1、IT 服務工程師試題（注：涂黃字體部分為答案，僅供參考）一、 選擇題（ 選擇題是單選題。選擇題量為 40題，每題 2分共計 80分 ）1、 IT 服務工程師培訓的意義包含多個方面，從員工的角度而言，以下列出的各項不正確的選項是：A. 增強IT服務工程師就業能力B. 獲得較高收入的機會C. 增強職業的穩定性D. 提升企業整體競爭力2、 下列哪一個選項是最準確地描述了 IT 服務工程師應具備的行為能力：A. 人際溝通能力、客戶服務意識、心理學運用能力B. 客戶服務意識、團隊合作意識、學習能力C. 學習能力、壓力管理能力、項目管理能力D. 情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力3、 財務部某用戶的電腦進

2、行了更換，替換的舊電腦被用作網絡打印服務器。下列哪個 IT服務流程負責在配置管理數據庫中登記這項變動？A 問題管理B 變更管理C 配置管理D 發布管理4、 配置管理數據庫中的哪個屬性有助于查明哪些配置項在某個時間進行維護：A 購買日期B 責任人C 位置D 狀態5、 下列關于配置管理數據庫描述不正確的是？A 記錄每個配置項及配置項之間重要關系的詳細資料的數據庫B 記錄配置項運行維護整個生命周期的所有運行信息C 記錄配置項從購買、采購、入庫、使用、維護、報廢整個生命周期的信息D 記錄配置項變更軌跡6、 下列哪個說法是對配置基線最好的描述？A CMDB 的標準配置B 對一個標準化配置項的描述C 已經

3、交付的一組配置項D 針對一項產品或服務所記錄的一個“快照”，為配置審計或回滾提供基礎7、 在 IT 服務管理中，資產管理與配置管理的區別是哪一項？A 資產管理僅管理所擁有的資產，配置管理處理基礎架構中的所有一切B 資產管理是配置管理的父級，它還包括非 IT 資產比如桌椅等C 資產管理處理配置項財務方面事宜，配置管理僅處理基礎架構技術方面的細節D 配置管理與資產管理相比較，重點關注的是資產之間的關系8、 下面哪種技術不能實現 VPN 隧道封裝：A GREB PPTPC IPSECD DES9、 HTTP 應用服務標準的端口號為：A 8080B 80C 21D 2010、 以下哪一項描述完整體現了

4、信息的機密性、不可否認性？A 用戶訪問互連網時發現網絡延遲，因此通知網絡管理員重啟路由器。B 用戶共享網絡文件時被 Windows 防火墻阻止，用戶關閉防火墻并進行共享授權。C 用戶發送郵件時，用數字證書進行加密和簽名，接收郵件者用私鑰解密。D 系統在發送數據包時，用 MD5 進行加密運算，將生成的信息摘要和數據一同發給接收方，接收方根據信息摘要和數據進行 MD5 運算，確認數據未被篡改。11、關于制作甘特圖所需的步驟，以下哪一個選項是正確的？（1）、明確項目牽涉到的各項活動或任務（2）、確定項目活動依賴關系及時序進度（3）、計算單項活動任務的工時量（4）、確定單項活動任務的費用預算A. （1

5、）、（2）、（3）、（4）B. （1）、（2）、（3）C. （1）、（3）、（4）D. （2）、（3）、（4）12、網絡圖的組成元素包括：（1）、箭線（2）、節點（3）、線路（4）、時長A （1）、）（2）、（3）B （2）、（3）、（4）C （1）、（3）、（4）D 以上都是13、某 IT 服務項目的網絡圖如下，其中各活動歷時為：A=4 天，B=5 天，C=3 天，D=5 天，E=4 天，F=5 天，G=6 天，H=6 天，K=3 天，M=2 天，N=3 天如果活動 H 的歷時減少兩天，即 H=4 天，那么該項目的總歷時變為多少？A. 15 天B. 17 天C. 18 天D. 16 天14、

6、下面哪一項不是項目的基本特點？A. 項目的獨特性B. 項目的可行性C. 項目的組織性D. 項目的一次性15、IT 服務工程師需要閱讀的文檔，不包含的內容是：A. CASE 監控情況通報B. 事件錄入規范情況C. 服務級別協議模板D. 服務項目管理日志16、在技術服務單中，事件基本信息不包含的內容是：A. 提交知識編號B. 服務類型C. 事件編號D. 事件原因17、文檔管理工具的主要作用，不包括的是：A. 幫助 IT 服務工程師快速訪問需要的文檔B. 是企業知識管理體系重要的組成部分C. 保證正確的版本被訪問D. 提升文檔質量18、在我們的工作中，都可能會遇到各種各樣的問題，如服務態度問題、技術

