧客："像這樣的玻璃我們是絕對不會賣給您的。"隨后再示范幾次。這樣就化險為夷了，也許還會增加顧客的印象?？偟膩碚f，示范存在缺陷的原因主要有以下幾點，只要你努力去避免這些造成缺陷的原因，再加上你熟練的動

54、作和幽默的語言，一定會精彩地完成示范，達到強化顧客興趣的目的。（1）在示范前對產品的優點強調過多，從而使顧客的期望過高，而在整個示范中盡管你和你的產品均表現出色，但卻不能使顧客滿意。這顯然是推銷員自己設了一個陷阱。在介紹產品時不要過分夸張，一味強調優點，而是讓事實代你說話，你只要充分展示出產品的特性與功能，顧客自然會感覺到。而與此同時，主動介紹一點這種產品設計上有待突破的地方，同時又地傷大雅，也是大有益處的。本來這世上就沒有十全十美的東西，由你自己點出來總比讓顧客發現而你又在極力隱瞞強得多。（2）推銷員過高估計自己的表演才能。在示范過程中極力表現自己，這也是造成失誤的原因。在示范中加入一些表演

55、成分的確可以加深顧客印象，但如果過分表現自己，則容易給人造成華而不實的感覺。而推銷員又不是演員，一定不要太過表演，其實嫻熟的動作以及簡練的語言、優雅的舉止才是推銷員最好的個人表現。（3）在示范過程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應。這是示范中的大忌。如果在示范中顧客提出疑問，這說明他開始注意已經跟上你的思路，這時人要針對問題重點示范或重復示范，不能在示范中留下疑問不去解決。如果顧客對你的示范表現漠然，你就不要急于做下去，而是應該巧妙地利用一些反問與設問，想辦法讓顧客參與進來。總之在示范過程中切莫忘記與顧客的交流。五、發購買的欲望在做一系列的努力去引發顧客的興趣之后，下一步就是去激發顧客的購買

56、欲望。讓顧客從感興趣到具有購買欲還是有相當一段路程的。在這一階段，決的來說，推銷員和顧客進行的是一場心理戰。開動腦筋，迅速而準確地把握住顧客的心理，在適當的時機點破顧客的疑慮都是相當重要的。1. 適度沉默，讓顧客說話。沉默在推銷是上明很多不同功效的。在做完了產品介紹與示范后不妨停止說話而開始聆聽，這時沉默是高明的，總體來說它起到兩大作用：讓顧客有說話機會；無形中強迫顧客講話。這樣就或多或少地會談到對產品的看法。許多人對推銷員的認識就是能言善辯，甚至是喋喋不休。其實在推銷員之間有這樣一句格言：多言之客以耳聞，少言之客以口問。這句話的意思就是推銷員與顧客面談時要多用耳朵聽，以嘴巴問，同時要切忌多言

57、多語，"言多必失"是大家都了解的道理。推銷員在剛剛接觸到顧客時必須迅速打開局面，這時當然不能沉默了，在介紹產品時就要適當地減少語言，盡量用事實說話；同時不時地引發顧客參與進來?，F在經過一段時間的交流，你已經將不和自我信息和產品信息輸入給顧客，如果前階段的工作一切順利，那幺現在應該拿出點時間來傾聽顧客的意見。如果顧客是屬于內向型或沉默型的，你要做的也只是就其興趣集中點進行引發。一旦他們開口，你要認真傾聽，如有必要還可以做做筆記。在對方講話過程中千萬不可以打斷，最好時常和對方進行眼神的交流，同時要在合適的機會點頭示意。對于顧客所提問題一定要耐心回答，對于準備不充分或確實不了解的問題不要回避，要敢于承認"自己不了解"，但一定要注意這一類問題不要過多，否則就會使顧客對你產生不信任。對顧客錯誤的或與已不利的說法，如果這種說法并不太重要，那幺你最好將其置于一邊，保持沉默，切記不能正面糾正。如果顧客的錯誤太嚴重，以致影響了他對產品或公司的看法，那幺你就要運用你的智能委婉地予以糾正。沖動是推銷員的大忌，一定要設法約束自己，不與顧客發生爭論，尤其是正面的交鋒最要不得。此時保持沉默還一個重要作用，那就是給自己一個緩