1、汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范 吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會吉林省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會2013.09一、任務(wù)來源l本標(biāo)準(zhǔn)主要任務(wù)來源：根據(jù)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃和吉林省汽車綜合性能檢測市場實際狀況，吉林省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會、吉林省交通科學(xué)研究所、吉林大學(xué)、長春市機動車維修管理處、吉林市運輸管理處、松原市運輸管理處、長白山管委會運輸管理處、吉林省計量科學(xué)研究院、白山市吉通汽車檢測有限公司、白城市鶴城運輸服務(wù)有限責(zé)任公司針對吉林省汽車綜合性能檢測機構(gòu)現(xiàn)狀及汽車綜合性能檢測存在的服務(wù)質(zhì)量管理問題，針對吉林省實際情況，本著標(biāo)準(zhǔn)略微超前，引導(dǎo)汽車綜合性能檢測機構(gòu)規(guī)范服務(wù)管

2、理，促進行業(yè)管理管理技術(shù)進步的原則，起草了汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范。二、標(biāo)準(zhǔn)編制的目的 l規(guī)范汽車綜合性能檢測機構(gòu)檢測站經(jīng)營服務(wù)，為貫徹GB/T17993汽車綜合性能檢測站能力的通用要求、確保汽車綜合性能檢測機構(gòu)平穩(wěn)有序發(fā)展，能夠促進汽車綜合性能檢測機構(gòu)的制度建設(shè)，規(guī)范檢測行為和檢測技術(shù)，對促進先進技術(shù)的應(yīng)用和規(guī)范都有著重要的現(xiàn)實意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。l目前國家已經(jīng)出臺了新的GB/T17993汽車綜合性能檢測站能力的通用要求，根據(jù)國家有關(guān)政策法規(guī)要求汽車檢測市場將呈開放趨勢，但是除了GB/T17993汽車綜合性能檢測站能力的通用要求外，還沒有一個標(biāo)準(zhǔn)來對汽車綜合性能檢測機構(gòu)檢測服務(wù)質(zhì)量和

3、經(jīng)營行為進行約束和評價，對檢測行業(yè)的發(fā)展不利。汽車檢測站綜合性能檢測能力評價規(guī)范就是要解決這方面的矛盾和問題。二、標(biāo)準(zhǔn)編制的目的l目前有GB18565營運車輛綜合性能要求和檢驗方法、JT/T198營運車輛技術(shù)等級劃分和評定要求、JT/T325營運客車類型劃分及等級評定和GB/T17993汽車綜合性能檢測站能力的通用要求對汽車站檢測站進行約束，但是對每一個具體的汽車綜合性能檢測站來講缺少檢測服務(wù)能力及經(jīng)營行為的評價方法和標(biāo)準(zhǔn)。汽車檢測站綜合性能檢測服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范的制定有利于對汽車綜合性能檢測市場的監(jiān)管和正確評價，有利于建立規(guī)范的市場秩序，能夠保證在平等條件下的有序競爭。以解決目前狀況下汽車檢測

4、市場秩序混亂的局面，確保對具體檢測行為的科學(xué)、準(zhǔn)確評價。汽車檢測質(zhì)量和檢測服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系道路運輸生產(chǎn)安全，同時檢測服務(wù)的好壞直接關(guān)系到千家萬戶，涉及民生、涉及每一個車主的利益，隨著社會的發(fā)展和對汽車保有量呈剛性增長，在汽車檢測服務(wù)領(lǐng)域編制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范汽車檢測機構(gòu)的服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量，用量化的指標(biāo)客觀評價參數(shù)汽車檢測機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。通過這一標(biāo)準(zhǔn)的實施，將有利于促進汽車檢測機構(gòu)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求組織運營車輛綜合性能檢測，達到高效、準(zhǔn)確、有序、安全，和諧的目的。三、編制原則和依據(jù)l本項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)在編制過程中主要的編制原則是重點突出核心技術(shù)，博采各地經(jīng)驗，系統(tǒng)形成開放式技術(shù)標(biāo)

