1、餐飲服務與管理餐飲服務與管理 項目七 餐飲服務質量管理項目七項目七 餐飲服務質量管理餐飲服務質量管理 學習目標學習目標 通過教學，了解餐飲企業餐飲服務質量與全面質量管理的通過教學，了解餐飲企業餐飲服務質量與全面質量管理的涵義和內容；明確餐飲服務質量的特點涵義和內容；明確餐飲服務質量的特點,掌握熟悉現代酒店的掌握熟悉現代酒店的餐飲服務質量的管理原則和程序；掌握現代酒店餐飲服務質量餐飲服務質量的管理原則和程序；掌握現代酒店餐飲服務質量管理的手段和分析方法，對酒店餐飲服務質量進行全面的科學管理的手段和分析方法，對酒店餐飲服務質量進行全面的科學的評價，明確優質服務的內容和實施的措施。的評價，明確優質服

2、務的內容和實施的措施。 學習重點學習重點 1.酒店餐飲服務質量與管理的特點酒店餐飲服務質量與管理的特點 2.酒店服務質量管理的方法與體系酒店服務質量管理的方法與體系 3.處理服務質量問題的應變能力處理服務質量問題的應變能力 學習難點學習難點 1. 酒店餐飲服務質量管理的手段和分析方法酒店餐飲服務質量管理的手段和分析方法 2.處理服務質量問題的應變能力處理服務質量問題的應變能力任務一任務一 餐飲服務質量管理的內容餐飲服務質量管理的內容 優質服務可以提高餐飲的知名度和美譽度，吸引客源，并使老顧優質服務可以提高餐飲的知名度和美譽度，吸引客源，并使老顧客不斷光臨，成為餐飲的忠誠顧客，最終為餐飲創造經濟

3、效益。所以客不斷光臨，成為餐飲的忠誠顧客，最終為餐飲創造經濟效益。所以，現代餐飲都非常重視服務質量管理，希望通過較高的服務質量使餐，現代餐飲都非常重視服務質量管理，希望通過較高的服務質量使餐飲經營在競爭中立于不敗之地。飲經營在競爭中立于不敗之地。 、服務質量的概念、服務質量的概念 經營成功的餐飲經營成功的餐飲,除管理水平高、地理位置好、就餐環境優美、經除管理水平高、地理位置好、就餐環境優美、經營規模適度、經營策略靈活、食品飲料適銷對路等因素外，更重要的營規模適度、經營策略靈活、食品飲料適銷對路等因素外，更重要的是該餐飲的服務質量好。服務質量好的標志是為顧客提供使人心情舒是該餐飲的服務質量好。服

4、務質量好的標志是為顧客提供使人心情舒暢的服務態度、高于他人的服務技巧和規范而優雅的服務方式。暢的服務態度、高于他人的服務技巧和規范而優雅的服務方式。 因此因此,服務質量是指服務能滿足服務需求的特性的總和。這里所服務質量是指服務能滿足服務需求的特性的總和。這里所指的指的“服務服務”，是包含由餐飲為顧客所提供的有形產品和無形產品；，是包含由餐飲為顧客所提供的有形產品和無形產品；而而“服務需求服務需求”是指被服務者顧客的需求。服務工作能否滿足顧客的是指被服務者顧客的需求。服務工作能否滿足顧客的要求要求,很大程度上取決于進行服務工作的人的素質和能力的發揮，即是很大程度上取決于進行服務工作的人的素質和能

5、力的發揮，即是由服務工作質量所決定的。服務需求質量，由服務工作質量所決定的。服務需求質量， 即顧客對服務工作質量的總的要求即顧客對服務工作質量的總的要求 。 任務一任務一 餐飲服務質量管理的內容餐飲服務質量管理的內容 二、提高服務質量的意義二、提高服務質量的意義 1.服務質量是酒店企業餐飲經營的生命線服務質量是酒店企業餐飲經營的生命線 關鍵在提高服務質量。只有提髙服務質量，才以點帶面帶來良性循環。關鍵在提高服務質量。只有提髙服務質量，才以點帶面帶來良性循環。否則，企業將無法擺脫這條惡性循環的環節，使企業經營不能順利進行。否則，企業將無法擺脫這條惡性循環的環節，使企業經營不能順利進行。 酒店企業

