1、客戶關系培訓手冊第一章、全面解讀服務內涵一、正確認識服務理念，把握服務內涵1 1. 服務不就是簡單的端茶倒水嘛？1 2. 我是一名普通員工，沒有必要深入理解航空服務的內涵？2 3. 航空公司第一位的是安全，服務沒那么重？3 4. 只要主動熱情、微笑服務就可以做好服務工作？5 5. 航空顧客核心需求主要體現在哪些方面？5 6. 為什么說“放心、順心、舒心、動心”是旅客最基本的需求，“四心”要貫穿于航空運輸服務的全過程？7 7. 現在有的航空公司提出“六心服務”，比“四心”服務還多兩個“心”，我們的“四心”服務是否落后了？8 8.服務僅僅是直接面對顧客的服務部門的事，與其他部門無關？.9 9. 服

2、務是主業航空公司的事，離集團各專業公司很遙遠嗎10 10. 落實“四心”服務應具備哪些能力？11 11. “四心”服務是個系統工程，需要加強硬件設施投入，目前很多條件跟不上，我們再努力也沒有用？14 12. 作為一名普通一線員工如何維護公司的形象？15 13. 為什么說只有不斷創新服務才能最終贏得顧客？16 14.公司品牌建設關鍵是要多做廣告、多宣傳？17 15. 品牌建設是公司整體戰略層面的事，與一線普通員工關系不大。18 16. “四心”服務就是個理念，形式主義的東西多，實質內容少？19二、立足崗位，落實好“四心”服務的要求20 1. 作為一名帶隊機長，抓好技術，確保飛行安全就行了，“四心

3、”服務與我有多大關系？20 2. 一名機務工作人員，除了圍著飛機轉，一天到晚根本看不見旅客，“四心”服務與我沒有關系？21 3. 作為一名簽派員，我能為“四心”服務做些什么？23 4. 作為分管生產業務的干部，“四心”服務是服務領域的事，與我沒什么關系？24 5. 作為一線中的二線座控人員，能為“四心”服務做些什么？25 6.運力部門的工作主要是負責航班計劃的編排與時刻申請，我們能為“四心”服務做些什么？.26 7. 作為一名普通地面工作人員，每天為旅客辦理登機手續，雖然領導總強調服務，但我感覺“四心”服務離我很遠？27 8. 作為一名行李查詢工作人員，天天與行李和發怒的旅客打交道，代人受過。

4、我真不知道何能做到“四心”服務？28 9. 作為一名空中乘務員，在我的崗位上如何實現“四心”服務？29 10. 作為一名規章制度編寫人員，“四心”服務與我有什么關系？31 11. 作為一名高級經理，如何落實“四心”服務？31 12. 作為一名普通的搬運工，根本就見不到旅客，所以“四心”服務與我沒有關系？32 13. “四心”服務是軟服務，無法測量的。所以，對付一下就行了？33 14. “四心”服務如何做到形式內容相結合？33第二章 航班不正常相關法律解釋與賠償標準一、航班延誤的原因界定35 1、承運人原因35 2、非承運人原因353、延誤在法律層面上的定義.35二、與補償政策相關的問題361.

5、 公司進行賠償的依據是什么？362. 如何理解民航局與各公司運營規定之間的關系？363. 補償與賠償有區別嗎？364. 怎樣理解補償額度？375. 航班不正常旅客拒絕登機怎么辦？386. 不得到賠償旅客拒絕下飛機有法律依據嗎？397. 因航班不正常給旅客造成的連帶損失應該賠償嗎？398. 非公司原因延誤，旅客強烈要求賠償應如何應對?399. 航班不正常我們通用的處置要求是什么？41三、歐盟規則261/2004所涉及的問題42 1. 261規則是關于什么內容的法律文件？它的產生背景和目的是什么？422. 261規則的適用范圍是什么？（航空公司、旅客、航班）433. 如何減少非自愿被拒絕登機旅客的

6、數量？454. 如何減少因航班取消給旅客帶來的困擾和不便？475. 如何理解航班變更后變更航程？496. 請告訴我們哪些情況航空公司是免責的？497. 得到補償后是否還可以退票和改期？508. 對于旅客的權利，你們是如何進行告知的？52 9. 航班延誤了40小時，都第二天了，為什么不算取消？而算延誤？就是不想給我600歐元是吧！？5210. 滿足怎樣的條件才能得到600歐元補償？54注釋55第三部分 星空聯盟航班不正常處理政策及流程一、星空聯盟航班旅客投訴處理要求671. 星空聯盟對于旅客投訴處理有什么要求？672. 當旅客向國航投訴其它星盟成員時應如何處理？67二、星空聯盟航班不正常處置原則

