1、特勤消防部管理規程1.0目的通過制定特勤管理工作制度，規范小區/大廈安全、消防和車輛管理工作，使之符合公司的質量體系要求。2.0適用范圍服務中心特勤隊全體特勤員工。3.0職責3.1特勤員負責維護轄區內治安、消防和車輛管理工作的正常秩序。3.2特勤班長負責本班工作安排，并進行檢查監督、異常情況的報告與處理。3.3特勤主管負責特勤隊的治安、消防和車輛工作管理，確保本制度有效執行。4.0作業制度4.1 考勤制度 特勤員工必須遵守公司考勤制度，上下班必須指紋考勤。 實行24小時（兩班制）工作制，每班提前20分鐘進行交接班。 不遲到、早退和無故缺席。 嚴格執行請假制度，請假時間向主管請示。 休假期間，如

2、發生緊急情況，一經召喚必須立即歸返特勤隊。4.2 交接班制度 認真做好交接班，當班班長必須仔細閱讀上一班值勤記錄表上移交的工作。 接崗時，隊員要按指定的地點集中列隊,由班長傳達和布置工作,按順序帶領隊員接崗。 特勤員接崗和被接崗時應相互敬禮致意，動作要領：當班特勤人員向右橫跨一步立正后，接班特勤員向前三步走，立正、向后轉、跨立，完成交接崗，下班特勤員走到隊列中，由班長帶領齊步離崗。4.2.4被接崗特勤應闡述本崗一天工作的情況,同時移交相關的物品。4.2.5 接崗特勤員應認真檢查、清點移交的物品,認真閱看移交的特勤值班記錄。對上一班移交的工作，記錄于特勤值班記錄中。4.3特勤人員班前、班后會接班

3、的特勤人員應提前20分鐘到達管理區域的更衣室，穿著清潔、平整的制服，戴好帽子，擦亮皮鞋，整理好制服，做好早禮、隊列操練的準備。到達指定地點列隊整裝，進行15分鐘班前會，只要是領班訓話鼓勵、禮儀和隊列訓練、車輛引導動作、一天的工作安排。領班對接班人實施早禮、不止工作任務，接班的特勤人員回答“明白”后，領班帶領特勤人員列隊走向各崗位，接班人員與當班人員應按要求完成交接班。下班人員完成交接班后，應在領班帶領下，到指定地點開班后會：每個隊員談談自己當天的感受，給大家分享經驗和教訓。領班對下班人員實施收禮后，線板的特勤人員方可更換制服，離開管理區域。下班特勤人員不再進入工作場所，也不可以在工作場所以外的

4、場合穿著特勤員的制服。4.4值崗時的用語值崗時應使用文明禮貌用語，如：“請、您、您早、您好、歡迎您、謝謝、慢走、再見、請稍候、請坐、對不起”等與訪客交談時應使用規范用語：“您好！請問您去哪個單位/哪號樓/哪一室？”“您好！請問您找誰？”；“您好！需要我幫忙嗎？”“請稍等，讓我聯系一下，您要訪問的先生/小姐是否在辦公室/家里。”“對不起，您要訪問的先生/小姐不再，請改天再來，謝謝！”“先生/小姐請登記，因您第一次來訪，由我們為您帶路。”涉外特勤人員應掌握八句基礎英語會話：特勤：Welcome,may I help you,sir/madam?Sir/Madam:I want to visit M

5、r./Ms.特勤：Please wait a moment.I will contact for you.Sir/Madam:Thanks.特勤：Please have a register. Let us lead the way for you.(OR:Sorry,he/she is not in now. Please visit next time.)Sir/Madam:Thank you very mach.Good-bye.特勤:You are welcome.4.5值崗時的禮儀主動向業主、訪客打招呼或點頭微笑說“您好”，迎送領導或重要來賓，應立正敬禮，說“您好”，動作要領應按單個

6、特勤員隊列動作教案的相關要求操練。若與前方業戶、訪客同行時，非緊急情況下不得超越業戶、訪客；若與前方業戶、訪客正對向行走時，應主動禮讓，看著對方，點頭并微笑說“您好”。不允許與業戶、訪客爭道或爭用公共設施。為第一次來訪的訪客指引電梯和服務臺位置。業戶需要幫助時（如：開關車門、提拿重物、揚手招呼及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務。能與來訪的外賓作簡單的對話，以便提供服務。傾聽別人說話時，眼睛應注視對方鼻梁，應認真聽清對方表達的意思，不要左顧右盼。按員工言行舉止規范的要求做。4.6值崗時的責任特勤人員應認真值守，在任何時候、任何情況下都不得擅自離崗。在發生異常事件時，特勤人員應盡力將危

7、害安全的程度降到最低限度。在管理區域實施開放式特勤服務時，應做到“內緊外松”，保持高度的警惕性與安全防范意識，對突發事件應按“應急預案”的要求作出迅速、果斷、適當的反應與處理，做好哦記錄并及時報告上級。4.7值崗時的紀律應嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規，認真執行公司各項規章制度。服從領導、聽從指揮、互相尊重、互相配合。值崗及值崗前不準喝酒，不吃辛辣味濃的食物。不允許使用對講機交談與工作無關的事項及不宜用對講機傳呼的信息。進入管理區域不住戴墨鏡，不允許將手插入制服衣褲口袋里。休息時，不準倚墻而立或占用公共設施。不準脫崗、串崗，不準帶親友到崗位“陪崗”。不允許在公共場合抽煙、閑聊、大聲喧嘩、接

