1、XX 電話銀行中心客服代表日常工作管理辦法第一章總則第一條為了保障XX 電話銀行中心外包項目（以下簡稱95533外包項目）良好的工作秩序，提高員工的工作效率，樹立良好的工作作風，根據XX 公司的項目運營管理規定，結 合項目實際情況，特制定本辦法。第二條本辦法涉及對XX 公司員工的管理規范及工作要求， XX公司員工必須熟知并遵照執行。第二章崗位職責與準入要求第三條XX 公司員工基本職責：1. 負責通過電話等渠道方式提供客戶服務，具體包括7 X24 小時的金融業務咨詢、輔助交易、疑難問題解答、外呼營銷和客戶關懷等；2.負責收集客戶意見或建議，提供相關業務流程的優化改善意見和建議；3.負責受理各類客

2、戶投訴，根據客戶投訴發生的原因選擇相應解決措施，及時解決客戶問題。4.遵守各項規章制度，并積極配合運營管理和團隊工作。服從、支持上級領導的工作調動、安排。5.定期參加業務培訓，認真、主動學習建行新業務，不斷提高自身的業務水平，并積極提出工作改善建議。6.積極參與各項集體活動，發揚團結互助精神，增加團隊凝聚力。7. 完成領導安排的其他工作。第四條 XX 公司員工準入要求：1. 全日制本科及以上學歷。2. 口齒清晰，普通話標準、流暢。3. 具有較強的文字處理能力和較高的打字錄入速度（準入要求60 字 / 分鐘），能熟練操作計算機。4. 具備良好的邏輯分析能力、應變能力、語言技巧和服務禮儀，善于與客

3、戶溝通。5.具備較強的工作責任心、學習能力、良好的團隊協作精神和為他人服務的品質。6. 具備良好的心理素質和承受工作壓力的能力。7. 能適應輪班工作制及夜班，無不適應該項工作的疾病。8. 具有良好的職業道德，無違規違紀等不良行為。第三章人事管理同、第五條XX薪資待遇、第六條XX公司員工的招聘、聘用、試用期和見習期、勞動合續聘和解聘均按照XX 公司有關人事制度執行。公司員工的薪酬待遇將根據XX 公司有關薪酬制度執行。第七條XX 公司員工的績效考核詳見XX 電話銀行中心外包項目客服代表績效考核管理辦法第八條XX公司員工離職必須提前一個月（見習期、試用期提前三天）上交離職申請書，經現場主管、XX公司

4、簽準后，由本人辦理相關手續，不得委托他人辦理。第九條經 XX公司考核認定不適合客服崗位工作的XX公司員工，將給予轉崗或辭退處理。轉崗或辭退按XX公司人事制度執行。第十條XX公司員工離職、轉崗或辭職前，應完成工作交接并交還所有電話銀行中心的資料、文件、辦公用品及其他公物后方可離職。第十一條對于重大違紀、嚴重失職等情形，給建行和XX公司造成不良影響的，XX公司將按相關人事制度有權做出立即辭退處理。造成重大經濟損失的應予以追究其經濟責行為的送交公安機關處理。任，有違法第三章培訓與教育第十二條 XX公司員工崗位培訓分為崗前培訓、在崗培訓、待崗培訓。第一節崗前培訓第十三條崗前培訓是指XX公司在新進XX公

5、司員工上崗前對其進行的企業文化、職業素養、業務知識、工作技能、 技巧、規范等方面的培訓。培訓分為集中培訓、見習培訓兩個階段進行第十四條崗前集中培訓是由XX公司統一組織安排教室、授課講師及其他資源，對企業文化、職業素養、投訴處理技巧、語音技巧、語言交流技巧、業務知識、業務流程、系統使用等方面進行整體的業務培訓。第十五條崗前見習培訓是指新員工在指導和帶領下，接聽一定數量的客戶電話，并通過適時的指導，保證能夠逐步獨立接線；崗前見習培訓分為現場工作規范學習、跟班實習和試接聽三個階段。第十六條XX公司員工崗前培訓結束后參加XX公司組織的業務考試和技能考試，并滿足考試最低要求。第十七條XX公司員工崗前培訓

6、考核不及格者將推遲轉正，進行再培訓，再培訓結束后經考核仍未達標者，將予以辭退。第二節在崗培訓第十八條在崗培訓是指為保證XX公司員工對新業務、新流程得到及時學習，從而確保服務質量及客戶滿意而組織的培訓。第十九條在崗培訓應根據工作規范和業務要求，結合工作實際，本著“干什么學什么、缺什么補什么”的原則進行培訓。第二十條XX公司員工應服從XX公司安排，參加各類學習、培訓、講座等，未經許可不得缺席。第二十一條XX公司員工若因業務需要外出培訓，培訓結束后一周內應提交培訓總結報告并進行轉培訓。第二十二條XX 公司員工在崗培訓學習出勤情況將計入績效考核成績。第二十三條XX 公司員工應服從XX 公司安排，參加每

