1、波司登股份有限公司1 人力資源部 全國質(zhì)量獎匯報材料2 目 錄 一 組 織 結(jié) 構(gòu)（組織機構(gòu)圖） 二 部 門 職 責 三 部門工作流程（對應(yīng)于各職責項目） 四 流程各步驟（主要步驟的做法） 五 績效指標與結(jié)果（和自評報告指標結(jié)果保持一致，可以比報告中的指標多） 六 部門工作改進的重點，改進的方法，舉2個案例說明。31. 組織結(jié)構(gòu)文化與價值觀遠景與戰(zhàn)略目標招聘調(diào)配(選)培訓(xùn)開發(fā)(育)績效管理(用)報酬認可(留)雙 向 溝 通職位族與任職資格業(yè)務(wù)管理42.1 部門職責根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，擬定公司內(nèi)部組織機構(gòu)的設(shè)置方案及職責確定工作，并組織落實，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)流程發(fā)展的需要，科學(xué)合理地進行崗位分析、定

2、員定編工作。根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標，制定人力資源的發(fā)展規(guī)劃、滾動調(diào)整并組織實施，滿足公司發(fā)展對人力資源的需求，并做到適度超前，做好人才儲備及人才梯隊建設(shè)工作。建立適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度要求的與國際接軌的選人、用人制度、薪酬激勵制度、績效管理制度、職業(yè)發(fā)展制度、和教育培訓(xùn)制度、滿足企業(yè)的快速發(fā)展對人力資源的要求。52.2 部門職責關(guān)注員工隊伍建設(shè)，努力建設(shè)8支隊伍，協(xié)助市場管理部門建設(shè)好客戶經(jīng)理隊伍，客戶經(jīng)理隊伍人數(shù)要達到員工總數(shù)的45。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造性地開展員工培訓(xùn)工作，全員培訓(xùn)率達到100。做好員工的各項管理及服務(wù)工作，確保全年骨干員工流失率低于5，新員工到崗及時率高于98。63.1.1

3、 人力資源管理信息化 人力資源管理系統(tǒng)將人力資源管理的核心環(huán)節(jié)納入其中，并對關(guān)鍵操作環(huán)節(jié)實施標準化管理流程。以天津通信企業(yè)網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)平臺，以先進、安全的技術(shù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)以下目標：1、 以WEB方式實現(xiàn)人力資源相關(guān)信息的發(fā)布及數(shù)據(jù)共享；2、 通過規(guī)范的管理流程和標準的數(shù)據(jù)格式來提升公司整體的人力資源管理水平； 3、 通過人事信息的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，能逐步將HR部門從繁雜的日常事務(wù)性工作中解放出來；4、 通過本系統(tǒng)，能有效傳遞公司總部及各分支機構(gòu)之間的人力資源相關(guān)數(shù)據(jù)，并將天津通信上到組織結(jié)構(gòu)下到員工基礎(chǔ)信息有效地連接起來，從而實現(xiàn)“全員參與的人力資源管理”。人力資源管理系統(tǒng)的概述73.1.2 人力資

4、源管理系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)介紹基礎(chǔ)支撐模塊最新消息政策法規(guī)管理案例HR視野咨詢交流本月調(diào)查信息管理模塊 勞資管理模塊培訓(xùn)管理模塊 績效管理模塊 招聘選拔模塊 任務(wù)管理模塊 核心功能模塊包括基本信息、學(xué)歷信息、職稱信息等15條信息統(tǒng)計，并可對機構(gòu)、人員實現(xiàn)智能查詢、統(tǒng)計、調(diào)動、變更等功能。包括薪資管理、勞資報表、合同管理、保險管理4個子模塊，可實現(xiàn)工資系統(tǒng)發(fā)放、臺帳生成、合同管理等功能。包括上崗/轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、適應(yīng)性培訓(xùn)、繼續(xù)教育培訓(xùn)等各種培訓(xùn)及培訓(xùn)率的統(tǒng)計及記錄。包括對本部部室的績效考核及對本部管理人員績效考核模塊。目前處于二期系統(tǒng)開發(fā)期，尚未啟用。包括空崗信息和崗位說明書的發(fā)布、新進員工和擬調(diào)崗員工

