1、銷售準備銷售過程管理1.1銷售機會與銷售威脅市場環境分析1政治法律環境政部、商務部提出財政補貼促進家電下鄉的政策，電、冰箱（含冰柜）、手機三大類產品給予產品銷售價格13%勺財政資金補貼，家電下鄉這個政策推廣的產品大都是蘇寧電器中的產品。電價格進行行政干預。2經濟環境影響家電賣場和蘇寧電器的經濟因素有以下幾個：消費者的購買力、產品定價以及企業本身的經濟實力等。 中國國民收入不斷提高。 據國信證券關于家電市場價格調查報告顯示，網上購買家電的價格優勢較明顯，均價排序為國美電器（平日價）蘇寧旗艦店蘇寧精品店國美電器（假日價）蘇寧易購京東商城，其中，蘇寧電器的冰箱和洗衣機較便宜。 根據2013年蘇寧財務

2、報表，蘇寧2013年實現營業收入1050多億，蘇寧經濟實力雄厚消費在GDP中比重不足3人口環境龐大的人口基數提供較大的潛在市場存在可能；口年齡層次逐漸變化，要求更加有針對性的營銷產品組合；口紅利將長期存在，80后進入結婚高峰期4自然環境政府加強對自然資源管理的干預，要求企業承擔更多的社會責任；在產品選擇中注重環保節能產品的推廣，向受眾傳遞環保理念5技術環境互聯網技術改變和拓展了向消費者傳送產品的手段和渠道，使得營銷策略多元化。蘇寧開發了線上蘇寧購物網站。信息化是蘇寧云商的核心競爭力。蘇寧云商建立了集數據、語音、視頻、監控于一體的信息網絡系統的電信級數據中心，實現了海內外600多個城市、數千個店

3、面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的一體化管理，擁有4000多名專業IT人員、自主知識產權與自主開發能力，信息化建設入選中國商業科技100強、中國企業信息化500強（第44位）。2005年以來，蘇寧云商先后攜手IBM、SAR思科等世界知名IT企業開展信息系統建設戰略合作，打造國際化一流信息平臺。依托SAP/ERP系統，蘇寧電器完成了涵蓋SCSB2CBI、WMSTMSCRMCallCenter、OASOAHR等十多類、120多項的信息應用模塊開發，實現了“高效采銷運營、精益客戶服務、精細內部管理”三位一體的全流程信息管理，并致力于為消費者提供更加迅捷的購物體驗與智能化的家居生活。6社會文化環

4、境社會的發展，人們家電的要求也經歷一次又一次的變革，以往，人們的對家電的需求大多只停留在日常生活所需要的傳統類家電，如彩電、空調冰箱、洗衣機、電腦等等。現在，消費者對家電的要求更多地投向以數碼、通訊和個人電腦為代表與生活享受、娛樂相關的的新興消費產品，如高素像攝像機、PSP電腦的擴展設備等等，而且家庭對家電的總體需求呈上升趨勢。7競爭環境從全國范圍來講，目前做電器流通的企業有近10萬家?，F有較大的競爭對手主要有蘇寧，國美，三聯。目前我國家電銷售業競爭激烈，主要表現在價格上。1.2塑造自我蘇寧要求銷售人員端莊整潔的儀表；吐清晰，有良好的語言表達能力；人接物真誠、熱情；不急不躁、處變不驚；有健康的

5、體魄、充沛的精力；保持開朗樂觀的心態；高度自信；不斷進取；全力以赴；有感召力。蘇寧要求銷售人員相信自己、樹立目標、把握原則、創造魅力、研究產品、信任產品。蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節，切忌獨斷獨行二、訪問客戶肩疑締茅、健柞了工=夏*能訴卓希適更優壽希望苦尊重K討年弋i足罰羽比磁性甑比較亠司比較巴駕時轂杲折發言掛跌庚詞理丁正誕請梅乍蛙宣爺魯找巧蟻1ts*N詡老特帶來笳位客人I世不満賞亍、翅曽人靈甕匕人性誡豈故味、卡戟除販客幻無宅造晉認孑弓至肓品價位效號、特雀產主購買E里諄日匚裡哲晃逞彈曲品備值鎮晉毀祥言價、條件說明囪晶巴值垃或勇晉裟勺顧容購買心理分析和對逹謹芾頑

