1、護理人員務禮儀重塑（一）公服務禮儀為充分體現佛山市一人的主人翁責任感和自豪感, 展示佛 山市第一人民醫院護理團隊良好的精神風貌, 為就診者及參觀者提供主動服務 , 營造溫馨的人文環境 , 使就診者一進入 醫 院就能領略到佛山市第一人民醫院特有而濃厚的護理文化, 護理部倡儀護理團隊公共禮儀。1、儀表與態度禮儀 : 規范著裝 , 面帶微笑 , 保持積極的工作 態度 , ”您好”、 “謝謝”、“請”等字常掛在嘴邊 , 營造護 士 人人都是醫院形象大使的良好氛圍。2 、迎送禮儀 :就診者進入病房、候診室時 , 護士在 30 秒內 送 上問候聲。就診者離開時 , 護士向就診者道別。3 、接受詢問禮儀 :

2、 當就診者和他人咨詢時 , 護士立即起立 歡 迎,微笑問候 : “您好 !請問我能幫您嗎 ?”,營造護士人人 都是 導診者的溫馨氛圍。4 、接受來訪禮儀 : 當參觀者來訪時 , 護士應立即起立歡迎 , 微笑問候 : “您好 ! 歡迎參觀指導 ,請多多指教 !”, 參觀者離 開 時 : “請多提寶貴意見 ,請慢走 ! ”營造熱情有禮的團隊風 貌。5、公共區域禮儀 : 在醫院的公共區域 , 遇到本院員工及熟 悉 的就診者 , 微笑點頭示意。見到行動不便的就診者 , 主動為 就 診者指路或指引 , 營造院內人員友善團結的團隊氛圍。6、電梯電梯禮儀 : 乘坐電梯時 , 主動為就診者及他人按電 梯; 進

3、電梯后主動站在控制電梯的一邊 , 為客人控制電梯 , 并主動 詢問客人乘坐樓層 : “請問到幾樓 ?”, 必要時為有需要 的就 診者提供幫助。在電梯內禁止大聲喧嘩 , 不議論醫院內的有關 事宜 , 避免就診者產生誤解和反感。營造每個護士都 是義務電 梯員的氛圍。7、電話禮儀 :在電話鈴響三聲內接聽 , 接聽時面帶微笑 , 使 用禮貌用語 : “您好 !* 科 , 請問有什么可以幫忙嗎 ?”并注意 說話的聲音和語調。（二）護理服務行為禮儀1 、在護理服務中樹立護理形象大使的自我意識 , 樹立“以人 為本 , 竭誠為就診提供最滿意的醫療服務”的服務理念。 尊重 就診者 , 了解和滿足就診者的合理需

4、求 , 為就診者提供 主動、 熱情、貼心、真誠的細化服務。2 、尊重科學、 尊重醫療常規。 語言親切、態度和藹 , 以 “請” 字開頭 , “您好”為先 , “謝”字不離口。從容大度 , 不 責備就診者讓“就診者總是對的”貫穿于服務禮儀之中 , 即使 得理也要文具盒 , 提供微笑站立服務 , 讓就診者感受到舒適、 方便、親切、安全和物有所值。3 、見到就診者到來要起立 , 主動點頭問好 , 熱情接待 , 給 就診者以熱情的幫助。對住院的就診者要護送到床前 , 交代 好 病床單位設施的使用方法、住院須知、入院宣教等 , 介紹完 畢應詢問就診者“不知道我講清楚沒有 ?如需要幫忙請隨時 找我或我的同

5、事 , 我們非常樂意為您服務” 。對出院的就診者 , 要做好出院指導 , 如“請按時服藥 , 請定期到門診復診”等 , 并 送到病區電梯口 ,以敬語道別 : “恭喜您康復出院” ,“請多 保重身體” , “路上請小心” , “請慢走”等。4、在護理服務中就診者對護士產生誤會、不滿甚至吵鬧 時, 即使自己再有道理 , 亦應控制自己的情緒 ,保持冷靜或適當 回避 , 交由護士長或同事處理 , 絕不能與就診者發生爭吵 , 切 記把“對”讓給就診者。5、尊重就診者的人格、權利、宗教信仰和風俗習慣 , 對待 就診者一視同仁。不對就診者的外貌品頭論足 , 更不能高笑、模 仿就診者 , 稱呼稱謂就診者 ,

6、如（* 先生 / 小姐女士 ,* 經理、 書記）更不能給就診者起綽號。6、護理服務中做到“八不” :不吃東西 ,不打瞌睡 ,不扎堆聊 天,不大聲談笑 ,不看書報、電視 ,不玩電腦游戲 ,不做私事 , 不 擅自離崗。（三）護理操作禮儀1、給每位就診者操作前均應稱呼 , “您好 , 請問您叫什么名 字?因為*原因,現在占用您一點點時間 ,給您做 *操作, 可能會 有 * 不適, 請您配合”。操作前耐心解釋 ; 操作中要詢問就診 感覺如何 , 有何不適 : 操作后說“操作完了 , 您配合得很好, 謝謝您”。特殊操作或使用特殊藥物后要注意觀察就診者的反應2、護理服務中做到四輕 : 走路輕 , 說話輕