8、打私人電話、做與特勤工作無關的事。不允許在崗位上打瞌睡、睡覺。值崗人員應在特勤休息室內喝水、休息（不準打瞌睡），不允許在執勤時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在管理區域內走動。應認真值崗，按時作好記錄，不準代他人填寫記錄，不準事前填寫或事后積累補填記錄。應嚴格執行交接班制度，接班人員未到崗前，當班人員不準離崗。值崗人員如有特殊情況需要暫時離崗（如：用餐、上洗手間等），應由領班臨時安排人員頂崗后方可暫時離崗。4.7.12不允許與業戶、訪客發生爭執，遇到糾紛應忍讓，做到“罵不還口，打不還手”，并及時報告有關領導妥善處理。未經業戶同意，特勤人員不得隨意進入業戶的工作及私人區域，不準打擾業戶的工作與

9、生活。4.8消防安全督促檢查制度每天巡視區域的消火栓及噴淋噴頭等是否存在滴漏現象，發現問題及時向工程部報修。4.8.2每半月對消防、治安和車輛指示、警告燈標志標識檢查一次，并記錄在標識檢查記錄表上；建立特勤部公共器具和消防設施設備臺帳，每季度對滅火器檢查、維護一次，并在滅火器標貼上記錄；每月對消防器材檢查一遍，并記錄在消防檢查表中。督促、配合工程部定期對消防泵、噴淋泵、報警、風機等設備進行測試。消防泵、噴淋泵測試以點動形式，分手動和聯動兩種。重點部位必須有“三定”制度，即：定點、定人、定措施；操作流程和操作人員工作職責應上墻，人員進入必須在重點部位人員進出登記表上登記。4.9特勤主管工作制度日

10、檢制度.1對公共區域、各執勤崗位進行檢查，重點為本部門的基礎服務品質及記錄、禮儀等情況，發現問題及時糾正、現場培訓和處理，記錄每日檢查表。在日檢過程中發現其他部門存在工作質量問題時，記錄在每日檢查表中，及時反饋給其他主管整改，并進行二次監督。.2巡視車庫及專用車位停車情況，發現違章停放及時處理。.3檢查裝修單元，對違章裝修及時處理。.4檢查宿舍、更衣室、值班室衛生情況。主管周檢、月檢制度.1周檢內容為本部門的基礎服務品質及記錄、一周工作的落實情況、辦公環境、配套用房及宿舍衛生檢查等情況，不符合規定或異常的，則記錄在每周檢查表中，及時采取糾正措施，做好跟蹤驗證的記錄；次周一將每周檢查表交服務中心

11、經理。.2月檢：只要配合經理對本部門工作做全面檢查，記錄每月檢查表。貫徹公司“軍事化管理，酒店式服務”的方針，制定年月度工作計劃和小結，落實公司和服務中心下達的任務。互動培訓和例會制度.1主管負責部門條線的細化培訓和驗證，持續提高員工整體素質和服務質量，確保服務達標。崗前培訓必須合格后上崗，定期培訓1次/周，淋濕培訓由主管根據需要展開。.2培訓內容：企業文化、班組文化、作業規程、服務標準、心理素質、團隊精神、禮儀禮貌、隊列操練、體能訓練、消防器材使用等。.3每周召開部門會議，點評、協調相關事宜，布置下周工作。4.10特勤班長每天工作制度負責本班工作安排，帶領本班做好交接班工作。每小時1次對各執

12、勤崗位服務情況進行檢查和簽署意見，發現問題及時糾正培訓和處理，重大問題及時報告主管。完成上級領導交辦的其他任務。4.11二次裝修管理制度配合客戶部對裝修單元進行檢查，發現違章及時匯報和制止。檢查內容：是否在通道內堆物、是否配備滅火器、是否張貼裝修開工告知單、是否破壞承重墻和外觀等違規操作現象。需要進行明火作業的單元和單位，應到服務中心辦理明火作業手續，填寫動火作業申請審批表，經批準后方可進行作業。5.0相關文件和記錄5.1車輛指引手勢5.2門崗作業規程5.3巡邏崗位作業規程5.4車輛管理作業規程5.5監控崗位作業規程5.6二次裝修作業規程序號通用記錄名稱標識保存年限1月工作計劃JY-QM-02

13、2每日檢查表JY-QM-013每周檢查表JY-QM-024每月檢查表JY-QM-035不符合糾正預防措施報告JY-QM-016標識樣張JY-QM-017標識目錄JY-QM-028標識檢查記錄表JY-QM-039突發事件處理記錄表QG-FW-04-01序號通用記錄名稱標識保存年限1特勤排班表QG-BA-01-012查崗記錄表QG-BA-01-023特勤當班記錄表QG-BA-02-014外來人員出入登記表QG-BA-02-025車輛進出通用登記表QG-BA-04-016郵件收發記錄表QG-BA-05-017消、監控室運行日記表QG-BA-06-018特勤部公共器具和消防設施設備臺帳QG-BA-07

14、-019消防檢查表QG-BA-07-0210特勤部公共器具檢查記錄表QG-BA-08-0111重點部位人員進出登記表QG-GC-01-0512物品出門證QG-KH-03-08A.擔任隊列動作教案A1課目擔任隊列動作訓練A2目的通過訓練，使每個特勤人員學會和掌握立正、稍息、跨立、停止間轉法，經理，齊步走、立定的動作要領。A3時間一課時A4要求A4.1堅決執行命令，做到令行禁止。A4.2按規定的順序列隊，姿態端正，精神振作。A4.3集中精力聽指揮員的口令，動作要迅速、準確、協調一致。A4.4保持隊列整齊、肅靜，自覺遵守隊列紀律。A4.5將學會的隊列動作自覺地貫徹到日常的特勤執勤中。A5訓練內容A5

15、.1立正、稍息A立正口令：立正動作要領：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開角度約60º，兩腿挺直；小腹微收，上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，布置貼于食指第二節，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。A稍息口令：稍息動作要領：左腳順腳尖方向伸出約全腳掌的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳。A5.2跨立口令：跨立動作要領：左腳向左跨出與肩同寬，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手腕，右手手指并攏自然彎曲，手心向后。A5.3停止間轉法A向（右）左轉口令：向（右）左

