1、服裝店鋪顧客管理1、顧客是什么？對于導購來說, 顧客是全世界最重要的東西顧客是商業經營環節中最重要的人物顧客是店鋪一切業績與收入的來源顧客是店鋪經營活動的血液顧客是店鋪的一個組成部分, 不是局外人顧客是導購應當給予最高禮遇的人因此 , 顧客至上 , 顧客永遠是對的2、顧客管理的目的(1) 、建立良好的企業形象(2) 、接近與消費者的距離 , 建立雙向溝通管理 , 掌握消費傾向(3) 、增加消費頻率 , 開展新客源(4) 、掌握消費者動態 , 培養長期顧客(5) 、培養顧客堅實的向心力和忠誠度3、顧客管理要點(1) 、了解顧客的購買動機 , 從而滿足顧客的需求a、購買動機是影響顧客選擇某種商品的

2、原因, 它取決于顧客的要求和需要b、動機一般分為本能性動機、心理性動機、社會性動機, 具體的購買動機又分為：b1. 求實購買動機b2. 求廉購買動機b3. 求便購買動機b4. 求安購買動機b5. 求美購買動機b6. 求優購買動機b7. 求名購買動機b8. 求新購買動機b9. 攀比購買動機b10. 嗜好購買動機c、作為品牌折扣店鋪, 主要是利用了顧客的求名、求美、求廉、攀比等動機, 來促成交易(2) 、在了解顧客購買動機的前提下, 將顧客類型進行劃分 , 以更好地滿足不同類型顧客的需要a、按年齡劃分 , 可分為老年顧客、中年顧客、 青年顧客 , 其中青年顧客更容易產生求名、求廉、求美的購買動機,

3、 中年顧客更容易產生求實、求廉的購買動機, 老年顧客易產生求安、求廉、求便等購買動機b、按性別劃分, 可分為男、女兩類顧客群男顧客的動機常常具有被動性 , 易于接受導購建議 , 女顧客的動機具有主動性、 靈活性和沖動性 , 其購買心理不穩定 , 易受外界因素影響 , 其購買行為常具有情緒化c、按顧客性格劃分, 可分為理智型、沖動型、情感型、疑慮型、隨意型、習慣型、專家型(3) 、復數顧客的管理在接待復數顧客時, 應遵循以下兩個要點：a、分清主次b、不忽略同伴(4) 、盡可能建立老顧客檔案 , 以便培養忠實而穩定的購買群體在檔案中 , 需對老顧客的偏好、 喜歡的服裝風格有明確的記錄 , 從便達到

4、易于管理、 培養忠實顧客群的目的。4、顧客購買心理變化過程的管理(1) 、注視 / 留意注視 / 留意是顧客心理活動的一種積極狀態, 使心理活動具有一定的方向。從購買過程來看, 這是第一階段也是重要的階段。 如果顧客在瀏覽中沒有發現感興趣的商品 , 而導購又不能引起顧客對其銷售商品的注意 , 那么購買過程即告中斷； 倘若能引起顧客注意 , 銷售成交就有初步的把握了。(2) 、感到興趣當顧客駐足于某一商品前或是在觀看POP上的信息時 , 可能會對商品的價格、款式、顏色等等中的某一點產生了興趣和好奇感。(3) 、聯想顧客如果對某一件商品產生濃厚的興趣時 , 就不會再停留在 “注視” 的階段 , 可

5、能會從觸摸和各個不同的角度觀察 , 或相關的商品宣傳畫冊中聯想到 “我穿上這件衣服后 , 會是怎么樣子的？朋友看到我這件衣服后, 會夸我漂亮嗎？”這個聯想階段十分重要, 因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段, 因此我們把這個階段又稱為“喜歡階段”。在顧客選購商品時,導購應使用各種方法提高他的聯想力這也是成功銷售的秘訣之一。(4) 、產生欲望產生聯想之后的顧客, 接著會由喜歡而產生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。其實, 當顧客詢問某種商品并仔細端詳時 , 就已經表現出他對這件商品非常感興趣、 或者想購買了。因此 , 導購要抓住時機 , 通過細心觀察 ,

6、 揣摩顧客的心理 , 進一步介紹其關心的問題 , 促進顧客的購買欲望。(5) 、比較權衡欲望僅僅是顧客準備購買, 倘未達到一定要買的程度。顧客可能會做進一步的選擇：或者觀看店內的其它商品, 或者到其它競爭店鋪了解同類商品。比較權衡是購買過程買賣雙方將要達到頂點的階段, 即顧客通過比較之后了對商品有了更全面的認識。此時是導購為顧客作咨詢服務的最佳時期施展服務技巧, 提供一些有價值的建議給顧客, 幫助其下購買決心。(6) 、信任在經過比樣權衡之后, 顧客往往要征求導購的一些意見, 一旦得到滿意的回答, 大部分顧客會對商品產生信任感。此階段導購的銷售技巧、服務態度、個人對商品的了解至關重要。(7)

7、、決定行動即顧客購買商品并付諸于行動上, 這種購買行動對導購來講叫做“成交”。(8) 、滿足顧客做出購買決定還不是購買過程的終點, 購買過程中的“滿足”包括兩種：(1) 、一種是顧客買到了稱心的商品后產生的滿足感；(2) 、一種是對導購親切服務的認可而產生的滿足感。因此 , 導購要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則, 直到將顧客送別止。以上是顧客購買心理過程的八個階段, 即使再特殊的顧客的心理變化過程也不會脫離和超越這八個階段。導購要了解并掌握這八個階段, 就等于完全掌握了顧客的購買心理。出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內

8、，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復漢室，還于舊都。