7、問題、流程問題等，對于能解決或可改善的問題，我們應該（ ）。A 以前的要求沒這么高，繼續保持；B 不用管，沒有多大關系C 通過持續改進過程的去改善D 對于需方有要求的就改進19、服務過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常服務過程中，發現小問題應該（ ）。A 不去理會，完成服務目標最重要；B 暫時忽略累積到一定數量后一次性解決；C 即使是小問題，應將其立即消除；D 先找到問題的原因，等有條件時解決；20、對服務請求的響應速度、服務請求的解決速度、一次故障解決率等達到規定水平的程度，屬于哪項 IT 服務工程師質量指標的考核。A 安全性指標B 響應性指標C

8、 有形性指標D 友好性指標21、對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內容包括以下哪幾項？（1）、申請資源（2）、過程管控（3）、商務談判（4）、盈利狀況A. （1）、（2）B. （3）、（4）C. （1）、（3）D. （2）、（4）22、在 IT 服務項目溝通中，由誰負責確保信息清晰、準確和完整？A. 項目經理B. 信息的發送者C. 信息的接受者D. 信息的發送和接受者23、高效率地完成溝通工作需要經過的環節不包括下列哪一項？A. 清晰地傳達任務；B. 準確分析理解任務；C. 明白地接受任務；D. 完整地執行任務；24、以下關于對客戶抱怨的處理態度中，正確的選項是？（1）、有抱怨和不滿的客戶是對

9、企業仍有期望的客戶；（2）、對于客戶抱怨行為應該給予肯定，鼓勵和感謝；（3）、盡可能地滿足客戶的要求；（4）、全部滿足客戶的要求A.（1）、（2）、（3）B.（1）、（4）C.（1）、（2）、（4）D.（3）、（4）25、對于客戶的投訴，需要登記詳細的投訴記錄。以下哪一項內容可以不包含在該記錄中？A.投訴人B.投訴時間C.投訴對象D.投訴應對方案26、下列哪一項不屬于客戶抱怨處理流程的基本活動？A.分析客戶抱怨原因B.改善對策分析C.預防措施及標準作業制定D.追究具體責任27、一般來說，客戶抱怨處理需要遵循三個基本原則，下列不屬于該三項基本原則的是哪一項？A.客戶始終正確B.不與客戶爭辯C.遵

10、循合同約定范圍D.及時處理客戶抱怨28、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員或由高級主管出面處理是出于以下哪一個目的？A.客戶有受重視的感覺B.讓客戶能盡快冷靜C.穩定投訴處理人員的情緒D.以上三者都是29、下面關于團隊的描述，錯誤的是哪一項？A. 由多個聰明人組成的團隊智商反而可能降低，是因為成員各自為政，目標交錯。B. 美國職業聯賽的明星團隊沒有贏得比賽，是因為他們成員個人英雄主義過于強烈。C. 最有戰斗力的團隊，應是每個成員都朝著共同目標努力的團隊。D. 當團隊成員能力低下時，需要很多指令和控制，而不需要較多的支持。30、下面關于團隊和群體的描述，錯誤的是哪一項？A. 團隊產生的結果是積極

11、的，比群體有更好的工作效率和成績。B. 工作群體是由一個個散落的個體組成，沒有目標，而工作團隊有共同一致的目標。C. 工作群體和工作團隊的區別體現在目標不同。D. 工作群體每個人都各負其責，而團隊的責任既是個人承擔也是共同承擔。31、關于“確定問題”所應完成的任務，以下哪一項是最正確的？A 找到問題B 找到問題相關聯系C 解決問題D 需要解決什么事情、何時發生的、如何發生的、與何對象有關、發生的次數或數量等。32、以下關于問題分析流程的基本步驟，最正確的選項是？A 確定真正的原因à評估可能的原因à找出可能影響問題的因素B 確定真正的原因à找出可能影響問題的因素&#

12、224;評估可能的原因C 找出可能影響問題的因素à評估可能的原因à確定真正的原因D 評估可能的原因à 找出可能影響問題的因素à確定真正的原因33、MECE 是英文 Mutually Exclusive Collectively Exhaustive 的縮寫，中文意思是“相互獨立，完全窮盡”，也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并解決問題的方法。MECE 分析法具有兩個特點：A “完整性”、“獨立性”B “開放性”、“完整性”C “開放性”、“獨立性”D “獨立性”、“隱蔽性”34、脆弱性識別后應該形成（