16、轉動作要領：以右（左）腳跟為軸，右（左）腳跟和右（左）腳掌前部同時用力，使身體和腳一致向右（左）轉90°，體重落在右（左）腳，A向后轉右（左）交取捷徑迅速靠攏右（左）腳，呈立正姿勢，轉動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。.2向后轉口令：向后-轉動作要領：按向右轉的要領，向后轉180°。A半面向（右）左轉口令：半面向（右）左轉動作要領：按向右（左）轉的要領，向后轉45°。A5.4敬禮A舉手禮口令：敬禮動作要領：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20°），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩成

17、一線，同時注視受禮者。A禮畢口令：禮畢動作要領：聽到“禮畢”口令后，將手放下，保持立正姿勢。A注目禮口令：敬禮動作要領：面向受禮者呈立正姿勢，注視受禮者，目迎、目送（左右轉頭角度不超過45°）A5.5齊步走、立定A齊步走口令：齊步-走動作要領：左腳向正前方賣出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高（或與腰帶同高），離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線 約30厘米，前進速度每分鐘116-122

18、步。A立定口令：立-定動作要領：聽到口令，左腳再向錢大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，呈立正姿勢。B.消火栓使用方法B1按下消火栓箱門的按鈕，打開消火栓箱門，拉出水帶/高壓水管，理順水帶/高壓水管。B2將水帶/高壓水管鋁接口凸出端對準消火栓固定端鋁接口的缺口處，順時針方向旋轉、擰緊，凹進端與噴射頭的凸出端對準，順時針方向旋轉、擰緊，將水帶/高壓水管的開關打開。B3由一人緊握噴射頭，另一人打開水閥（逆時針方向轉動水閥盤）至最大開度，噴射頭即有水噴出。B4用木榔頭幾歲消火栓箱內左端的按鈕玻璃，按下按鈕，上端的指示燈閃亮，先是消防泵已啟動。2.0門崗作業規程1.0目的確保小區/大廈人員、

19、車輛、物品進出安全、暢通、有序2.0適用范圍所有進出門崗的人、物、車輛3.0職責3.1主管負責檢查、督促工作；協同客戶部每月核對一次電腦，以保證電腦儲存的數據與實際情況符合。3.2班長負責門崗的工作管理，每小時1次了解門崗的執勤情況，并在特勤當班記錄表上簽署意見。3.3門崗特勤員嚴格執行具體工作，做到精神飽滿，服務熱情，言行有禮，舉止規范；應熟悉管理區域內的業戶和常住人員，以及持有長期停車證的車輛狀況。4.0工作程序4.1外門崗作業要求位置：站立在大門外一側指定位置，特勤人員的身體面向與大門進出動線呈90º，平視前方，90º視角線環顧左右，站姿端正、挺胸、抬頭、收復、直腰，

20、面帶喜悅，制服整潔挺括。車輛進入每一輛騎車經過門崗時，門崗特勤應面向駕駛員敬禮，車停下后，特勤員立即走上去彎腰、低頭與車窗平，禮貌詢問：“請問您無哪里？”，如果是：一、業主（或業戶）進入時1、有磁卡的業主：特勤應雙手接過磁卡，為業主刷卡，道閘自動打開，雙手奉還磁卡，然后連貫完成：右手敬禮，口令“請”，左手抬起指引前進方向；車身過去后，才可以放下手臂。2、遠程卡：車輛駛入門崗，道閘會自動打開，特其只要微笑、敬禮，車身過去后，放下手臂。3、業主、住戶因故未攜帶磁卡駕車駛入，特勤員可手動開啟道閘，同時在特勤當班記錄表上做好記錄，提醒業主、住戶請隨身攜帶磁卡，以便車輛進出。4、無磁卡業主：特勤為業主刷

21、卡后雙手遞過臨時磁卡，指引泊入指定車場，按物價局收費標準進入計時收費流程。5、用對講機呼叫，提醒車庫特勤有車輛從幾號入口進入，做好迎接準備（一般由崗內記錄員呼叫）。二、外來車輛1、對外來車輛進入的，值班員還需履行禮賓崗的職責，認真詢問其所到樓座號，擬拜訪的業主、住戶姓名，應當請其與業主、住戶聯系，當業主、住戶在家里愿意接待時（否則，應勸阻入內），方請其出示有效身份證件登記外來人員出入登記表，發放臨時磁卡后只因泊入指定區域，進入計時收費流程。2、送貨車輛：特勤員問清去向，查看送貨單上的去向，然后為其刷卡后雙手遞過臨時磁卡，指引泊入指定區域，按物價局收費標準進入計時收費流程。3、裝修公司車輛：如果

22、是自行車、助力車、摩托車指引其停放在小區外指定區域，特勤員問清去向，查看裝修施工人員出入證，然后為其刷卡后雙手遞過臨時磁卡，指引泊入指定區域，按物價局收費標準進入計時收費流程。4、110、119、120、市政搶修車、開發商維修車輛進入，特勤員問清去向，為其指路，不收費。5、阻止卡車、客車進入（特種車輛和搬家車輛除外）。6、業戶乘坐出租車出入，必須進行盤問。7、用對講機呼叫，提醒車庫特勤有車輛從幾號入口進入，做好迎接準備（一般由崗內記錄員呼叫）。車輛離開時每一輛車駛出門崗時，門崗特勤應面向駕駛員敬禮，車停下后，特勤員立即走上去彎腰、低頭與車窗平，禮貌問候：“您好，請出示您的卡”，如果是：1、有磁

