1、第二章 平安禮儀以微笑和鞠躬為核心內(nèi)容的平安禮儀是平安集團董事長兼首席執(zhí)行官馬明哲于一九九八年十二月首先提出并倡導推行的。經(jīng)過幾年的推廣實踐，平安禮儀已經(jīng)成為獨具特色的平安企業(yè)文化的重要組成部分，成為平安品牌的鮮明標識之一，并逐漸成為平安系統(tǒng)二十多萬員工自覺的行為規(guī)范。平安禮儀是平安“一致性和差異性”品牌戰(zhàn)略的重要組成部分，推廣平安禮儀要做到標準化、系統(tǒng)化、一致化，經(jīng)過持久推行落實，最終形成平安品牌的差異化。一、儀表禮儀1、男職員儀表要求：男職員必須著深色配套西裝，單色襯衣，深色襪子，黑色皮鞋；不得穿花格或條紋襯衣，不得穿白色襪子，不得穿棕色或白色等其它淺色皮鞋，不得穿西裝短褲； 炎熱夏季，可

2、穿與西褲配套的單色襯衣；必須系領帶，領帶緊貼領口，整體美觀大方；必須在西裝左胸前佩帶公司徽標；必須精神飽滿，面帶微笑； 必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；必須經(jīng)常整刮胡須；西裝、襯衣必須平整、清潔，領口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品；必須剪短指甲，保持清潔；皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。2、女職員儀表要求：女職員必須著職業(yè)套裝或套裙，與套裝協(xié)調(diào)的皮鞋；在夏季炎熱時期，可穿著與西褲或西裙配套的襯衣。不得穿花哨襯衣，西裙長度不得短于膝蓋三寸以上的地方；必須在套裝左胸前佩帶公司徽標；化淡妝，面帶微笑； 必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；西裝、西裙、襯衣必須平整、清潔；指甲不宜過長，并保持清潔，

3、涂抹指甲油時必須自然色；穿套裙時須配膚色絲襪，無破損； 皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。二、儀態(tài)禮儀六、儀態(tài)禮儀六、儀態(tài)禮儀1、微笑：微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。注意：要與對方保持正視的微笑；眼睛要有膽量正視對方，也要有膽量接受對方的目光；微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。2、目光：在與人談話時，大部分時間應看著對方；正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應該用目光注視著對方的眼睛。3、站姿：標準站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。男士：雙腳分

4、開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。4、坐姿：基本坐姿入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。5、行姿：女士抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺； 男士抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。6、蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士應注意彎膝。7、手勢：手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過

5、大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義。在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指；在示意他人過來時，應用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。三、社交禮儀1、 握手禮節(jié)：握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。 握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先； 握手時間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛(wèi)生。2、 名片禮儀：保持名片或名片夾清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時，應將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指

6、托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多多關照”之類的客氣話。接受對方名片時，應恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應仔細觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對方的職務以示對贈送者的尊重；切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進衣袋里。3、 乘車禮節(jié)：乘汽車時，通常遵循右為上、左為下，后為上，前為下的原則。故一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，則其所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位。  上車時正確的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進車子里；下車時則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。4、同

7、行禮節(jié)：通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應分成兩排行走；上下樓梯、扶梯時，應靠右邊行，讓年長者或客人走在上方一階，以防意外。5、記住對方姓名：每個人都很重視自己的名字，所以應盡可能多地記住自己交往過的人的名字和職務，切忌叫錯或叫混。6、保持距離：人與人交往時，相互間適度的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍。雖然因民族、地域、文化、身份、關系等因素，人們相互間的距離會有所差異，但通常人們認為1.2米3.6米為社交距離，0.5米1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于3.6米則為公共距離。四、微笑、鞠躬禮儀 三種鞠躬禮儀1. 欠身禮：頭頸背成一條直線，目

8、視對方，身體稍向前傾。2. 15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。3. 30度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。4. 鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方23米的地方。在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑,鞠躬禮是失禮的。5. 各種場合的鞠躬禮規(guī)范 1)遇見客人在公司內(nèi)遇到貴賓：行15度鞠躬禮。在貴賓經(jīng)過你的工作崗位時：問候、行欠身禮。領導陪同貴賓到你工作崗位檢查工作時：起立

9、、問候、行15度鞠躬禮。在電梯門口和電梯內(nèi)遇見貴賓：問候、行15度鞠躬禮。行走時遇到客人問訊時：停下、行15度鞠躬禮、回答。 2)遇見同事和領導每天與同事第一次見面：問候、行欠身禮。與久未見面的同事相遇：問候、行15度鞠躬禮。與經(jīng)常見面的同事相遇：行欠身禮。到領導辦公室請示匯報工作：敲門、聽到回應之后進門、行30度鞠躬禮。在公司內(nèi)遇到高層領導：問候、行15度鞠躬禮。3)會議主持人或領導上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。主持人或領導講完話，向與會者行30度鞠躬禮，與會者鼓掌回禮。會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意。會議途中離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。4)迎送客人迎接客人

10、（公司大門口、電梯門口、機場）時：問候、行30度鞠躬禮。在自我介紹或交換名片時：行30度鞠躬禮并雙手遞上名片。在會客迎接客人時：起立問候，行30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐。請客人用茶時：行欠身禮。歡送客人時：說“再見”或“歡迎下次再來”，同時行30度鞠躬禮。目送客人離開后再返回。5)其它方面在接受對方幫助時，表示感謝時，行30度鞠躬禮，并說“謝謝！”。給對方造成不便或讓對方久等時，行30度鞠躬禮，并說：“對不起！”。向他人表示慰問或請求他人幫助時，行30度鞠躬禮。6)特殊崗位人員禮儀要求前臺小姐接待客人時：當客人到達前臺23米處，前臺小姐應起立行30度鞠躬禮、微笑問候。樓層小姐接待客人：當客

11、人出電梯口時，樓層小姐應起立問候、行30度鞠躬禮，必要時為客人引路、開門。送茶水時，雙手托盤在客人的右側(cè)上茶后，后退一步行15度鞠躬禮，轉(zhuǎn)身離開。在現(xiàn)代國際交往中，講究禮儀可以展示中國人民的精神面貌，增強中華民族的自尊、自信、自強的精神，加強與世界各國人民的友誼和交流，提高我國的國際地位和威望，使中國5000年歷史的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)得以弘揚。中華民族是人類文明的發(fā)祥地之一，文化傳統(tǒng)源遠流長。平安禮儀即是繼承了悠久的中華民族文化精華。禮儀不是一種形式，不只是鞠躬和微笑，而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情。禮儀無須花費一文而贏得一切，贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。一句熱情的問候，一個親切的微笑，一個真誠的鞠躬，都可以使你得到一個朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。在社會生活中，禮儀就如同春風與美酒，滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關注，相互理解。微笑是一種世界通行的貨幣。不管是老人、小孩、富人、窮人，也不管是白皮膚、黑皮膚、黃皮膚，在世界的任何角落，沒有拒絕微笑的人。微笑的存在是一種在世界通行的貨幣。微笑禮儀是一種深層次的美，它富有永久的魅力。微笑給人以美感，它傳遞給人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到親切、真誠、尊重，同時也使自己富于