1、新時代大廈服務禮儀規范禮節禮貌禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。在日常生活中，我們可以看到凡是講禮貌的人，往往待人謙恭、大方熱情，行為舉止顯得很有教養。相反，如果一個人衣冠不整、出言不遜、動作粗魯、傲氣十足，那么肯定是沒有禮貌的。對于我們酒店人來說，應該做到不卑不亢、落落大方，既不失禮，又講原則。自己的言辭、行為決不給人以低聲下氣、人格低下的感覺。禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給

2、予必要協助和照料時慣用的形式。如我國古代盛行的作揖、跪拜，現代世界大多數國家通行的點頭致意、握手，一些佛教國家的雙手合十以及西方的擁抱、接吻、吻手、吻腳等都屬禮節的各種形式。一、 禮節1、問候禮節（1）、接待賓客應主動向客人打招呼，態度親切熱情，并根據不同時間問早上好，中午好，晚上好，您好等。（2）、對初次見面的客人應說：“您好，見到您很高興”，對久別重逢的客人，則說：“好久不見，您好嗎？”（3）、對離店客人，應說：“再見，祝您一路順利，歡迎再次光臨！”（4）、對一些特定的人員（如代表團、文藝演出團體等），應根據不同情況給予祝賀或祝愿。如“祝你們比賽順利”，“祝你們演出成功”，“您多保重”等等

3、。（5）、在一些特定的時節（節日）表示祝賀，如“新年好”，“祝您圣誕快樂”，“祝您生日愉快”等等。2、稱呼禮節（1）、一般稱呼：對不同的客人可分別稱呼先生、小姐、夫人（太太）、同志；（2）、按職稱呼：知道職銜的要稱呼其職務，如局長、經理、董事長、閣下、醫生、教授、法官、律師、博士、主席、將軍、老師等。3、應答禮節（1）、應答時要起立，與客人保持約一步半的距離，語言親切，態度 和藹，兩注視對方，集中精神傾聽。（2）、回答問題要明確、不含糊。如未聽懂或未聽清客人的問題應說：“對不起，請說一遍好嗎？”或重復一遍客人的問題，以便核對，切忌不懂裝懂亂回答。對于無法解答的問題，不能說：“不知道”，而要答應

4、幫助打聽，并且有個交待。（3）、如有事需打斷客人說話，應表示歉意。如因服務工作太忙，不能及時為客人提供某種服務。應說“對不起，請您稍候，我馬上就來”。（4）、當客人對你表示贊揚時，應謙虛地說：“謝謝，您過獎了，這是我應該做的”，當客人向你表示感謝時要說：“別客氣”或“不用謝”。（5）、與客人交談時切不可東張西望，心不在焉，或隨意打斷客人談話，強詞奪理，不能使用令客人難堪的口頭語，如“你懂嗎？”，“你明白嗎？”4、迎送禮節歡迎客人要笑臉相迎，致以問候，對老弱客人要主動攙扶。迎客要走在客人前面，送客要走在客人后面，送別時要表示祝愿，揮手致意。5、操作禮節（1）、儀容要整潔，姿態要端莊，精神要集中。

5、（2）、任何時間在工作中要保持工作環境安靜，操作時動作要輕，應答時不能高聲，距離遠時可點頭示意領會。（3）、工作崗位上遇到賓客要主動打招呼。遇到客人向你打招呼時，要點頭或打手勢，以示領會。（4）、進入客人房間要先敲門，經允許后再進入，叩門不可過急過重。（5）、工作時，不得當著客人的面，做抓頭、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懶腰等小動作。6、其他禮節（1）、握手：通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握手時面帶微笑，注視對方，不可用力過大，久握不放或搖搖晃晃，也不可邊握手邊與他人談話或做其它事，漫不經心，松松散散。服務中一般不主動與客人握手，尤其對長者、地位高的客人和女士，如對方有握手意圖，則不應該拒絕。

6、（2）、接打電話： 每次你拿起電話接電話，你就代表著酒店。你的聲音和服務非常重要，而你也是一個非常重要的人物。對于電話另外一端的客人而言，你就是酒店。客人也許未曾給你甚至酒店里其他人打過電話。他不知道你是誰，你的職責是什么，你的外貌或是性格怎么樣，但他會認為你就代表著酒店。A、接電話：電話鈴響三次之內接聽電話，首先問候，再報部門名稱。語氣輕清，笑音可掬，將話筒置于唇下約5厘米處講話。必要時可做電話記錄，并與客人核對或重復重要事項。講話完畢道再見，在確認對方掛斷電話后，再放下電話。B、打電話：使用禮貌用語，自報家門，問明對方（以免出錯），準確、扼要說明打電話事由，談話完畢道謝，再見，在確認對方掛