5、準(zhǔn)。l該標(biāo)準(zhǔn)時與我國相關(guān)法律法規(guī)相配套的，尤其與中華人民共和國道路運輸條例、吉林省道路運輸條例、機動車維修管理規(guī)定（交通部2005年7號令）以及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)GB 18565營運車輛綜合性能要求和檢測方法、GB26861機動車運行安全技術(shù)檢驗項目和方法、GB/T19000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語、GB/T 17993汽車綜合性能檢測站能力的通用要求、GB 7258機動車運行安全技術(shù)條件、GB/T 18344汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范、JT/T 198營運車輛技術(shù)等級劃分和評定要求和JT/ T325 營運客車類型劃分及等級評定相配套，是對國家相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補充。四、標(biāo)準(zhǔn)編制中要說明的幾

6、個問題l（一）標(biāo)準(zhǔn)名稱l本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了以下術(shù)語和定義：規(guī)范、顧戶滿意、有意義的數(shù)據(jù)、驗證、確認(rèn)和客觀證據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)對這些關(guān)鍵詞匯的確定，使標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容表述更加簡潔、清晰，防止了對標(biāo)準(zhǔn)涵義的誤讀。本標(biāo)準(zhǔn)對汽車綜合性能檢測站（以下簡稱“綜檢站”）的經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域、功能和水準(zhǔn)作出規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于綜檢站在建站設(shè)計及其經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域、功能和水準(zhǔn)的評價，同時也可作為委托方及社會監(jiān)督各方考評綜檢站經(jīng)營服務(wù)水平的依據(jù)。故標(biāo)準(zhǔn)命名為汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范。四、標(biāo)準(zhǔn)編制中要說明的幾個問題l（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容說明 l標(biāo)準(zhǔn)編寫遵循國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草，所遵循的基本原則是與省情相適應(yīng)，適度超前，

7、能夠指導(dǎo)汽車綜合性能檢測機構(gòu)規(guī)范服務(wù)管理，對行業(yè)技術(shù)進步起到推動作用。汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范主要包括包適用用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、領(lǐng)域、功能和意見簿格式及內(nèi)容、工號卡規(guī)格及內(nèi)容2個資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)對汽車綜合性能檢測站（以下簡稱“綜檢站”）的經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域、功能和水準(zhǔn)作出規(guī)定。同時標(biāo)準(zhǔn)適用于綜檢站在建站設(shè)計、開展經(jīng)營活動中涉及經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域、功能和水準(zhǔn)的依據(jù)，同時也可作為委托方及社會監(jiān)督各方考評的依據(jù)。五、主要技術(shù)內(nèi)容l1 服務(wù)信息l1.1規(guī)定了檢測站外部公開信息要求l凡已獲有相應(yīng)資質(zhì)投入運營的綜檢站，應(yīng)通過適當(dāng)?shù)膫髅椒绞焦久Q、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)電話。具體要求為：大門外應(yīng)

8、招示與工商營業(yè)執(zhí)照冠名一致的單位全稱，凡與主干道銜接的出入口處應(yīng)樹立“內(nèi)有車輛進出，注意減速”的標(biāo)牌并統(tǒng)一使用藍(lán)底白字，其規(guī)格應(yīng)使駕駛員在50m外可見。設(shè)有進、出兩個大門的應(yīng)分別用醒目標(biāo)牌進行標(biāo)識，只有一個大門的則遵循右進左出的原則設(shè)立分道標(biāo)識。五、主要技術(shù)內(nèi)容l1.2 規(guī)定了站區(qū)內(nèi)各服務(wù)區(qū)域應(yīng)統(tǒng)一使用以下名稱標(biāo)識l營業(yè)室（廳）；待檢車停車處；下線車停車處；檢測室（若建有2個以上檢測室的可分別用承檢車型標(biāo)識，如3t、10t或13t檢測室，并用箭頭標(biāo)牌標(biāo)識進、出口，并懸掛限速、限高、限寬和限制軸重禁止標(biāo)志）；駐車道（應(yīng)用標(biāo)牌標(biāo)識坡度百分比）；試車道（應(yīng)用標(biāo)牌標(biāo)識試車方向）；公廁（應(yīng)用人形標(biāo)牌標(biāo)識

