1、第六章第六章 面談技能把握面談的管理屬性與面談特征制定良好的面談計劃，有效管理面談 有效實施面談，掌握面談進程 掌握不同類型的面談類型所需要的技巧主要內容主要內容1 面談概述面談概述2 面談計劃面談計劃3 面談實施面談實施4 面談技巧面談技巧5 面談專題面談專題1 面談概述u面談的概念u面談的特征u面談的目的u面談的類型 1.1 面談的概念 面談是指組織中有目的、有計劃地通過兩人（或更多人）之間面對面的交互式談話而交流信息的過程。 簡而言之，面談就是“有計劃的交談”，是與工作有明確的目的相關性的。1.2 面談的特征目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。參與面談的一方或雙方有明確的目的。計劃

2、性：計劃性：談什么談什么(What)(What)、何處談、何處談(Where)(Where)、何時談、何時談(When)(When)、與誰談、與誰談(Who)(Who)、如何談、如何談(How)(How)等都要有預等都要有預先的計劃。先的計劃。控制性：控制性：至少有一方處于控制地位，或由雙方共同至少有一方處于控制地位，或由雙方共同控制。控制。雙向性：雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓和批評。面談必須是雙向的而非單向教訓和批評。即時性：即時性：面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作出反應，反應速度快。出反應，反應速度快。面談的目的通常是非常具體的。面談的5個基

3、本目的如下：l 傳遞信息（宣布任命、績效評估、采訪等）l 尋求觀念和行為改變（產品推銷、勸導、訓導、績效評估等）l 作出決策（招聘面試等）l 解決問題（績效評估、糾正等）l 探求新信息（民意測驗、調查研究、咨詢等）1.3 面談的目的 大多數面談都與獲取信息有關。這里的“信息”不僅指事實、資料或數字，還包括個人感受、判斷、意見和觀察結果。面談信息面談信息主觀信息主觀信息客觀信息客觀信息描述性信息描述性信息驗證性信息驗證性信息行為性信息行為性信息觀念性信息觀念性信息情感性信息情感性信息價值觀信息價值觀信息面談是已知的收集主觀面談是已知的收集主觀信息的唯一方法信息的唯一方法1.4 面談的類型 2 面

4、談計劃這次面談成功嗎？這次面談成功嗎？案例：見教材案例：見教材P135P135面談計劃步驟確立面談確立面談目的目的設計好的問題，設計好的問題，以鼓勵信息共享以鼓勵信息共享安排面談安排面談信息結構信息結構安排好環境安排好環境以增進關系以增進關系預期對方問題預期對方問題并準備回答并準備回答實施面談實施面談( (第五步第五步) )( (第四步第四步) )( (第三步第三步) )( (第一步第一步) )( (第二步第二步) )面談的5個基本目的如下：l 傳遞信息（宣布任命、績效評估、采訪等）l 尋求觀念和行為改變（產品推銷、勸導、訓導、績效評估等）l 作出決策（招聘面試等）l 解決問題（績效評估、糾正

5、等）l 探求新信息（民意測驗、調查研究、咨詢等）建立清晰的面談目的是第一步哪種情形適宜使用開放式/封閉式問題？封閉式問題適用場合：封閉式問題適用場合：l 節省時間、精力和金錢節省時間、精力和金錢l 維持、控制面談的形勢維持、控制面談的形勢l 從被訪者處獲取非常特定從被訪者處獲取非常特定的信息的信息l 鼓勵被訪者完整描述一個鼓勵被訪者完整描述一個特定事件特定事件l 鼓勵靦腆的人說話鼓勵靦腆的人說話l 避免被訪者泛泛而談避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合：開放式問題使用場合：l了解被訪者優先考慮的了解被訪者優先考慮的事事l找出被訪者參照的結構找出被訪者參照的結構l讓被訪者無拘束地討論讓被訪者無拘

