1、服務禮儀服務禮儀 日本隊的故事日本隊的故事 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。孔子曰：不學禮，無以孔子曰：不學禮，無以立。立。孟子曰：君子以仁存心，孟子曰：君子以仁存心，以禮以禮 存心。仁者愛人，存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人人恒愛之，敬人者，人恒敬之。恒敬之。祥子曰：油多不壞菜祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪禮多人不怪 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內容 交流目的交流目的體會禮儀的基本特點體會禮儀的基本特點掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求將正確的

2、禮儀規范運用將正確的禮儀規范運用 在生活與工作之中在生活與工作之中 （君子與淑女）（君子與淑女） 菜菜 單單一、儀表一、儀表二、儀態二、儀態三、禮節三、禮節四、語言四、語言五、電話禮儀五、電話禮儀一、儀表一、儀表男職員男職員女職員女職員（一）（一） 男職員男職員1.1.短發，清潔、整齊，不要太新潮短發，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須每天刮胡須，飯后潔牙，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）長短、領帶夾）6.6

3、.西裝平整、清潔（扣子、商標）西裝平整、清潔（扣子、商標）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內種顏色以內（二）（二） 女職員女職員1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。二、二、 儀態儀態站姿站姿坐姿坐姿蹲

4、姿蹲姿微笑微笑（一）（一） 站姿站姿 抬頭，目視前方，挺抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。 開晨會時，男職員應開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。字型，雙手合起放于腹前。 （二）（二） 坐姿坐姿輕輕入座，至少坐滿椅

5、子的輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。要注意將腿向回收。（三）（三） 蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向跟提起，腳掌著地，臀部向下。下。 研討：如何拾起地上的研討：如何拾起地上的鑰匙？鑰匙？（四）（四） 微笑微

6、笑微笑是一種國際禮儀，微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 三、三、 禮節禮節握手握手鞠躬鞠躬問候問候訪問客戶訪問客戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯（一）（一） 握手握手 順序：上級在先、主人在順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性先、長者在先、女性在先在先 時間：時間：3535秒為宜秒為宜 力 度 ： 不 宜 過 大 ， 但 也 不 宜 毫 無 力 度力 度 ： 不 宜 過 大 ， 但 也 不 宜 毫 無 力

7、度 握手時，應目視對方并面帶微笑握手時，應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握切不可帶著手套與人握手手（二）鞠躬（二）鞠躬鞠躬時，應從心底里發出向對方鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前視線由對方臉上落至

8、自己的腳前1.5米處（米處（15度禮）及腳前度禮）及腳前1米處（米處（30度度禮）。男性雙手放在身體兩側，女禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。性雙手合起放在身體前面。（三）（三） 問候問候早晨上班見面時，互相問候早晨上班見面時，互相問候 “ “早晨好！早晨好！ ” ”、“早上早上好！好！”等（上午等（上午1010點鐘前）。點鐘前）。因公外出應向部門的其他人因公外出應向部門的其他人打 招 呼打 招 呼在公司或外出時遇見客人，在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼應面帶微笑主動上前打招呼下班時也應打招呼后再離開，下班時也應打招呼后再離開，如如“明天見明天見”、“再見再

9、見”等等 （四）（四） 訪問客戶訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來記錄下來訪問時，要注意遵時守約訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應先自我介紹到訪問單位前臺時，應先自我介紹見到被訪問者時，應鞠躬問候見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）（初次見面，遞上名片） 如遇到被訪問者的上司，應主動如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新起立問候（遞上名片），會談重新開 始 。開 始 。會談盡可能在預約時間內完成會談盡可能在預約時間內完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別告辭時，要與被訪

10、問者打招呼道別（五）引路（五）引路在走廊引路時在走廊引路時應走在客人左前方的應走在客人左前方的2 2、3 3 步處步處自己走在走廊左側，讓客自己走在走廊左側，讓客 人 走 在 走 廊 中 央人 走 在 走 廊 中 央與客人的步伐保持一致，與客人的步伐保持一致， 并適當做些介紹并適當做些介紹 在 樓 梯 間 引 路 時在 樓 梯 間 引 路 時讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側右側),), 自己走在左側自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人方應使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等 。等 。 （五）（五） 搭乘電梯搭乘電梯

11、電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，在客人（上司）之前進入電梯，按住按住“開開”的按鈕，再請客人進入的按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住到達目的地后，按住“開開”的按的按鈕，請客人先下鈕，請客人先下電梯內有人時電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優先無論上下都應客人（上司）優先 電梯內電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免先上電梯的人應靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人電梯內已有很多人時，后進的人 應面向電梯門站立應面向電梯門站立 禮節20字訣停下腳步面帶微笑注視對方

12、鞠躬到位說早上好四、四、 語言語言請對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某 先 生 或小姐 歡迎 貴公司請問請問哪一位哪一位 請稍等請稍等 抱歉抱歉沒關系沒關系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興請指教請指教有勞您了有勞您了請多關照請多關照 拜托再見（再會）拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 語言語言 五、 電話禮儀 半夜接電話的 故事 接接 電電 話話 1 1、及時。超過、及時。超過3 3聲要聲要致歉致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標準用語：您好！、標準用語：您好！太平洋壽險太平洋壽險XXXX（部門）（部門）XXXX（人）（人） 4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準備好紙、筆、準備好紙、筆 6 6、讓對方先掛筒、讓對方先掛筒 OK BB