1、1234滿意度滿意度+-不滿意度不滿意度產品產品/服務的表現服務的表現-產品產品/服務的表現服務的表現+線性要求線性要求（理想的質量）錦上添花的要求錦上添花的要求（令人驚喜的質量）最低要求最低要求（期望的質量）“不能提高我的滿意度，而且會降低滿意度?！薄霸蕉嘣胶谩！薄安恢朗欠裥枰?，但是很喜歡！” KANOKANO模型模型關鍵時刻（關鍵時刻（MOT）與客戶體驗：）與客戶體驗：在客戶服務的每個環節都是一個MOT，客戶都會根據自己的期望做出評價；而每次評價都是對品牌的熱情與忠誠度的積累。 5為何客戶總是抱怨銀行的服務效率？為何客戶總是抱怨銀行的服務效率？截至2010年6月6為何銀行的信貸風險預警預

2、控總是失靈？為何銀行的信貸風險預警預控總是失靈？一個生產旅游鞋的企業，一個生產旅游鞋的企業，2008年成立，以出口為主，去年銀行資金流動性過剩，年成立，以出口為主，去年銀行資金流動性過剩，見其生產經營較好，多家銀行上門推銷貸款，至見其生產經營較好，多家銀行上門推銷貸款，至2010年底最高達年底最高達3500萬元，財務萬元，財務報表顯示報表顯示2010年銷售收入年銷售收入1.1億元。據了解其生產規模最高億元。據了解其生產規模最高8000萬元。萬元。2010年上半年由于該企業原來的地塊列入當地政府退二進三，該企業將原來的土年上半年由于該企業原來的地塊列入當地政府退二進三，該企業將原來的土地補交出讓

3、金后與他人合作開發房地產，而將生產場地搬遷至較偏遠的工業開發地補交出讓金后與他人合作開發房地產，而將生產場地搬遷至較偏遠的工業開發區，其廠房為租賃的。由于看到房地產市場的高利，兩個股東又到浙江投資了房區，其廠房為租賃的。由于看到房地產市場的高利，兩個股東又到浙江投資了房地產。地產。2011年發生了新的故事，由于貸款收緊，企業生產不好，房地產資金也無法回籠年發生了新的故事，由于貸款收緊，企業生產不好，房地產資金也無法回籠，貸款到期后無法償還，二個股東于銀行貸款到期后逃離，消失。，貸款到期后無法償還，二個股東于銀行貸款到期后逃離，消失。7為何一些銀行代銷保險、基金的業績落后同業？為何一些銀行代銷保

4、險、基金的業績落后同業？產品種類產品種類現有業務結構占比現有業務結構占比未來一年內潛在客戶需求未來一年內潛在客戶需求偏差度偏差度投資型保險產品97%60%健康/醫療產品2%39%37%意外保險1%16%15%其他壽險產品0%14%14%繳費方式繳費方式現有業務結構占比現有業務結構占比未來一年內潛在客戶需求未來一年內潛在客戶需求偏差度偏差度躉交80%19%年繳20%52%62%月繳30%8為何中資銀行的產品創新能力難以提升其品牌價值？為何中資銀行的產品創新能力難以提升其品牌價值？ 中資銀行與國際一流銀行創新的差距中資銀行與國際一流銀行創新的差距：創新流程和技術體系尚未全面推廣各層級、各部門之間協

5、同能力不高缺乏產品概念集成和原形測試能力缺乏標準化、組件化自主開發能力企企 業業 產產 品品 創創 新新 水水 平平 所所 處處 階階 段段 圖圖 示示 前沿領導者最早接受者早期跟隨者落后者后期跟隨者創新創新 3.0創新創新 1.0創新創新 2.0無人區無人區 沒有人意識到創新的重要性，對創新是否有必要存在疑問高層重視創新，處于尋求并推動專業化精細化創新方法和流程的過程中多數人意識到創新的重要性。具有系統化、規?；卣鳌挠⑿壑髁x行為轉變為有組織、有流程的集體行為。實現文化轉變 高層驅動戰略規劃國際一流銀行國際一流銀行某中資銀行某中資銀行910流程銀行的概念流程銀行的概念 商業銀行應優化內部組