6、束地討論他的看法他的看法l明確被訪者的知識深度明確被訪者的知識深度l弄清被訪者表述能力怎弄清被訪者表述能力怎樣樣合理安排面談結構 安排面談結構要考慮三件事：安排面談結構要考慮三件事：面談指南面談指南問題提問問題提問過渡過渡這是一份關于你想涉及的話題這是一份關于你想涉及的話題和子話題的提綱和子話題的提綱（此時需要注意問題的順序）（此時需要注意問題的順序）常見提問順序模式 漏斗型：漏斗型：從一般到特殊從一般到特殊有關在大樓內吸煙的規章，你認有關在大樓內吸煙的規章，你認為怎么樣？這些規章公平嗎？為怎么樣？這些規章公平嗎？ 這些規章是否限制了員這些規章是否限制了員工中的抽煙，實施工中的抽煙，實施 狀況

7、如何？狀況如何？倒漏斗型：倒漏斗型：從特殊到一般從特殊到一般這些規章怎這些規章怎樣限制了員工的抽樣限制了員工的抽煙狀況？這些規章公平煙狀況？這些規章公平嗎？對于有關在大樓內吸嗎？對于有關在大樓內吸煙的規章，你認為究竟怎么樣？煙的規章，你認為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：使用漏斗型順序的背景：l試圖發現被訪者的總體看法試圖發現被訪者的總體看法l避免誘導被訪者避免誘導被訪者l想竭盡所能去探求問題想竭盡所能去探求問題l被訪者愿意討論這個話題被訪者愿意討論這個話題使用倒漏斗型順序的背景：使用倒漏斗型順序的背景：l在總體反應之前了解特定事實在總體反應之前了解特定事實l想鼓勵一個不愿開口的被訪者想鼓勵

8、一個不愿開口的被訪者l想喚起被訪者的記憶想喚起被訪者的記憶如何檢查你的面談準備工作質量？教材：教材：P140如何檢查你的面談準備工作質量？(續)3 面談實施面面談談實實施施開始開始面談面談（1）要盡量以建立和睦的關系開始。）要盡量以建立和睦的關系開始。（2）鼓勵對方樂意參與面談。）鼓勵對方樂意參與面談。（3）盡量開誠布公，告知對方：面談的目的、）盡量開誠布公，告知對方：面談的目的、他將怎樣有助于達到那個目的、將怎樣使用面他將怎樣有助于達到那個目的、將怎樣使用面談中獲得的信息。談中獲得的信息。面談面談主體主體（1）根據面談結構化程度的高低準備問題，并）根據面談結構化程度的高低準備問題，并安排時間

9、。安排時間。（2）注意事項：要注意把握面談時間；避免在）注意事項：要注意把握面談時間；避免在細枝末節問題上花過多時間；避免一方成為細枝末節問題上花過多時間；避免一方成為“話霸話霸”；避免表露對面談不滿意的情緒；面談；避免表露對面談不滿意的情緒；面談結束時，得讓對方知道你的真正目的是什么。結束時，得讓對方知道你的真正目的是什么。結束結束面談面談要明確表示面談即將結束；試著總結一下你得到要明確表示面談即將結束；試著總結一下你得到的信息（同時以便對方糾正）；讓對方知道下一的信息（同時以便對方糾正）；讓對方知道下一次將做什么；表示謝意，確保繼續良好關系次將做什么；表示謝意，確保繼續良好關系4 面談技巧

10、了解聽眾營造氛圍闡明目的恰當提問適時記錄4.1 了解聽眾l他的職位？與你的在工作上的關系？他的職位？與你的在工作上的關系？l他是否對你心存偏見？他是否對你心存偏見？l他的個人情況、家庭情況如何？他的個人情況、家庭情況如何？l他對與你面談的可能反應是什么？他對與你面談的可能反應是什么？l他參與面談的能力如何？他參與面談的能力如何？設身處地，換位思考設身處地，換位思考4.2 營造氛圍面談開始營造氛圍的常用方法面談開始營造氛圍的常用方法/ /技巧技巧（1）簡要概述面談對象或面談）簡要概述面談對象或面談者自身所面臨的問題。者自身所面臨的問題。在對方對存在問題略知一二又在對方對存在問題略知一二又不太了解

