1、深信服科技-啟云客服職能領導力項目 組別：第一組 導師：陳彥彬、張偉課題名稱：如何做好云計算交付CONTENTS0101020203030404背景說明目標設定課題分析行動成果05050606未來展望學習成長1PART背景說明Background instruction團隊介紹課題分析現狀分析團隊介紹團隊介紹01Role:組長Identity:上海Name:李衛杰Role: 生活委員Identity:長沙Name: 李軼輪Role:主持人Identity:北京Name:曾斌Role:記錄員Identity:總部Name:關偉Role:記時員Identity:長沙Name:肖荔聰Role: 記錄

2、員Identity:河北Name: 李仲明Role:材料整合Identity:東北Name:姜浩Role:組長Identity:總部Name:張春釗Role:導師Identity:總部Name:張偉Role:導師Identity:總部Name:陳彥彬課題分析課題分析什么是交付？課題的價值分析我們將要怎么做？交付什么產品？根據公司的產品規劃，目前交付包括桌面虛擬化和超融合產品，后續考慮公司的產品規劃，還可能包括acloud等產品。云計算交付1、必要性：公司戰略轉型，進入虛擬化主戰場，相對于傳統產品線，我們缺乏必要的知識儲備和交付標準。2、迫切性：虛擬化市場機會瞬息萬變，公司需要迅速的獲得市場份額

3、和客戶認可，交付能力的提高非常迫切。相比競爭對手，如vm、nutanix,我們差距還很大。以公司的戰略需要，根據行動學習的幾個關鍵步驟，課題組將分析當前存在的問題原因，確定短長期目標，識別核心矛盾，制定行動計劃并落地，推進長期目標的達成。交付是將產品通過一定的方式提交給客戶，以確保客戶對產品的使用和體驗，這種方式包括產品實施、知識轉移和后續運維等。0101技術積累不足1、全新的產品，無經驗積累 2、交付實力同友商存在差距3、桌面虛擬化滿意度61%相關標準和流程不完善1、新領域，原有的技術積累不足， 無法滿足新產品需求2、知識結構缺陷，虛擬化領域涉及少1、原有的交付標準和制度不 適用于新產品2、

4、缺乏知識總結和分享機制，沒有形成閉環現狀分析現狀分析全新產品交付效率低質量差2PART目標設定Goal Setting目標設定目標邏輯交付里程交付清單目標設定目標設定02長期目標長期目標1、2年內交付質量異常下降到5%。2、2年內客戶滿意度提升到80%由于云計算是新產品，沒有經驗和數據積累，要達成長期目標的數值設定，給出交付數據，分以下三個階段：目標設定目標設定02STEP1STEP2STEP3短期目標初步達成，即做好人員技培養和交付標準化。短期目標的基礎上，建立衡量交付數據的指標項和檢驗標準。充分的項目樣本，運營和積累數據，給出并達成交付數據，即滿意度和異常指標。檢驗標準落地措施經驗積累流程

5、制度人員培養交付標準交滿付意異度常提下升降短長期目標邏輯短長期目標邏輯0202交付里程交付里程明確知識框架和學習計劃，向一線輸送課程。調整云計算人員崗位和任職資格，輸出激勵措施。輸出云計算POC測試和交付標準，逐步向一線推廣內部和渠道人員逐步具備POC和交付能力POC和交付落地措施和質量檢驗措施落地異常交付率評估，達到效果建立資源平臺，制定資源平臺運營規范，資源共享和反饋形成機制。圈定人員培養標桿，輸出人培養方案并試點客戶綜合滿意度評估，達到效果02交付清單交付清單3PART課題分析Task Analysis問題分析方案明確職責分工原因分析原因分析-腦圖腦圖03思維腦圖探索從學習資料匱乏、基礎

6、能力差、自主學習意識弱、無完善培訓體系、無經驗積累，人員激勵和崗位牽引不足等方面進行問題展開，共梳理出46個問題原因人員能力差，無明確牽引客戶要求高資源不充足沒有交付標準產品不成熟從客戶環境復雜、測試對體驗敏感、一線容易產生阻力、產品實施經驗不足等方面進行問題展開，共梳理出24個問題原因從辦事處人員配備不夠、實驗設備匱乏等方面進行問題分析，共梳理出11個問題原因從無專人接口、人員重視程度不高、原有標準無法復制等方面進行問題分析，共梳理出16個問題原因從產品不成熟方面進行問題分析，共梳理出1個問題原因原因分析原因分析-競爭對手分析競爭對手分析03自身劣勢自身優勢1、對比國外廠商人員覆蓋程度廣，

