1、呼叫中心新生代員工激勵、面談與輔導培訓第一部份 呼叫中心管理的挑戰第二部份 客戶管理和服務技巧篇第三部份 新生代員工心理和期望值管理第四部份 員工激勵與心態輔導第五部分 員工技能培養與輔導課程的兩大目標如何提高員工的績效成績如何做好員工輔導高度改變 視野角度改變 觀點課程的兩大精神電話從被發明至今已經有一百三十多年的歷史國外呼叫中心發展了 三 十多年從某種相對含糊的概念來說，今年恰好是中國呼叫中心產業發展的第 十 個年頭客戶世界雜志發行人趙溪早起的是收破爛的和呼叫中心的晚睡的是按摩院的和呼叫中心的不能按時吃飯的是要飯的和呼叫中心的擔驚受怕的是犯案的和呼叫中心的加班不補休的是擺地攤的和呼叫中心的

2、說話不能錯的是法院的和呼叫中心的加入了就很難退出的是黑社會和呼叫中心的第一部份呼叫中心管理的挑戰高壓 隱性 海量 問題管理 動態 矛盾與沖突 不可控 呼叫中心的特質 細節太多 關鍵細節不易觀察 信任與監控的矛盾 不可控因素太強 關鍵細節相互矛盾 關鍵細節變化太快 呼叫中心的六大挑戰可視化顯性行為 隱性行為 餐廳 旅館 柜臺 客服中心 上門維修 速遞 加盟店 外地長期出差的老公 客戶管理 業務管理 問題管理 培訓管理 流程管理 員工管理 質量管理 現場管理 支撐管理 績效管理 服務管理體系第二部份客戶管理和服務技巧篇客戶感知公式客戶感知 = = 客戶體驗 - - 客戶期望客戶管理基本上就是客戶期

3、望管理 顯性期望值：講在嘴上只會讓人基本滿意 隱性期望值：想在心里會讓人特別感動 期望值分成顯性期望和隱性期望來自女兒的一封信來自女兒的一封信親愛的爸爸媽媽 你們好上大學之后，好久沒給你們寫信，現在說說我的近況在我說之前，你們一定要先找個地方坐好一定要保證先坐好哦入學不久，我們宿舍發生了火災為了逃出去，我從三樓宿舍的窗口跳了出去腿斷了摔的腦震蕩住院兩周后，視力基本可以看清東西了幸運的是，臨床有個男孩非常照顧我后來我們相愛了出院后，由于宿舍火災，我搬到了他在外租住的地方后來我懷孕了我們打算在孩子出生之前結婚為什么我們還沒有結婚呢是因為沒有發生火災我也沒有摔斷腿也沒有腦震蕩我更沒有住院也沒有和別人

4、同居更沒有懷孕只是在期末考試的時候，我的數學40分，英語50分，歷史60分希望爸爸媽媽不要怪我愛你們的女兒客戶的十大期望值 解決問題 時間 金錢 態度 公平 承諾 努力：客戶想要看到努力的過程 主動 理解 問題不會再次發生不滿客戶對投訴處理的7大期望值 損失規避 受到公平對待 找到一個可信任的人 找到一個會為他努力的人 找到一個權威 找到一個能做主的人 找到一個能防止問題再次發生的人 理解 贊美 轉移注意 解決問題 給予建議 投訴處理五步驟服務與投訴處理技巧的最核心關鍵 安撫客戶情緒最無效的安撫是道歉最動人的安撫是贊美最含蓄的安撫是總結對方的話選擇性注意的關鍵特征 人天生有事而不見的本能 人有

5、鉆牛角的傾向 多目標的自動刪除法 引導的力量決定是選擇性關注什么請問您的問題主要是不是這些？總結對方的話 我要聯系您，可以撥打XXX嗎？ 問一個任何他會答對的問題，取得連續認同 我試著這樣幫您，您看好嗎？試著找到解決方案 轉移注意的黃金三問給予建議，避免問題再次發生 轉移注意的高階處理法水星資源案例在新西蘭，一位寡居在家的老太太常年臥床需要呼吸機進行呼吸由于電費欠費時間過長，水星資源切斷其電力供應導致其沒有了生命特征鄰居在發現其情況后，撥打了120，120在路上發生事故，救援來遲鄰居也通知了她唯一的外甥外甥從上班的公司跑來的時候，老太太已經亡故。外甥起訴水星資源公司，認為他們為了一點點電費，就

6、切斷供電，導致了老太太死亡。 輿論嘩然，民眾也紛紛指責水星公司的冷漠就連新西蘭總理都出面指責。如果你是水星資源的老總，你會怎么做？ 第三部份 新生代員工心理和期望值管理關于新生代的七個特點受不住客戶的氣 更喜歡多媒體式、游戲式的培訓 對情感需求更高 更期望旁人的關注 更需要旁人的肯定 對變動的承受度更低 員工感知 員工體驗 員工期望員工感知公式員工感知公式新員工7大隱性期望值想學習 希望有人帶有人給關愛 有朋友 被肯定 有目標 變動小新員工成長6時期培訓新鮮期（培訓初期）技能培養期（培訓中期）實戰期（培訓后期）上崗適應期（上崗第一個月）挑戰期（前三個月）成長期（前6個月）新員工成長時期培訓初期