9、男、女）。五、主要技術(shù)內(nèi)容l1.3 規(guī)定了檢測站內(nèi)交通標(biāo)志標(biāo)線公開信息要求l在有限速行駛的區(qū)域應(yīng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)限速標(biāo)牌，試車道與人行道或行車道有交叉的，應(yīng)在道口設(shè)置醒目標(biāo)識，必要時應(yīng)實行紅綠燈管制。各類標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)固定設(shè)置在顯而易見的地方，且不得妨礙車輛移動，用漢字標(biāo)識的內(nèi)容一律使用黑體加粗。檢測室及非工作人員不得進入的場所，應(yīng)在室外顯要位置懸掛或張貼“非本站人員謝絕入內(nèi)”的警示牌（藍(lán)底白字，黑體加粗）。五、主要技術(shù)內(nèi)容l1.4 規(guī)定了應(yīng)在營業(yè)場所公示以下信息l營業(yè)證照；計量認(rèn)證合格證照；檢驗范圍；依據(jù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)項目及限值；收費許可證及標(biāo)準(zhǔn)；站區(qū)建筑布局示意框圖；檢驗業(yè)務(wù)程序說明；檢測流轉(zhuǎn)程序框圖；工

10、作人員免冠彩色證件照片并配有工號。要求營業(yè)場所內(nèi)設(shè)有的服務(wù)設(shè)施和區(qū)域應(yīng)有規(guī)范標(biāo)識，如飲水處、休息區(qū)、營業(yè)區(qū)及禁煙、注意衛(wèi)生和嚴(yán)禁隨地吐痰等標(biāo)識。五、主要技術(shù)內(nèi)容l1.5 營業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)有以下業(yè)務(wù)辦理窗口告示標(biāo)牌l交費；登錄；取單；咨詢。標(biāo)牌可用阿拉伯?dāng)?shù)字1、2、3表示檢驗業(yè)務(wù)程序，標(biāo)牌應(yīng)選用有機玻璃或金屬板材制做，字體統(tǒng)一使用黑體加粗，字跡清晰，其擺放位置、色比和大小應(yīng)使常人能在6m外可見。營業(yè)柜臺顯要處設(shè)置顧客意見箱統(tǒng)一為白色，在其正面標(biāo)識有綠色黑體加粗字“意見箱”及注明投訴電話號碼（紅色），旁邊應(yīng)放置數(shù)量足夠的易于表達顧客對服務(wù)項目質(zhì)量評價的意見簿，其規(guī)格及內(nèi)容設(shè)定了附錄A。五、主要技術(shù)內(nèi)

11、容l2 服務(wù)禮儀l要求從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一配戴工號卡，使用綠色絲帶掛在胸前，工號卡規(guī)格及內(nèi)容設(shè)定了附錄B。 從業(yè)人員應(yīng)著裝整齊統(tǒng)一，儀表端正，舉止大方，精神飽滿，思想集中，待客熱情周到，用語文明，聲調(diào)親和，應(yīng)統(tǒng)一使用以下日常用語：您好；歡迎光臨；請問需要幫忙嗎；不客氣；謝謝合作；請?zhí)釋氋F意見。規(guī)定工作期間不得飲食帶有酒精成份的飲料，不得在禁煙區(qū)吸煙，不得聊天，不得吃零食。 接待顧客尋問的工作人員應(yīng)熱情回答問題，無論是否屬于職責(zé)范圍，都應(yīng)給予明確答復(fù)或引領(lǐng)到相關(guān)責(zé)任人處解決，涉及檢驗以外的問題，應(yīng)針對具體情況準(zhǔn)確提供咨詢單位及聯(lián)系方式，必要時可替顧客聯(lián)系，直至顧客滿意為止。 五、主要技術(shù)內(nèi)容l顧客不論