6、織結構和業務流程，形成前臺營銷服務職能完善、中臺風商業銀行應優化內部組織結構和業務流程，形成前臺營銷服務職能完善、中臺風險控制嚴密、后臺保障支持有力的業務運行架構，并可結合本行實際情況，減少險控制嚴密、后臺保障支持有力的業務運行架構，并可結合本行實際情況，減少管理層級，逐步改造現有的管理層級，逐步改造現有的“部門銀行部門銀行”，建立適應金融創新的，建立適應金融創新的“流程銀行流程銀行”，實現前、中、后臺的相互分離與有效的協調配合。實現前、中、后臺的相互分離與有效的協調配合。中國銀監會中國銀監會商業銀行金融創新指引商業銀行金融創新指引 所謂所謂“流程銀行流程銀行”就是基于戰略導向和市場驅動動態組

7、織資源，對銀行價值創造就是基于戰略導向和市場驅動動態組織資源，對銀行價值創造過程和價值創造支持過程進行流程化管理，使職能模塊在專業專注的基礎上協同過程和價值創造支持過程進行流程化管理，使職能模塊在專業專注的基礎上協同，實現彈性邊界和無縫鏈接，確保組織的戰略執行能力和對市場需求的快速反應，實現彈性邊界和無縫鏈接，確保組織的戰略執行能力和對市場需求的快速反應能力，以提升銀行價值創造能力和核心市場競爭力。能力，以提升銀行價值創造能力和核心市場競爭力。 我的理解我的理解 11流程銀行的特征流程銀行的特征全球全球500強永續經營企業的特征強永續經營企業的特征不斷追求變化不斷追求變化為未來而準備為未來而準

8、備強有力的創新組織文化強有力的創新組織文化一切價值基準在于客戶一切價值基準在于客戶流程銀行的特征流程銀行的特征外部差異化外部差異化流程簡約化流程簡約化運營集中化運營集中化管理模塊化管理模塊化創新科學化創新科學化 12市場份額競爭市場份額競爭高端市場競爭高端市場競爭中端市場競爭中端市場競爭私人銀行競爭私人銀行競爭特定市場競爭特定市場競爭經營意識高低經營意識高低經營戰略差異化程度高低經營戰略差異化程度高低客戶關系客戶關系客戶關系客戶關系市場細分市場細分最佳定位競爭最佳定位競爭品牌定位品牌定位廣告廣告贏利模式粗放贏利模式粗放贏利模式轉型贏利模式轉型贏利模式成型贏利模式成型零售銀行零售銀行信用卡信用卡

9、保保 險險共同基金共同基金n“特定市場競爭”指銀行針對細分市場的產品服務競爭。n“最佳定位競爭”指銀行針對目標市場的專業化、精細化產品服務創新及其品牌定位競爭。外部差異化外部差異化對特定市場金融服務的專業化與精細化對特定市場金融服務的專業化與精細化13外部差異化外部差異化傳統個人銀行客戶服務平臺傳統個人銀行客戶服務平臺傳統服務平臺是指銀行自建的營業網絡，客戶必須到銀行固定網點才能享受服務。傳統服務平臺是指銀行自建的營業網絡，客戶必須到銀行固定網點才能享受服務。機構網點機構網點理財中心理財中心財富管理中心財富管理中心私人銀行私人銀行客戶體驗中心客戶體驗中心建設銀行建設銀行134041340410

10、2110218181有有5 5工商銀行工商銀行1640316403近近20002000（含理財中心和財富管理中心）含理財中心和財富管理中心）有有- -農業銀行農業銀行2445224452304304 19 19- -中國銀行中國銀行1014510145366366有有- -招商銀行招商銀行596596219219有有- -14新型平臺新型平臺外部差異化外部差異化新型個人銀行客戶服務平臺新型個人銀行客戶服務平臺新型個人銀行客戶服務平臺（以下簡稱新型平臺）是指銀行通過新技術、新方法、新工具，新型個人銀行客戶服務平臺（以下簡稱新型平臺）是指銀行通過新技術、新方法、新工具，利用公眾電子網絡服務于客戶的

11、平臺。客戶享受銀行服務可不受時空限制。利用公眾電子網絡服務于客戶的平臺?？蛻粝硎茔y行服務可不受時空限制。備注:除招行替代率來自2007年報外，上述表中數據來源各行2008年半年報。電子銀行客戶電子銀行客戶數數( (萬戶萬戶) )交易額交易額( (萬億萬億) )替代率替代率自動柜員自動柜員機機( (臺臺) )建行建行9210921077.6477.64電子銀行與柜面交易量之比達到電子銀行與柜面交易量之比達到40.19%.40.19%.2613526135招行招行 - - - -20072007年底網上銀行替代率年底網上銀行替代率61%61%12001200工行工行103771037768.076