7、響應速度快，渠道體系更加完善。2、對比國內廠商，細分領域產品積 累豐富。3、客戶群體廣泛，積累大量老客戶。4、公司戰略產品，投入大，產品更新迭代迅速。1、新產品不夠成熟穩定。2、技術人員、渠道伙伴和產品經理技術能力不足。3、缺乏與交付配套的流程、標準和工具。4、新產品的產品領域。缺乏經驗積累和案例。03人員技術能力培養方案明確方案明確-問題和應對措施問題和應對措施人員能力不足，客戶要求高無交付標準和經驗無明確的激勵措施和崗位牽引資源不充足，分享反饋不好制定虛擬化測試和交付標準制定崗位職稱和要求經驗積累措施和平臺4PART行動成果Operation results行動計劃行動成果04行動計劃行動

8、計劃人員培養交付標準流程制度知識框架、人員培養方案、標準知識框架、人員培養方案、標準1、制定學習自評和外評方案，以能夠階段性的進行學習成果檢驗2、明確人員標桿的選拔標準3、制定培養方案、人員成長激勵措施4、制定人員技術能力要求（張偉）5、制定知識框架、學習計劃和指引（張偉）6、學習資料分級，對應人員技術要求（張偉）調整任職資格調整任職資格云計算標準輸出和落地措施云計算標準輸出和落地措施經驗積累及經驗積累及實驗環境搭建實驗環境搭建資源平臺1、制定超融合交付標準(張偉)2、制定一線落地和檢驗措施3、桌面云計算測試和實施方案（張偉）4、超融合POC測試工具（張偉）1、任職資格調整（石磊在做，已輸出初

9、稿）2、崗位工資匹配（結合任職資格一起）1、一線和渠道對資源平臺的需求調研2、資源平臺運營方案、激勵與分享流程文檔輸出3、ASV和VID平臺的搭建、FC存儲環境的搭建04云計算-人員培養流程演進：試點區域初級階段性目標達成確定人員成長階段性目標和要求1、人員培養方案框架 梳理2、人員培養管培方案 制定beta1、試點區域對照階段目標進行人員考核。2、完成初級階段學習工具包。3、監控標桿人員學習效果。71715人員培養方案框架梳理7161、試點區域人員標桿 選拔及人員培養2、確定人員階段性培 養的目標3、知識框架輸出9301011130行動成果行動成果-人員培養人員培養 全國人員考核完畢，逐步匹

10、配初級階段能力1、全國推廣運行，考核人員能力，牽引匹配初級階段能力要求。2、試點標桿人員匹配下一個階段目標。持續演進121331人員能力初級階段目標： 一線人員匹配使用云計算poc工具包的能力要求，達到的基本產品交付水平。 對一線人員進行考核摸底，對比能力要求，制作考核題目和學習工具包，牽引一線能力提升。行動成果行動成果-人員培養人員培養04人員能力中長階段目標： 區域圈定的標桿人員，制定IDP，對標任職資格，達成虛擬化交付顧問水平，并持續達成更高晉級要求。 制定針對每種任職資格的學習工具包，持續牽引人員達成任職崗位的能力要求。 渠道人員達成云計劃POC的能力水平。04行動成果行動成果-人員培

11、養人員培養9月1日12月31日10月31日01 制定人員階段能力要求和考核02 跟蹤各個區域執行情況06 試點區域擴大1、確定人員能力培養階段性目標和要求。2、輸出初級階段的學習工具包。3、輸出云計算知識體系2.0和學習資料庫。1、北京、上海、石家莊、遼寧等區域進行考核摸底2、推進圈定標桿人員的學習，完善IDP。1、初級階段能力覆蓋到全國一線，牽引人員匹配初級能力。2、牽引標桿人員達成下一個職等目標。云計算-人員培養-近期行動成果和計劃：行動成果行動成果-人員培養人員培養04人員培養-近期行動成果：超融合標準化交付檢測題目：按照超融合poc的能力要求設定題目，通過筆試和實驗的方式。面向試點一線