6、餐飲的餐飲酒店企業餐飲的餐飲“服務標準服務標準”包括設企業的施設備水準、服務水準包括設企業的施設備水準、服務水準、管理水準，這三個水準與服務貢量的優劣有著相同內涵。、管理水準，這三個水準與服務貢量的優劣有著相同內涵。 2.提高服務質量是酒店企業參與市場競爭的需要提高服務質量是酒店企業參與市場競爭的需要 餐飲之間的競爭包含著不同的方面和不同的內容，它可以在地理位置、餐飲之間的競爭包含著不同的方面和不同的內容，它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進行，也可以在服務項目、商品推銷、價格優惠等外觀裝飾、宣傳廣告方面進行，也可以在服務項目、商品推銷、價格優惠等方面進行。但餐飲的競爭以質量競爭為首。方

7、面進行。但餐飲的競爭以質量競爭為首。 3.服務質量是促進企業提高管理水平的重要標志服務質量是促進企業提高管理水平的重要標志 餐飲管理的目標是利用企業的人力資源、物資資源和信息資源為顧客餐飲管理的目標是利用企業的人力資源、物資資源和信息資源為顧客 提供第一流的服務，以獲得利潤，并提供第一流的服務，以獲得利潤，并 訓練和培養一批高水準的從業人員。訓練和培養一批高水準的從業人員。任務一任務一 餐飲服務質量管理的內容餐飲服務質量管理的內容 三、服務質量的內容三、服務質量的內容1、設施設備質量、設施設備質量 酒店餐飲設施設備即是酒店提供的服務質量的物質基礎，酒店餐飲設施設備即是酒店提供的服務質量的物質基

8、礎，也是酒店星級檔次的基礎。包括房屋建筑、所有設備及低值易也是酒店星級檔次的基礎。包括房屋建筑、所有設備及低值易耗品等。不但指餐飲顧客使用的設施設備，也包括廚房庫工供耗品等。不但指餐飲顧客使用的設施設備，也包括廚房庫工供應使用的設施設備，還包括服務員使用的設施設備。應使用的設施設備，還包括服務員使用的設施設備。 2、物產品質量、物產品質量 實物產品可直接滿足顧客實物產品可直接滿足顧客 的物質消費需要，其質量也是的物質消費需要，其質量也是酒店服務質量的重要組成部分之一。它包括酒店服務質量的重要組成部分之一。它包括: （1）飲食品質量）飲食品質量 （2）客用品質量）客用品質量 （3）商品的質量）商

9、品的質量 （4）服務品質量）服務品質量 任務一任務一 餐飲服務質量管理的內容餐飲服務質量管理的內容 3、服務產品質量、服務產品質量 服務產品質量指酒店提供的服務水平的質量，它是檢查酒店的餐飲服務質量服務產品質量指酒店提供的服務水平的質量，它是檢查酒店的餐飲服務質量 的重要內容，從員工的外表、態度、行為到餐飲的環境包括：的重要內容，從員工的外表、態度、行為到餐飲的環境包括： （1）儀容儀表）儀容儀表 餐飲服務員，著裝整潔規范、舉止優雅大方、面帶笑容。根據餐飲規定，餐飲服務員，著裝整潔規范、舉止優雅大方、面帶笑容。根據餐飲規定， 餐飲服務員必須著工裝，以干凈、潔凈、文明的儀容儀表進行崗位操作服務，

10、餐飲服務員必須著工裝，以干凈、潔凈、文明的儀容儀表進行崗位操作服務， 為搞好服務工作創造一個規范和諧的營業現場；為搞好服務工作創造一個規范和諧的營業現場； （2）禮節禮貌。禮節禮貌是整個酒店服務中最重要的部分，酒店管理中備）禮節禮貌。禮節禮貌是整個酒店服務中最重要的部分，酒店管理中備 受重視，因為它直接關系著顧客受重視，因為它直接關系著顧客 滿意度，是酒店提供優質服務的基本點。滿意度，是酒店提供優質服務的基本點。 （3）職業道德。酒店服務過程中，服務是否到位實際上取決于員工的事業）職業道德。酒店服務過程中，服務是否到位實際上取決于員工的事業 心和責任感。因此遵守職業道德也是酒店服務質量的最基本

11、構成之一。心和責任感。因此遵守職業道德也是酒店服務質量的最基本構成之一。 （4）服務態度。指酒店服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心）服務態度。指酒店服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心 理狀態。酒店員工脤務態度的好壞是很多顧客理狀態。酒店員工脤務態度的好壞是很多顧客 關注的焦點，關注的焦點， （5）服務技能）服務技能,服務員的服務技能和服務技巧是服務水平的基本保證和重要服務員的服務技能和服務技巧是服務水平的基本保證和重要 標志。服務技能的把握是一個由簡單到復雜、長期逐步完善過程。標志。服務技能的把握是一個由簡單到復雜、長期逐步完善過程。 （6）服務效率）服務效率 是服務工作時