6、尋射購勒亡理過翟上下炭舷示的&個階段；茨憲華童右軻顫吝正牡于伺種心理杭杏，進可諧予適旨的泠浚內容.2.1尋找客戶根據蘇寧主打產品的發展歷程，其目標客戶也隨著商品種類變化發生著變化。蘇寧發展初期,主打3C電器，其目標客戶主要為需要購買電器和電子產品，并需要相對較低價格的消費者；增加圖書頻道，蘇寧的目標客戶增加了喜愛讀書的消費者；收購“紅孩子”，蘇寧增加了需要母嬰產品的消費者；收購“繽紛網”，繽紛網是針對女性網民群體所創建的購物網站集中化妝、食品、家居、廚電等品類；蘇寧易購開放平臺升級改版后，主要對百貨、日用品兩大品類進行招商，涉及服裝鞋帽、皮具箱包、鐘表首飾、汽車用品、運動戶外、玩具樂器

7、、化妝品、洗護用品、母嬰用品、家居用品、生活用品、食品酒水等眾多細分品類。2.2接近客戶2.2.1等待顧客1, 以標準的站姿站立于柜臺區域，等待顧客的光臨2, 明確待客過程中應絕對避免的事項避免厭惡表情；盯著看使顧客緊張；聚崗聊天，事顧客遠離；擋住商品；擋住通道；3, 隨時關注身邊的顧客，當沒有顧客接待時，整理、清潔、了解庫存、學習2.2.2接觸顧客1, 選擇接觸顧客的時：當顧客正在尋找商品；當顧客較長時間注視某個商品時；當與顧客的視線相遇時；當顧客用手觸摸商品時；當顧客仔細觀察商品并比試時；當顧客走近展（柜）臺3米范圍內，應主動上前問候：“您好，歡迎光臨！”注意身體正面朝向顧客，態度親切友善

8、，目光注視，面帶微笑。接觸問候語：1. 您好！歡迎光臨！2. 您好！有需要請叫我。（當顧客明確表示想自己看時）3. 請稍等！我馬上為您服務?。ó斾N售人員正在接待顧客，有第二個顧客臨柜需要服務時。此時也可招呼其他銷售人員進行接待）2,猜一猜顧客的類型，采取合適對待方式。序號顧客類型我們的對待方式1見多識廣贊揚/引導/VIP2慕名型熱情/示范/尊重/不要過分親切3性格多變大方/有分寸/保持一定距離4沉默型親切/有問必答/注意動作語言5猶豫不決鼓勵/引導/替他決斷6爽快型鼓勵/建議/替他決斷7慎重型少說/多給他看/鼓勵223詢問顧客詢問的技巧 一句話賣點例如： 新品法（這是剛剛上市的MOTOL72）

9、 促銷法（這款機型正在大幅讓利?。?唯一法（這款手機是蘇寧獨家上市的新款?。?重要誘因（這款機型非常暢銷，還剩幾臺了！） 導入性問題（目的：區分顧客群是否為目標顧客）例如： 您是自己用，還是替別人買？（區分使用對象，進一步切入） 您大概需要什么價位的機型？（區分推薦機型的高中低端定位） 您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區分推薦機型的尺寸） 您喜歡什么品牌或機型啊？ 您原來使用的是什么品牌？ 探索性問題（目的：發現顧客生活方式及對產品性能的需要）例如： 您為什么要換手機呢？ 您買的空調是家庭用還是單位用呀？ 您平常喜歡使用手機的哪些功能呢？ 您希望機器有哪些功能呢？ 您經常出差嗎？ 您平常

10、對手機是怎么保護的？詢問中的注意點：積極傾聽；激發興趣；專注、共鳴、了解；肢體語言非常重要2.2介紹產品2.2.1推薦的步驟1.推介主推機型、短促機型、店長推薦機型等；2. 根據顧客的需求進行產品推介；3. 無論顧客是否購買，都要詢問顧客是否還需要購買其他的商品；4. 復述顧客的需求使用FABET；2.2.2介紹程序公司t產品tFABETF:特性、特色；A:優點；B:好處、利益；E:用相關權威的數據加以說明；T:讓顧客進行現場真機體驗（可以體驗的家電）三、促成交易3.1 客戶異議的處理 產品質量及售后服務類當顧客提出產品質量的疑義時，銷售人員話術如下:蘇寧是一家上市公司，我們在產品的進貨渠道和