7、681. 針對航班不正常情況，相關應急處置的基本原則有哪些？682. 當出現大面積航班延誤時，應遵循哪些處置原則？69三、K9電報常識70四、星空聯盟航班不正常的工作要求711. 長時間、大面積延誤時，更要關注哪些問題?712. 航班不正常時，首次向旅客通報信息的時間限制是什么？713. 航班不正常信息應每隔多長時間更新一次？71 4. 信息發布時，作為信息源頭的運行控制中心、分中心應做好哪些工作？725. 航班不正常時，機組和乘務組需要做哪些工作？726. 如果延誤發生在登機以后，地面服務人員還應做哪些工作？73五、星空聯盟航班不正常時服務補救措施.73 1. 無論何種原因造成的航班延誤，承

8、運人都應首先為旅客提供什么服務？732. 重新訂座的順序是什么？733. 重新訂座時如何處置有特殊需求的旅客？734. 為在聯盟成員間，錯失航班銜接的旅客重新訂座有哪些要求是什么？745. 重新訂座后，旅客行李如何處理？74 6. 每一個聯盟成員，當航班因可控因素（承運人）延誤時應負責為旅客提供哪些服務?74 7. 提供中轉服務的最低標準是什么？74第四部分 航班不正常投訴處理問答一、航班延誤現場處置原則751、航班延誤現場處置時，應遵循哪五條原則？75二、航班延誤原因的界定.771. 什么是航空公司原因延誤？772.什么是非航空公司原因延誤？773. 延誤疑難問題主要分哪幾類78三、天氣原因

9、延誤疑難問題781. 同一目的站，為什么別人能飛你們不能飛？782. 我已經給對方打電話了，說天氣已經好了，怎么還不飛呀？813. 剛才不是已經廣播天氣好了嗎？什么時候登機呀！824. （餐食未準備好時）我們不要餐食了，我們現在就要登機！83 5. （地面：飛機延誤后）你們剛才說要供應餐食，怎么還不到呀？846. 我們現在就要你明確說出飛機延誤到幾點？（天氣原因）857. 明明后續有航班，為什么不讓我們改簽？858. 現在實況是什么情況？（主要是有霧、云高不夠時）869. 今天到底能不能走？8610. 為什么不安排賓館休息？8711. 別的航空公司的都走了，你們卻取消了，我們要求賠償！8712

10、. 都是國航的航班為什么我們的這架不能飛，那架就可以?89 13. 我們的飛機什么時候到，對方天氣不是已經好了嗎？為什么還沒時間？9014. 航班延誤了，為什么沒提前通知我們？9015. 這里的天氣很好，為什么還不飛？91四、機械故障延誤疑難問題921. 你們什么時候能夠確定飛機修好？922. 怎么又故障呀！你們是不是要賠償呀！943. 后面還有可以改的航班嗎？944. 我看航顯上已經推出延誤時間了，準確嗎？955. 我們現在就要走，你要解決不了就把你領導叫出來！966. 我們要求你把你所說的全寫下來，或寫延誤證明。977. 不賠償我們拒絕登機！98 8. 你們不是說一小時后到，怎么現在還沒到

11、呀！（分：已經顯示落地；尚未落地）99 9. 飛機壞了，就給我們換飛機呀！我們不能等！（此時無飛機可換，只能等待修好的情況）9910. 都是你們維護不好，造成飛機故障！10011. 航班延誤后到達站的食宿和路費你們能報銷嗎？10112. 我們自己吃飯，能給報銷嗎？10213. 我們現在就要你明確說出飛機延誤到幾點？（機械故障）10214. 不賠償我們就不下機！103 15. 由于你們的航班延誤，我錯過了后續中轉航班，都應該由你們公司賠！103 16. 由于你們的航班延誤，我錯過了一次重要的商業會談，你們得賠償我的全部損失！10417. 只負責食宿不行，還要有賠償。10418. 不賠償我們就到民

12、航局投訴！10419. 我是××記者，不賠償我就讓媒體曝光！10520. 你們對長時間延誤的處理不當，我們要訴諸法律！10721. 你們公司有沒有對延誤采取措施？107第五章 不正常行李處置原則一、遲運行李的處置1091. 什么是遲運行李？1092. 未與旅客同機，但在當日到達的情況如何處理？1093. 行李延誤超過24小時如何處理？1094. 國際行李延誤超過2周如何處理？111二、行李破損的處置1111. 何為“行李破損”？1112. 行李輕微破損如何處理？1123. 行李中、重度破損如何處理？1124. 國際知名品牌行李箱破損如何處理？1135. 行李內裝物部分損壞、丟失如何處理？114三、行李少收的處置1141. 何為行李少收？1142. 行李丟失有哪些處理原則？115四、行李被錯領或錯誤交付的處置1151. 承運人承擔何種責任？1152. 旅客間互相錯拿