7、個月的業務知識考試和技能考試，考試成績作為績效評分、上（離）崗再培訓的依據。第三節待崗培訓第二十四條除經XX 公司認同的客觀原因外，一個考核周期或年度績效考核不合格的XX 公司員工，需待崗進行相關培訓。第二十五條XX 公司員工待崗培訓時間根據XX 公司相關規定執行。第二十六條 XX 公司員工待崗培訓結束后需進行考核，格后方能上崗。考核不合格者，將予以辭退。經考核合第四章考勤制度第一節工作時間第二十七條XX 公司員工服務采用輪班的工作制度，將根據客戶電話量的需求進行安排，XX 公司員工應服從的安排。第二十八條XX 公司員工的工作時間平均每周40 小作制。（由于某些班次的特殊性，有可能是上6天或上

8、4第二十九條XX公司員工就餐時間和休息時間按照當班 次的確定XX 公司排班時,5天工天等情況）日排班情況而定。第三十條 如遇話務量緊急變化時， XX公司員工應服從 XX公司安排調整班次或餐休時間。第二節調班規定第三十一條 每月排班表公布以后， 不能無故調班，公司員工如因病、因事確需換班的，必須至少提前XX1 個工作日在事務登記系統中填寫調班申請，經有權審批人批準后，方可調班，未經允許擅自調班視為曠工。（調班是指與他人的班次調換，不允許自己與自己調班）第三節請假規定第三十二條XX公司員工因病、因事不能到崗上班的必須提前辦理請假手續（突發性疾病應設法通知，事后補辦請假手續）。1、請事假 2 天（含

9、 2 天）以內的需提前3 個工作日申請，經公司主管審批后方可休假；2、請假 3 天以上的，至少需提前7 個工作日申請，經公司審批后方可休假；3、病假需提供市級醫院或就近社康中心的疾病診斷證明或當天藥費清單；（診所、藥房出具的證明不計做病假依據）4、請假、休假均需本人親自辦理，不可委托他人辦理，如遇特殊情況需請假者，請盡量與其他同事調班解決;5、 當月如請假，未提前通知或未經批準擅自休假者視為曠工；6、 曠工一次予以通報批評并扣除當月全額績效；連續曠工 3天者視為員工單方面與公司解除勞動合同；一年內累計曠工3 次或者5 天者，公司有權與其終止或解除勞動合同；工作期間有曠工行為的將視為嚴重違反公司

10、規章制度，按嚴重違反XX 公司制度條例處理；第三十三條XX 公司員工婚假、產假、喪假或年休假等申請流程參照XX 公司有關規定處理。申請年休假、婚假、產 假者，須提前1 個月向有權審批人提出申請，經批準同意后，按 XX 公司相關請假流程辦理。第三十四條實習生回校進行論文答辯等請假工作流程1. 按要求提前一周申請并填寫請假單；2. 返崗銷假需要提供學校的書面有效證明（學校或學院蓋章）。第五章紀律規范第一節工作紀律第三十五條 XX 公司員工嚴格執行考勤制度，遵守排 班表，準時到崗，不遲到、不早退；應至少提前十分鐘到崗 做好班前準備。早會、班會、例會需提前五分鐘到達會議場 地，如有遲到、 早退五分鐘之

11、內者扣績效分數 0.5 分，每增加5 分鐘扣0.5分依次類推第三十六條XX 公司員工應按時參加職責范圍內的各類會議或業務培訓學習活動，不得無故缺席。第三十七條XX 公司員工工作時間內不得擅自離崗或串崗辦私事。凡私自外出或有意拖延外出時間者，經查實后予以曠工處理。第三十八條XX 公司員工工作期間應使用普通話（客戶要求除外）和規范服務用語。第三十九條XX 公司員工上崗前應將手機置于員工柜，不允許將手機帶入工作場地，一經發現在工作場所使用手機的將予以警告并通報批評， 發現一次扣除當月績效考核30 分。當月超過二次以上者，將根據簽訂的保密協議規定，以嚴重違反XX 公司規章制度予以處理。第四十條XX 公

12、司員工應嚴格遵守保密協議規定，（含不僅限于）不通過短信、微信、微博、QQ 、MSN等相關通訊工具發布任何關于客戶方的言論和消息，一經發現將以嚴重違反公司制度以及保密協議規定予以辭退處理。造成經濟損失以及嚴重影響者，將移交公安機關并追究其法律責任。第四十一條XX 公司員工上崗后立即打開電腦，帶上耳麥，使電話系統處于等待狀態, 準備好崗位牌以及水杯。（ XX 公司員工上崗前做好崗前準備工作：放好名牌架、水杯、耳麥、打開座席系統、知識庫系統、事務登記系統等。建議提前五分鐘登錄座席系統，上線前30 分鐘和下線前30 分鐘內不允許小休，請保持座席系統處于就緒狀態。）第四十二條XX 公司員工工作期間嚴禁擅自離崗、串崗、談笑、追逐、打鬧等，不隨意大聲喧嘩或交頭接耳。第四十三條XX 公司員工工作期間保持飽滿的精神狀態，不得打瞌睡、吃零食，不得做與工作無關的事，不得利用電話與他人閑談聊天，任何時間均嚴禁玩手機、PSP 、 PAD 等電子設備和電腦游戲。第四十四條XX 公司員工不得將生活用品和食物帶入運營區內，嚴禁在運營區內吃任何食物，就餐應在休息區；接聽電話時不得喝水、咀嚼東西；禁止做工作以外的事情。第四十五條工作臺上嚴禁擺放與工作無關的物品，應保持桌面整潔，物品擺放于統一位置。（卡座范圍內