12、以何種方式或途徑反映的意見、報怨、投訴，應(yīng)有專人接待及處理，并以當(dāng)面溝通、書面或電話等方式予以答復(fù)，答復(fù)時限一般不超過24小時，需要調(diào)查及寫出書面材料的不超3個工作日。對于檢驗不合格項目，負(fù)責(zé)技術(shù)咨詢的專家應(yīng)仔細(xì)審閱檢測結(jié)果報告上相應(yīng)項目數(shù)據(jù)或圖形，結(jié)合車輛使用時間、車輛類別、維護狀況、制動型式、懸架型式、發(fā)動機供油型式、排放控制型式等情況及特征，綜合分析并做出判斷，且與顧客進行耐心、詳細(xì)的溝通后提出故障的排除方法，必要時可跟蹤驗證。 五、主要技術(shù)內(nèi)容l顧客對檢驗結(jié)果提出質(zhì)疑時，負(fù)責(zé)技術(shù)咨詢的專家應(yīng)綜合以上條款所列車輛使用維護情況及特征，將綜合分析的結(jié)果耐心、詳細(xì)的進行解說，盡可能求得顧客理解

13、，仍不能求得共識的，特別是制動項目則應(yīng)進行路試并以路試結(jié)果為準(zhǔn)。遇有正常經(jīng)營活動的顧客，應(yīng)用禮貌言行給予糾正，對于行為過激，事態(tài)發(fā)展有可能影響正常經(jīng)營活動的客顧，則應(yīng)在設(shè)法穩(wěn)定其情緒的同時及時向轄區(qū)公安機關(guān)報案。站區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛碰撞、車輛傷人、車輛損物等特殊情況，應(yīng)組織人員維護好現(xiàn)場，需要就醫(yī)的傷員應(yīng)及時聯(lián)系120救護，自身無能力解決的事件應(yīng)及時求助轄區(qū)內(nèi)公安機關(guān)處理。對于在檢測過程中出現(xiàn)車輛故障或零部件損壞，由本單位技術(shù)專家進行公正、客觀分析并做出結(jié)論，確屬檢測人員操作不當(dāng)造成后果的，應(yīng)給予賠償，顧客不服分析結(jié)論的，應(yīng)遵重顧客維權(quán)行為向上級領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)提出仲裁要求或向司法機關(guān)提起訴訟。五、主要技術(shù)

14、內(nèi)容l3 服務(wù)環(huán)境l規(guī)定站區(qū)內(nèi)應(yīng)規(guī)劃一定面積的綠化區(qū)，一般不少于總面積的15。 營業(yè)場所入口處地面應(yīng)鋪有防滑墊，室內(nèi)溫度、照明及通風(fēng)條件應(yīng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)要求。根據(jù)實有面積合理劃分業(yè)務(wù)辦理區(qū)和顧客休息區(qū)，休息區(qū)內(nèi)應(yīng)放置桌椅、自動飲水機及果皮箱等必要設(shè)施。保持站區(qū)及營業(yè)場所內(nèi)清潔衛(wèi)生，杜絕煙頭、果皮、紙屑等雜物隨地可見的現(xiàn)象，公廁應(yīng)使用水沖式便具，地面保持清潔、干燥，通風(fēng)條件良好，保持空氣清新無異味。 五、主要技術(shù)內(nèi)容l營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)裝有閉路視屏，顧客可通過視屏觀看 車輛在線檢測全過程，視屏規(guī)格不得小于83cm,同時應(yīng)在適當(dāng)位置安放顧客檔案自查裝置，在方便顧客自身查詢的同時應(yīng)注意對其他客戶信息的保