12、間概念，是服務員為顧客提供某種服務的時限。是服務工作時間概念，是服務員為顧客提供某種服務的時限。 （7）服務項目。）服務項目。 任務一任務一 餐飲服務質量管理的內容餐飲服務質量管理的內容 4.清潔衛生質量清潔衛生質量 首先餐飲部門的清潔衛生工作是服務質量的重要內容，首先餐飲部門的清潔衛生工作是服務質量的重要內容， 必須認真對待。餐飲清首先必須制定嚴格的清潔衛生標準，必須認真對待。餐飲清首先必須制定嚴格的清潔衛生標準， 這些清潔衛生標準應包括：這些清潔衛生標準應包括： （1）酒店餐飲和廚房作業流程的衛生標準；）酒店餐飲和廚房作業流程的衛生標準； （2）酒店餐飲及整個就餐環境的衛生標準；）酒店餐飲

13、及整個就餐環境的衛生標準； （3）工作崗位的衛生標準；）工作崗位的衛生標準； 餐飲服務員的個人衛生標準。餐飲服務員的個人衛生標準。 任務一任務一 餐飲服務質量管理的內容餐飲服務質量管理的內容 5、環境氛圍質量、環境氛圍質量 環境氛圍由酒店的建筑、裝飾、陳設、設施、燈光、聲音、環境氛圍由酒店的建筑、裝飾、陳設、設施、燈光、聲音、顏色以及員工的儀容儀表等因素構成。這種視覺和聽覺印象對客顏色以及員工的儀容儀表等因素構成。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大，客人往往把這種感受作為評價酒店質量優劣人的情緒影響很大，客人往往把這種感受作為評價酒店質量優劣的依據，它能影響客人是否再次來酒店下榻。因此，管

14、理者必須的依據，它能影響客人是否再次來酒店下榻。因此，管理者必須十分注意環境的布局和氣氛的烘托，讓顧客十分注意環境的布局和氣氛的烘托，讓顧客 感到舒適、愉快、安感到舒適、愉快、安全、方便。全、方便。 6、安全衛生質量、安全衛生質量 安全是客人的第一需要，保證每一位客人的生命和財產安全安全是客人的第一需要，保證每一位客人的生命和財產安全是服務質量的重要環節。在環境氣氛上酒店要制造出一種安全的是服務質量的重要環節。在環境氣氛上酒店要制造出一種安全的氣氛，給顧客氣氛，給顧客 心理上以安全感，但不要戒備森嚴，否則，會令顧心理上以安全感，但不要戒備森嚴，否則，會令顧客感到緊張不安。在日常服務中貫徹以防為

15、主的原則，建立嚴格客感到緊張不安。在日常服務中貫徹以防為主的原則，建立嚴格的安全保衛組織和制度，制定好酒店的安全措施，做好防火、防的安全保衛組織和制度，制定好酒店的安全措施，做好防火、防盜、避免食物中毒、侵犯騷擾等事件盜、避免食物中毒、侵犯騷擾等事件 的發生，要切實搞好安全保衛工作。的發生，要切實搞好安全保衛工作。 任務一任務一 餐飲服務質量管理的內容餐飲服務質量管理的內容 四四.酒店餐飲服務質量的特點酒店餐飲服務質量的特點 1、酒店餐飲服務質量構成的綜合性、酒店餐飲服務質量構成的綜合性 2、酒店餐飲服務質量評價的主觀性、酒店餐飲服務質量評價的主觀性 3、餐飲服務質量對員工素質依賴性、餐飲服務

16、質量對員工素質依賴性 4、酒店餐飲服務質量工作的情感性、酒店餐飲服務質量工作的情感性任務二任務二 餐飲服務質量管理體系餐飲服務質量管理體系 一、酒店餐飲服務質量管理的基本程序一、酒店餐飲服務質量管理的基本程序 （一）制定酒店餐飲服務規程（一）制定酒店餐飲服務規程 在酒店服務質量管理過程中，通常是通過對服務標準和規程的制定和在酒店服務質量管理過程中，通常是通過對服務標準和規程的制定和實施，以及各種管理原則和方法的運用，達到服務質量標準化、服務形式實施，以及各種管理原則和方法的運用，達到服務質量標準化、服務形式規范化、服務規程程序化，最終以優質服務贏得客人。酒店服務規程就是規范化、服務規程程序化，