23、卡的業主：特勤應雙手接過磁卡（同時說：謝謝），為業主刷卡，道閘打開后，雙手奉還磁卡、敬禮，車身過去后，放下手臂。2、遠程卡：車輛駛出門崗，道閘會自動打開，特勤只要微笑、敬禮，車身過去后，放下手臂。3、業主、住戶因故未攜帶磁卡駕車駛入，特勤員應在仔細核對無誤后開閘放行，同時提醒業主、住戶請隨身攜帶磁卡，在特勤當班記錄表上做好記錄。4、臨時卡的業主：特勤雙手接過磁卡刷卡（同時說：謝謝）、收回磁卡，按物價局收費標準收費，打開道閘，敬禮，車身過去后，放下手臂。5、臨時可的訪客：特勤雙手接過磁卡刷卡（同時說：謝謝）、收回磁卡，按物價局收費標準收費，打開道閘，敬禮，車身過去后，放下手臂。6、臨時卡的裝修公

24、司車輛：特勤雙手接過磁卡刷卡（同時說：謝謝）、收回磁卡，按物價局收費標準收費，同時查看車上是否攜帶大件物品，如有大件物品請其出示出門證或業主陪同，否則大件物品不能帶出小區/大廈；無異常再打開道閘，敬禮，車身過去后，放下手臂。7、110、119、120車輛不收費，駛過門崗時特勤員敬禮，車身過去后，放下手臂。8、工程搶修車不收費，但要看是否帶有小區財物，如無，特勤員敬禮，車身過去后，放下手臂。其他1、對尾隨出入的車輛，應示意其停下，若遇強行進出者，按執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的情況處置，并按有關規定執行。2、無窗簾進出時，車擋器應處于閉合狀態，只在車輛進出時才予開啟，待車輛完全進出道口后，方可

25、放下車擋器。必須確保不因車擋器的開啟、閉合對進出車輛與人員造成傷害。人員進出大門1、當業戶進出大門時，門崗應迅速由跨立轉為立正姿勢，行注目禮/敬禮，微笑迎送，熱情招呼“您早”、“您好”、“再見”，當業戶單位的領導、軍警人員進出時應經理致意，熱情招呼“您好”。2、執行訪客出入登記制度，當訪客進入大門時，特勤敬禮，然后走上去，詢問“您去哪里”，問清去向，并與被訪業戶聯系，征得同意后放行，如業主不在家或未征得業主同意，應請訪客改日來訪，特勤員將情況記錄在外來人員出入登記表中。3、外來參觀人員來訪時，要出市經公司辦公室簽發的參觀接待通知單，立即通報服務中心領導，等待服務中心領導出來迎接，等候期間門崗特

26、勤迅速核發臨時出入證。4、當裝修施工人員進入大門時，特勤敬禮，然后走上去詢問“您去哪里”，問清去向，查看是否佩戴裝修施工人員出入證，無異常則放行；未辦理裝修手續或未辦理裝修施工人員出入證的，特勤員應告知去服務中心辦理裝修施工人員出入證，并同志巡邏特勤監控，未辦理裝修手續而開工的，特勤員應告知去服務中心辦理裝修手續后才能開工，同時記錄外來人員出入登記表。5、如是未經預約的推銷者、攜帶危險品者及其他閑雜人員，特勤經歷后勸阻其近日管理區域。未經服務中心經理許可，不允許各類廣告宣傳人員、各類產品推銷人員、各類保險推銷人員進入管理區域。6、抄表員、送水員、快遞員等外來勤雜人員：登記在外來人員出入登記表中

27、，核發臨時出入證，要求其佩戴證件后按制訂通道（或乘貨梯）進入管理區域。物資進出大門.1業主規約規定小區不得安裝鐵柵欄、防盜窗等設施，門崗發現業主和施工人員違反規定帶進柵欄、防盜窗物品時，勸阻入內，告知小區規定，勸其考慮公共利益，不得擅自安裝；帶入施工墻面打洞機時，聯系裝修管理員到場跟蹤；帶入陽臺窗時，查看款式、顏色是否與規定統一；并將以上情況報告班長，同時在特勤當班記錄表上做好記錄，關注事態發展。.2當有人攜帶大件及貴重物品出門時，特勤人員應先舉手致意或點頭示意，再以規范用語要求攜帶人出示物品出門證，核對物品出門證所列的物品、數量和實物一致后放行，在特勤當班記錄表上做好記錄，。如是業戶本人攜帶

28、，則禮貌放行。.3應檢查進入管理區域的大宗物品，確認沒有攜帶有毒、有害、危險品后放行，并督促搬運人員細心、穩妥，放置碰撞、損壞公共設施。.4對業戶預約搬入小區的大宗建筑材料等物品，應告知安排在周一至周五9：0016：00的時間段內，盡量減少對其他業戶的影響。門崗值班員應將所有出入車輛的車牌號、出入時間、物資進出、其他信息等一一記錄在特勤當班記錄表上，以防萬一，可以提供線索。主動為攜帶大件行李的業戶或訪客提供便捷服務，如：代為業戶或訪客叫出租車，提行李到電梯或樓幢門口。主動引導團隊或只要訪客從指定大門、通道進入管理區域。郵件收發按郵件收發管理規定操作。4.2大堂門崗作業要點內門崗位置：站立在大門

29、一側，為客戶拉（開）門，特勤人員身體面向大門進出動線呈90°，雙目平視前方，90°視角環視左右，站姿端正、挺胸、抬頭、收腹、直腰，面帶喜悅，制服整潔挺括。雨天應在門崗特勤人員外側身旁30厘米處放置便民傘架，提供便民服務，并在醒目處放置防滑安全警示牌。辦公樓主出入口門崗實行全天24小時不間斷執勤服務，其他出入口門崗按需實行07：3019:00開門立崗服務，19：00次日07：30（含節假日）只開啟主出入口門。當業戶進出大門時，門崗應迅速由跨立轉為立正姿勢，行注目禮/敬禮，微笑迎送，熱情招呼“您早”、“您好”、“再見”，當業戶單位的領導、軍警人員進出時應經理致意，熱情招呼“您好

