1、時需客服部話術電話回訪的流程：充分準備一寒暄致意一自我介紹一說明意圖一具體說明一事后溝通1成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經想好了你要問對方的問題？你是否已經設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。2、 成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規定在早上10： 00-11 : 30，下午3： 00-17 : 30。3、 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修

2、養與素質。唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得 幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。4、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、 建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行 客戶跟蹤。接、打電話的

3、時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事 情的后續處理留出可以回轉的余地。5、公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：“您好！ *先生/女士，我是*裝飾工程有限公司客服代表 *，現在公司在某某小區 推出一個*活動，這項活動內容是* ，活動時間* ，請問您對這項活動都 已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活 動了？非常感謝您的支持，請您 *（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”應答、轉接電話程序話術1、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內接起每一個電話，要求聲音甜美、語調柔 和、熱情有

4、禮、反應迅速、言語準確。2、外線：“您好！這里是*裝飾工程有限公司，請問有什么可以幫您？”3、內線：您好，這里是客服部請問有什么可以幫您？”4、轉接電話前說：“請稍等”。5、如特殊情況下，對方沒有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復問候語，如仍然沒有回應，重復問候語，還是沒有回應的情況下，可將電話掛斷。6、接聽電話時，學會使用假聲，并運用適當的語音、語調、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習慣性地使用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、不客氣、再見等。7、結束語：請問還有什么可以幫您？再見 ，歡迎下次致電。到店客戶接待術語開頭語：尊敬的客戶您好！請問有什么可以幫您？咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪*

5、裝飾！ *裝飾勢將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質、品位、品牌的產品觀為您打造高品質居家生活，希望本次到訪能對您的家裝有所幫助。回訪客戶話術開頭語：您好,我是*裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX請問是*女士 /先生嗎？很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務您，我們現在做一下回訪。B不方便：好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，再見！首先對您選擇我們*裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪：訂金已交尊敬的客戶：您好！感謝您對 *裝飾的信任與支持！選擇了 *就意味著您選擇了最優質的 設計和最精誠的服務，*裝飾將堅守對您的承諾，

6、以實實在在的服務贏取我們彼此進一步的信任！結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任 何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。第二次回訪：合同簽單開工1您的工地開工了嗎？材料已經進場了嗎?2、材料驗收時，監理在施工現場嗎？時磊5說-3、您覺得我公司的設計師與施工隊的交底清楚嗎？4、您看到的設計圖紙和施工圖紙齊全嗎？5、您對施工團隊的服務感覺滿意嗎？6、材料進場時，我們的工人請您去現場驗收簽字了嗎？7、您在驗收材料時，有項目經理及監理的陪同嗎？ 一般我公司配送的

7、材料除了您的簽字確認外都必須由項目經理及監理確認。我們對配送材料的質量負責，如發現質量問題，請及時與我們聯系；尊敬的客戶：您好！非常榮幸能與您達成合作！*裝飾勢必嚴把質量關， 保證施工進度，對施工過程進行全程監控，同時希望您多提寶貴意見！*裝飾客服部為您服務！第三次回訪：隱蔽工程結束1您對設計師的服務感覺滿意嗎？2、 我公司的監理是否經常和您保持聯系（聯系過幾次），并向您說明現場施工情況了嗎？您 對他的服務感覺滿意嗎？3、對于工程中出現的疑問或改動，我公司設計師到現場與施工隊交待清楚了嗎？4、您對現場的隱蔽施工感覺滿意嗎結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福

8、（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結束，油工進場）1你對施工進度還滿意嗎？2、產品進場安裝是否滿意？3、現場施工工人工作是否規范？4、你的意見及建議是否得到設計師、項目經理、監理及時處理？結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福 （祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。第五次回訪：整體交工，交款1請問您有沒

9、有需要幫您解決的問題？2、您在施工過程中有人是否私下向您收費？3、在施工期間我公司人員對您服務是否滿意?4、您對我們的服務有什么意見或建議嗎？結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。（搞活動時可說：為了答

10、謝您，在您方便的時候可以到*裝飾工程有限公司領取一份禮品） 讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。客戶維修電話的回訪：請問在24小時內售后維修部（施工隊）與您聯系嗎？是否與您協商好了維修時間？施工隊是否與您協商好了維修方案呢？對他們的過失，我謹代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個滿意的答復，好嗎?您對維修的結果還滿意嗎？對由此帶來的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！接聽客戶抱怨來電：1、*女士/先生，很抱歉給您帶來不便， 您能描述一下當時的具體情況嗎？* ，您能談一下您的希望、您的要求嗎？* ，請您不要著急，一定給您解決好，* ，您看還有什么需要我為您做的嗎？2、* ，我們一定