1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 網(wǎng)上單證常見的問題及其解決方案一、網(wǎng)上單證的基本知識(一)網(wǎng)上單證的含義：所謂網(wǎng)上單證，就是在電子交易中使用的表格和單證。它是計算機網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)庫與用戶之間的聯(lián)系界面，是電子交易信息流的邏輯載體。它可以通過網(wǎng)頁的形式來表現(xiàn)和傳播，向用戶收集和傳遞必要的商務信息。從表面形式上看，它與紙質單證沒有區(qū)別，但實際上，它通過計算機程序與數(shù)據(jù)庫緊密相連，并可通過計算機根據(jù)不同的需求，進行不同的處理，從而實現(xiàn)交易的自動化。（二）網(wǎng)上單證的功能分類身份注冊類；身份驗證；普通信息交流類；信息發(fā)布類 （三）網(wǎng)上單證設計的技巧 1、盡力使客戶在購物時感到方便 2、使客戶對商店產(chǎn)生強烈的第一

2、印象 3、把干擾減少到最小，廣告不一定總是必需的 4、個性化和問候語 5、簡潔明了 6、提供可視化的線索和與購物車鏈接 7、在工列表中使用交替背景色 8、給客戶一個暫時存放的地方 二、網(wǎng)上單證的產(chǎn)生與發(fā)展（一）網(wǎng)上單證的設計方法1、設計本商店網(wǎng)上單證的種類和格式內容。 2、設計本商店網(wǎng)上單證的風格。 3、設計本商店各網(wǎng)上單證功能和鏈接。（二）網(wǎng)上單證的實現(xiàn)1、按照上面對本店各網(wǎng)上單證的設計內容定義相應的數(shù)據(jù)庫格式。2、用選定的網(wǎng)頁設計語言和工具實現(xiàn)上述各網(wǎng)上單證。三、網(wǎng)上訂單的后臺處理1.網(wǎng)絡消費者在進行網(wǎng)上購物時將面對并填寫一張又一張不同的網(wǎng)上單證，而最終的結果是要完成并提交成功一份有效的網(wǎng)

3、上購物訂單。相對地，網(wǎng)上商店也要對來自于客戶填寫的單證信息完成必要的并且是正確的處理流程，才能使一筆網(wǎng)上交易成功。 在大多數(shù)情況下，網(wǎng)上商店一般均開設在由網(wǎng)站建立的網(wǎng)上電子商廈內。而一個網(wǎng)上電子商廈內總是有許多網(wǎng)上商店。例如，上海南京路上的一百幾十家集團公司在"網(wǎng)上南京路"網(wǎng)站中都開設了網(wǎng)上商店。一般情況下，各家網(wǎng)上商店的網(wǎng)上單證如訂單的后臺處理均由網(wǎng)站來完成。設計得成功的網(wǎng)上單證的后臺處理流程可以加快網(wǎng)上單證的處理速度和減少單證的出錯。因此，網(wǎng)上單證后臺處理流程設計得好壞，對于網(wǎng)上商店能否順利地進行網(wǎng)上交易是十分重要的。 不同的網(wǎng)站對于網(wǎng)上商店的單證后臺處理的流程是不同的

4、，一般來說，網(wǎng)上訂單的后臺處理的過程主要包括以下五個部分：（1）訂單準備；（2）訂單傳遞；（3）訂單登錄；（4）按訂單供貨；（5）訂單處理狀態(tài)追蹤。四、網(wǎng)上單證常見的問題及其具體解決方法（一）網(wǎng)上單證出現(xiàn)的問題來自網(wǎng)上商店本身在正常情況下，因為網(wǎng)上單證的處理流程是設定的，一般不會在處理過程中出現(xiàn)問題。當然，在網(wǎng)上商店的硬件系統(tǒng)有故障，或者在系統(tǒng)受到病毒和其它的入侵是例外的事，這種情況會引起單證處理的異動或停止等問題，需要網(wǎng)站的系統(tǒng)工程師來進行解決。比較多的情況是新客戶不熟悉在本商店的購物流程，特別是涉及到購物后采用網(wǎng)上支付的情況，引起網(wǎng)上支付的操作失敗，其原因大部分是銀行的支付系統(tǒng)和通訊網(wǎng)絡的