5、情況介紹。此版塊具有定義、修改工作職責、分配工作任務(wù)、查詢等功能，并將工作任務(wù)自動形成日志進行保存。 功能綜述83.2.1 員工招聘工作流程 收集、匯總各單位人員需求信息制定公司招聘計劃在一定范圍內(nèi)發(fā)布招聘通知、收集應(yīng)聘人員信息組織筆試組織面試確定最終人選、簽署就業(yè)協(xié)議篩選簡歷公司組織的新員工入企教育以“雙選會”的形式確定新員工的具體工作單位所在單位組織新員工入職培訓(xùn)所在單位安排新員工實習(xí)，指定專人對其進行培養(yǎng)一年后所在單位對新員工進行評價，辦理定崗定級等相關(guān)手續(xù)93.2.2 員工招聘召開“雙選會” 公司采用“雙選會”的形式、通過組織大學(xué)畢業(yè)生與用人單位直接見面、雙向選擇的形式對其進行單位分配

6、。 這樣做一方面使各通信單位根據(jù)本單位的實際工作崗位要求和文化氛圍，結(jié)合畢業(yè)生的自身特點，找到合適的員工；另一方面也使畢業(yè)生根據(jù)自身的實際情況對工作單位、工作崗位有所選擇，為自身的職業(yè)生涯發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，實現(xiàn)了企業(yè)和員工個人“雙贏”的目的，收到了很好的效果。圖片說明：左上圖：參加“雙選會”的畢業(yè)生進行自我介紹左下圖：畢業(yè)生與用人單位進行交流，表達工作意愿 103.2.3 競聘上崗工作流程 發(fā)布擬招聘崗位信息（含崗位名稱、任職條件、崗位職責等）接待競聘報名、進行資格審查組織筆試組織面試確定聘任人選正式上崗領(lǐng)導(dǎo)人員公示收集擬招聘崗位信息崗位騰空崗位空缺重要、特殊崗位重新招用員工個人申請113.

7、2.4 競聘上崗領(lǐng)導(dǎo)人員競聘 XXXXX公司于2003年11月至12月對公司直管領(lǐng)導(dǎo)崗位進行了公開競聘。此舉是XXXXXX進一步深化用人制度改革，在甄選人才方面引入市場機制和競爭機制的有益嘗試。 本次直管領(lǐng)導(dǎo)崗位競聘上崗，公司主業(yè)共有241人報名表明工作意愿。經(jīng)過筆試、面試、公示等階段后，最終由競聘工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)綜合情況確定出198名公司主業(yè)直管領(lǐng)導(dǎo)崗位人選。其中，原直管領(lǐng)導(dǎo)人員中有147人繼續(xù)在原崗位聘任（占總崗位的74.24%）；有18人從非直管領(lǐng)導(dǎo)崗位競聘直管領(lǐng)導(dǎo)崗位成功（占總崗位的9.09%）；有4名原直管領(lǐng)導(dǎo)人員競聘更高級直管領(lǐng)導(dǎo)崗位成功（占總崗位的2.02%）；原直管領(lǐng)導(dǎo)人員進行

8、崗位輪換的13人（占總?cè)藬?shù)的6.57%）。圖片說明：右圖為2003年年底公司直管領(lǐng)導(dǎo)人員競聘上崗面試的場面。123.2.5 競聘上崗領(lǐng)導(dǎo)人員競聘 40646318195168601020304050607080研究生及以上研究生及以上本科本科專科?？浦袑＜耙韵轮袑＜耙韵赂偲盖案偲盖案偲负蟾偲负?003年公司領(lǐng)導(dǎo)人員競聘前后學(xué)歷對比133.2.6 競聘上崗領(lǐng)導(dǎo)人員競聘 13283231404137384431408010203040502630歲歲3135歲歲3640歲歲4145歲歲4650歲歲51及以上及以上競聘前競聘前競聘后競聘后2003年公司領(lǐng)導(dǎo)人員競聘前后年齡對比143.2.7 員工職業(yè)