7、能夠感情感情與學習學習并重培訓中期能夠趣味趣味與練習練習并重培訓后期實戰實戰與增壓增壓并重上崗一個月能夠訓練訓練與上崗上崗并重上崗三個月能夠成長成長與壓力壓力共存老員工7大隱性期望值不必太辛苦就能賺錢 賺錢比新員工多 賺錢比身邊朋友多 應該要賺到的錢要賺到 賺錢比以前多 將來的錢比現在多 希望搞明白到底錢是怎么賺的 人員流失率魚骨圖分析班組氛圍直接上司情緒壓力變動過大金錢報酬職業生涯技能沒有成功培訓新人流失率魚骨圖分析壓力過大變動過大培訓期沒有情感培養培訓中期過程無聊培訓后期缺少實戰與有效施壓預崗期缺少心態建設和針對性培訓上崗三個月缺少成長感受第四部份 員工激勵與心態輔導學習的挫折感 工作的壓

8、力感 員工負面心態的兩感來源一個人負面心態的形成，關鍵在于某個時期連續經歷了期望值無法有效溝通的過程負面心態形成過程的5階段 偶然性的挫折感 負面感受 習慣性的挫折感 學習性的挫折感 1. 負面心態 面對一堆事物的管理要有效率分類分層特性工具箱分類分層的4大原則 縮小管理范圍 縮小管理跨度 先管群體，再管個體 找到有效的特征是關鍵記憶分兩種短期記憶 長期記憶幫助長期記憶的關鍵結構化 分類 特征化 口訣化 形象化 故事化 與已知知識連接 前沿背景 歸類 差異 相似例子 短期密集強化新服務講授的六大重點前沿背景 新業務的亮點 與原有類似業務作對比 與原有類似業務作類比 適用群體 可能引發的爭議或投

9、訴 變更業務講授的六大重點變更的理由 使用前 使用后 相似之處 變更里面特別要記住的關鍵 提示訊號 業務落實流程的管理關鍵業務分類 業務分級 業務分自學和必教 課件一定要做模板 模板必須試講 有效性實驗 克服學習障礙的五大關鍵有方法才能有氛圍不只是傳遞壓力，還要傳遞學習能力傳遞的不只是業務知識，更重要的是學習的方法 不能只要求指標 指標是方向，業務流程是具體做法如何讓人在高壓之下工作？最有效的方法有六種：減少變動，逐步增壓 以群體來強大個體 影響者法則 創造回憶來轉移壓力 養成習慣就好 1. 避免持續的負面溝通方式 當出現負面氛圍時，員工影響員工的關鍵原則隔離原則擒王原則升級原則影響者的影響者

10、法則1. 影響者的影響物法則新員工的7大變動環境變動 人際關系變動 領導變動 學習變動 績效考核變動 作息時間變動 角色變動 負面氛圍通常很難直接處理 往往必須藉由轉移和談話來改變 建立正面氛圍來沖散 負面氛圍怎么改變建立正面氛圍的方法建立正面氛圍的方法 是什么？是什么？競賽活動的三項成功關鍵點參賽團隊必須有強大的領導核心必須有托領導核心和托高度在意競賽結果如何改變一群人的行為思維分成群體思維和個體思維群體思維由三種人決定 傳播員 推銷員 內行 峰體驗法則相似性效應 近鄰性效應 戲劇性效應 傳染力法則包裝往往比內容來得重要 形式比內容更有傳染力 簡單易記的信息才容易傳播 體驗管理和印象管理的峰

11、終定律峰終定律：對體驗的記憶由兩個因素決定：高度和結束時的感覺。這就是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。關鍵幾件事占領人的大腦讓人誤以為事情就是這樣的長期記憶而不是短期 在六個月內養成 做起來不費力 海豚原則 口訣化 引起對方的重視 如何養成良好習慣如何引起對方的重視金錢影響 用付出勞力替代金錢 量化目標 影響著給予的團隊壓力 測試考試 直接上司的重視 上兩級管理者的重視 簡單易記的信息 環境的暗示 對方不在意錢怎么辦?！馬斯洛需求理論 標桿對比 損失規避 付出沒有回報 少做多得 登門坎 刺激組員的動機個體輔導方法工具箱行動三G輔導流程 Good 從好的開始 Goal 離終極目標遠

12、嗎 Go 那還需要什么行動第五部份 員工技能培養與輔導技能和習慣養成方法工具箱技能和習慣養成的最高處理原則 給對方堅持學下去的勇氣和力量 甜頭原則 能找到短期內就能看到效果的好辦法 獎勵過程而不是結果 講完馬上去做如何給予對方堅持學習下去的勇氣與力量 好方法的3種特征 問題被簡化 做起來不費力 短期內看到效果 尋找好方法的3種途徑 分類分層 關鍵行為管理 標桿研究 技能養成的回饋循環事件回饋強化測量與目標的比對強化模型的PST分析 類型 時機 可能性滿意度和質檢指標（語音語調）提升步驟羅列客戶的疑難問題，然后給出解釋口徑 檢查解釋口徑是否有效 給員工專業的發音技巧 短期密集訓練引起員工重視 平均通話時長指標提升步驟找到客常問問題中，標桿（內部或外部）與員工均值差異最