30、”。主動為攜帶大件行李的業戶或訪客提供便捷服務，如：代為業戶或訪客叫出租車，提行李到電梯或樓幢門口。執行訪客出入登記制度，當訪客進入大門時，特勤敬禮，然后走上去，詢問“您去哪里”，問清去向，并與被訪業戶聯系，征得同意后放行，如業主不在家或未征得業主同意，應請訪客改日來訪，特勤員將情況記錄在外來人員出入登記表中。對陌生訪客實行門崗、監控崗、巡視崗“三位一體”的人防與技防相結合的聯絡管理。當陌生訪客登記去某樓、某室訪問時，待訪客離開一段距離后（以訪客聽不見對講機聲音，且仍在特勤人員觀察視線以內為宜），門崗人員應同志監控室跟蹤觀察。監控室觀察該訪客是否按登記內容走訪某樓、某室，如按登記內容進入該樓、

31、該室，監控崗應通知門崗正常，如訪客未按登記內容走訪某樓、某室，而進入其他樓面，監控崗應立即通知該訪客距離最近的巡視崗前往詢問。接到通知的巡視崗應立即趕赴該訪客所在的樓面，要求訪客按登記走訪應去的樓面及室號，若有異議，應請該訪客重新辦理登記手續。為業戶送水、送餐及送貨人員進入辦公樓時，特勤人員應檢查有效送貨單，在與業戶取得聯系、征得同意后指引送水、送餐及送貨人員乘送貨梯到達業戶房間。未經服務中心經理許可，不允許各類廣告宣傳人員、各類產品推銷人員、各類保險推銷人員進入管理區域。應指引預約搬運大宗物品進入辦公樓的物主事先到服務中心登記、約定日期和時間（周一至周五18：00后及周六、周日為重物、大件或

32、數量多的物品進入管理區域的規定時間），并要求按指定（或乘貨梯）進入管理區域。應檢查裝修施工人員是否佩戴裝修施工人員出入證，檢查合格后，指引裝修施工人員走專用道，施工材料乘貨梯進入施工區域。物資進出大門執行出門證制度，參照執行4.1.6.1、4.1.6.2、4.1.6.3條款。其他參照執行外門崗作業要求。5.0相關文件和記錄5.1特勤部管理規定5.2特勤當班記錄表5.3外來人員出入登記表5.4郵件收發記錄表5.5物品出門證3.0巡邏作業規程1.0目的全方位巡查管理區域，保證小區/大廈的人員和財物的安全，維持良好的安全秩序。2.0適用范圍服務中心特勤巡邏。3.0職責3.1巡邏特勤員要熟悉小區/大廈

33、情況，協助各個崗位處理疑難問題。3.2巡查小區/大廈樓內樓外的公共區域、公共設施設備的完好情況，發現問題及時處理，并記錄。按巡更路線做好巡更器的點擊和數據輸入工作。3.3協助班長處理緊急情況，完成上級交辦的其他事項。4.4熱情接受和幫助解決業主的求助事項。4.0工作程序按服務登記要求提供巡邏服務，巡邏過程中將盡可能多的信息記錄在特勤當班記錄表中，盡最大可能幫助業主解決求助事項。4.1從地面乘電梯上屋頂天臺走下來，從消防通道下-樓層-電梯前廳-防火門-下一層的消防樓道，依次巡視到底層，覆蓋大樓公共區域。巡樓工作內容.1大堂、門廳、候梯廳、樓層面、樓梯、防火門（完好及關閉狀況）、層頂、地下室等公共

34、部位建筑裝飾的完好狀況，以及公共照明（包括應急燈、指示燈）、標識、消防、電梯廳門及應急呼叫裝置等設備設施的完好狀況，有則報客戶部安排維修；.2消防溫感、煙感探頭、噴淋頭、消防報警裝置、消防報警電話、疏散指示燈、消火栓箱、滅火器材（含數量）等完好狀況，填寫記錄表；.3電梯機風機房、管道井的門鎖是否完好，門鎖壞了，要開門查看內部是否有損失，記錄并呼叫相關人員處理；.4兼顧環境整潔，看到地面上的煙頭、紙屑等順手撿起來，扔進垃圾筒等。維護走道暢通狀況；是否有雜物、垃圾占用公共通道，通知客戶清除，如施工小推車放在大堂、樓層，則通知移走，記錄并跟進；.5聞到煤氣味、各種特殊（可疑）氣味等，看到溢水、漏水等

35、立刻尋找源頭，消除隱患，做好緊急處理。.6聽到超時裝修聲、業戶屋內的異常響聲、求助聲等，禮貌敲門詢問查看。.7遇到業主要禮貌招呼：“您好”，如業主有問題，則禮貌回答，這幾公司秘密和其他業主隱私的情況，禮貌回答：“很抱歉！這是公司的秘密，這是業主隱私我們不能告訴您。”如業主有助，應想方設法解決，包括借工具、借推車。裝修現場巡查要求：.1提醒裝修單位必須關門裝修，離場時關閉電源總閘和水閥，門前公用部位保持干凈無垃圾。.2辦公樓：8：0018：00為靜音裝修時間，住宅裝修應在下列時間內進行：1、周一至周五：上午8：0012：00，下午14：0020：00；2、雙休日：上午9：0012：00，下午14

36、：0020：003、晚間18：00次日8：00，午間12：0014：00和節假日，為靜音裝修時間。 .3裝修單位必須配備滅火器，裝修人員不得在現場吸煙及到裝修區域以外逗留、閑逛，發現有人抽煙，及時制止并記錄在特勤當班記錄表中。.4發現裝修單位亂拉電線通知工程部到現場處理。.5檢查裝修房屋窗臺不得放置物品，防治高空墜落。.6監督裝修單元運送材料不得損壞公共場地，如道路、墻壁、地面及綠化或他人物業，如有損壞照價賠償；裝修施工人員損壞公物、設施，記錄在特勤當班記錄表上由裝修單元負責人簽字賠償。.7裝修單元未經批準不得明火作業，如需動火需到服務中心辦理明火動用許可證，方可施工，提醒裝修單位注意防火。.