7、斷電話后，再放下電話。C、在營業場所掛私人電話，接聽私人電話要快速，一般不超過一分鐘。1）一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了。”2）一般拿起話筒后，應說“您好”3）再自我介紹，需要我幫忙嗎？4）認真傾聽對方的電話內容，聽電話時，應說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。5）如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉告嗎？”6）如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：誰來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內容（

8、What）、來電的原因（Why）、來電提到的地點（Where）、時間(When)。7）電話完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產生粗魯無禮的感覺。8）碰到對方掛錯電話時，態度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”9）接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應超過30秒。（3）、接遞名片：A、接名片：接收名片時，應站立，雙手接住，拿到后應閱讀名片內容，并盡量記住。最后收好名片，放入名片夾，不要隨意丟棄。B、遞名片：遞送名片時，應根據需要給，不可見一個，發一個，顯得不慎重，有失身份，名片應整齊，無折痕，干凈無

9、污跡，雙手遞送，名片的正面朝向對方。二、禮貌用語1、語言規范（1）、工作中應使用漢語普通話和服務英語（或其他標準外語），不加任何土語，俚語，粗語，避免因表達不準確而引起的誤會。（2）、語言表達簡潔、明確，不說與服務無關的多余話，不要喋喋不休而使客人厭煩。（3）、說話清晰，語調親切、溫和，音量適中，語速不急不緩。（4）、適時運用禮貌語言，使用敬語。對客人應用請求，建議，勸告式語言，不用否定，命令，訓誡式語言。2、常用禮貌語基本禮貌用語1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問候語：

10、您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠）？請您好嗎？10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11

11、個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。儀表儀容：儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾和姿態等方面，是一個人的精神面貌的外觀體現。儀容則主要指人的容貌。一個人的儀表儀容往往是與他的生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。在人際交往中，儀表儀容是一個不容忽略的交際因素，因為良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象。一、 著裝1、服裝（1）、嚴格按照酒店規定著本崗工作服；（2）、工作服干凈、整潔、平整、挺括、無污漬、油漬；（3）、工作服完好，無破損、不開線、不掉扣；（4）、穿著工作服必須按規定扣好紐扣、不能卷衣袖、褲腿。 2、鞋、襪（1）、工

12、作時間需穿酒店配發的工作鞋，男士著黑色或深色襪，女士著酒店配發的絲襪（冬、夏季襪不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、無污漬、無損壞、鞋跟不得打磨，襪子無抽絲，無破損。3、工牌工作牌須戴在工作服左上方適當位置（各部門需規定統一位置，職能部門由人培部統一規定），實習人員要戴“實習”工牌。注意橫平豎直、無遮擋，便于客人看清。二、 儀容1、頭發（1）、發型：男發不蓋耳遮領，女不梳披肩發，女服務員發不過耳，過頸長發應按前臺班組統一發夾結于腦后，不應佩帶不適當的發飾，頭發不得梳剪夸張的發式，染發不得過于夸張不留怪異發型，不染色，美觀大方，不影響工作；（2）、頭發務必梳理勻貼，不可蓬亂；（3）、經常洗頭，去頭皮屑

13、。2、面容（1）、男員工：隨時清潔面部，不留胡須和大鬢角；（2）、女員工：必須淡妝上崗（包括口紅、描眉、擦粉），注意隨時補妝（不可在工作崗位和當著客人面化妝），不得濃妝艷抹。3、飾物1、員工上班不能戴過多顯眼或貴重飾物。2、員工只可佩戴訂婚戒指或婚戒不可佩戴耳環手鐲，腳鏈。3、項鏈應放在制服內不可外露。4、佩戴領帶來，要夾于不顯眼處。5、員工工作時不能戴框架眼鏡。6、佩戴手表不搶眼。7、耳朵有穿孔者，只可佩戴耳釘。8、制服上不可戴胸花。9、不應使用濃郁的香水。4、制服1制服應干凈，熨燙平整；2無破損、污跡或灰塵；3無松口或掉扣；4. 褲長適中；5. 內穿T恤不能露在飯店制服外；6. 制服應完整

14、,穿戴得體；7. 制服袋內不允許放煙,火機,鑰匙等與工作無關的物品；8. 只能放筆一支及工作用的卡片9. 穿裙子的員工需穿長筒襪,襪口不得露于裙裝外；10.應穿肉色絲襪；11.絲襪應完好無脫絲,不允許有可以看到的穿孔.三、 個人衛生1、個人衛生：勤洗澡、勤刷牙、每餐后漱口，上崗前不得飲酒、吃蒜、韭菜等異味食品，務必去口臭、體味。2、手：常洗手、常剪指甲，不準留長指甲和涂染指甲。指甲縫內不可留有污垢，保持雙手干凈、整潔。形體動作儀態是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢是指身體呈現的樣子；風度則屬于氣質方面的表露。飯店服務接待工作人員的儀態，既包括日常生活的儀態，也包括工作中的舉止，如站立的姿勢、走路