17、最終以優質服務贏得客人。酒店服務規程就是酒店進行質量管理的依據和基礎，是酒店根據各自的等級而制定出的適合酒店進行質量管理的依據和基礎，是酒店根據各自的等級而制定出的適合本酒店實際情況的管理制度與服務作業標準。本酒店實際情況的管理制度與服務作業標準。 （二）酒店餐飲服務規程的含義（二）酒店餐飲服務規程的含義 酒店餐飲服務規程是指以描述性語言對酒店某一特定的服務過程所包酒店餐飲服務規程是指以描述性語言對酒店某一特定的服務過程所包含的作業內容和順序及該服務過程應達到的某種規格和標準所做的詳細而含的作業內容和順序及該服務過程應達到的某種規格和標準所做的詳細而具體的規定。簡單地說，它是指某一特定服務過程

18、的規范化程序和標準。具體的規定。簡單地說，它是指某一特定服務過程的規范化程序和標準。通常包含：服務規程的對象；服務規程內容和程序；服務的規格和標準；通常包含：服務規程的對象；服務規程內容和程序；服務的規格和標準； 標準；服務規程的銜接和系統性。標準；服務規程的銜接和系統性。任務二任務二 餐飲服務質量管理體系餐飲服務質量管理體系 1.酒店餐飲服務規程的制定方法酒店餐飲服務規程的制定方法 酒店脤務規程的制定有兩種方法；一種是由集體討論，一人執酒店脤務規程的制定有兩種方法；一種是由集體討論，一人執筆編制成文。另一種是由一人或數人編出規程草案交相關人員討論筆編制成文。另一種是由一人或數人編出規程草案交

19、相關人員討論定稿。不管采用哪種形式，其原則和編制過程基本相同。定稿。不管采用哪種形式，其原則和編制過程基本相同。 2、提出服務規程的目標和要求、提出服務規程的目標和要求 酒店決策層的管理人員根據酒店餐飲等級，經深入的分析研究酒店決策層的管理人員根據酒店餐飲等級，經深入的分析研究后，提出本酒店服務餐飲規程應達到的目標和具體要求，并將其布后，提出本酒店服務餐飲規程應達到的目標和具體要求，并將其布置落實到酒店每一相關部門。編制服務規程草案置落實到酒店每一相關部門。編制服務規程草案 3.酒店餐飲服務規程的實施酒店餐飲服務規程的實施 制定科學合理的酒店服務規程非常重要，但更為重要的是酒店制定科學合理的酒

20、店服務規程非常重要，但更為重要的是酒店服務規程的實施。只有切實地實施餐飲服務規程，服務規程的實施。只有切實地實施餐飲服務規程， 才能保持并且不斷提高酒店餐飲服務質量。才能保持并且不斷提高酒店餐飲服務質量。任務二任務二 餐飲服務質量管理體系餐飲服務質量管理體系 1. 服務質量組織管理體糸服務質量組織管理體糸 根據管理的基本原理，有效的組織領導體系是酒店全根據管理的基本原理，有效的組織領導體系是酒店全面質量管理的組織保證。各酒店餐飲經營部門因其實際情面質量管理的組織保證。各酒店餐飲經營部門因其實際情況的不同，其組織形式也不完全相同。其特點是總經理負況的不同，其組織形式也不完全相同。其特點是總經理負

21、責，質管部經理和各部門經理成為全面質量管理的直接責責，質管部經理和各部門經理成為全面質量管理的直接責任人，部門以下均開展質量小組活動，各部門質量分別由任人，部門以下均開展質量小組活動，各部門質量分別由質管部經理和質量檢查員負責督導檢查，定期評比。如酒質管部經理和質量檢查員負責督導檢查，定期評比。如酒店餐飲經營部門是由餐飲部經理店餐飲經營部門是由餐飲部經理-餐飲部副經理餐飲部副經理-餐餐飲主管飲主管-餐飲領班餐飲領班-餐飲服務員這樣一個不同層次來餐飲服務員這樣一個不同層次來實施餐飲服務質量管理工作的過程。在餐飲部門設有專職實施餐飲服務質量管理工作的過程。在餐飲部門設有專職的服務質量管理人員，形成