37、8及時催促裝修單位運走當天裝修垃圾，袋裝清理并告誡其制定垃圾堆放點。.9近戶門外未貼裝修開工告知單而在裝修的，要告知施工人員到服務中心辦理裝修手續。.120：00對裝修單位清場，離場時告誡裝修人員關閉電源總閘和水閥。.11關閉各樓層的防火門，巡視天臺要仔細，巡視完畢后關閉天臺的防火門。注意：必須兩個特勤員一起清場，特勤和監控做好配合工作。4.2巡外圍工作要求圍墻、大門、路面、建筑、裝飾、場地、污（雨）水井蓋、消防設施器材、監控立桿和監控設備等公用設施、公共管線、照明等設施的完好及環境整潔狀況。檢查樓宇外立面是否有破壞外觀的現象，是否有高考墜物的可能；檢查消防通道和主通道是否暢通，是否存在占道情

38、況，場內不許有閑雜人士活動。巡查大樓外圍交通和車輛停放秩序，檢查所泊車輛車門、車窗是否關嚴鎖好，車體表面是否有撞損、劃痕，車牌、標志是否齊全；檢查車輛是否按位停放，有無占跨位等不良現象，臨時車是否停在停車位；告知車主場內不能洗車、修車，發現有司機將手提包、手機等貴重物品放在車內的要提醒司機隨身攜帶。臺風、潮汛期間，應嚴密關注雨、水浸、停電等突發狀況。及時制止亂倒垃圾現象，組織認為見他草地，破壞綠化，組織亂扔雜物的現象。垃圾箱、窨井蓋、路燈、道路交通管理標識等的完好及環境整潔狀況，銘牌、平面圖、告示牌、宣傳牌及交通管理等標識的完好狀況。綠化隔離欄、雕塑、景觀等設施的完好及環境整潔狀況。健身設兒童

39、樂園、噴水池、游泳池、自行車棚/庫、停車場、會所等設施的完好及環境整潔狀況。水景、水池、小溪等安全隔離欄的完好及其周邊整潔狀況。地下停車場出入口各交通管理標識、路面、照明、反光鏡等設施的完好及環境整潔狀況；地下停車場照明、排風、給水、煙（溫）感探頭、噴淋頭、消火栓等設施的完好狀況；地下停車場內墻面、立柱、天花板等建筑裝飾及車庫路面的完好狀況；地下停車場內車位標識、交通管理指示標識和竟是標識的完好狀況。4.3幫助解決業主求助事項接到服務中心轉來的業主求助，第一時間趕到現場，盡可能幫助解決，盡了最大努力，實在做不到時，第一時間要向業主說明原因。直接接到業主求助時，能就地解決的立即解決，記錄在特勤當

40、班記錄表中，但要花較長時間處理的，應禮貌邀請業主打電話到服務中心，由服務中心通知巡邏特勤處理。5.0相關文件和記錄5.1特勤部管理規定5.2車輛管理規定5.3二次裝修管理作業規程5.4特勤當班記錄表5.5明火動用許可證4.0車輛管理作業規程1.0目的加強車輛管理，確保轄區內進出和停放車輛的安全、有序。2.0適用范圍進入本轄區的所有機動車和非機動車。3.0職責3.1車庫特勤元要熟悉轄區所有機動車輛的基本情況，負責機動車輛進出的指揮、巡檢，使之流暢有序，面對車主要做到：禮儀禮貌到位、服務熱情自信、說話恰當。3.2門崗特勤員要熟悉轄區所有機動車輛的基本情況，在特勤當班記錄表上做好車輛號牌和進出登記，

41、并收取臨時機動車輛停放費。3.3巡邏特勤員負責臨時停放車輛的檢查工作，發現問題及時處理。4.0工作程序4.1汽車庫車輛停放憑服務中心發放的一卡通或停車證放行，無一卡通或停車證的車輛，應經服務中心同意后方可進入車庫，但不得占用業主車位。勸阻行人、自行車、助動車和摩托車進入汽車庫。聽到門崗呼叫有車進庫或自己發現有車進庫時，車庫特勤員應迅速上前敬禮、指引車輛慢性，觀察車輛在行進、停車過程中是否碰擦其他車輛，若發生事故應保持現場，呼叫監控室跟蹤監控，向服務中心報告通知被擦車輛的業主到場處理，在特勤當班記錄表上做好記錄，并請業主簽字確認。在行進中及時制止時特勤迅速觀察車身左右前后上下是否有缺損、劃痕，如

42、有則在特勤當班記錄表上做好記錄，并請業主簽字確認。注意觀察車輛駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，并報告班長及時處理，避免意外事故的發生。提醒車主關好門、窗，并將車內的貴重物品隨身攜帶。車庫特勤員每二小時巡視一次車輛的車況，發現車輛漏水、漏油、未關好車門、窗等現象及時報告班長或通知業主，并在特勤當班記錄表上做好記錄。和監控室保持聯系，注意觀察車庫或車輛發出的各類報警聲，發現異常情況，立即到現場查看和處理。督促進入車輛遵守車庫內禁令標志，不得在車庫內學習駕駛和洗車。有人進入車庫時，特勤應密切注意其行為，發現是業主時則禮貌問候：“您好”，發現時陌生人則立即上前敬禮并禮貌詢問：“您是幾號樓的業主

