1、目錄一、本課程的目的、性質(zhì)與任務(wù)和教學(xué)基本要求1二、本課程與其他課程的關(guān)系1三、教學(xué)方法和教學(xué)形式的建議2四、本課程各章的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目的和要求、教學(xué)重難點2五、技能訓(xùn)練要求8六、上崗證書8七、職場健康與安全8八、課時安排9九、考核方式9十、參考教材9客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)一、本課程的目的、性質(zhì)與任務(wù)和教學(xué)基本要求1 .課程的性質(zhì)、教學(xué)目的客房服務(wù)與管理是旅游服務(wù)專業(yè)的一門重要的專業(yè)實作課，同時也是主干課程之一，在本專業(yè)課程體系中占有很重要的地位。本科目的教學(xué)突出職業(yè)技能的訓(xùn)練以及職業(yè)道德和習(xí)慣的培養(yǎng)，并涵蓋客房部的基層管理等方面的知識，是一門理論與實踐兼顧的課程。通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生了

2、解和熟悉星級涉外酒店中客房部的整體工作內(nèi)容；理解并掌握該部門重要工作崗位的工作程序與方法；能在各星級酒店的客房部熟練進(jìn)行各種常規(guī)的對客服務(wù)。2 .教學(xué)任務(wù)本課程的主要任務(wù)是讓學(xué)生熟知高星級酒店客房部、涉外游輪客房部的重要崗位(客房服務(wù)中心、客房服務(wù)員、PA、洗衣房、布草房等)的對客服務(wù)程序及方法，了解并能正確使用客房部各常見的清潔器具及清潔劑，掌握規(guī)范的客房服務(wù)用語(包括常用英語)。3 .教學(xué)基本要求通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)達(dá)到下列基本要求：(1)全面了解客房產(chǎn)品的特點，能正確使用客房部常見的各種器具和用品。(2)熟知客房部各種房態(tài)及公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的方法，通過實作訓(xùn)練能在規(guī)定的時間內(nèi)保質(zhì)保量

3、的完成客房的清掃任務(wù)。(3)能根據(jù)不同客人的特點進(jìn)行常規(guī)性和針對性相結(jié)合的各種對客服務(wù)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V等突發(fā)事件，并具備一定的基層管理能力。二、本課程與其他課程的關(guān)系客房服務(wù)與管理與前廳服務(wù)與管理是姊妹課程，兩者相互聯(lián)系，密不可分。只有全面地掌握了該課程的知識，才能消除客人在旅游途中的后顧之憂，更好的為客人提供賓至如歸的服務(wù)。本課程以前廳服務(wù)與管理為基礎(chǔ)，在學(xué)習(xí)本課程以前，應(yīng)先學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與管理這門課程。本課程與餐飲服務(wù)與管理、旅游概論等各門專業(yè)課程相配合，共同組成該專業(yè)課程的基本體系。三、教學(xué)方法和教學(xué)形式的建議本課程在教學(xué)中應(yīng)注意理論與實踐相結(jié)合，在課堂上以老師講解為主，同時可以通過

4、播放多媒體教學(xué)片、展示各種教學(xué)圖片、帶學(xué)生實地參觀等方式加深學(xué)生對專業(yè)知識的理解。此外需要通過安排大量的實際操作來訓(xùn)練學(xué)生的動手能力，可以通過教學(xué)比賽等形式來提高學(xué)生的客房技能。四、本課程各章的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目的和要求、教學(xué)重難點第一章客房產(chǎn)品概述教學(xué)目的和要求：讓學(xué)生對客房部有整體的了解，掌握客房的種類、特點、設(shè)施設(shè)備等基本知識，為后面的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房產(chǎn)品的概念1 .理解客房產(chǎn)品的基本要求和特點2 .掌握客房的種類3 .了解客房的等級標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)客房的功能及設(shè)備用品配置1 .了解客房設(shè)計的基本原則和現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢2 .掌握客房的功能設(shè)計3 .理解客房用品的配備

5、教學(xué)重難點：客房的種類、客房的功能設(shè)計、客房用品的配備第二章清潔器具和清潔劑教學(xué)目的和要求：了解客房常用清潔工具和清潔劑的種類，掌握各種清潔工具的特點及使用方法，能根據(jù)不同的污漬正確使用清潔劑。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)清潔器具1.了解清潔器具的分類、一般清潔器具和清潔設(shè)備的管理3.理解清潔設(shè)備第二節(jié)清潔劑1 .了解“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)2 .掌握清潔劑的種類及用途3 .理解清潔劑的管理教學(xué)重難點：清潔設(shè)備與清潔劑的種類和使用方法第三章客房的清潔保養(yǎng)教學(xué)目的和要求：讓學(xué)生了解并掌握客房部各種房態(tài)的日常清潔整理方法和計劃衛(wèi)生，能按正確的步驟打掃客房，同時對客房蟲害的控制有一定了解。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房清掃