15、密，客戶應(yīng)能通過觸摸方式輸入牌照號碼/顏色后，即可調(diào)出2年內(nèi)技術(shù)等級評定、二級維護及客車類型劃分及等級評定檢測檔案。營業(yè)場所內(nèi)使用的檢測動態(tài)電子信息點陣屏，實時顯示車輛在各工位檢測出的數(shù)據(jù)，內(nèi)容包括：牌照號碼；排放（CO、HC、“合格”或“不合格”，以下類同）；車速表誤差；軸重、制動力（軸/左、右）；制動平衡（軸/）；喇叭聲級；前照燈配光（左cd、右cd）；轉(zhuǎn)向輪側(cè)滑量；底盤功率（）；百公里耗油量（L）；懸架振動吸收效率（，軸/左、右）；轉(zhuǎn)向輪最大轉(zhuǎn)角（，軸/左內(nèi)外、右內(nèi)外）。其規(guī)格橫向應(yīng)能容納上述內(nèi)容，縱向應(yīng)能容納在線的所有車輛。 五、主要技術(shù)內(nèi)容l營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)設(shè)置技術(shù)咨詢窗口，由技術(shù)專家或

16、精通汽車故障診斷和維修的專門人員，負(fù)責(zé)解答顧客質(zhì)疑并向顧客提出排除故障的方法。檢測作業(yè)關(guān)鍵工位應(yīng)安裝攝像頭，其中包括外檢工位和道路試驗工位，檢測線內(nèi)不得少于3處，攝像頭規(guī)格、技術(shù)要求及上傳視屏效果應(yīng)滿足行業(yè)主管部門的要求。五、主要技術(shù)內(nèi)容l4服務(wù)功能l站區(qū)內(nèi)停車場面積應(yīng)符合GB/T17993及行業(yè)主管部門的要求，用地面漆劃分待檢車與下線車停車區(qū)，其標(biāo)志標(biāo)線應(yīng)按照GB 5768要求劃出間隔線以規(guī)范停車順序。駐車坡道和試車道的長度和寬度及路面條件應(yīng)符合GB7258的要求，其中試車道寬度及測試車輛制動穩(wěn)定性的限位標(biāo)線應(yīng)用地面漆劃出，寬度標(biāo)線色調(diào)為黃色，寬度為25cm，限位標(biāo)線色調(diào)為白色，寬度為10c

17、m，限位寬度以標(biāo)線內(nèi)側(cè)為準(zhǔn)，應(yīng)定期對標(biāo)線進行修復(fù)，保持其清晰度?？偡?wù)器與各業(yè)務(wù)節(jié)點上的計算機必須滿足100GB以上容量，同時將原通訊外網(wǎng)線路更換成光纖。應(yīng)選用自動化程度高，分辨力及準(zhǔn)確度滿足GB/T17993相關(guān)要求的儀器。承擔(dān)營運車輛燃油消耗市場準(zhǔn)入檢驗的綜檢站，應(yīng)采用性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、準(zhǔn)確度符合相關(guān)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求的先進儀器及方法進行快速檢測。承擔(dān)營運車輛燃油消耗市場準(zhǔn)入型式認(rèn)定復(fù)合的綜檢站，應(yīng)聯(lián)線交通運輸行政管理部門燃油消耗車型查詢系統(tǒng)，能根據(jù)客戶提供的新入戶車輛生產(chǎn)日期、發(fā)動機型號、生產(chǎn)廠家、車型等信息，及時查詢確認(rèn)型式認(rèn)定情況，給出準(zhǔn)入或不予準(zhǔn)入的答復(fù)，并依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)向客戶解釋不予準(zhǔn)入的理由及解決問題的途徑。五、主要技術(shù)內(nèi)容l由于汽車綜合性能檢測工作關(guān)系到道路運輸安全源頭監(jiān)管工作，同時關(guān)系到整個行業(yè)道路運輸行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，本標(biāo)準(zhǔn)對汽車綜合性能檢測站（以下簡稱“綜檢站”）的經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域、功能和水準(zhǔn)作出規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于綜檢站在建站設(shè)計及其經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域、功能和水準(zhǔn)的評價，同時也可作為委托方及社會監(jiān)督各方考評綜檢站經(jīng)營服務(wù)水平的依據(jù)。建議將汽車綜合性能檢測站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范作為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布，用于指導(dǎo)引導(dǎo)汽車綜合性能檢測站的評價及管理，確保汽車綜合性能檢測站符合國家和行業(yè)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，為道路運輸車輛提供源頭技術(shù)監(jiān)管保障，并確保其為服務(wù)