12、區域人員能力摸底。試點區域考核結果標桿人員IDP行動成果行動成果-人員培養人員培養04人員培養-近期行動成果：云計算學習整體資料包、知識體系和初級階段學習工具包：行動成果行動成果-人員培養人員培養04人員培養試點區域學習成果輸出人員培養試點區域學習成果輸出-自學習（自學習（worktileworktile工具）工具）自學習開展形式：區域虛擬化標桿人員帶頭（根據學習主題組建自學習小組、虛擬化標桿人員擔任小組組長）選擇虛擬化交付團隊人員知識體系v2.0和初級階段知識工具包知識點內容開展自學習任務計劃虛擬化標桿人員將自學習主題進行模塊分解，指定各模塊的學習成員、學習截止日期并通過worktile工將

13、任務進行下發指定周期將學習成員的任務學習模塊進行互換行動成果行動成果-人員培養人員培養04人員培養試點區域學習成果輸出人員培養試點區域學習成果輸出-自學習（自學習（worktileworktile工具）工具）自學習開展形式：區域虛擬化標桿人員帶頭（根據學習主題組建自學習小組、虛擬化標桿人員擔任小組組長）選擇虛擬化交付團隊人員知識體系v1.1知識點內容開展自學習任務計劃對于相關學習模塊任務項可以進行檢查項設定，以能夠對任務進行細致分解，相關任務模塊以及模塊的檢查項完成后需要進行完成標識的勾選、模塊任務的完成進度則會自動更新。以此能夠達到標桿人員對負責的學習模塊任務完成進度有清晰的把握、并通過對大

14、的任務項的細致分解以實現任務項落地實現完成。04行動成果行動成果-任職資格任職資格制度輸出全國試行崗位能力項目確認云計算崗位架構標準V1版本的輸出1、完成薪酬匹配框架2、完成全國意見調研3 、試行6771崗位架構718根據V1版本架構輸出具體的能力項目1011051230持續演進在人員技術能力培養的基礎上，需要進一步通過人員任職資格和薪酬調整等方式進行牽引，提高人員積極性，設定職稱的上升通道，該項工作也是本課題的一個重點，體系內的任職資格目前石磊統一負責，并已經輸出人員技術路線晉級的初稿，其中涵蓋了云計算方向的任職內容，17年1月的職稱晉級即可啟用。云計算人才的激勵，比如薪酬匹配，將合入任職資

15、格中。04行動行動成果任職資格成果任職資格已經完成了崗位架構的需求制定，17年1月的職稱晉級即可啟用。云計算人才的激勵，比如薪酬匹配，將合入任職資格中。04行動成果行動成果-標準化標準化桌面云計算和超融合屬于公司新產品，需要制定測試和交付的標準或規范作為工具輸出給一線，提高項目支撐的效率和質量。超融合交付標準化制定實施交付的標準，提高技術部門交付質量。超融合POC標準化制定超融合POC的標準，輸出工具包，17年6月份完成全國推廣VDI測試實施標準化制定桌面云計算測試和實施標準和規范，輸出行業場景指導交付標準落地制定各交付標準的落地措施，保證一線執行的效果04行動成果行動成果-標準化標準化超融合

16、POC測試標準化演進：全國80%推廣試點區域達標1、成立工作組2、開發POC工具3、資源就緒1、制定推廣策略2、全國集訓3、全國20%達成4、全國50%達成67718POC工具包輸出7181、試點區域推進2、渠道、BU培訓92951230持續演進04行動成果行動成果-標準化標準化超融合POC測試標準化已有行動和成果：7月18日8月15日7月20日01 工具包完成02 試點區域圈定客戶03 試點效果輸出1、輸出了10個類型的方案和報告模板2、輸出了工具包1、北上廣深試點區域圈定了15個客戶，由CPXX主導測試，一線客服對其進行培訓（14人具備能力）1、8月15日各區域完成測試報告，反饋效果，已匯

