1、酒店管理營銷 酒店協(xié)議客戶3 +1模式隼回連鎖酒店管理公司酒店協(xié)議客戶31模式3+1 的 13+1棋式=（tfrl管理+訂房人管理+賬期穆理）+維護協(xié)議公切維護任何的酒店都在做協(xié)議公司客戶的維護，但是效果還是有很大的差距。有時候是酒店營銷人員的能力問題，有時候是酒店產(chǎn)品與服務(wù)，性價比不高的問題， 齊時候是協(xié)議公司客人需求問題，有時候訂房人為了平衡關(guān)系問題，所以，需耍酒 店營銷人員在維護上多下功夫。般而瘵，常用的維護策略與方法知下：日常維護：定期的回訪，強化之間的關(guān)系；尤其是在訂房呈產(chǎn)生變化的時候，是需 要酒店人營銷人員回訪的。節(jié)個日維護：酒店的行為，代表酒店一直關(guān)注與關(guān)心。如果是大客戶，需要酒

2、店高 層去問好比較好，按照當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗該帶禮物的一定要帶。朋友式維護：關(guān)系升級之后，可以隨時溝通，也可以互相幫助辦理一些私人的事情。 這樣是一個比較好的狀態(tài)，也是酒店營銷人員工維護協(xié)議客戶努力的方向。深交式維護：舉個例子，我們可以幫助訂房人接送孩子，這樣的關(guān)系已經(jīng)不是一般 的關(guān)系，如果訂房人有訂房需求就一定會給你的酒店。所以，達(dá)到深交的程度是需 要我們不斷的和訂房人交流與交際的，有時候這樣的人也是可遇不可求的。為了好記和便于理解，就提出個 “3+1” 管理模式，可能會有點標(biāo)題黨的味道。但無 論如何公司協(xié)議客戶是商務(wù)市場的酒店線下核心的渠道，是酒店必須要重視的客源。在具體管理協(xié)議公司客戶過程中，我

3、們可以借鑒“3+1”的管理模式，具體說明如下：估息管理企業(yè)會員基礎(chǔ)信息表佈議 號企業(yè) 名稱企業(yè) 地址企業(yè) 荷介.訂房人宿怠簽 B期信用. 裁度.信用. 期限等級備注姓名 /年齡職務(wù)/ 性別電話.姓名/ 年齡.職務(wù)/ 性別電話QQQQaPPQ14?2*QQ以上這個表格內(nèi)容就是最基礎(chǔ)的信息管理內(nèi)容，其中有幾個關(guān)鍵點，分別是： 訂房 人和備選訂房人，信用額度，重要等級，最容易疏略的是企業(yè)簡介，需要酒店清楚 其規(guī)模和主營業(yè)務(wù)，通過規(guī)模和主營業(yè)務(wù)判斷其訂房至。訂房人管理 比較有效的方法是根據(jù)其訂房金額進行積分管理，通過積分兌換有效商品的方式， 剌激其消費，同時用 “利益” 鏈條來保持雙方關(guān)系。在操作過程

4、中需要注怠，消費積分兌換是暗箱操作，同時需要搞清楚訂房人在企業(yè) 中的關(guān)系狀況，如果訂房人是老板的家人，這樣做就有一定的風(fēng)險。在具體的操作過程中，需要提前做好預(yù)其和商品的列表，及兌換的方式與時間，這 樣就不會造成沒有叱要的溝通與不理解造成的麻煩。賬期管理如果有掛賬的協(xié)議客戶，需要在合同中注明付款方式或者是結(jié)算方式，最好的方法 做賬期預(yù)警管理。在酒店開發(fā)協(xié)議公司客戶較多的情況下，很容易忽略結(jié)算時間， 所以賬期管理就很重要，有一些老酒店呆賬壞賬都還存在，就是沒有理立一套完整 的賬期管理制度和方法。對于商務(wù)市場而然，企業(yè)客戶電叫協(xié)議客戶是不可或缺的資源，也是酒店線下客人 的主要渠道，更是酒店線下客源爭

5、奪的主戰(zhàn)場。從開發(fā)的甬度，一般協(xié)議公司客戶都會接受酒店簽約，因為沒有什么責(zé)任，哪怕協(xié) 議公司有固定的酒店，簽下協(xié)議公司也是有可能的，旺季的時候給自己更多的選擇 不是什么壞事。今天看到很多酒店協(xié)議公司客戶消費不多或者沒有消費，只有兩個可能一是真的沒 有理由消費，二是有客人沒有在你的酒店訂房Q對于已經(jīng)開發(fā)并且產(chǎn)生消費的協(xié)議公司客戶酒店就不能掉以輕心，以免有其“毛”無其“實”，變成無效的客戶。因此，地區(qū)不同，酒店檔次不同，市場不同，對于協(xié)議公司管理的方法就會不同。17葉予舜 二O二O年九月十八日星期五協(xié)議客戶開發(fā)對于靳開業(yè)酒店來說，對周邊公司客戶的挖掘是一件必須要做而且見效很快的工作。 我們俗稱的“