43、”，如確實是業主則禮貌回答：“好的，您請”，然后離開；如是閑雜人員，則禮貌勸其離開。車庫出庫時，若對出場車輛和駕駛員有疑問時，應有禮貌的盤問，發現問題應立即扣留車輛，并及時通知班長和巡邏特勤，并做好應付準備，以防不測。車庫特勤將車牌號碼、進出的時間記錄在特勤當班記錄表上。做好車庫的清潔衛生工作。4.2地面車輛臨時停放巡邏特勤員發現有車輛需要在地面臨時停車時，應告知車主停放在規定的停車區域。督促車輛遵守禁令標志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在小區內學習駕駛車輛和洗車。提醒車主關好門、窗，并將車內的貴重物品隨身攜帶。若遇醉酒駕車者應立即勸阻，并報告班長及時處理，避免意外事故的發生。巡邏特勤員每二

44、小時巡視一次臨時停放車輛的狀況，發現問題及時處理。門崗特勤員對無磁卡/停車證的車輛反而給磁卡/停車單，并按記錄停放的時間實行收費。4.3非機動車停放當班特勤員應督促未辦理停放手續的業主非機動車輛必須到服務執行辦理停放手續，懸掛非機動車輛停放證，并在車庫內對號停放。特勤核對充電車輛是否對號入座，發現登記充電的車輛與實際充電的車輛不符時，記錄特勤當班記錄表，禮貌提醒取車業主充電車輛對號入座。非機動車輛必須停放在專用的非機動車庫內，禁止停放在小區道路、樓道和綠化區域內，發現違章停車的特勤員有權予以制止移到指定的非機動車輛停放點。對來小區走親訪友的非機動車輛，巡邏特勤員應督促其停放在非機動車庫內，經勸

45、阻不聽的，特勤員有權予以移走。各門崗特勤員對無因來訪的非機動車輛，一律禁止其進入管理區。5.0相關文件和記錄5.1特勤部管理規定5.2特勤當班記錄表5.3車輛進出通用記錄表5.0郵件收發作業規程1.0目的和適用范圍及時正確的將罕見、印刷品、報刊、雜志等郵件簽收、分送給業戶。2.0職責2.1當班特勤員負責將每日由郵局送達的快件、掛號信、電報、包裹等郵件，按種類在郵件收發記錄表做好相應的登記，分送業主并負責做好郵件簽收登記。對當班無法送出的郵件，做好移交記錄。2.2管理員負責分送當班特勤員無法送達的快件、掛號信、電報、包裹等郵件，并做好這部分郵件的登記、聯系工作。2.3如管理員在一周內無法與業主取

46、得聯系，管理員則將信息反饋至特勤部，由特勤部將相應的郵件退還給郵局，并辦理退還手續。3.0作業程序3.1快件、掛號信、電報、包裹領取單的收發工作規程：收到函件應實行三核對：核對編號、核對業主的姓名或公司全稱、核對業主地址或樓室號，在送件人的簽收單上簽名（或蓋章）。在郵件收發記錄表上登記；打電話通知業主領取或送達業主；業主在郵件收發記錄表上簽收領取函件。3.2平信、印刷品的收發規程：一般郵件有郵遞員直接投入業主信箱內；對信件上收件人地址、姓名或公司全稱不詳的信件，在告示牌上通告，一周內仍未見業主認領的信件、印刷品應退郵局郵遞員。3.3雜志的收發按業主在郵局訂閱單（復印件）情況，用鉛筆在雜志左下角

47、注明業主及樓室號；打電話通知領取或送達業主；經核對后由 業主簽收。3.4報紙的收發受到郵局投遞員送來的報紙應進行核對，發現品種、數量不符合應當面提出。接業主在郵局訂閱單（復印件）核對品種、數量后投入其信箱內。收到郵局補送的報紙應核對品種、數量后投入其信箱內。對多余報紙應予以保存一周，以備業主索取。3.5郵件收發工作流程圖掛號信、匯款單等郵件特勤員登記、查收郵件特勤員及時分送（若是：業主簽收）（若否：通知客戶服務部）聯系業戶簽收或退回郵局簽單留存以備查詢4.0記錄4.1郵件收發記錄表6.0監控管理作業規程1.0目的確保受監控范圍內秩序井然，使受控區域出現異常情況時及時控制與處理2.0適用范圍適用

48、于消防監控系統、電視監控系統、電梯監控系統、對講系統、周界（紅外線）報警系統、巡更系統、背景音響系統、圍墻、綠化燈光和噴水池的控制系統等，3.0職責3.1特勤主管負責監督本規定的執行和糾正，及時收發各類表格，整理檔案。3.2特勤班長負責對本班監控員操作情況進行檢查、整改。3.3監控特勤員負責監控室設備操作、故障報修、可疑情況跟進。4.0操作規程4.1監控員負責受理電話問詢、報修、投訴等相關服務，監控室設備運行情況記錄在消、監控室運行日記表上，其他所有事項均記錄在特勤當班記錄表中。4.2監控特勤要掌握監控室內各系統的工作原、性能和常規的維護保養工作，熟練掌握各系統操作。4.3監控特勤要堅守崗位，

49、密切注視監視屏，不斷切換監控畫面，將監控到的情況記錄在中，信息記的越全越好。從監控畫面上發現可以情況或各類違法犯罪活動，應立即通知巡邏特勤前往調查處理，同時做好現場定位錄像。4.4從監控畫面上發現大堂門未關閉、大堂內有推車、雜物時通知特勤前往關閉和清理。4.5當電梯監視系統收到故障報警時，應立即通知特請班長和工程人員前去處理。4.6每班至少進行一次各類信號檢查，確認各類控制柜的運行狀態正常與否，并在消、監控室運行日記表上做好記錄。如不正常應立即查明原因并及時處理，無法處理的問題，迅速上報特勤主管或工程人員進行處理。4.7消防設備系統控制在正常情況下應處在“自動”位置，配合工程部每月做一次手動、