17、報總部04 全國推廣9月2日1、完成公司認可，已向全國推廣行動成果行動成果-標準化標準化04超融合超融合POCPOC標準化工具包：標準化工具包：1、通過標準化、系統化的測試方法，測試效果比較明顯，測試過程受控不容易出問題，客戶認可專業的測試方案和可預期的結果。2、通過模板和工具，固化測試匯報流程與效果，加深客戶印象，提煉解決方案亮點并達成技術認可的效果。3、測試環境搭建時間，加上技術測試的時間，80%的PoC可以在一天之內測試完畢。其它時間需要花在測試需求溝通與測試的匯報上；4、BU主導測試過程，通過標準化PoC的工作，BU同時建立了PoC的能力和信心。5、還是存在部分客戶遷移業務系統試用的需

18、求，這也符合我們之前對測試分類（演示、測試和試用）的預期。6、如果沒有試用的需求，可以在匯報完成后，和客戶溝通可將測試設備取回，加快測試設備的流轉速度。POC試點區域一線反饋：行動成果行動成果-標準化標準化04行動成果行動成果-標準化標準化04推廣結果調研：簡單易用客戶滿意方案合理縮短周期提高效率內外部滿意行動成果行動成果-標準化標準化超融合交付標準5月9月15日7月15日01 產品、交付需求調研02 制作框架和內容03 試點效果輸出1、張偉團隊牽頭，調研超融合交付需求，摸清情況，搭建框架1、完成交付標準框架和部分內容。2、輸出了交付清單1、北上廣深試點2、8月底發布V1版本0404 交付標準

19、全國推廣10月26日行動成果行動成果-標準化標準化04超融合交付標準文檔：行動成果行動成果-標準化標準化桌面云計算交付規范：6月20日9月底7月25日01 配合研發啟動02 輸出部分內容03 輸出全部文檔1、張偉團隊配合研發啟動，邊調研邊撰寫相關的文檔。1、升級部分的標準化文檔完成，實施部分的完成了三分之二2、測試方面的文檔還未啟動。1、完成測試指導，向一線推廣。0404 全國推廣10月底1、向全國推廣。行動成果行動成果-標準化標準化云計算標準落地措施：保障交付標準在一線的落地，制定了云計算交付標準落地措施，當前已經輸出了V3版本，并在上海和北京試點。6月8月25日7月18日01 調研階段02

20、 輸出措施并試點03 輸出v4，擴大試點1、調研當前一線落地的問題，溝通云計算交付的進展情況和關鍵節點。1、輸出并更新了落地措施，輸出了第三個版本，并針對POC測試在上海和北京試點，具體由于祥英和葉勝負責。1、北京和上海輸出試點建議，更新v4版本，并增加試點區域，陸續向中大型辦事處推廣。0404 輸出措施并試點9月2日1、跟POC測試一起，向全國推廣。04經驗積累資源平臺演進：平臺搭建平臺運營規范1、完成10個以上區域的調研2、調研對象涵蓋客服、渠道3、輸出資源平臺調研結果1、7月19日完成群輝平臺的搭建2、8月3日前完成上線3、8月10日前完成實驗平臺的搭建6771需求調研72已輸出v1版本

21、平臺運營規范8182930持續演進行動成果行動成果-經驗積累經驗積累04資源平臺搭建已有行動和成果：7月18日9月1日8月3日01 平臺搭建02 FC存儲環境的搭建03 實驗平臺搭建1、7月19日完成群輝測試版搭建2、8月3日完成正式上線價格太高，改為其他存儲1、8月25日NAS已發布。2、9月10日前完成ASV和VDI平臺搭建行動成果行動成果-經驗積累經驗積累04行動成果行動成果-經驗積累經驗積累經驗積累運營已有行動和成果：7月10日9月1日7月25日01 需求調研階段02 項目案例庫建立03 持續運營1、7月10日輸出資源平臺運營調研報告2、7月20日輸出資源平臺運營規范V1聚焦項目案例庫1、9月開始已月度輸出 項目案例庫運營報告1、資源平臺運營方案與總部專家對接好，同時傳遞到區域虛擬化接口人2、9月4日前項目案例庫初步成型。3、確定9月后續項目實施按照案例庫模式進行交付，并收集反饋用戶和渠道端的意見04行動成果行動成果-經驗積累經驗積累5