11、時，對激發對方的興不太了解時，對激發對方的興趣很有效。趣很有效。（2）闡述你是如何發現問題）闡述你是如何發現問題的，建議對方與你討論問題。的，建議對方與你討論問題。有助于建立有助于建立“問題是共同的問題是共同的”的觀念，鼓勵對方以合作的觀念，鼓勵對方以合作、客觀的意識參與討論。、客觀的意識參與討論。（3）就某個問題征求意見或尋）就某個問題征求意見或尋求幫助。求幫助。你的態度必須誠懇。否則會你的態度必須誠懇。否則會被視為缺乏誠意的走過場。被視為缺乏誠意的走過場。面談開始營造氛圍的常用方法面談開始營造氛圍的常用方法/ /技巧（續）技巧（續）（5）以引人注目的事實開始話）以引人注目的事實開始話題。題

12、。在出現緊急情況和對方相當冷在出現緊急情況和對方相當冷漠時很有效，有利于引起對方漠時很有效，有利于引起對方興趣或注意力。興趣或注意力。（6）提及對方對某個問題提出）提及對方對某個問題提出過的看法。過的看法。有助于拉近雙方的距離，消有助于拉近雙方的距離，消除或淡化對方的對立情緒。除或淡化對方的對立情緒。（7）不談問題本身而談其背）不談問題本身而談其背景、原因。景、原因。當你覺得對方可能對你的觀點當你覺得對方可能對你的觀點有敵意時，此法有助于緩和對有敵意時，此法有助于緩和對立情緒、增進相互理解。立情緒、增進相互理解。（4）向對方列舉采用你的建議）向對方列舉采用你的建議解決問題的好處。解決問題的好處

13、。要努力使對方感到真實可要努力使對方感到真實可信、切實可行。信、切實可行。面談開始營造氛圍的常用方法面談開始營造氛圍的常用方法/ /技巧（續）技巧（續）（9）說出你代表的組織、公司）說出你代表的組織、公司或團體。或團體。有助于提高你的聲望，也可避有助于提高你的聲望，也可避免為你的拜訪做過多的解釋。免為你的拜訪做過多的解釋。（10）請求占用對方）請求占用對方10分鐘或分鐘或半小時時間。半小時時間。表示要明確?？蛇m用于忙碌表示要明確。可適用于忙碌的、急躁的或不耐煩的面談的、急躁的或不耐煩的面談對象。對象。（11）以提問為先導。）以提問為先導。問題可以是引導性的、預先商問題可以是引導性的、預先商定的

14、或直接的，可使對方做出定的或直接的，可使對方做出回答并漸漸主動進入面談?；卮鸩u漸主動進入面談。（8）說出派你與對方見面的人）說出派你與對方見面的人的名字。的名字?？捎糜诓徽J識或不熟悉的談可用于不認識或不熟悉的談話對象。有助于得到對方的話對象。有助于得到對方的認可。認可。4.3 闡明目的l在面談氣氛調和得輕在面談氣氛調和得輕松時，闡明目的。松時，闡明目的。l語言要簡明扼要。語言要簡明扼要。l除面談目的外，還要一除面談目的外，還要一并告訴對方步驟、進度并告訴對方步驟、進度安排、你的期望等。安排、你的期望等。4.4 恰當提問提問方式提問方式提問控制提問控制4.5 適時記錄l記下重要信息，使對記下重

15、要信息，使對方感到受重視，激勵對方感到受重視，激勵對方交流。方交流。l注意對個別面談對象，注意對個別面談對象，記筆記可能會使其感到記筆記可能會使其感到緊張。緊張。l即時記錄或事后記錄，即時記錄或事后記錄，都要正確、完整。都要正確、完整。5 面談專題l績效反饋面談l招聘面試如何進行績效反饋面談？如何進行績效反饋面談？績效反饋績效反饋面談準備面談準備確定面談者：確定面談者：員員工工+該部門管理者該部門管理者/或人力資源部專人或人力資源部專人收集與分析信息收集與分析信息擬定績效反饋面擬定績效反饋面談提綱談提綱選擇面談的時選擇面談的時間、地點并通知對間、地點并通知對方方績效反饋績效反饋面談常見程序面談