15、的步態、對賓客的態度、說話的聲音、面部的表情等。對于飯店服務接待工作人員的儀態要求，概括起來是：站有站姿、坐有坐相，舉止端莊穩重、落落大方、自然優美，服務工作中的各種動作姿勢要合乎規范。一、站姿 站立時要站正，身體重心放在兩腳中間，不要偏左或偏右；胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平；兩眼平視，不得斜視或東張西望，嘴微閉，面帶笑容；雙肩舒展，雙臂自然下垂，在背后交叉或體前交叉（右手放在左手上），兩腿膝關節與髖關節舒展挺直，雙腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性）。站立太累時，可變換為調節式站立，其要領是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論是哪一種站姿，均應注意雙手不

16、可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；身體不要東倒西歪倚靠物件。基本站姿站得端正、自然、親切、穩重，即“站如松”。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。二、坐姿當班或與客人交談需要坐下時，上身保持挺直、平穩、雙腳并齊，雙手垂于體側或放在兩腿上，胸微挺，腰申直，頭部端正，目光平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退

17、半步，然后輕穩地坐下，應坐滿椅子的內側，不可只坐在邊沿上。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側坐，切忌坐椅時前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝分開，翹二郎腿。三、走姿1、行走姿態：行走時要挺胸、收腹、雙肩保持水平放松，身體重心略向前傾，頭部端正，略收下頜，目光平視前方并用余光照顧兩翼及上下，雙臂垂直前后自然擺動20度，步幅約45厘米，不邁碎步和大跨步，步速適中，不得奔跑，跳躍。2、行走路線：通過過道時要靠邊行走，拐彎處走大迂回線，避免與客人相撞。3、引領：引導客人引進時，應走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略為傾向客人，

18、指示方向，并時時注意用余光回顧客人是否跟上。4、禮讓：對迎面來的客人應側身禮讓，感到后面來客行速較快時應避讓，側身距離少于20厘米時應立定禮讓，遇前面有同行的客人，不得爭道搶行，因工作需要必須超越客人時要禮貌致敬。5、禁忌行為：不可三五成群并排而行，或勾肩搭背，追逐嬉戲。在酒店營業場所行走，我們應該注意：盡量靠右行，不走中間。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，

19、以便使她們有安全感。客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。四、手勢為客人服務或與客人交談時，適時正確運用手勢，動作優美，自然。為賓客指引方向時，要把手臂基本伸直，手指自然并攏，手掌向上（表示誠肯、尊重他人），以肘關節為軸，指向目標，上身稍前傾，眼睛要看目標，并兼顧對方是否看到批示的目標。注意手勢不宜用得過多，動作幅度不宜過大，使用手勢時，尊重客人風俗習慣，不用客人不理解和可能引起客人反感的手勢，如掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意；攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒；伸出手指來指點是要引起他人的注意，含有教訓人的意味，切忌伸出食指或中指來指點。五、動作1、上下樓梯：頭要正，背要伸直，

20、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2、上下車：上車時要用側著身體進入車內的方法，絕不要用頭先進去的方法。下車時，也應側著身體，移動靠近車門，先伸出一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身站穩后，再緩步離開。2、取低處物品：拿取低處的物品或拾起落下在地上的東西時，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。六、眼神眼神是反映人的內心情感，富有表現力的體態語言。和客人談話時，眼神要親切，熱情，正視客人，對客人不妥之處（如殘疾）應視之不見，若看到客人的衣服沒穿好，應善意地進行

21、提示，不可當著其他客人的面，大聲提醒，不可瞇眼看人，斜視、瞟視等是不禮貌行為。對賓客服務用語要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談

22、話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示

23、意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7、與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊

24、心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如：“請問”請求式：如：“請您協助我們”（講明情況后請客人協助）商量式：如：“您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的”10、打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。11、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。在對客服務中還要切記以下幾點：1、三人以上對話，要用互相都懂的語言；2、不得模仿他人的語言、聲調和談話；3、不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；4、不高聲呼喊另一個人；5、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；6、不講過分的玩笑；7、不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；8、不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；9、不講有損酒店形象的語言10、工作時間在崗位上，禁止嚼口香糖，禁止吸煙。11、在更衣室以外的公共場所梳頭，修指甲。12、工作時間，抓