6、跑客戶”是毎一個銷售人員最應(yīng)該具備的基本技能。很多時候，酒店 老板或者總經(jīng)理就一句話：跑客戶去吧，銷售人員就得頂風(fēng)冒雨。但是往往一天下 來，實際并沒有太多收獲。時間 長了，領(lǐng)導(dǎo)說你凈在外面玩了，你肯定覺得比竇娥 還冤。其實，在真正走出去前，我們應(yīng)該理清楚幾個問題。誰你的目標(biāo)客戶 很多銷售人員有一句話： 全面撒網(wǎng)，重點捕撈。這句話聽起來很有道理，其實側(cè)面 也說明了你沒有做目標(biāo)客戶分析。選擇目標(biāo)客戶很重要，為什么呢？1. 選擇真正需要你服務(wù)的潛在客戶，可以聚焦你的服務(wù)；2. 可以融入目標(biāo)客戶的人際溝通網(wǎng)絡(luò)，如果客戶愿息為你傳播，你的營銷會更有效 率；3. 聚焦服務(wù)會讓客戶明白你在全心全您為他們服務(wù)

7、；二了解客戶真正的需求我們一定要明白，即便是住宿，不同的客戶也有不同的需求。有的需要無煙房，有 的需要遠(yuǎn)離電梯，有的喜歡大一點的房間，而有的客戶覺得房間太大影響睡眠。客 戶需要的是我們真正能夠解決他們問題的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是簡單的一句話：到我 們酒店吧，我給您最優(yōu)忠的折扣。三客戶到哪里找劇你看到這你可能會說，這算什么問題呢？到酒店找唄；用電話找唄。其實我是想提SM 大家,酒店的渠道很重要，客戶找到你的方式也很重要。比如，是通過網(wǎng)站找到你 的?是通過微信找到你的?還是通過朋友介紹？還是查詢 114 ?這說明什么 呢？ 一 是說明你的通道要齊全，客人不是通過這個方式就是通過另一個方式找到你，二是

8、說明如果你不明白客戶的來源、渠道、方式等，你就沒有辦法做精準(zhǔn)的分析和精準(zhǔn) 的營銷。四客戶為什么選擇你我們的位置有什么優(yōu)勢，我們的產(chǎn)品黃什么特別，我們的服務(wù)有什么獨特；你能給 客戶提供什么不一樣的解決問題的方式方法，能鈔傳遞給客戶什么樣的價值等等。這些問題是每一個銷售人員必須清楚并且能夠熟練回答的。我以前在與客戶溝通的 時候，從來不掩飾我對本酒店產(chǎn)品的自借，對于我們有著和別人不一樣的優(yōu)勢、技 術(shù)、專業(yè)和能力，從來都是毫無保留的告訴我的客戶。當(dāng)然，這一切必須是真實的。五你希望客戶電禪聯(lián)系你這個問題其實是想告訴大家，互聯(lián)網(wǎng)時代，借任的建立很關(guān)鍵。有時候也很容易， 當(dāng)然，有時候更容易被損毀。客戶是通過

9、網(wǎng)站預(yù)訂你的房間還是通過微信、電話找 到你，或者直接上門預(yù)訂，這都能說明一定的問題； 客戶電不會一建立聯(lián)系立即就 是用你的產(chǎn)品，這都需要我們慢慢的建立與客戶的信任。通常，我們都知道，一個 客戶我們跑七次，才會獲得他們的一次購買。協(xié)議客戶的開發(fā),冊要結(jié)舍酒店的實際情況，賓正做到細(xì)分客源水場，針對性的 提供產(chǎn)品和服務(wù)，并且要求tH人員哺堅韌的報力和不服輸?shù)木瘢粌H熟練掌 握業(yè)務(wù)知識，還耍掌握業(yè)務(wù)之外的知識技能苓，并且勢力與客人成為朋友，理立長 久信任，才能夠讓客戶從厚厚的一摞協(xié)議書厘選擇到你。客戶的“管理核心在酒店協(xié)議客戶管理中，有三個重點：第一、消費狀態(tài)警理第二、賬期狀態(tài)管理第三.訂廉人狀態(tài)管