9、發(fā)展天津市通信公司始終注重將“以人為本”的企業(yè)理念落實到員工管理的各個方面之中，其中在員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃方面做了許多有益的嘗試并取得較好效果。 153.2.8 員工職業(yè)發(fā)展組建八支隊伍為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，理清各層次員工的職業(yè)發(fā)展方向和脈絡(luò)，形成更加富有生機與活力的選人用人機制，XXXXXXX在為員工設(shè)計雙通道職業(yè)發(fā)展方向的基礎(chǔ)上，進一步組建了由公司核心員工組成的八支隊伍。 一把手隊伍直管領(lǐng)導(dǎo)隊伍專家隊伍后備人才隊伍分支局長隊伍部室主任隊伍骨干人才隊伍大客戶隊伍163.2.9員工職業(yè)發(fā)展員工職業(yè)發(fā)展通道和八支隊伍的建立，使員工的職業(yè)生涯發(fā)展脈絡(luò)更加清晰，員工能夠更準確地找到自己在企業(yè)中的

10、位置并朝著既定目標不斷努力，極大地提高了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，達到了員工和企業(yè)共同成長的目的。 173.3.1 培訓(xùn)體系框架 崗 位 要 求 管理知識培訓(xùn) 團隊協(xié)作培訓(xùn) 溝通技巧培訓(xùn) 崗位技能培訓(xùn) 以開拓創(chuàng)新能力為主的 繼續(xù)教育培訓(xùn) 新技術(shù)新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 職業(yè)技能培訓(xùn)重點業(yè)務(wù)的普及培訓(xùn)管理人員 專業(yè)技術(shù)人員生產(chǎn)人員崗前培訓(xùn) 崗位資格培訓(xùn)崗位高級培訓(xùn)綜合素質(zhì)未來發(fā)展計算機應(yīng)用 外語 企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化 政策法規(guī)以遠程、函授、自考等方式進行的業(yè)余學(xué)歷教育18問卷訪談3.3.2 培訓(xùn)管理流程組織分析觀察需求分析人員分析任務(wù)分析確定培訓(xùn)項目培訓(xùn)計劃籌備培訓(xùn)項目培訓(xùn)項目實施培訓(xùn)滿意度調(diào)查學(xué)習(xí)成果培訓(xùn)效果

11、追蹤技能成果績效成果個性化需求的支持績效結(jié)果分析管理者對員工的行為觀察-工作態(tài)度-工作方式調(diào)查問卷-技 能 需 求 -崗 位 意 愿-職業(yè)發(fā)展需求-正式訪談 -非正式溝通職業(yè)技能鑒定193.4.1 薪酬管理XXXXXX公司的薪酬制度實行以崗位工資為主的基本工資制度，在執(zhí)行過程中充分體現(xiàn)體現(xiàn)兩個密切關(guān)聯(lián),即員工的收入與企業(yè)的效益密切關(guān)聯(lián)，員工的收入與員工對企業(yè)的貢獻密切關(guān)聯(lián)。XXXXXX的薪酬主要由以下幾方面構(gòu)成：崗位工資、績效工資、津貼補貼、保險和福利、其他激勵等，貫徹向貢獻傾斜、向高級管理、高新技術(shù)、高級營銷人才傾斜的原則，基本上具備了對內(nèi)的公平性和對外的競爭性。203.4.2 薪酬管理流程