12、8.07離柜業務量占本行整體業務量離柜業務量占本行整體業務量39.5%39.5%26014260141515、客戶等待，在后臺進行信、客戶等待，在后臺進行信用審查用審查1、任何人都可以、任何人都可以申請信用卡預審申請信用卡預審批。批。、客戶僅需提交、客戶僅需提交幾個簡單的相關信幾個簡單的相關信息：如社會保險號息：如社會保險號碼、年收入、其他碼、年收入、其他現有賬戶號碼等現有賬戶號碼等、處理時間服務承、處理時間服務承諾：提交申請后諾：提交申請后7到到10日可以收到卡片日可以收到卡片、簡捷高效的實、簡捷高效的實時在線身份核實時在線身份核實l 美國銀行美國銀行20072007年更新的網銀申請信用卡流

13、程年更新的網銀申請信用卡流程，客戶申請流程界面非常清晰明快，節約客戶時間；簡捷客戶申請流程界面非常清晰明快，節約客戶時間；簡捷高效的風險審查；對客戶明確服務承諾。高效的風險審查；對客戶明確服務承諾。流程簡約化流程簡約化統籌平衡安全性和便利性統籌平衡安全性和便利性1616、對美國銀行、對美國銀行現有客戶提供現有客戶提供“快速申請快速申請”功功能能、其他附加服務、其他附加服務可選擇性提供：如可選擇性提供：如余額轉賬功能、信余額轉賬功能、信用卡保護功能、迷用卡保護功能、迷你卡、一卡多人等你卡、一卡多人等功能。功能。、特惠活動：對、特惠活動：對其他產品的交叉銷其他產品的交叉銷售售、客戶可隨時監、客戶可

14、隨時監測申請獲批和卡片測申請獲批和卡片寄送狀態寄送狀態流程簡約化流程簡約化統籌平衡安全性和便利性統籌平衡安全性和便利性l 美國銀行美國銀行采用采用模型驅動創新模型驅動創新( (IFW)IFW)和和面向服務面向服務的的開發開發(SOA)(SOA)，整合內部數據和業務功能，減少銀行現有，整合內部數據和業務功能，減少銀行現有客戶申請信用卡的信息填寫負擔，方便客戶選擇銀行各項附加服務，以及查詢卡片申領進展情況。客戶申請信用卡的信息填寫負擔，方便客戶選擇銀行各項附加服務，以及查詢卡片申領進展情況。17運營集中化運營集中化H H銀行的銀行的“全球資源整合全球資源整合”全球后援總部18運營集中化運營集中化中

15、資銀行會計和營運體制存在的問題及改革方向中資銀行會計和營運體制存在的問題及改革方向問題：問題：為從根本上解為從根本上解決問題，必須決問題，必須重組柜面業務重組柜面業務流程，深化營流程，深化營運體制改革運體制改革! 三是柜面業務的操作風險控制基本沿用原有的手段和方三是柜面業務的操作風險控制基本沿用原有的手段和方法，管理成本大，控制能力弱。法，管理成本大，控制能力弱。 一是前臺業務分離程度不高，大量的交易業務處理仍然一是前臺業務分離程度不高，大量的交易業務處理仍然由網點完成，柜員的操作難度沒有根本性變化。由網點完成，柜員的操作難度沒有根本性變化。 二是后臺的工廠化程度低，規模化作業機制尚未建立，二

16、是后臺的工廠化程度低，規模化作業機制尚未建立，物理集中色彩較濃，成本優勢不明顯。物理集中色彩較濃，成本優勢不明顯。 19運營集中化運營集中化中資銀行會計和營運體制存在的問題及改革方向中資銀行會計和營運體制存在的問題及改革方向目標目標:深化前深化前后臺業務分離，后臺業務分離，建立集約化營建立集約化營運體系運體系3.化解風險。將分離到后臺的業務，按操作動作進行拆化解風險。將分離到后臺的業務，按操作動作進行拆分，變交易指令由單一崗位發起為多崗位協同發起，通分，變交易指令由單一崗位發起為多崗位協同發起，通過流程、系統的調整，實現操作風險由被動管理向主動過流程、系統的調整，實現操作風險由被動管理向主動管

