1、小微企業(yè)信貸營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練適合對(duì)象：零售銀行貸款客戶經(jīng)理課程時(shí)間：2天，12小時(shí)課程背景：作為客戶經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：o 客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷資源的浪費(fèi)；o 富含推銷感知的約見電話吞噬著大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；o 客戶的情緒化或習(xí)慣性拒絕使得電話約見正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來越強(qiáng)；o 電話接通10秒客戶就習(xí)慣性用各種理由掛電話，準(zhǔn)備好的電話也無用武之地；o 約見理由匱乏，直接用產(chǎn)品約見容易給客戶形成推銷印象，讓客戶反感，可是不談產(chǎn)品就幾乎找不到約見理由；缺乏與客戶溝通的話題，使得溝通經(jīng)常無

2、法深入；o 產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無奈！o 好不容易說服一個(gè)客戶來網(wǎng)點(diǎn)，但面談之后卻總是遲遲不能簽約；o 學(xué)員收益：ü 針對(duì)零售銀行典型客戶，掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù)；ü 掌握電話前向客戶傳遞結(jié)構(gòu)化信息來預(yù)先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線現(xiàn)象；ü 掌握針對(duì)不同的客戶背景來策劃能夠建立起真誠(chéng)且專業(yè)顧問形象的開場(chǎng)白腳本；ü 懂得站在讓客戶心動(dòng)的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn)，并能有效敲定見面時(shí)間；ü 掌握顧問式的產(chǎn)

3、品推介技巧，降低客戶的被推銷感知，掌握迅速簽約的促成技巧；ü 掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，進(jìn)而進(jìn)行深度營(yíng)銷并讓客戶愿意轉(zhuǎn)介紹；ü 課程特色：² 落地性課程內(nèi)容一聽就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用² 針對(duì)性為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。² 實(shí)用性培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在電話約見與產(chǎn)品推介中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。² 生動(dòng)性采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性

4、。課程大綱：第一單元：分析篇一、客戶拒絕的根源（1h）1. 第一印象形成的首要因素2. 傳統(tǒng)約見的拒絕類型3. 客戶為何抗拒Ø 【案例分析】：客戶的心里話4. 信任度與需求度的關(guān)系5. 電話恐懼癥的根源：推銷形象引發(fā)的自卑、失敗的尷尬第二單元：導(dǎo)入篇一、科學(xué)的小微企業(yè)主約見流程（0.5h）如何傳遞自身的專業(yè)和動(dòng)機(jī)1. 電話約見準(zhǔn)備2. 迅速建立信任和良性感知的開場(chǎng)白3. 約見理由呈現(xiàn)4. 敲定見面時(shí)間5. 后續(xù)跟進(jìn)第三單元：邀約技巧篇一、約見準(zhǔn)備（1h）【反思】：我之前是怎么做約見準(zhǔn)備的？1. 客戶信息收集與分析2. 客戶約見理由的選擇與包裝Ø 約見理由包裝要點(diǎn)3. 短信預(yù)

5、熱Ø “電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”4. 電話目標(biāo)的設(shè)定與排序【練習(xí)】：銀行真實(shí)小微企業(yè)主背景信息制定客戶聯(lián)系計(jì)劃、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信二、低風(fēng)險(xiǎn)約見開場(chǎng)白（1.5h）【反思】：我之前是怎么做電話開場(chǎng)的？1. 客戶對(duì)陌生人的信息需求2. 傳統(tǒng)電話中的信息效用分析3. 開場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)Ø 確認(rèn)客戶Ø 告知電話內(nèi)容Ø 約定電話時(shí)長(zhǎng)4. 電話開場(chǎng)白的腳本策劃5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理6. 陌生客戶的邀約開場(chǎng)白【討論】：你是如何傳遞專業(yè)與動(dòng)機(jī)的【練習(xí)】：開場(chǎng)白的應(yīng)用新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？ 三、約見理由呈現(xiàn)（1.5h）1. 職業(yè)化

6、的言語(yǔ)風(fēng)范2. 以客戶利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)3. 高度客戶化的語(yǔ)言內(nèi)容4. 本環(huán)節(jié)典型異議處理【練習(xí)】：我行某款主推產(chǎn)品的約見理由呈現(xiàn)四、會(huì)面時(shí)間敲定（1h）【反思】：我之前是怎么敲定見面時(shí)間的？1. 欲擒故縱讓客戶自己敲定Ø 將選擇自由交給客戶，增加良性感知2. 主動(dòng)出擊時(shí)間限制法Ø 拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶角度的二擇其一3. 有張有弛退求其次Ø 不死磨硬磕，約定下次電話時(shí)間【話術(shù)通關(guān)】：如何敲定見面時(shí)間4. 固定日期產(chǎn)品推介會(huì)的時(shí)間敲定策略五、后續(xù)跟進(jìn)（0.5h）【反思】：我之前是怎么做約見跟進(jìn)的？1. 跟進(jìn)的作用分析2. 跟進(jìn)的方式3. 跟進(jìn)的核心內(nèi)容Ø

7、 針對(duì)約見成功客戶Ø 針對(duì)未成功客戶【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話跟進(jìn)？第四單元：產(chǎn)品推介技巧篇一、建立好感（0.5h）1. 找到合適的切入時(shí)機(jī)2. 懂得贊美客戶開放式贊美3. 建立關(guān)系時(shí)保持基本的禮儀（不貶低對(duì)手、著裝、倒水等）闡述客戶的普遍現(xiàn)狀和面臨的主要困惑（基于主推產(chǎn)品）二、明確提煉小微企業(yè)主的貸款業(yè)務(wù)需求（1h）1. 明確探尋目的變“我認(rèn)為你需要”為“你自己覺得自己需要”2. 小微企業(yè)主的典型需求分析3. 顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)4. 顧問式需求探尋流程四步走【案例分享】?jī)?yōu)秀客戶經(jīng)理需求探尋話術(shù)匯編5. 需求探尋的腳本策劃【練習(xí)】基于某款主推產(chǎn)品的需求探尋話術(shù)設(shè)計(jì)三、產(chǎn)

8、品呈現(xiàn)技巧（1h）1. 信貸產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧Ø 定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f3. 一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧【話術(shù)示例】：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)【練習(xí)】：招行簡(jiǎn)單信貸產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)4. 產(chǎn)品講解FABE法【話術(shù)示例】：存貸通FABE呈現(xiàn)【練習(xí)】：招行某款復(fù)雜信貸產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)四、促成簽約（0.5h）【反思】：我之前是怎么做成交促成的？1. 臨門一腳應(yīng)該怎么理解【討論】：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？2. 成交的潛在好時(shí)機(jī)3. 成交的風(fēng)險(xiǎn)控制4. “牧之牌”高效成交7大法寶演練總結(jié)五、后續(xù)跟進(jìn)與客戶轉(zhuǎn)介紹（0.5h）【反思】：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？1 后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度2 基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？3 基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？【練習(xí)】：成功營(yíng)銷的客戶該如何跟進(jìn)？4 如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹【工具】：客戶轉(zhuǎn)介紹信息卡【討論】：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程第四單元：實(shí)戰(zhàn)演練篇一