22、一個的服務質量管理人員，形成一個 部門的全面服務質量管理體系。部門的全面服務質量管理體系。任務二任務二 餐飲服務質量管理體系餐飲服務質量管理體系 二、酒店餐飲服務質量管理體系二、酒店餐飲服務質量管理體系 全面質量管理體系是為貫徹酒店餐飲服務質量規全面質量管理體系是為貫徹酒店餐飲服務質量規程，實現服務質量管理目標而建立的一套服務質量管程，實現服務質量管理目標而建立的一套服務質量管理的組織機構、質量管理基礎工作、服務質量標準、理的組織機構、質量管理基礎工作、服務質量標準、質量管理制度和程序等。它是酒店全面質量管理的核質量管理制度和程序等。它是酒店全面質量管理的核心和主要保證。心和主要保證。 （一）

23、其具體內容主要包括以下幾個方面（一）其具體內容主要包括以下幾個方面:任務二任務二 餐飲服務質量管理體系餐飲服務質量管理體系 2、服務質量標準管理體糸、服務質量標準管理體糸 酒店服務質量標準體系是酒店全面服務質量管理體系的核心內容，也酒店服務質量標準體系是酒店全面服務質量管理體系的核心內容，也是服務質量管理的重要基礎工作。只有健全酒店服務質量標準體系，全面是服務質量管理的重要基礎工作。只有健全酒店服務質量標準體系，全面服務質量管理才有客觀依據和奮斗目標，也才能做好全面質量管理工作。服務質量管理才有客觀依據和奮斗目標，也才能做好全面質量管理工作。酒店質量標準的內容很多，很全面，具體內容體系是一個規

24、范化的管理體酒店質量標準的內容很多，很全面，具體內容體系是一個規范化的管理體系。系。 酒店服務質量標準體系，主要由餐飲服務質量標準所構成，包括三個酒店服務質量標準體系，主要由餐飲服務質量標準所構成，包括三個方面，一是管理工作工作標準，有酒店工作標準、部門工作標準、班組工方面，一是管理工作工作標準，有酒店工作標準、部門工作標準、班組工作標準、員工操作工作標準等；二是設施設備標準，有消費環境標準、設作標準、員工操作工作標準等；二是設施設備標準，有消費環境標準、設備完好完好標準、物品供應標準、安全服務標準等；三是服務質量標準，備完好完好標準、物品供應標準、安全服務標準等；三是服務質量標準，有著裝儀容

25、標準、禮節禮貌標準、語言行為標準、職業道德標準、安全服有著裝儀容標準、禮節禮貌標準、語言行為標準、職業道德標準、安全服務標準、產品質量標準、崗位操作標準、顧客滿意標準等構成酒店餐飲服務標準、產品質量標準、崗位操作標準、顧客滿意標準等構成酒店餐飲服務質量標準體系。務質量標準體系。 任務二任務二 餐飲服務質量管理體系餐飲服務質量管理體系 3、服務程序管理體糸、服務程序管理體糸 服務程序體系是酒店全面質量管理體系的重要內容，也是標準化管服務程序體系是酒店全面質量管理體系的重要內容，也是標準化管理的前提和基礎。酒店全面質量管理的標準化體系和程序化體系是互相理的前提和基礎。酒店全面質量管理的標準化體系和

26、程序化體系是互相聯系、互相依存、互為條件的。為此，在建立酒店全面質量管理的標準聯系、互相依存、互為條件的。為此，在建立酒店全面質量管理的標準化體系的同時，也要建立程序化質量體系。具體內容包括有服務預定工化體系的同時，也要建立程序化質量體系。具體內容包括有服務預定工作程序、禮賓迎送工作程序、就餐接待工作程序、餐飲服務工作程序、作程序、禮賓迎送工作程序、就餐接待工作程序、餐飲服務工作程序、宴會服務程序、酒會酒吧服務工作程序、外賣送餐服務程序等，這些工宴會服務程序、酒會酒吧服務工作程序、外賣送餐服務程序等，這些工作過程的具體服務程序組成了酒店服務程序管理體糸。作過程的具體服務程序組成了酒店服務程序管

27、理體糸。 4、服務質量制度體糸、服務質量制度體糸 酒店服務的制度化管理是為保證酒店標準化、程序化質量體系的貫酒店服務的制度化管理是為保證酒店標準化、程序化質量體系的貫徹實施，運用規章制度所進行的質量管理工作。制度化管理的目的在于徹實施，運用規章制度所進行的質量管理工作。制度化管理的目的在于用規章制度來規范員工的行為，協調各項質量管理工作和服務操作的關用規章制度來規范員工的行為，協調各項質量管理工作和服務操作的關系，消除全面質量管理工作中可能發生的混亂現象，保證酒店各項服務系，消除全面質量管理工作中可能發生的混亂現象，保證酒店各項服務的順利進行和質量標準的貫徹落實。的順利進行和質量標準的貫徹落實