16、常見程序開場白：開場白：寒暄。說明寒暄。說明面談目的和基本程序。面談目的和基本程序。面談對象自我評估面談對象自我評估對面談對象進行評估對面談對象進行評估交換意見交換意見深入討論達成共識深入討論達成共識確認績效評估結果確認績效評估結果面談結束面談結束績效反饋績效反饋面談原則面談原則認真傾聽認真傾聽先肯定成績，再指先肯定成績，再指出缺點出缺點實事求是，客觀評實事求是，客觀評估估關注員工的工作績關注員工的工作績效效把握面談的局面：把握面談的局面：避免冷場、不歡而散避免冷場、不歡而散績效反饋面談類型如何進行招聘面試？如何進行招聘面試？招聘面試招聘面試準備準備確定面試者確定面試者收集與分析信息收集與分析

17、信息（工作分析（工作分析崗位說崗位說明書）明書）擬定面試問題擬定面試問題確定評價標準確定評價標準組成面試小組組成面試小組選擇面試的時間、選擇面試的時間、地點并通知對方地點并通知對方招聘面試招聘面試一般程序一般程序面試開場白面試開場白（寒暄，（寒暄，簡要告知面試內容與要簡要告知面試內容與要求等）求等）面試者自我介紹面試者自我介紹實施面試實施面試（提問、深（提問、深究、傾聽、觀察）究、傾聽、觀察）面試官各自獨立評價面試官各自獨立評價面試結束面試結束（感謝，告（感謝，告知下一環節工作）知下一環節工作）招聘面試招聘面試原則原則關注主要問題關注主要問題不要輕易下結論不要輕易下結論對應聘者一視同仁對應聘者

18、一視同仁尊重應聘者尊重應聘者注意營造寬松的氛注意營造寬松的氛圍圍注重非語言信息注重非語言信息常見面試問題（1 1）個人背景：）個人背景：家庭情況、學習經歷、工作經歷等家庭情況、學習經歷、工作經歷等（2 2）個人成就：）個人成就：學業成績、工作成績、獎勵情況、專長等學業成績、工作成績、獎勵情況、專長等（3 3）知識技能：）知識技能：理論知識、實踐經驗、知識面或有關常識等理論知識、實踐經驗、知識面或有關常識等（4 4）興趣愛好：）興趣愛好：職業興趣、知識興趣、生活情趣等職業興趣、知識興趣、生活情趣等（5 5）邏輯思維能力：）邏輯思維能力：分析問題能力、語言表達能力等分析問題能力、語言表達能力等（6

19、 6）價值觀念：）價值觀念：是非標準、個人理想等是非標準、個人理想等（7 7）求職動機及意愿：）求職動機及意愿：應聘原因、就職期望、工作要求等應聘原因、就職期望、工作要求等常見面試具體問題（1 1）在中學或大學的教育中，哪些背景使你成為這個職位適）在中學或大學的教育中，哪些背景使你成為這個職位適當的人選？當的人選？（2 2）你具備哪些條件和資格使你能勝任這項工作？）你具備哪些條件和資格使你能勝任這項工作？（3 3）你為什么對這份工作特別感興趣？）你為什么對這份工作特別感興趣？（4 4）你有哪些業余愛好與興趣？）你有哪些業余愛好與興趣？（5 5）你經常閱讀哪些報紙雜志？最近看過什么書？）你經常閱讀哪些報紙雜志？最近看過什么書？（6 6）從以往的工作經歷中，你學到了什么？）從以往的工作經歷中，你學到了什么？（7 7）你認為自己身上存在哪些不足？）你認為自己身上存在哪些不足？（8 8）你如何證明或顯示自己的創造性、主動性或組織能力？）你如何