13、 ）A脆弱性處理報告B脆弱性識別表C脆弱性掃描報表D以上都是35、ITSS 是以下哪一個選項的簡稱？A. IT 服務管理B. IT 服務標準C. IT 服務的集合D. IT 服務產品36、信息技術桌面及外設運維服務規范規定了桌面及外設運維服務的對象、服務類型、服務策略、（ ）和服務交付成果。A. 服務報告B. 服務內容C. 服務成果D. 服務支持37、在信息技術數據中心運維服務規范中，數據中心的服務對象中，不包含的是：A. 服務器及存儲B. 軟件C. 數據D. 機房管理員38、在信息技術服務運行維護標準的 5 個部分中，綱領性文件是：A. 信息技術服務 運行維護 第 1 部分：通用要求B. 信

14、息技術服務 運行維護 第 2 部分：交付規范C. 信息技術服務 運行維護 第 3 部分：應急響應規范D. 信息技術服務 運行維護 第 4 部分：數據中心規范39、以下哪句是對信息技術服務管理標準的正確陳述？A. 信息技術 服務管理 第 1 部分：通用要求與信息技術 服務管理 第 2 部分：實施指南、信息技術 服務管理 第 3 部分：技術要求是割裂的三個部分。B. 信息技術 服務管理第 1 部分：通用要求和信息技術 服務管理 第 2 部分：技術要求是IT 服務管理 第 3 部分：實施指南的一部分C. 信息技術 服務管理 第 1 部分：技術要求從屬于信息技術 服務管理 第 2 部分：實施指南D.

15、信息技術 服務管理 第 1 部分：通用要求是信息技術 服務管理 第 2 部分：技術要求和信息技術 服務管理 第 3 部分：技術要求的總體概括和整體要求。40、信息技術 服務管理 第 1 部分：通用要求是 IT 服務管理標準的綱領性文件，從整體上規定了管理體系、（ ）、管理流程、管理工具、IT 服務項目的實施步驟。A 管理人員B IT 架構C 信息技術D 信息技術審計人員二、 判斷題 （ 判斷題量為20 題， 每題1分共計20分。 正確的打 ，錯誤的打 × ）1、 對 IT 服務工程師的培訓可以提高企業競爭力、企業戰斗力，幫助 IT 服務工程師提升解決問題的能力。（）2、 監控工具只通

16、過 SNMP 協議就可以采集具體對象的各項指標，并與各對象的基線指標進行對比分析。（×）3、 桌面管理工具能幫助各級 IT 服務工程師提高服務水平、簡化 IT 服務任務。（）4、 蠕蟲是一種能自行復制和經由網絡擴散的程序。它跟計算機病毒有些不同，病毒通常會專注感染其它程序，但蠕蟲是專注于利用網絡去擴散。（）5、 關鍵路徑法主要是一種基于單點時間估計、無嚴格次序的一種網絡圖。（×）6、 項目管理軟件對于提高項目管理的效率并無多大幫助。（×）7、 IT 服務工程師需要閱讀的文檔包括：事件監控情況通報、事件錄入規范情況、服務級別協議模板、服務技術規范類、行為規范類等。（

17、×）8、 我國國家標準 GB/T19000-2000 對質量的定義是：一組賦予的特性滿足要求的程度。（×）9、 為了防止信息的過濾，人們有時會采取短路而繞過直屬領導，也就是說他們越過一個甚至更多個溝通層級。這樣可以快速的向上傳達信息，是一種值得鼓勵的做法。 （×）10、如果是需要在會議上進行裁決的問題，在會前必須與具有裁決權的人員充分溝通，取得共識。（）11、優質服務就是給客戶提供規范化服務，在服務內容和時間上滿足客戶需求，講究服務效果，真正解決客戶的問題。（）12、客戶服務意識是一種積極主動為客戶提供卓越服務的態度和預備狀態。優秀的客戶服務意識應該以項目質量為導向、以績效管理為核心。（）13、作為一個團隊，團隊成員是相互協作的，具有共同的目標和互補的技能。團隊比群體有更好的工作效率和成績。（）14、團隊是由擁有互補的技能、一致的績效目標、共同承擔責任的人組成的小規模團體。（）15、技術問題分析、判斷與解決基本框架是：問題分析à問題發現à問題解決à問題回顧。（× ）16、 “4W2H”法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發生為導向。4W 為“何事（What）、何時（When）、何處（Where）、何人（Who）”，2H 為“如何（How）、