17、理轉變。管理轉變。1.提升效率。突出網點的銷售功能，將交易業務的處理提升效率。突出網點的銷售功能，將交易業務的處理進一步向后臺分離，全面提升柜面業務效率與服務能力進一步向后臺分離，全面提升柜面業務效率與服務能力。2.降低成本。后臺業務按照工廠化模式組織生產，實現降低成本。后臺業務按照工廠化模式組織生產，實現資源利用最優，節約成本開支。資源利用最優，節約成本開支。 20管理模塊化管理模塊化銀行市場營銷流程地圖示例銀行市場營銷流程地圖示例( (第第1 1級流程圖級流程圖) )21管理模塊化管理模塊化市場營銷流程體系（第二級流程市場營銷流程體系（第二級流程) ) 22管理模塊化管理模塊化高端客戶事件

18、驅動型客戶關系管理流程結構（第三級流程高端客戶事件驅動型客戶關系管理流程結構（第三級流程) ) 事件庫管理事件庫管理事件管理小組事件庫管理流程VOC定量調查VOA定量調查事件排序統計新事件準入 新事件信息錄入事件線索銷售策略事件線索銷售策略 客戶行為模式分類客戶行為模式評估表銷售策略（共10個），如下： - 產品到期 - 產品定制 - 提供收益報告 - 產品推介 - 產品預約 - 通知類事件（利率調整、 - 大額存款 - 產品到價 手續費優惠、CM變更、生 - CTS - 理財產品贖回 日/節日、大額資金轉出）主要設計方案主要設計方案事件線索事件線索發現流程發現流程事件線索日常管理概要流程圖

19、事件線索發現流程事件發現與崗位職責對照表手工發現事件線索輔助工具事件線索的篩選和排序 事件處理結果跟蹤事件處理結果跟蹤 財富中心主管觀察清單客戶經理事件處理臺帳事件處理結果匯總23管理模塊化管理模塊化高端客戶事件驅動型客戶關系管理流程高端客戶事件驅動型客戶關系管理流程-事件庫管理流程（第四級流程）事件庫管理流程（第四級流程） 24創新科學化創新科學化與渠道創新相比：產品創新對于人才、技術和機制的要求更高與渠道創新相比：產品創新對于人才、技術和機制的要求更高 客戶普惠服務客戶普惠服務客戶分層服務客戶分層服務產品服務創新產品服務創新市場品牌建設市場品牌建設凸顯競爭優勢凸顯競爭優勢200620112

20、010200920082007n未來數年間，中國銀行業必將繼續加大針對目標市場的產品和服務創新力度，強化市場品牌建設，逐步樹立競爭優勢。n我行的挑戰在于既要盡快填補空白，也要做好引領市場的產品儲備。25創新科學化創新科學化國際一流銀行產品創新模式演進國際一流銀行產品創新模式演進個人銀行產品創新歷史個人銀行產品創新歷史 19602000 1970 1980 1990 20世紀90年代末-21世紀初 互聯網費率 稅制改革 州際銀行業 務 / 分行效率法 金融服務現代化法 解除管制 不可扣除利息 放松管制 甘圣哲曼儲蓄機構法 全國信用卡全國信用卡 借記卡免費 認同卡 低息額度結余轉進 支票服務 資產

21、證券化 票據提示減少紙質申請文件浮 動 利 率抵押貸款 新產品 可轉入支付命令賬戶 電子票電子票據付款據付款 住房凈值貸款 現金管理賬戶 綜合賬單 匯總賬戶微機 互動式語音應 答 系 統IVR個 人電腦 網絡 無線通訊 新技術 網上銀行 自 動 取款機移動商務電話銀行 個人電腦銀行服務 新渠道 26企業級建模項目 | 保密資料 2011 中國建設銀行創新科學化創新科學化國際領先銀行的產品及產品組國際領先銀行的產品及產品組5 銀行產品 證券產品 保險產品 投資產品 社會活動基于產品和獎勵的客戶關系基于產品和獎勵的客戶關系 利率利率 費用費用 非財務獎勵非財務獎勵高低低高簡單個性產品簡單個性產品和

