1、注：1、此份為程序文件。該文件負責人為品質部負責人，主要內容為規范公司客訴及退貨處理流程。2、若在運行過程中遇到運作不暢等情況時，請及時知悉人事行政部；3、運行過程中若同變革前文件有沖突時，一律依本文件執行。文件更改一覽表版本更改內容制/修日期 制/修人A/0制訂2017-3-15湯延軍批 核 及 派 發批準 審核 派發 部 門 簽名/日期 批準 審核 派發 部 門 簽名/日期 （ ）（ ） （） 起 草 人 （） （ ） （ ）總經辦 （ ）（ ） （ ）落地委員會 （ ） （） （）生產部 （ ）（ ） （）人事行政部 （ ） （ ） （）品質部 （ ）（ ） （） 營銷中心 （ ） （

2、） （）采購部 （ ）（ ） （） PMC 部 （ ） （ ） （）技術部 （ ）（ ） （ ） 財務部 其他派發部門： 一、目的1.1規范客戶投訴處理程序，合理、快速處理好客戶投訴，防止同類問題再次發生。二、適用范圍2.1所有客戶品質投訴的問題處理。三、職責3.1銷售部3.1.1負責受理、跟進客戶品質投訴和回復客戶品質投訴處理情況與結果；3.1.2負責與客戶溝通確認有關退貨的情況。3.2品管部3.2.1負責對品質客訴進行初步分類，召集相關人員進行檢討，制定出糾正預防措施，并監督糾正預防措施實施；3.2.2負責對品質客訴相關責任人按規定進行處理。3.3相關責任部門3.3.1負責對與本部門有關品

3、質客訴的問題制定糾正預防措施并負責實施和監督指導、培訓；3.3.2負責對與本部門有關品質客訴的相關責任人按規定進行處理。四、流程圖（見附件一）五、定義5.1品質客訴：涉及到與產品品質有關的所有客戶設訴；5.2交期客訴：涉及到與出貨進度有關的所有客戶投訴。六、工作內容6.1品質客訴受理業務員或銷售部負責人、總經理、董事長等人員接到客戶以書面、郵件、短信、電話、QQ、微信等形式的品質客訴時需將品質客訴轉給所負責的跟單；、跟單員在收到品質客訴2小時內填寫客訴處理單經部門主管/經理審核后交品質部經理，特殊情況或比較緊急的情況下可先告知品質部經理處理，但一定要補客訴處理單；銷售部需將每次客訴及處理情況記

4、錄在客訴統計表上。6.2客訴溝通和確認品質部接到客訴處理單后，需在收到客訴處理單1小時內向業務部了解客訴問題的情況，如需要到客戶公司進行客訴檢討和溝通的可以申請出差；客訴問題確認清楚后，由品管部主導組織相關責任部門的責任人針對客訴的問題進行檢付；針對客戶要求退貨的客訴，由品管部和銷售部確認是否需要退貨，由品質部確認具體退貨的相關事情（包括：退貨時間、型號規格、顏色、數量等）并記錄在客訴處理單上；品質部將需退貨的客訴處理單復印一分交倉庫，作為倉庫收貨的依據；倉庫收到客戶退貨后需認真核對客訴處理單和客戶退貨單上的信息，確認無誤后，安排入庫并通知品質部進行檢驗確認；品質部收到倉庫通知后，立即安排人員

5、對退貨進行檢驗，并出具成品檢驗報告，如判定為不合格則出具返工通知單經部門經理審核后交PMC安排生產部返工；生產部按領料程序將需返工的產品領出，返工完成后按入庫程序進行入庫。6.3客訴檢討和處理：品質部需在收到客訴處理單8小時內主持召集相關責任部門和人員召開客訴檢討會；會議的主要內容為針對客訴的問題找出原因并制定出具體的糾正和預防措施，每一項措施都需要有具體的實施步驟和方法、責任人、監督人和完成時間；客訴問題處理方案確定后，由品管部主導形成書面的糾正預防措施報告并回復給銷售部；銷售部收到糾正預防措施報告1小時內回復給客戶。6.4客訴處理措施實施和驗證客訴問題相關責任部門和責任人員應按照制定的糾正

6、和預防措施進行實施，需要進行對本部門的作業人員進行培訓和現場作業指導的需要作業培訓和考核記錄，確保培訓和考核的有效性；涉及到工藝變更的由技術部進行變更驗證和評估，確認工藝變更效果后按工藝變更管理規范變更相應的產品工藝資料；品質部需對糾正預防措施報告中的糾正和預防措施實施情況進行跟進和監督，發現問題及時糾正；糾正預防措施報告中的糾正和預防措施實施完成后，由品管部進行驗證，經驗證完成達到預定的效果后則進行糾正預防措施報告關閉和結案存檔。6.5客訴責任處理品質客訴及退貨的相關責任人應按上述規定時間內處理，未在規定時間內處理的直接責任人樂捐50元/次，部門主管/經理連帶責任樂捐20元/次。6.5.2

7、品質客訴及退貨造成直接損失在500元（含）以下的處罰標準6.5.2.1品質同類問題一次客訴且未做造成退貨的原則上不予處罰，但情節嚴重的由品質部申請對直接生產及品質責任人各警告一次。6.5.2.2品質同類問題二次客訴未造成退貨的直接生產及品質責任人予各以申誡一次，連帶主管/經理各警告一次。6.5.2.3品質同類問題二次以上客訴未造成退貨的直接生產及品質責任人予以各記不過一次，連帶主管/經理各申誡一次。6.5.2.4品質問題造成退貨的直接生產及品質直接責任人予以各申誡一次，連帶主管各警告一次。6.5.2.5品質同類問題造成二次退貨的生產及品質直接責任人予以各記小過一次，連帶主管/經理各申誡一次；.6品質同類問題造成二次以上退貨的生產及品質直接責任人予以各記大過一次，連帶主管/經理各記小過一次品質客訴及退貨直接損失在500元（不含）-2000元