6、的準(zhǔn)備1 .理解客房清掃的規(guī)定、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2 .掌握客房清掃前的準(zhǔn)備工作第二節(jié)客房的清潔整理1 .掌握客房清掃的基本方法、走客房的清掃程序以及其他狀態(tài)客房的清掃2 .理解飯店西式鋪床的改進(jìn)3 .了解清潔和職業(yè)安全第三節(jié)客房的計劃衛(wèi)生1. 了解計劃衛(wèi)生的意義和內(nèi)容2. 了解計劃衛(wèi)生的管理第四節(jié)客房的消毒及蟲害控制1 .理解客房消毒2 .了解蟲害的控制實作訓(xùn)練能力要求：客房中式鋪床訓(xùn)練，開夜床訓(xùn)練，使學(xué)生熟練掌握飯店做床的方法。教學(xué)重難點：客房清掃前的準(zhǔn)備工作、各種房態(tài)客房清掃的基本方法與程序第四章公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)教學(xué)目的和要求：了解公共區(qū)域的范圍及清潔保養(yǎng)的特點，掌握各種

7、地面材料和墻面材料的特點及清潔方法，能對特殊器具進(jìn)行正確的清潔保養(yǎng)。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)1 .理解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點、公共區(qū)域的任務(wù)及要求2 .了解公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制第二節(jié)地面材料的清潔保養(yǎng)1 .掌握地毯、大理石地面、木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng)2 .了解水磨石地面、混凝土地面、瓷磚地面的清潔保養(yǎng)第三節(jié)墻面材料的清潔保養(yǎng)1. 了解硬質(zhì)墻面、墻紙墻布、木質(zhì)墻面的清潔保養(yǎng)2. 了解軟墻面、油漆墻面、涂料墻面的清潔保養(yǎng)第四節(jié)特殊器具的清潔保養(yǎng)1 .掌握金屬的清潔保養(yǎng)2 .了解塑料制品、玻璃的清潔保養(yǎng)教學(xué)重難點：地毯地面、木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)、金屬器具的清潔保養(yǎng)第五章布件的洗熨與特殊

8、污漬的清除教學(xué)目的和要求：了解洗衣房配備的洗滌設(shè)備和洗滌用品，能較好的掌握洗滌用品的化學(xué)特點，了解各種布件的洗滌方法及操作程序。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)洗衣房洗滌設(shè)備及洗滌劑1 .解洗衣房的機構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)2 .了解洗衣房洗滌設(shè)備和洗衣房專用洗滌劑第二節(jié)布件的洗滌與熨燙1. 了解布件的洗滌要求、洗滌程序和布件的去漬2. 了解干洗洗滌程序、客衣及制服的洗滌3. 了解服裝和布件的熨燙第六章對客服務(wù)工作教學(xué)目的和要求：理解客房部對客服務(wù)的準(zhǔn)則和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，掌握不同的對客服務(wù)模式的具體方法，能具體處理客人的投訴。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)對客服務(wù)的概念1 .理解衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范2 .

9、掌握對客服務(wù)準(zhǔn)則第二節(jié)對客服務(wù)的模式和特點1 .理解樓層服務(wù)臺服務(wù)模式2 .掌握客房服務(wù)中心服務(wù)模式第三節(jié)對客服務(wù)的內(nèi)容與程序1 .掌握常規(guī)服務(wù)2 .掌握超常服務(wù)第四節(jié)客人投訴的處理1 .掌握投訴產(chǎn)生的原因和處理客人投訴的程序及方法2 .理解對客人投訴的認(rèn)識教學(xué)重難點：對客服務(wù)準(zhǔn)則、兩種對客服務(wù)模式的特點、常規(guī)服務(wù)與超常服務(wù)、投訴處理的程序和方法第七章客房服務(wù)用語教學(xué)目的和要求：讓學(xué)生能比較熟練的掌握客房部常用服務(wù)用語教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房服務(wù)的語言規(guī)范理解口頭語言3 .理解人體語言第二節(jié)客房服務(wù)常用詞語1 .掌握名詞術(shù)語2 .掌握客房服務(wù)常用語教學(xué)重難點：客房服務(wù)常用語第八章客房部的機構(gòu)設(shè)置及