28、。 酒店全面質量管理化體系內容。酒店全面質量管理化體系內容。任務二任務二 餐飲服務質量管理體系餐飲服務質量管理體系 5、服務質量信息體糸、服務質量信息體糸 酒店全面質量管理的信息體系由從上到下的信息 傳遞和從下到上的信息反饋質量制度、程序落實情況， 質量管理中存在的問題等等。但就其質量信息的傳遞和反饋 道而言，其信息體系構成則與全面質量管理的組織領導體系基本相同。 （二）開展服務全面質量管理教育（二）開展服務全面質量管理教育 酒店全面質量管理和服務質量都是靠人來完成的，要堅持 以人為本、質量第一，就要堅持質量教育。其內容包括質量意 識教育、基礎理論與質量知識教育、質量標準教育、質量技能 培訓等

29、。只有堅持不懈地抓好質量教育，不斷總結提高，使爭 創優質服務深入人心，做好全面質理管理工作。任務二任務二 餐飲服務質量管理體系餐飲服務質量管理體系 1.采取有效的服務質量管理方法采取有效的服務質量管理方法 酒店服務質量管理是多種多樣管理方法的有機結合，是在有機統一酒店服務質量管理是多種多樣管理方法的有機結合，是在有機統一 的前提下，根據服務質量問題產生的原因而有選擇性、針對性的管理。的前提下，根據服務質量問題產生的原因而有選擇性、針對性的管理。 2.對服務質量的管理結果迸行評價對服務質量的管理結果迸行評價 酒店開展的服務質量管理活動，以及所采取的質量管理方法，其目酒店開展的服務質量管理活動，以

30、及所采取的質量管理方法，其目的鈽是為提高服務質量和顧客的鈽是為提高服務質量和顧客 滿意度，最終贏得忠誠顧客滿意度，最終贏得忠誠顧客 。伹能杏達到。伹能杏達到這一最終效果或達到程度如何，需要進行科學的效果評價。評價內容既這一最終效果或達到程度如何，需要進行科學的效果評價。評價內容既包括服務質量管理標準的執行程度，包括顧客物質和心理滿足程度；評包括服務質量管理標準的執行程度，包括顧客物質和心理滿足程度；評價方法主要是檢查。其方式是靈活多樣的。價方法主要是檢查。其方式是靈活多樣的。 根據質量管理評價內容，對照檢查結果，酒店餐飲的管理者應客觀根據質量管理評價內容，對照檢查結果，酒店餐飲的管理者應客觀地

31、評價酒店服務質量管理效果，及時找出存在的質量問題，分析其產生地評價酒店服務質量管理效果，及時找出存在的質量問題，分析其產生原因，提出針對性改進措施，不斷提高酒店服務質量。原因，提出針對性改進措施，不斷提高酒店服務質量。 任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 在酒店經濟中服務因素的急劇增加，餐飲行業的迅速發展，人們在酒店經濟中服務因素的急劇增加，餐飲行業的迅速發展，人們正在進入一個服務的社會，各路學者和服務行業的經營管理者們越來正在進入一個服務的社會，各路學者和服務行業的經營管理者們越來越重視對服務這門科學的研究和探討，提出了一些新的餐飲服務理論越重視對服務這門科學的研

32、究和探討，提出了一些新的餐飲服務理論和服務質量管理模式，餐飲服務質量管理的控制與分析就是其中之一和服務質量管理模式，餐飲服務質量管理的控制與分析就是其中之一。將其運用到餐廳的服務質量管理實踐中來，一是幫助餐廳管理者理。將其運用到餐廳的服務質量管理實踐中來，一是幫助餐廳管理者理智地找出餐廳服務質量問題產生的根源；二是在此基礎上幫助餐廳管智地找出餐廳服務質量問題產生的根源；二是在此基礎上幫助餐廳管理者有針對性地改進和提高餐廳服務質量。服務質量管理的差距存在理者有針對性地改進和提高餐廳服務質量。服務質量管理的差距存在著多方面的問題。這些差距的縮小就能提高餐飲服務的質量。餐飲服著多方面的問題。這些差距