7、, 操作輕。不要就 診者面前或病房辦公室內爭吵或爭論 , 不大呼小叫 , 取放物 品 要輕 , 不拖拉 , 避免聲響。3、上班前不要吃刺激氣味強的食物 , 如蔥、蒜等 , 更不準 飲 酒 , 工作中要集中精力 , 不談論與工作無關的事情。4、不得把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務中來. 更不 可發泄在就診者身上。5、服務中要做好守諾 , 對就診者作出的承諾及就診者提出 的 總是或要求辦的事 , 盡力給予滿意的答復 , 如果是自己解 決不 了的事情 , 亦應向就診者做好交代 , 不能讓就診者 “無 期” 地等待。( 四 ) 最話禮儀1 、接電話及時(1) 及時接聽 : 應在鈴響三次內拿起話筒 ,

8、 因特殊原因 , 致 使鈴響過五次以上才接電話 , 須在通話之初向發話人表示歉 意 : “對不起 , 讓您久等了” 。(2) 應對恰當 : 接通時 , 拿起話筒 , 先說 : “您好 !* 、 科”。然 后詢問對方“請問您找哪位 ?”、“有什么事需要幫 助嗎 ?” 等, 如果要找的人不在 , 應客氣地告知去向 , 并詢問 是否要留 言。通話時 , 聚精會神地接聽 , 聽電話時應說些 “是” 之類 的話語呼應 , 表示您在專心聆聽。 通話結束 , 要說“再 見” 。當通話因故暫時中斷 , 要等候對方再撥進來。當接到別人的“錯號電話”時應溫和地說 :“對不起 , 您 打錯電話了” , 不能狠狠地掛

9、斷電話。如有可能 , 還應向對方提 供幫助。(3) 分清緩急 : 一旦拿起電話 , 即應以電話為自己的活動中 心, 不應當不分緩急 , 繼續做其他事情。2 、打電話時(1) 先報出自己的姓名 , 身份 , 讓對方放心 , 通話時間控制在3 分鐘內。(2) 事先應考慮好要講的事情 , 不要拿起電話東扯西扯。(3) 重要事情應重復一遍 , 并詢問對方 : “不知我講清楚了 沒有?”(4) 若打錯電話應及時道歉 , 不能丟下話筒就走。3 、無論是打電話或接電話 , 應盡量做到(1)語調熱情, 親切自然。(2)音量適中, 口齒清楚, 嘴離話筒大約一只小手指距離。(3)簡明扼要, 寧慢勿快。(4)文明友

10、好, 禮節周到, 多用“謝謝” 、“拜托”、“不好意思”、“對不起”等禮貌用語(5) 護士站有護士時 , 不得由護工接聽電話。在緊急和無護 士在場的情況下 , 護工接聽電話也要遵守電話禮儀（6）在接聽電話時 , 遇有羅外一就診者來咨詢時 , 應向就 診者微笑、點頭 , 用手勢示意他稍等一會兒 ,并盡早結束通話。 電話結束后要向就診者道歉說 : “對不起 , 讓您久等了 , 請問 有什么事可以幫忙嗎 ?”（五）搶救救禮儀1、搶救就診者時 , 由于病情和時間不允許 , 護士應充分運用 體態語言。表現出沉著、冷靜、鎮定的情緒 , 體貼、關懷的神 情 , 果斷而熟練的操作技能和爭人奪秒的工作熱情, 在

11、搶救的過程中充分體現護理人員臨危不亂 , 奮力搶救訴行為 舉止。2、及時清理搶救就診者和搶救現場的血污跡 , 保持就診者 及環境的清潔干凈。3 、請家屬離開搶救現場 , 以免影響搶救的進行。在搶救空隙 時間 , 做好家屬的安撫工作 ,必要時將搶救進展告知家屬 , 即使 搶救失敗也讓家屬有心理準備。4、當下在搶救就診者 , 有另一就診者要求幫助時 , 應誠懇地 說: “對不起 , 我現在正在搶救就診者 , 請稍等 , 我會盡快來 的。”（六）電梯禮儀1 、先進入電梯的要靠邊站 ,面向電梯口 . 可站成“ II ”形, 不要面對別人2 、與就診者同時進電梯時 , 應發揮主人翁精神 , 主動為就診

12、者按按鈕 , 并讓就診者先進電梯。3 、男士、晚輩或下屬應在電梯開關處提供按鈕開關服務。4 、遇上多人乘坐電梯時 , 不要爭先恐后 , 應該禮讓這先。5 、遇電梯超載報警時 , 站在最外面的應主動退出 , 等下一趟 電梯。6 、電梯內盡量少說話 , 萬一有手提電話打進 , 說話要放低聲7 、如果不小心碰到別人 , 應立既說一聲“對不起” 、“請 原諒”。8 、出電梯時 , 遇電梯擁擠時 , 站在最外面的人應先出電梯 如 果電梯人少時 , 則先讓就診者步出電梯。（七）會診禮儀1 、會診前準備好就診者的各種臨床咨料 , 如 : 病歷和各種檢 查報告等。2 、對會診醫生到來應熱情接待 , 并通知主管醫生。3 、如主管醫生不在班 , 主班護士應陪同會診醫生進行會 診, 并主動介紹就診者的病情及一般情況。4 、會診前應先向就診者作介紹 : “ * 先生 / 女士您好