10、理消費狀態(tài)管理訂房人狀態(tài)管理賬期狀態(tài)管理在這三個重點中，尤為重要的是 “消費狀態(tài)管理O因為，酒店通過消費狀態(tài)是可以判斷協(xié)議客戶的狀態(tài)，一般的狀態(tài)分為： 正常狀態(tài) 利異常狀態(tài)。在異席狀態(tài)中分為正異常和負(fù)異常，尤其是負(fù)異常，可能說明協(xié)議客 戶正在流失，一種是正席的沫失，一種是協(xié)議客戶流向了其它酒店。冇一種方法我們可以對協(xié)議客戶的消費狀態(tài)進行判斷，對協(xié)議客戶在一定時間周期 范圍內(nèi)消費做一個平均值，這種平均值是一個動態(tài)的，消費周期越長，平均值就越 趁近消費現(xiàn)狀，通過平均值酒店可以進行判斷，趙過平均值的協(xié)議客戶就是 “正異 常，低于平均值的協(xié)議客戶就是 “負(fù)異常”。經(jīng)過判斷，尤其是出現(xiàn)“負(fù)異常”，酒店營

11、銷人員就需耍采取行動，通過消費狀態(tài) 的異常，營銷人員就會判斷這個協(xié)議客戶是什么原因出現(xiàn)的異常，是協(xié)議客戶的業(yè) 務(wù)出現(xiàn)的問題，還是協(xié)議客戶在減少酒店的訂單，把一些訂單給了別的酒店，還是 協(xié)議客戶搬家，還是訂房人出現(xiàn)了狀態(tài)。還有一種方法可以把酒店的所冇協(xié)議客戶都作為會員來管理，用系統(tǒng)進行判斷協(xié)議 客戶的消費狀態(tài)，這樣不僅僅準(zhǔn)確，也提高了酒店協(xié)議客戶管理的效率，減少協(xié)議 客戶在不知不覺中流失的概率。對于商務(wù)市場的酒店，協(xié)議客戶 菲常魚要，所以做好協(xié)議客戶的管理也非常的:耍。酒店如何維護及維系 “協(xié)議客戶”協(xié)議客戶對于酒店的重要性不言而喻，是酒店營銷渠道不可或缺的重要組成部分。所以，酒店營銷一個重要工

12、作包括維護協(xié)議客戶。但現(xiàn)實很殘酷，協(xié)議客戶開發(fā)容易，持續(xù)消費很難，維護也比較難。在這樣一個背景下，協(xié)議客戶的爭奪就不可避免。除去酒店席用的方法之外，如何有效 的開發(fā)和維護協(xié)議客戶呢？哪家酒店能解決這個難題哪家酒店就可以在競爭中脫穎而出。秘決很簡草，執(zhí)療有點難。稅訣二利益+情感利益是比較容易搞定的，但是情感就有難度了。簡單的維護是達(dá)不到這樣的效果滴。 一份好的協(xié)議客戶協(xié)議，主要體現(xiàn)在價格上，最終體現(xiàn)在消費頻次與消費總金額上。在 協(xié)議價格上，協(xié)議客戶會有對比的，但是在對比之后，最終決定其選擇的核心因素，排 除其客觀因素之外，大多數(shù)訂房人的主觀因素會更多。在具體操作層面可以用協(xié)議客戶積分、禮品等方式

13、；同時對于訂房人生曰等事情，酒店 方需要有行動。利益是打開的入口，情感是維護關(guān)系的核心。協(xié)議客戶有一部分是可以轉(zhuǎn)化為自己酒店會員的，這部分客戶是現(xiàn)付滴客人，一旦加入 到酒店會員系統(tǒng)，酒店就可以進行維護與個性化服務(wù)了。最后，讓這部分協(xié)議客戶背后 的客人離不開酒店的概率提高。就像夫姿兩個人一樣，只有情感維護的好，才能白頭到老。只有在平時做好深度維護， 讀僮訂房人的心里需求，并在不增加太多成本的情況下滿足他，酒店才能贏得訂房人的 心,才能不愿離開，直到不好怠思離開。例如：酒店做協(xié)議客戶積分，那么酒店在實施過程中需要注您積分兌換的原則、具體操 作方案、協(xié)議客戶消費記錄明細(xì)等都要做的到位，不要由于差錯讓