33、的縮小就能提高餐飲服務的質量。餐飲服務質量管理分析的目的是找出存在問題并解決問題，便于做好服務質務質量管理分析的目的是找出存在問題并解決問題，便于做好服務質量的預先控制，并分析在服務中存在量的預先控制，并分析在服務中存在 的問題，以不斷提高餐飲服務質量的問題，以不斷提高餐飲服務質量。任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 一、餐飲服務質量營理分析一、餐飲服務質量營理分析 1.巴雷特曲線圖分析法巴雷特曲線圖分析法 (1)門確定分析對象，如原始記錄內容中的服務員工作記門確定分析對象，如原始記錄內容中的服務員工作記 錄、顧客意見記錄、質量檢査記、顧客投訴記錄等如實反映錄、顧客

34、意見記錄、質量檢査記、顧客投訴記錄等如實反映 質量問題的數據。并根據質量問題分類畫出排列圖。質量問題的數據。并根據質量問題分類畫出排列圖。 (2) 通過各類問題所占比例畫出排列圖。通過各類問題所占比例畫出排列圖。 （3）通過各類問題所占比例找出主要問題）通過各類問題所占比例找出主要問題 （4）將分析結果總結出問題采取措施處理）將分析結果總結出問題采取措施處理.任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 例如：某餐飲利用調查表向顧客服務質量問題的意見征詢，共例如：某餐飲利用調查表向顧客服務質量問題的意見征詢，共發出發出150張，收回張，收回120張張,其中反映服務態度較差的有

35、其中反映服務態度較差的有55張，服務員外張，服務員外語水平差的有語水平差的有36張，餐飲菜肴質量差的張，餐飲菜肴質量差的24張，餐飲設備差的有張，餐飲設備差的有4張，張，失竊的有失竊的有1張。服務質量的總體情況是不歡樂觀的張。服務質量的總體情況是不歡樂觀的. 針對以上情況進行分析，作巴雷特曲線圖，如圖針對以上情況進行分析，作巴雷特曲線圖，如圖7-2所示。此圖所示。此圖是個直角坐標圖，為頻數，即某質量問題出現次數，用絕對數表示；是個直角坐標圖，為頻數，即某質量問題出現次數，用絕對數表示；右縱坐標為頻率，常用百分數來標表示影響質量的各種因素，按頻數右縱坐標為頻率，常用百分數來標表示影響質量的各種因

36、素，按頻數的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，后按比率逐項相加用曲線表示的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，后按比率逐項相加用曲線表示。累計頻率在。累計頻率在75.8%以內的為以內的為A類因素，即是亟待解決的質量問題；類因素，即是亟待解決的質量問題；累計頻率分別累計頻率分別 在在35%、36%、24%以內以內 是需要逐步處理的服務質量問題。是需要逐步處理的服務質量問題。任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 巴雷特曲線圖，如圖巴雷特曲線圖，如圖7-2所示。此圖是個直角坐標圖，所示。此圖是個直角坐標圖，為頻數，即某質量問題出現次數，用絕對數表示；右縱坐為頻數，即某質量問題出現

37、次數，用絕對數表示；右縱坐標為頻率，常用百分數來標表示影響質量的各種因素，按標為頻率，常用百分數來標表示影響質量的各種因素，按頻數的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后按比率逐頻數的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后按比率逐項相加并用曲線表示。累計頻率在項相加并用曲線表示。累計頻率在75.8%以內的為以內的為A類因素類因素，即是亟待解決的質量問題；累計頻率分別，即是亟待解決的質量問題；累計頻率分別 在在35%、36%、24%以內是需要逐步處理的服務質量問題。以內是需要逐步處理的服務質量問題。 任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 2.扇形百分比分析圖扇形百分比分析圖

38、 例如：某餐飲在一個星期內隨機調查了例如：某餐飲在一個星期內隨機調查了 100位顧客的餐飲服務意見，根據數據統計出扇形百位顧客的餐飲服務意見，根據數據統計出扇形百分比圖分比圖,如圖如圖7-3的百分比分析圖所示。的百分比分析圖所示。任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 3，因果分析圖法，因果分析圖法 這是利用因果分析圖對質量問題產生的原因進行分析的一種方法。由于因果類似魚刺，因此又稱為魚刺圖。 任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 心心 分析問題的程序：分析問題的程序： 找出存在的餐飲服務質量問題找出存在的餐飲服務質量問題,并進行好奇對比分析研