5、問題。此時客戶一般會改用貨到后現(xiàn)金支付的方法解決，網(wǎng)上商店可以做的工作是在相關的網(wǎng)頁和單證上進行適當?shù)奶崾炯纯伞τ谕晃痪W(wǎng)上消費者在規(guī)定的時間內下的若干份訂單，為了方便和節(jié)省送貨費用，客戶往往要求將這些訂單合為一張訂單一次送貨，網(wǎng)上商店也應該支持和允許客戶的要求。許多網(wǎng)上商店的內部事先編有應用程序自動進行訂單的合并工作，其操作步驟如下： 接到客戶要求進行訂單合并的要求，啟動訂單合并應用程序，完成該項訂單合并工作，應用程序會自動通知相關部門如配送部門等。 給要求進行訂單合并的客戶發(fā)出電子郵件，通知客戶已完成對他的訂單的合并。網(wǎng)上單證出現(xiàn)的問題來自網(wǎng)上商店本身的工作環(huán)境，包括硬件設備、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)

6、上購物單證系統(tǒng)軟件；網(wǎng)絡消費者在進行網(wǎng)上購物時的操作失誤；以及交易第三方如網(wǎng)絡銀行和通訊網(wǎng)絡的環(huán)境等三個方面： 一般情況下，網(wǎng)上商店的單證系統(tǒng)在進行對客戶的購物單證處理時，是按照軟件系統(tǒng)的固定程序運行，出錯的幾率較低，但由于內部數(shù)據(jù)庫和設備故障等各種情況有時也會出現(xiàn)問題。 網(wǎng)絡消費者在進行網(wǎng)上購物時，面對一張又一張內容各不相同的網(wǎng)上單證，以及與網(wǎng)上商店的信息交互往來，經(jīng)常會發(fā)生各種各樣的選擇和操作的錯誤，影響購物的順利進行，而這種情況對于剛開始在網(wǎng)上消費的客戶更是常事。 因為電子商務交易的參與者除了買賣雙方以外還有銀行等其它機構的參與，相互之間的數(shù)據(jù)信息傳輸依賴于通訊網(wǎng)絡以及各方的系統(tǒng)設備，由

7、于目前的網(wǎng)絡通訊環(huán)境并不理想，因此，出錯和數(shù)據(jù)傳輸?shù)牟豁樌彩墙?jīng)常發(fā)生的事，特別表現(xiàn)在客戶在進行購物后進行網(wǎng)上支付的處理過程。 上述各種使網(wǎng)上單證出錯的結果，一方面使網(wǎng)上商店失去了許多商機，另一方面也可能會使網(wǎng)絡消費者對網(wǎng)上購物失去耐心。對于上述各方面引起網(wǎng)上商店的單證出錯的情況，總的來說可以采取以下的解決方法： 對于網(wǎng)上商店內部問題帶來的單證出錯，網(wǎng)站應該對數(shù)據(jù)庫和有關設備的運行進行細致的日常維護，使系統(tǒng)能處于良好的工作狀態(tài)；另一方面，也應該對計算機病毒的侵襲和來自于網(wǎng)上黑客的入侵加強防范措施，從而保證系統(tǒng)的正常運行。 （二）網(wǎng)上單證常見的問題及其相關的處理要避免來自與網(wǎng)絡消費者方面的單證問

8、題，需要網(wǎng)上商店站在客戶的角度上，在單證的設計和處理上盡可能以良好的界面、合理的流程、簡便的操作、及時的提示等，幫助網(wǎng)上消費者減少出錯，提高網(wǎng)上單證提交的成功率。 由于交易第三方和通訊網(wǎng)絡環(huán)境產(chǎn)生的問題，需要網(wǎng)站方面根據(jù)業(yè)務的發(fā)展加強設備的擴容和改善，及早發(fā)現(xiàn)問題并與有關方及時的聯(lián)絡，特別是與網(wǎng)絡客戶的聯(lián)系和提示，并設法幫助客戶以其它可能的辦法完成購物的操作。下面列出了網(wǎng)上單證常見的問題及其相關的處理：1.客戶不知道訂單是否提交成功2.網(wǎng)上購物訂單提交的最后一步，網(wǎng)上商店將會讓客戶確認訂單的全部內容，如客戶認為需要進行修改，應提供明顯的選擇可讓客戶"退回"到相應頁面修改，經(jīng)