22、價格和價格動態產品包動態產品包 和價格和價格產品包產品包 靜態產品包靜態產品包27創新科學化創新科學化國際一流銀行產品創新模式演進國際一流銀行產品創新模式演進個人銀行產品創新圖譜個人銀行產品創新圖譜 產品創新圖譜產品創新圖譜 參數化產品參數化產品“星巴克模型星巴克模型” 整合型關系產品整合型關系產品“Prix FixePrix Fixe菜單菜單” 大眾定制 銀行資產和負債 整 套 金 融 產品 ， 包 括 保險和證券 更廣泛的金融服務 完整的銀行產品組合綜合賬戶特性/費率 綜合存款或者貸款賬戶綜合賬戶特性/費率 個人賬戶客戶選擇特性，每一項特性有不同的經濟效果 帶有不同產品特性的賬戶銀行選擇賬

23、戶特性 個性化市場 僅銀行資產或者負債 對某項產品的各個屬性賦對某項產品的各個屬性賦值，例如特性、績效和價值，例如特性、績效和價格。格。可以很容易地改變某項屬可以很容易地改變某項屬性，從而創造出不同各類性，從而創造出不同各類的新產品。的新產品?？蛻艨梢栽跐M足銀行設定客戶可以在滿足銀行設定的利潤和風險參數的前提的利潤和風險參數的前提下，選擇最符合其具體需下，選擇最符合其具體需求的特性（參數）從而創求的特性（參數）從而創造出最符合其需求的產品。造出最符合其需求的產品。 將兩個或者多個產品將兩個或者多個產品組合成一個產品提供組合成一個產品提供給客戶。給客戶。組合中的各個產品可組合中的各個產品可能是簡

24、單的單一功能能是簡單的單一功能產品或者高度參數化產品或者高度參數化的復雜產品。的復雜產品。利用觸發機制的自動利用觸發機制的自動關聯和其它方法使得關聯和其它方法使得客戶根據其目標管理客戶根據其目標管理其資產和負債。其資產和負債。 28銀行銀行產品產品產品包產品包存款存款信用卡信用卡貸款貸款投資投資傭金傭金保險保險獎勵獎勵備注備注美國運通美國運通集團集團OneAccount存款存款+卡卡+投資投資無最低余無最低余額額 $5,000信用信用免除免除ATM使使用費用用費用浮動浮動美聯銀行美聯銀行CAPAssetMgmtAccount存款存款+投投資資綜合報告，綜合報告，更高利率更高利率系統地投系統地投

25、資方案資方案 免除免除ATM使使用費用用費用花旗銀行花旗銀行UltimateMgmtAccount支票賬戶支票賬戶+貨幣市貨幣市場出款賬場出款賬戶戶網上服務，網上服務，更高利率更高利率蘇格蘭銀蘇格蘭銀行行UltimateRewardCurrentAccount存款存款+貸款貸款+保險保險 第一次第一次支付免支付免稅稅旅行、遺旅行、遺失、交通失、交通事故事故荷蘭銀行荷蘭銀行-IngDIrect網上銀網上銀行行OrangeAccount存款存款+貸貸款款網上服務，網上服務，更高利率更高利率低利率低利率澳大利亞澳大利亞-CommonWealthBankPortfolioLoan貸款出借貸款出借人人1

26、0個單個單獨賬戶獨賬戶靈活支付靈活支付計劃計劃蘇格蘭皇蘇格蘭皇家銀行家銀行TheVirginoneAccount存款存款+貸貸款款貸款彌補貸款彌補靈活的靈活的支付支付蘇格蘭皇蘇格蘭皇家銀行家銀行StudentRoyalties卡卡+貸款貸款+保險保險+假假日折扣日折扣 醫療費、醫療費、學費學費旅行、財旅行、財產產書、書、DVD創新科學化創新科學化國際領先銀行的產品及產品組示例國際領先銀行的產品及產品組示例 -1/2 -1/229創新科學化創新科學化國際領先銀行的產品及產品組示例國際領先銀行的產品及產品組示例-2/2-2/2“不用找錢了”當使用借記卡進行付費時，將價格自動歸到離整數最近的價格，多

27、付的價值直接從活期賬戶轉移到儲蓄賬戶效果效果: 250萬客戶已經簽約該服務70萬新開立的活期賬戶1百萬新開立的儲蓄賬戶費用管理和產品目錄費用管理和產品目錄這一解決方案將來自不同系統的信息集成到一個獨立的、統一的平臺，這個平臺可以有效促進產品跨總賬進行組合效果：效果：將新的組合產品的面市時間從9個月降低到1個月。將跨越六條產品顯得產品進行組合，為客戶精準地提供所需產品；投資組合管理賬戶投資組合管理賬戶支票賬戶特點，提供投資賬戶的服務及將儲蓄產品和信貸產品組合而賺取傭金的產品效果：效果：客戶可以對所有財富管理賬戶鳥瞰和分析，讓客戶理解每一個獨立的資產負債表；太陽信托太陽信托-3允許客戶創建一個包含

