1、錦江之星酒店一、酒店簡介錦江之星旅館有限公司系亞洲規模最大的綜合性旅游企業集團錦江國際集團旗下的一家經營管理國內首創、中國最大的經濟型連鎖旅館“錦江之星”的專業公司，是亞洲最大酒店集團上海錦江國際酒店(集團 )股份有限公司的子公司。錦江之星的 品牌特色：健康、安全、舒適的酒店產品，專業、真誠的酒店服務，清新、淡雅的酒店形象。 公司創立于 1996 年，注冊資本人民幣17971.29萬元。從 1997 年第一家錦江之星開業至今，公司始終圍繞市場、關注客人需求，以全心全意為客人、 讓客人完全滿意為企業服務理念;以共商發展、 共創雙贏、回饋社會為企業經營宗旨;以創新發展、 鑄造細節、追求卓越為企業精

2、神， 創造了了國內經濟型酒店業界的多個第一持續被評為“上海市著名商標” ;“上海市最具成長力的服務商標” ;2006 至 2007 年度連續榮獲“中國經濟型酒店十強榜首和品牌影響力第一名” ;“中國經濟型酒店品牌先鋒”等稱號。以“營養、實惠、時尚”為特色的“錦江大廚”餐飲品牌榮獲了“上海著名餐飲品牌企業”。2008 年11 月，錦江之星被商務部和中國飯店協會表彰為“中國飯店與餐飲業改革開放30 周年功勛企業”。 錦江之星榮獲 2010 年“TTG 大中華地區最佳經濟型品牌酒店“大獎二、錦江之星發展及其戰略布局錦江之星由錦江國際集團 1997 年創立，是中國目前最大的經濟型連鎖酒店，到 2005

3、 年 3 月底，錦江之星開設了 80 家分店，覆蓋全國 18 個省、市。 2005 年 9 月已達 100 家（包括在建）。并規劃在 3 年內擁有 200 家旅館 22000 間客房，最終在全國范圍內開店達到 1000 家，并籌劃以東南亞地區為突破口布局全球。 2006 年其發展目標鎖定在簽約酒店達 180 家200 家左右，開業酒店計劃發展到 120 家左右。錦江之星的旅館主要集中在長三角特別是上海一帶，2005 年 4 月，錦江之星的北京西客站店、石景山店、馬家堡店、廣渠門店開業，其在北方的布點也由此展開。并擬在以后兩年內，投資億元用于發展北方門店，在京津和渤海灣地區將采取戰略合作、加盟、

4、收購租賃等多種手段，加速規模發展。依靠經營模式上的多樣性以及經濟型酒店的優勢， 目前錦江之星每年的回報率達到了 10甚至更高， 2004 年利潤達到 24。加盟、租賃、購買產權是錦江之星的經營特點。錦江之星擁有近 50000 個常客會員，會員入住占總入住的比率超過 30%，散客比率超過 80%。目前，錦江之星80%以上的客源是商務散客，其中會員等中央支持系統客源消費份額約為 35%，且呈逐年上升的態勢。 公司戰略發展目標為1000 家，客房總數錦江白玉蘭賓館到達100000 間。公司將繼續以高起點、高目標、高水準、高速度和更加專業化的運作積極推進錦江之星事業發展，為打造錦江之星成為一個消費者信

5、賴和忠誠的經濟型酒店連鎖國際品牌而不懈奮斗。三、錦江之星商業運作模式錦江集團初步計劃在“錦江之星”發展規模、效益達到一定水平時，將吸引國際戰略投資者加盟，謀求境外上市，獲得融資，與國際資本接軌。 “錦江之星”還計劃引入特許加盟和輸出管理的經營模式，借用外部資金加速品牌擴張。與此同時，錦江國際還通過盤活存量酒店資產，用于“錦江之星”的擴張。對于連鎖經營而言，加盟方式成本低、速度快，正是未來的發展方向，而自建則便于管理和控制，有利于維護品牌，也很有生命力。四、品牌攻略對于連鎖業而言，規模和品牌是其高飛的兩翼，缺一不可。錦江之星品牌的作用不僅僅立足于長遠，眼下也有直接的作用。錦江之星的品牌戰略，來自