9、確認無誤后按"提交訂單"鍵正式訂購。網(wǎng)上商店會自動生成一個訂單號，確定客戶的訂單已提交完成，系統(tǒng)應在盡可能短的時間內讓客戶收到訂單確認信，做為客戶交易和查詢的依據(jù)。如果客戶選擇網(wǎng)上支付，接著要進行劃帳操作步驟，若貨款不到帳，客戶的訂單一般仍將被自動取消，所以，商店要注意客戶進行在線支付容易失敗的情況，設法避免出現(xiàn)這種功虧一簣的網(wǎng)上購物。例如及時的提示和再次操作的安排。 如果客戶留下的聯(lián)系方式不正確，使網(wǎng)上商店無法聯(lián)系和送貨，客戶的定單也將被取消。一般可以采取交易結束后立即向客戶發(fā)送電子郵件等方法與客戶進行聯(lián)系確認。3.有效的訂單但尚未付款客戶在網(wǎng)上購物時，有時會碰到客戶的訂

10、單已經(jīng)生效，但是沒有付款，而客戶希望完成付款情況。客戶在進行網(wǎng)上支付時，往往會發(fā)生信用卡存折的金額不足，或者由于意外的斷線等狀況而導致網(wǎng)上支付的不成功。在這種情況下，一般已經(jīng)不能用一卡通或信用卡在網(wǎng)上支付。由于網(wǎng)上支付是在訂單提交的同時向銀行系統(tǒng)提交支付信息的，所以系統(tǒng)無法在網(wǎng)上為已經(jīng)生效的訂單付款。對此，網(wǎng)上商店的流程可以選擇以下兩種方法進行彌補：取消客戶原來的訂單，請客戶重新提交一次訂單，同時在網(wǎng)上支付。 請客戶與客戶服務部聯(lián)系改用其他支付方式，例如通過郵局匯款、銀行電匯等。4.網(wǎng)上支付出現(xiàn)錯誤客戶在網(wǎng)上商店購物后進行網(wǎng)上支付出現(xiàn)錯誤是常有的事，由于這種錯誤往往會終止客戶的購物過程。這種情

11、況不僅影響了消費者的購物熱情，同時也對商店的形象造成損害。客戶在網(wǎng)上支付時出現(xiàn)錯誤，除了是網(wǎng)上購物不熟練的客戶操作失誤外，一般來講是銀行的支付系統(tǒng)運行不穩(wěn)定所致。但由于網(wǎng)上商店的訂單提交與銀行的貨款劃帳是兩個不同的系統(tǒng)，所以網(wǎng)上商店單方面暫時是無法改善這種狀況的。但是，商店應將這種情況的原因向客戶說明清楚，并通過醒目的建議，提醒客戶在試過幾次后仍然不成功的話，及時聯(lián)系改用其他付款方式完成付款，并向客戶表示歉意，讓客戶對商店留下一個良好的印象。5.購物訂單的確認、提交與訂單合并網(wǎng)絡消費者在進行網(wǎng)上購物整個過程的最后一步，將看到自己在購買過程中所選擇的全部商品清單。此時，應該允許客戶在認為有必要時