28、房屋抵押貸款、房屋凈值授信額度、汽車貸款、信用卡產品線和支票賬戶在內的參數化組合效果：效果：允許客戶從各個產品線進行靈活的配置和選擇，固定信用額度/可變利率和分期還款/一次性還款；開放計劃賬戶開放計劃賬戶允許客戶撤銷貸款以減少所需支付的利息。這包括任意的組合，貨幣管理、儲蓄、抵押貸款賬戶，或者以上三者效果：效果：交叉銷售率從1.5%提升至3.5%。400多萬的客戶簽約該產品，其中50%都是新的客戶。貸款質量提高；一個賬戶一個賬戶將抵押貸款、支票、貸款、信用卡、存款產品整合到一個賬戶之下。讓客戶按照抵押貸款的利率方式進行所有產品支付?？蛻艨梢远喔犊顝亩斓貎斶€抵押貸款或者少支付應付賬款。效果：

29、效果：通過為客戶提供節省利息支出的方式鼓勵客戶將更多地資產轉移到本銀行賬戶下；303030創新科學化創新科學化中臺管產品：應用開發平臺、產品配置平臺與參數設置平臺構成產品創新工廠 結構化的產品配置平臺，可實現產品的快速定制。 操作簡便的應用開發平臺，封裝了復雜的技術，保障應用的快速實現。 豐富的業務和技術參數供應用調用，以實現業務的可配置化。Element元件元件Parts部件部件組裝組裝Product產品產品組裝組裝AssembleAssembleProduct Design Platform 產品配置平臺Application Development Platform 應用開發平臺產品設計

30、參數設計界面設計接口設計數據結構庫表設計差異定位分布設計程序開發功能測試專題測試整體測試性能測試模擬測試業務咨詢需求制定流程與功能定義性能需求Parameter Setting Platform 參數設置平臺參數定義參數設置參數生效編碼定價授權/復核其他組織/機構核算日歷重控3132流程銀行建設路徑所面臨的挑戰流程銀行建設路徑所面臨的挑戰 挑戰之一，如何確保流程銀行建設方向符合市場發展規律？ 挑戰之二，如何確保流程銀行建設部署的內部協作與聯動？ 挑戰之三，如何確保流程銀行建設方案執行的方法科學合理？ 挑戰之四，如何確保流程銀行建設成果得以有效應用和保持？ 流程銀行建設成功率建設方案的質量建設方

31、案執行的效率建設成果的接受率33流程銀行建設的基礎流程銀行建設的基礎 渠道、產品和客戶渠道、產品和客戶33Call CentersInternetRelationship Managers / AgentsBranchesMobile BankingATMsRetailCorporateAffluent存款代理投資資信用卡貸貸款支付現現金管理融資業務資業務信托中間業務間業務貿貿易融資資并購并購核銷銷存檔檔項項目財務財務財團財團市場市場Marketing產品服務產品服務Product Service資源管理資源管理 Resource Management業務管理業務管理Business Mana

32、gementBankingCredit CardInvestment產品管理產品管理 Product ManagementProduct Management市場管理市場管理 Market ManagementMarket Management客戶管理客戶管理 Customer ManagementCustomer Management溝通管理溝通管理 Communication ManagementCommunication Management財務資源和風險管理財務資源和風險管理 Financial Resource/Risk ManagementFinancial Resource/Ri

33、sk Management人力資源管理人力資源管理 Human Resource ManagementHuman Resource Management信息資源管理信息資源管理 Information Resource ManagementInformation Resource Management基礎資源管理基礎資源管理 Physical Resource ManagementPhysical Resource Management業務計劃業務計劃 Business PlanningBusiness Planning績效管理績效管理 Performance ManagementPerformance Management稅務和會計管理稅務和會計管理 Tax and Accounting ManagementTax and Accounting Management業務管理業務管理 Business ManagementBusiness ManagementRural34流程銀行戰略地圖流程銀行戰略地圖資源整合資源整合 流程改造流程改造 財經紀律財經紀律 降低資降低資本消耗本消耗 提高貸提高貸款定價款定價 控制財控制財務成本務成本 增加價增加價值客戶值客戶 零售及公司