11、產品質量上都有嚴格的把關；萬一出現產品質量問題時，我司也有提供完善的售后服務。請您放心?。ㄤN售人員可將我司制訂的退換貨時間告之顧客） 商品價格類在銷售過程中，出現價格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員在遇到此類問題時應采用一定的方法加以合理的應對，在銷售之初盡量避免陷入同顧客討論價格的問題，應技巧的將價格問題轉向功能等方面予以介紹。 贈品疑議如果顧客在贈品上存在異議的話，這類顧客基本可以確定購買該商品了。銷售人員在遇到此類問題時可以向顧客宣傳我們今天的活動，再與平時的活動做比較，讓顧客感覺到今天購買是物超所值。如果顧客一定要加贈贈品可以考慮廠家小贈品。3.2 建議成交3.2.1善于捕捉購買信號

12、 興奮、點頭,做肯定性的陳述 不再發問若有所思 征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況 反復詢問某一優點/缺點,讓你幫忙確定使用時的細節 要求打折或詢問有無贈品 詢問有關售后服務的詳情，要求導購人員做出某些保證 詢問有關付款方式問題 詢問能否準時交貨等購買后的話題 自言自語，擔心朋友（家人）是否有意見3.2.2建議成交的策略1. 二選一法。用詢問的方式讓顧客確認選擇結果，是這一款還是那一款，不要問“您買不買”這樣的問題。2. 討論購買細節法。顧客即使想買也不會在短時間內成交，所以可早點將話題切入到外觀、型號等方面。3. 重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權衡購買。4. 臨門一腳法。無論怎么勸說，顧

13、客還在猶豫時，銷售人員員需要幫顧客下定決心。如：“先生，象您這樣的家庭，絕對需要這樣一臺液晶電視?！?激將法。利用現在不買可能造成損失來激發顧客惋惜心理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了”6價格優惠法。在銷售政策和門店允許的條件下，采用價格優惠和贈品的辦法鼓勵顧客迅速決定。四、貨品管理4.1訂貨、發貨與退貨管理4.1.1發貨管理物流配送一一物流是連鎖經營的核心競爭力。蘇寧云商在全國建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點全國三級物流網絡體系，依托WMSDPSTMSGPS等先進信息系統，實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半

14、徑200公里，日最大配送能力80多萬臺套，并率先推行準時制送貨，24小時送貨到戶。以“網絡集成化、作業機械化、管理信息化”為目標，蘇寧云商在全國大力建設以“作業機械化”、“管理信息化”為特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓中心、后勤中心等于一體，支撐半徑80-150公里零售配送服務及每年50-200億元的商品周轉量，是蘇寧云商的大服務與大后方平臺。目前，蘇寧云商在杭州、北京、南京、沈陽、無錫、成都、合肥、重慶、徐州、濟南、鹽城、廈門、青島、廣州等地的物流基地已投入使用，至U2015年將完成全國60個物流基地的布局。4.1.2退貨管理ivu蜒殆両于科粛陰鬧：4.2銷

15、售終端貨品管理銷售終端貨品管理的主要內容4.2.1終端銷售陳列產品展售=位置+與競品的區別+一致性+創意大部分消費者不愿意：搜尋、冒險、挺身、俯身。(1) 適當的商品：指具有銷售潛力的產品(2) 適當的價格：指價格應具有競爭力，才足以吸引消費者來購買(3) 適當的位置：最好是將專柜設置在盡量顯眼的位置上。(4) 適當的時間：最好配合廣告活動、促銷活動或旺季周末等購物繁忙期，加上促銷宣傳品的配合，使其更具有吸引力。(5) 適當的數量：必須備有足夠的數量，讓消費者有充裕的選擇。4.2.2終端銷售人員管理蘇寧銷售人員工作內容及工作紀律與準則1）確保個人零售任務的完成，包括在零售終端的占有率、銷量目標

16、、促銷活動目標等。此項要求將直接納入評估體系，作為工資發放中的主要考核指標。2）品牌推廣。握產品知識，向顧客積極推廣蘇寧，解答各類咨詢。提升、維護蘇寧品牌形象3）配合促銷活動的實施，無條件的服從安排，提升蘇寧產品的銷售額。4）配戴工作牌，穿著各地賣場規定促銷員服裝，整潔、干凈、無污、無損、內衣不外露。準時參加每周促銷員例會，5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發。6）工作態度積極主動，熱情微笑迎接顧客，認真傾聽，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調適中，落落大方，不扭捏作態；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達流暢，回答問題有條理。7）上班時間，不準看書、看報紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經許可不得擅自離崗處理私人事務或到其他地方休息。8）對公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據為已有。9）遵