12、人力資源戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)職位設(shè)計職位分析職位評價績效管理戰(zhàn)略薪酬戰(zhàn)略薪酬調(diào)查薪酬決策薪酬水平薪酬結(jié)構(gòu)薪酬體系薪酬溝通與預(yù)算控制績效管理213.5.1 績效管理體系框架天津通信第一層各通信單位資本計劃第二層經(jīng)營者年集團公司戰(zhàn)略規(guī)劃KPI考核KPI考核月/季/年平衡計分卡公司各部室目標管理KPI考核月/季/年第三層員 工管理者日常工作目標完成情況員 工KPI考核KPI考核KPI、工作目標223.5.2 績效管理環(huán)節(jié)績效目標、任務(wù)分解確認績效輔導(dǎo)與改進績效反饋溝通績效考核評估考核結(jié)果運用結(jié)果應(yīng)用：勞動合同管理、崗位及職位變動、薪酬獎勵、教育培訓(xùn)等組織目標員工目標233.5.3 績效管理體系KPI考核指標

13、績效考核對領(lǐng)導(dǎo)者的績效考核對員工崗位考核管理人員考核營銷人員考核業(yè)績指標客戶服務(wù)指標日常工作目標完成情況企業(yè)效益指標業(yè)務(wù)發(fā)展指標客戶服務(wù)指標企業(yè)管理指標維護人員考核網(wǎng)絡(luò)維護指標客戶服務(wù)指標243.5.4 示例：基于平衡計分卡的領(lǐng)導(dǎo)者KPI考核指標學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi) 部營運勞動生產(chǎn)率督辦工作電路開通及時率收入增長貢獻率收入增長率業(yè)務(wù)收入完成率成本費用收入率綜合客戶滿意度客 戶 與 市 場財 務(wù) 指 標應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率大客戶收入增長率大客戶流失率新增寬帶客戶完成率客戶投訴服務(wù)質(zhì)量完成情況新增固定電話客戶指標員工滿意度黨建工作民主管理工作網(wǎng)絡(luò)接通率精神文明建設(shè)253.5.5 示例：分公司營銷人員KPI考核指

14、標l寬帶客戶發(fā)展指標lPHS客戶發(fā)展指標l固定電話客戶發(fā)展指標l客戶走訪、電話訪問及時率l客戶檔案管理l營銷情況分析報告上報及時率工 作 態(tài) 度 指 標業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 指 標l服務(wù)承諾實現(xiàn)率l客戶離網(wǎng)率l客戶有理由審告、客戶投訴率l客戶滿意度l客戶收入增長率l客戶收入流失率l客戶欠費收回率客 戶 服 務(wù) 指 標財 務(wù) 指 標 基 層 分 局 營 銷 人 員 KPI 考 核 指 標263.5.6 示例：通過KPI體系考核領(lǐng)導(dǎo)人員業(yè)績，實現(xiàn)公司整體運營目標亞洲分公司04年業(yè)績合同 總經(jīng)理：印度阿三關(guān)鍵業(yè)績指標權(quán)重單位預(yù)算目標實際完成值業(yè)績分值業(yè)務(wù)收入完成率124952.03110新增寬帶客戶完成率

15、95058.29103.07新增固定電話客戶完成率775158.04108.96新增PHS客戶完成率575125.51109.55綜合欠費回收率794.594.57100大客戶流失率920.25108.75綜合客戶滿意度4分82.593.29106.81網(wǎng)絡(luò)接通率109799.54110扣減：客戶有理由投訴01次-0.62004 年 6 月 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標總分：103.12273.5.7 通過層層分解的績效考核體系，確保實現(xiàn)了公司整體運營目標集團公司考核指標本月完成北方公司集團公司排名利潤總額3.83億元46.30億元5凈資產(chǎn)收益率9.785.652成本費用收入率72.9483.442新增寬帶客戶增長率450.94244.753主營業(yè)務(wù)收入17.28億元379.68億元9應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率5.525.526全員勞動生產(chǎn)率26.8314.872EBITDA增長率0.27.937收入EBITDA率61.8259.493資產(chǎn)負債率50.7957.724投資支出占主營業(yè)務(wù)收入比率16.429.9512004年6月公司關(guān)鍵業(yè)績指標完成283.6.1 人力資源績效指標勞動生產(chǎn)率保持穩(wěn)定增長平均增長率：2%64.5165.6467.4636363.563.5646464.564.5656565.565.5666666.5