10、人員管理教學(xué)目的和要求：了解客房部的機構(gòu)及崗位設(shè)置方法，初步了解人員管理教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房部的組織機構(gòu)及崗位設(shè)置1 .理解客房部的組織結(jié)構(gòu)2 .了解客房部分支機構(gòu)的職能和客房部的崗位職責(zé)第二節(jié)客房部的人員管理1 .了解人員的配置、人力調(diào)配、員工培訓(xùn)2 .了解員工評估、員工激勵教學(xué)重難點：客房部的組織機構(gòu)及各分支機構(gòu)的職能第九章客房部的物資管理教學(xué)目的和要求：了解客房部家具設(shè)備、客用物品的配置、保養(yǎng)、儲存等管理方法，讓學(xué)生樹立環(huán)保觀念。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房費用預(yù)算1.了解制定客房費用預(yù)算的主要依據(jù)2.了解客房費用預(yù)算的主要項目客房家具設(shè)備的管理1. 了解家具設(shè)備的配置2. 了解家具設(shè)備的使用和

11、保養(yǎng)第二節(jié)客房用品的管理1. 了解客房客用物品的選擇2. 了解客用物品的配備、領(lǐng)發(fā)和消耗控制第三節(jié)客房布件的管理1. 了解客房布件的種類及質(zhì)量要求2. 了解客房布件的配備、管理和控制第四節(jié)降低消耗和環(huán)境保護1. 了解綠色客房和5R原則2. 了解重視環(huán)保和創(chuàng)造綠色飯店的檢查要點教學(xué)重難點：客房費用預(yù)算第十章客房部的質(zhì)量管理教學(xué)目的和要求：讓學(xué)生牢固樹立質(zhì)量意識，初步了解客房部清潔衛(wèi)生、對客服務(wù)、安全保衛(wèi)等方面的管理方法和措施。教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制1 .了解貫徹“預(yù)防為主”的質(zhì)量控制方針、員工考核的方法、如何充分利用客房部的表格和報表2 .理解客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3 .掌握客房

12、清潔保養(yǎng)的檢查制度第二節(jié)客房對客服務(wù)的質(zhì)量控制1 .了解對客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)2 .了解對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及如何進(jìn)行服務(wù)全過程的控制3 .了解對客服務(wù)工作的質(zhì)量控制第三節(jié)客房部的安全質(zhì)量管理1 .理解飯店安全設(shè)施設(shè)備的配備、怎樣預(yù)防其他安全事故2 .掌握客房的安全保衛(wèi)工作教學(xué)重難點：客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制、客房的安全保衛(wèi)工作五、技能訓(xùn)練要求本課程教學(xué)應(yīng)注意理論與實訓(xùn)相結(jié)合。技能訓(xùn)練的具體要求如下：(1)學(xué)生熟練掌握中式鋪床的具體方法，能在規(guī)定時間內(nèi)鋪好床。(2)通過訓(xùn)練，學(xué)生掌握酒店夜床服務(wù)的技能。(3)學(xué)生熟知客房部客房臥室和衛(wèi)生間清掃的程序與方法，能獨立做好房間的清潔和整理。(4)學(xué)生應(yīng)

13、掌握客房部各種常見清潔劑與清潔器具的使用方法。(5)學(xué)生具備酒店公共區(qū)域工作的各項技能，能在公共區(qū)域開展清潔整理工作。六、上崗證要求通過嚴(yán)格訓(xùn)練，學(xué)生可在高二年級下期參加客房服務(wù)員職業(yè)資格考試，獲得中級客房服務(wù)員資格證書。七、職場健康與安全為了適應(yīng)學(xué)生將來工作的需要，在本課程的教學(xué)中應(yīng)特別灌輸對學(xué)生的職場健康與安全的教育，讓學(xué)生樹立職場健康與安全的意識，學(xué)習(xí)與客房服務(wù)與管理有關(guān)的安全健康工作和人身安全的技能、知識和態(tài)度，并能將其運用在將來的實際工作與生活中。具體內(nèi)容包括：(1)職場個人衛(wèi)生(2)客房部工作環(huán)境衛(wèi)生(3)客房送餐衛(wèi)生要求，預(yù)防客人食物中毒(4)客房清潔劑與清潔器具的安全使用(5)國家衛(wèi)生法律法規(guī)八、課時安排:章名教學(xué)內(nèi)容課時第一章客房產(chǎn)品概述6第二章清潔器具和清