14、協(xié)議客戶不滿您。在 這里可以做一下期望值管理，提供協(xié)議客戶的滿您度。協(xié)議客戶的“開發(fā)”如何齊效的開發(fā)協(xié)議公司客戶第一. 確寵 目標(biāo)客戶, 資料準(zhǔn)*齊全如何*效的做好 【協(xié)議客戶管理】般情況下, 協(xié)議公司客戶開發(fā)彌耍把擔(dān)8個關(guān)鍵點:包括：名片、合同、酒店介紹、相關(guān)政策、小禮物等。第二.掌握競品協(xié)議價格這一點對于新手來講有些困難，如果是第二次拜訪在第一次的時候可以通過協(xié)議客戶了解競爭酒店的協(xié)議價格，或者通過同行了解相關(guān)的價格。第三. 需要提前培訓(xùn) 相關(guān)話術(shù)在拜訪之前需耍酒店進行相關(guān)話術(shù)的準(zhǔn)備，如果沒有培訓(xùn)，只是也需耍把協(xié)議客戶常提的問題進行思考和編輯，這樣才可以在現(xiàn)場與協(xié)議客戶溝通的過程中發(fā)揮的更

15、好。同時還需要準(zhǔn)備如果對方?jīng)Q絕了如何回答，為下一次拜訪做好鋪墊。第四.毎次殍訪當(dāng)天總結(jié)，硝定第二天（下次）拜訪計劃這一點是很多酒店營銷不愿您干的，但是這一個還是很重要的，當(dāng)天發(fā)生的事情感受和EP象最深，通過這樣的積累對以后協(xié)議客戶開發(fā)和維護都會有幫助的。第五.煎悉的協(xié)議客戶可以參照執(zhí)行【積分兌換】策略這一點可以根據(jù)酒店自己的情況執(zhí)行。簡單的說，就是把協(xié)議客戶消費的金額進行統(tǒng)計，并且按照積分的形式進行累計統(tǒng)計， 以年度為時間節(jié)點，按照積分多少兌換【有價值的商品】，最好是電子產(chǎn)品。第六、邀約訂房人體驗如果是新的客人，可以邀約訂房人到酒店進行體驗，一旦邀約成功，協(xié)議客戶開發(fā)就會 有效果，訂房人就會給

16、你的酒店客人。如果酒店品質(zhì)和價格差距較大，這樣的可能性就 不大。所以，邀約成功是開發(fā)成功的開始。第七、魚祝第一次協(xié)議客戶的客人如果開發(fā)成功，第一次協(xié)議客戶的客人在酒店入住，酒店營銷人員一定耍跟蹤其入住過 程，及時做好個性化需求，讓客人滿您，因為第一次這樣的客人入住，極有可能訂房人 也很關(guān)注他的客人感受和體驗的。第八. 第一次離店的協(xié)議客戶客人冊耍及時回訪當(dāng)?shù)谝淮螀f(xié)議客戶的客人離店，需耍酒店營銷人員及時回訪，問詢訂房人他的客人感受 和體驗，酒店這樣的態(tài)度是為了拉近與訂房人的關(guān)系。同時也是為了贏取訂房人借任，為以后的合作打下良好的基礎(chǔ)。酒店協(xié)議客戶“開發(fā)”赳淸處酒店定位：酒店是中、低、高檔，價格定

17、位是哪部分客群，這點決定了開發(fā)協(xié)議客 戶的方向和重點。有酒店朋友會說，只要可以簽約，不管協(xié)議公司是誰？這樣效率 就會低很多，基本上是 “大海撈針” 式的做法。目標(biāo)客戶：通過酒店定位，設(shè)定那些客戶是最好的目標(biāo)客戶，目標(biāo)協(xié)議公司都有那 些特征，這些特征可以在后面溝通過程中洞察到。協(xié)議令同：提前做好協(xié)議公司的分類，可以根據(jù)訂房數(shù)至進行劃分，也可以根據(jù)企 業(yè)的性質(zhì)進行劃分。在協(xié)議合同中，根據(jù)分類可以做不同的協(xié)議價格。龍出去準(zhǔn)備工作：三個方面的準(zhǔn)備，一個是自己準(zhǔn)備，包括，酒店的介紹，如果有視頻是 做好的；圖片，價格，酒店功能，名片（電子名片），自己的酒店的特殊和有優(yōu)勢 的內(nèi)容等。另外需要對拜訪的協(xié)議公司信息進行整理，獲取的借息的方法有很多，比如：企查 查、天眼查、百度地圖、快遞信息地址等。第三是競爭酒店的價格，作為參照。去哪?做好拜訪的路線圖，根據(jù)學(xué)握的信息，進行整體規(guī)劃，不求多，但求準(zhǔn)確。說明白說明來意：自報家門，表達(dá)誠您，簡短介紹自己和酒店優(yōu)勢，優(yōu)忠4度等。服務(wù)內(nèi)容：協(xié)議條款、服務(wù)條款、服務(wù)時效三個要點。引進門功 MX:根據(jù)協(xié)議公司的需求分析，在他們用房方面