6、于管理，這種管理包含兩層意思，一個是旅館的標準化，另一個就是總部對各個分店的品牌支持。由于錦江之星強調對分店的管理，所以，錦江之星在專注于酒店核心功能的基礎上，一面降低成本，一面統一標準。在總部對各個分店的品牌支持上，錦江之星也提供獨有的市場支持、預訂系統、運營系統以及質量保證，使每一個分店享受到規模經濟帶來的好處。從具體的企業運作層面來看，錦江之星的發展和產品運作模式，也還有著相當大的調整余地。一方面是市場基礎遠遠大于已經開發的市場。另一方面，為大眾旅游者、也就是處于金字塔基的客人服務的經濟型酒店則比較缺乏，全國各景區內也缺乏合適的中低端酒店。如果我們的眼光僅僅盯著商務市場，經濟型酒店就只能

7、是原有旅游星級酒店的一個裂變，只不過關注的是中低端市場。五、以文化軟件實力提升企業核心競爭力企業文化是核心競爭力。隨著公司進入新一輪快速發展階段和規模不斷壯大，公司更加感到文化建設的重要性。現在公司發展到了一個關鍵的時刻，更需要用優秀的企業文化區引領、協調企業又快又好的發展。唯有如此，企業才能越做越大，越做越強，才能保持基業長青。公司將重點從八個方面推進“文化年”建設；編制企業文化建設三年規劃，系統規劃和部署企業文化各項工作；健全企業文化組織保障體系，從制度和機制上保障企業文化落地；組織全員學習宣貫新版“老三篇” ，使公司的愿景、使命、價值觀入心入腦；加強企業文化培訓，不斷提升員工對核心價值理

8、念的認知、認同；健全文化傳播載體，向內、外傳播企業文化理念；推進企業文化主題活動，深化具有錦江之星特色的 “品牌”、“星”、“家”文化；鞏固和弘揚優秀文化基因，不斷增強企業的市場綜合競爭力；深化“管理團隊共識”學習，進一步提升管理者的綜合素養。為了不斷促進企業的全面發展，近幾年，公司根據各個發展階段，每年都會圍繞年度的中心工作，確定一個主題年，并以此為抓手，突出建設重點，帶動各項工作。如，年為應對金融危機，確定為“提升年；年為增強全員營銷意識，確定為”營銷年” 。2011 年，公司又將主題確定為“文化年” ，旨在通過深化企業文化建設，助推全年各項目標任務的落實。六、注重細節現在酒店業流行“服務

9、在細節”的說法，問題管理更強調了細節管理。錦江賓館為了“細節”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展 “入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細節服務管理的一個舉措。 錦江飯店每一樓層服務臺不僅備有市內電話簿、 留言卡等物，還備有吹風機、 剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。二、錦江之星酒店經營中存在的問題1. 內部管理存在缺陷例子：我入住酒店預訂三天，交了費用后，離退房還有一天，也就是說費用交到次日，酒店服務

10、人員要求續費，說是不續費晚上就停止相應服務，如水、電等。我開了一天會，很累，就讓服務員上來拿錢，服務員說害怕受到假幣，就三塊錢續費。酒店方張口懷疑客人，我很生氣，我就說，費用是交到次日的，你現在讓續費，續什么費，收錢的時候不是一次收購了么，現在為了三塊錢又是打催費單，又是打電話，難道這些費用不夠三塊錢么，還惹了客人不高興，酒店方最后想得到什么？錦江之星酒店的服務質量需要繼續改進。 實施問題管理，核心在于解決問題 ， 就是讓每位員工解決各自工作中的問題，從而減少工作中出現的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統化和日常化。如在本案例中員工應協調好與顧客的關系。 整個組織及時解決問題并讓員工學會解

11、決問題，比提出問題更重要。 同時應完善制度， 高效管理的平衡點在于制度管理與現場管理的 “系統化 ”，即在問題管理的基礎上，根據企業的核心問題環節設計科學有效的管理制度， 以“現場管理”作為制度管理的補充，通過現場化管理可有針對性地發現、處理和分析酒店管理中出現的系列問題，修正完善現行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。2、會員制度是它最大的缺陷只有普通會員一種，沒有升級，這樣就會降低會員忠誠度。企業應加強對客戶的管理，制定多種會員制度，對會員制度的定時升級，提高會員的忠誠度。出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之

12、士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵， 性行淑均， 曉暢軍事， 試用于昔日， 先帝稱之曰 “能 ”，是以眾議舉寵為督： 愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，