50、自動測試，實際操作檢查以確認設備是否處于完好狀態。配合工程人員進行報警系統嫉妒檢查以及半年度消防系統有關實驗。4.8為保證監控室專線報警信息暢通，無特殊情況不得使用監控室專線報警電話。4.9監控室負責保管的各類鑰匙應按規定發放，并做好相應記錄。4.10無關人員不得進入本監控室，因工作需要或外單位人員參觀，須經服務中心批準或由中心人員陪同方可進入，并在重點部位人員進出登記表上登記。4.11監控室嚴禁收、錄、放電臺節目及與工作無關的音樂、錄像帶。4.12未經服務中心和主管批準，監控員無權向任何人透露、播放錄入的錄像帶內容。5.1消防報警系統消防泵A.自動啟動：噴淋泵控制柜處于“自動”位置，當“火險

51、”時在樓層擊碎“消火栓報警警盒”報警，聯動柜發出聲光報警，同時消防泵自動啟動。B.手動啟動：在消防泵控制柜上把選擇“自動/手動”置于“手動”上，按啟動鈕即可“手動”啟動消防水泵。噴淋泵A.自動啟動：噴淋泵控制柜處于“自動”位置，當車庫發生火災時噴淋頭爆裂，水流制動作聯動柜發出聲光報警，同時噴淋泵自動啟動。B.手動啟動：在噴淋泵控制柜上把“自動/手動”選擇開關置于“手動”位置上，按啟動鈕即可“手動”啟動噴淋泵。消防送風風機A.自動啟動：消防送風風機處于“自動”位置，當起火時，在樓層打開送風口（也可直接在聯動柜上按正壓送風口按鈕，開啟送風口），聯動柜發出聲光報警，同時送風風機啟動送風。B.手動啟動

52、：在消防送風風機控制柜上把“自動/手動”選擇開關置于“手動”位置上，按啟動鈕即可“手動”啟動送風機。消防排煙機A.自動啟動：在打開某組煙閥時，聯動柜發出聲光報警，同時排煙風機自動啟動。B.手動啟動：在打開聯動柜上直接按“啟動”鈕，排煙風機投入運行。消防廣播A.在消防柜上，按消防廣播按鈕，指示燈亮。B.把廣播開關接通，直接用話筒對小區/大廈廣播。C.一旦發生火警需要進行疏散時，放“疏散指揮”錄音帶進行廣播引導疏散。消防電梯（客梯）發生火警時，按消防近降按鈕，消防梯（客梯）降到首層停止運行。5.2電視監控系統操作（參考）閉路電視錄像按power放入錄像帶按REC放閉路電視錄像按power放入錄像帶

53、按PLAY5.3電梯監視系統操作電梯監視器（計算機）顯示ON-電梯正常；OFF-電梯關閉，IND-手動狀態；ERR-電梯故障。困梯：當顯示電梯故障狀態時，監控操作員應迅速通過電梯對講系統與電梯叫廂內被困人員取得聯系，并迅速指派特勤趕赴現場對被困人員進行心理安撫，同時立即通知電梯維護人員到現場排除故障，記錄特勤當班記錄表5.4對講系統操作業主主叫：聽到對講鈴響，應立即查閱對講主機的樓號、層號以及座號，并按發碼鍵與業主對講。業主通過對講機向監控室聯系，監控員聽到鈴響三聲必須規范應答。接聽對講機語言要規范：“您好！監控中心”，聽清業主問題、要求或報修，并在特勤當班記錄表中做好記錄。監控主叫：當監控員

54、需通過對講機與業主聯系時，可在對講主機上按相應的樓層號和座號。當業主接聽對講電話時，監控員語言要規范：“您好！監控中心”，以向業主報清身份，簡要說明事由。5.5周界（紅外線）報警系統操作（參考）當班監控員要檢查周界（紅外線）布防情況，發現因報警后未恢復布防或因疏忽漏布防的要立即予以布防。布防操作室按順序輸入1，2，3，4，再輸入#號鍵即可完成布防。監控員聽到周界紅外線報警，要立即通知巡邏特勤到布防點完成布防。當需要撤銷報警點報警號碼時，可按順序輸入*、1、#即可。監控員要對每次報警、布防、撤防予以記錄。5.6巡更系統操作巡邏員麼次巡更時要檢查電子棒電源是否充足，每次巡更完畢后將電子棒插入充電器

55、。5.6.巡邏員每天按服務等級規定的頻次進行巡更，巡更時電子棒按順序點擊巡邏交接點。巡邏完畢后，操作員點擊錄入數據，計算機將 顯示錄入數據狀態，一次巡邏完成。5.7背景音響系統操作監控員每天按規定時間開啟背景音響，并按排定的CD片曲目進行播放。重大節日、業主結婚、重要事項由客戶部通知播放背景音樂。開啟音響按ON按鈕，結束時按OFF按鈕。監控員要注意播放音響的音質和音量，音量調整后記錄刻度，以便達到適當的音量效果。監控員要記錄每次開啟背景音樂音響的時間與CD片曲目。5.8圍墻、綠化燈光和噴水池控制系統操作監控員控制圍墻、綠化燈光和噴水池的開啟與關閉。每天按規定時段、規定數量開啟圍墻和綠化燈光，并根據季節適當調整開啟時間（原則為天暗開啟）。監控員必須接受有關領導指令，根據需要增加開啟燈光、音響、噴水池等的開啟時間。5.0相關文件和記錄5.1特勤部管理規定5.2消、監控室運行日記表5.3重點部位人員進出登記表7.0消防巡檢作業規程1.0目的確保小區/大廈的消防安全2.0適用范圍小區/大廈的效法巡檢作業3.0職責3.1特勤班長和巡邏員負責每日消防巡查3.2特勤主管（消防專管員）負責消防工作的抽查和節假日前的消防檢查。4.0工作程序4