12、可以對訂單進行修改，然后要提醒客戶按"提交訂單"鍵并在信息返回后予以確認正式訂購。商店要告訴客戶，系統(tǒng)將對他的訂單自動生成一個需要記住的訂單號，它將是自己購買和以后查詢的唯一依據(jù)；并且要注意自己的網(wǎng)上購貨程序只有在得到訂單號時才算完成。許多網(wǎng)上商店在給客戶進行配送時，按一張訂單進行一次配送服務并向客戶收取一份配送費用。但是，客戶在完成一次購物后，還會繼續(xù)在本店瀏覽購物，可能又會下訂單。這樣，購物的客戶就要付與訂單數(shù)相同的配送費用，這對客戶實際上是不合理的，而對于商店要多安排一次配送作業(yè)，并非十分有利。因此，許多網(wǎng)上商店允許客戶在規(guī)定的時間內以同一收貨人提交的購貨訂單可以合并

13、為一，從而可以讓客戶少付配送費，是客戶感到商店良好的服務并留下很好的印象。當然，對于訂單的合并，要在客戶提交訂單是予以特別提示，例如"如果您在兩個小時之內分別以同一收貨人名義提交兩份以上的訂單，為了減少您支付的發(fā)送費用，您可以在第二份訂單提交成功后，馬上與客戶服務部聯(lián)系提出合并訂單要求，或點擊此頁面下方的訂單查詢與修改，親自在網(wǎng)頁上進行訂單的修改、合并。否則發(fā)送費用將按規(guī)定以訂單數(shù)收取。"6訂單的查詢和修改網(wǎng)上購物是在一個虛擬的環(huán)境中進行的過程，網(wǎng)絡消費者往往會因為心里不踏實而要求對自己所提交的訂單進行查詢和修改，這是很正常的，網(wǎng)上商店必須在這方面為客戶提供方便。網(wǎng)上商店應

14、該讓消費者在任何頁面均可進入"訂單查詢"以便進行自行查詢和修改，客戶只要登記自己的e-mail和密碼，就應該可以如下對訂單的查詢、修改、刪除、合并和取消的操作：（1）查詢訂單：客戶可以對自己已提交的訂單進行查詢。（2）修改訂單：客戶可以修改訂購數(shù)量，收貨人資料，發(fā)送及付款方式。（3）刪除訂單：客戶可以將已經(jīng)生效的訂單刪除，或恢復已刪除的訂單。（4）合并訂單：所有未經(jīng)處理的訂單都允許任意合并，以節(jié)省客戶的送書費用。許多網(wǎng)站會給自己的客戶贈送購物券，但規(guī)定一張訂單只能使用一張購物券，所以要提醒客戶盡量將其他訂單合并到有購物券的訂單里；如果要合并的訂單都使用了購物券，合并后將只有

15、一張購物券有效，其他的購物券可以允許客戶以后使用。7.消費訂單 在訂單尚未進入配送程序前應該允許客戶可直接在網(wǎng)頁上取消訂單。網(wǎng)上商店要提醒客戶在要取消訂單前先進行“訂單查詢”，并提供如下情況讓客戶了解如何進行：（1）如果訂單處于“未處理”狀態(tài)，則可以點擊“取消訂單”的鏈接直接取消訂單。（2）如果處于“已連接”或“已收款”狀態(tài)，表示訂單已經(jīng)進入配貨流程，請客戶與客戶服務中心取得聯(lián)系，通過E-mail或電話方式取消該訂單。（3）如果該訂單已經(jīng)配送，就無法取消了，商店可以表示歉意，或讓客戶在收到貨后退回。8.訂單的各種狀態(tài)不同的網(wǎng)上商店所提供的訂單的各種狀態(tài)是不同的，但一般應有如下幾種情況：（1）未

16、處理。表示客戶的訂單剛剛提交，還沒有進行配送處理。（2）待確認。表示客戶提交的訂單采用貨到付款方式，但由于訂單的信息如收貨人地址、姓名、電話不詳?shù)仍颍枰玫娇蛻舻拇_認，訂單處理員會依據(jù)不同的情況給客戶發(fā)送E-mail，請要求客戶盡快回信確認，以便商店盡快安排發(fā)貨。（3）已確認。表示客戶提交的訂單采用的是貨到付款方式，并且已經(jīng)被商店的訂單處理員視為有效訂單，進入配貨流程。（4）已收款。表示客戶提交的訂單，采用的是在線支付、郵局匯款、銀行電匯、預付款支付等結算方式，貨款已到，訂單處理員已將其視為有效訂單，進入配貨流程。（5）已取消。表示客戶提交的訂單已經(jīng)被取消。（6）全部發(fā)貨。表示客戶提交的訂

17、單中所有商品全部配貨成功。已經(jīng)為客戶發(fā)貨。（7）部分發(fā)貨。表示客戶提交的訂單中所有商品只有部分配貨成功，而且已經(jīng)發(fā)貨。酒店會接客戶在提交訂單時選擇的“缺貨處理方案”進行后續(xù)處理。（8）交易完成。表示客戶已經(jīng)收到這份訂單訂購的商品，并已點擊確認E-mail或者“購物信息”內的“確定”按鈕，將這個訂單設置為“交易完成”。商店將以次統(tǒng)計該客戶的購物記錄，并核算應當返還給客戶的優(yōu)惠，如購物券或小禮品等。四、網(wǎng)上商店訂單處理流程的完善網(wǎng)上商店的訂單處理是電子商務企業(yè)的一個核心業(yè)務流程，訂單處理的業(yè)務流程包括訂單準備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單配貨、對訂單處理狀態(tài)跟蹤等操作活動。訂單處理流程的合理化是實現(xiàn)

18、企業(yè)顧客服務目標最重要的影響因素。因此，電子商務企業(yè)可以通過改善訂單處理的流程，使訂單處理的周期縮短，提高訂單滿足率和供貨的準確率，得到對客戶訂單處理的全程跟蹤信息，從而可以大大提高顧客對企業(yè)的滿意度，同時也能夠降低庫存水平，在提高對顧客服務水平的同時降低物流總成本，使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。 （一）完善網(wǎng)上商店訂單處理流程的原因完善網(wǎng)上商店訂單處理流程的原因主要來自兩個方面：從客戶的角度看，消費者所購買的不僅僅是商品或服務本身，更重要的是獲得價值，感受到網(wǎng)上購物的樂趣。而提高網(wǎng)絡消費者在網(wǎng)上搜尋產(chǎn)品信息的便利性、網(wǎng)上訂貨提前期的穩(wěn)定性與網(wǎng)上商店送貨時間的長短、送貨的準確性、訂單處理狀態(tài)跟蹤等因素是

19、企業(yè)實現(xiàn)價值與顧客滿意的重要保證。從企業(yè)的角度來說，提高為客戶服務的水平與降低商店的商品庫存、商品的配送運輸費用是一個十分重要的問題。所以，電子商務企業(yè)運用先進的管理思想和技術手段，通過對業(yè)務流程的重組與改善，在提高為顧客服務水平的同時降低物流總成本，獲得競爭對手難以模仿的競爭優(yōu)勢，是電子商務企業(yè)的一項至關重要的經(jīng)營戰(zhàn)略。（二）完善網(wǎng)上商店訂單處理流程的關鍵因素網(wǎng)上商店的客戶訂單處理流程完善可以從多個方面入手，不同的電子商務企業(yè)所采用的方法和路徑也可能不盡相同，但考慮問題時有以下幾個關鍵因素： 時間因素：網(wǎng)上訂單處理過程的時間耗用，在企業(yè)來看通常理解為訂單處理周期，顧客則通常將之定義為訂貨提前期。改善的目標是在保證時間耗用的穩(wěn)定性的前提下，努力減少時間的耗費。供貨準確性因素：按照顧客訂單的內容提供準確的品種、數(shù)量和高質量的產(chǎn)品，并運送到正確的交貨地點。當需要延期供貨或分批送貨時，應與顧客充分協(xié)調與溝通并要取得客戶的同意。 成本因素：包括晚上商店的商品庫存設置的地點和數(shù)量、運輸批量和運輸路線的調控等。信息因素：通過完善的物流信息系統(tǒng)，向客戶以及商店的供貨企業(yè)內部的生產(chǎn)、銷售、財務、及倉儲運輸?shù)炔块T提供準確、完備、快速的信息服務。 （