39、究；對并進行好奇對比分析研究；對存在的餐飲服務質量問題深入研究，找出問題產生原因；將找出問存在的餐飲服務質量問題深入研究，找出問題產生原因；將找出問題產生的原因，根據其程度列出在因果分析圖上；針對因果分析圖題產生的原因，根據其程度列出在因果分析圖上；針對因果分析圖上問題大小，尋找處理服務質量問題的措施。發動員工共同尋找產上問題大小，尋找處理服務質量問題的措施。發動員工共同尋找產生質量問題的原因。并將找出原因進行整理后，按原因大小畫在圖生質量問題的原因。并將找出原因進行整理后，按原因大小畫在圖上。在進行分析時，要深人調査，請各方面人員參加分析，以聽取上。在進行分析時，要深人調査，請各方面人員參加

40、分析，以聽取不同意見。對原因分析應細到能采取具體解決措施為止。對影響服不同意見。對原因分析應細到能采取具體解決措施為止。對影響服務質量的大原因可從人力、設備、原料、方法、環境等角度加以分務質量的大原因可從人力、設備、原料、方法、環境等角度加以分析，而人力是最關健因素，因為人員涉及到心理、衛生健康等原因析，而人力是最關健因素，因為人員涉及到心理、衛生健康等原因,人力狀況對改善服務服務質量起著非常重要的。人力狀況對改善服務服務質量起著非常重要的。任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 4PDCA連環法連環法 任何時候處理問題都有一個相互配合的過程，處理服務質量問題更是如此，

41、任何時候處理問題都有一個相互配合的過程，處理服務質量問題更是如此，在餐飲服務質量的處理過程中是分別按照計劃（在餐飲服務質量的處理過程中是分別按照計劃（Plan）、實施（）、實施（Do）、檢查（）、檢查（Check）、處理（）、處理（Act）四個階段連環進行的，其活動過程有如下內容。）四個階段連環進行的，其活動過程有如下內容。 運用運用PDCA連環解決質量問題連環解決質量問題 運用運用PDCA連環解決質量問題，分成四個階段八個步驟進行連環解決質量問題，分成四個階段八個步驟進行 （1）計劃過程。過程的工作是制定質量管理目標，包含四個步驟：）計劃過程。過程的工作是制定質量管理目標，包含四個步驟： 步

42、驟一：分析質量現狀，找存在問題。運用分析法，找出主要問題。步驟一：分析質量現狀，找存在問題。運用分析法，找出主要問題。 步驟二：運用因果分析法，分析產生質量問題的原因。步驟二：運用因果分析法，分析產生質量問題的原因。 步驟三：從分析出的原因中找出關鍵的原因。步驟三：從分析出的原因中找出關鍵的原因。 步驟四：對所提出的主要質量問題，制定解決質量問題達到目標和步驟四：對所提出的主要質量問題，制定解決質量問題達到目標和 計劃，提出解決質量問題的具體措施和方法。計劃，提出解決質量問題的具體措施和方法。任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 （2）實施過程。這一過程的工作是嚴格按

43、照已定的目標和計）實施過程。這一過程的工作是嚴格按照已定的目標和計劃，認真付諸實施。劃，認真付諸實施。 步驟五步驟五:按已定的質量目標、計劃方案和措施實施執行。按已定的質量目標、計劃方案和措施實施執行。 (3)檢查過程：這一過程的工作是對質量計劃實施后產生的效檢查過程：這一過程的工作是對質量計劃實施后產生的效果進行檢查。通達檢查發現質量計劃方案和措施實施執行中的問果進行檢查。通達檢查發現質量計劃方案和措施實施執行中的問題。題。 步驟六步驟六:再運用再運用ABC分析法，將分析結果與步驟一中發現的分析法，將分析結果與步驟一中發現的質量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質量的質量問題進行

44、對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質量的各種措施和方法的效果。在這一過程，要把成功的經驗形成標準各種措施和方法的效果。在這一過程，要把成功的經驗形成標準，并總結失敗的教訓。，并總結失敗的教訓。 步驟七：對已解決的質量問題提出鞏固措施步驟七：對已解決的質量問題提出鞏固措施,并使之標準化并使之標準化，以防止類似問題再次出現。對未取得成效的質量問題，也要總，以防止類似問題再次出現。對未取得成效的質量問題，也要總結經驗教訓，提出新的改進措施。結經驗教訓，提出新的改進措施。 步驟八：提出在步驟一中出現而尚未解決的質量問題，并步驟八：提出在步驟一中出現而尚未解決的質量問題，并將這些問題轉入下一個連環中

45、去求得解決，將這些問題轉入下一個連環中去求得解決， 從而與下一連環的步驟一銜接起來。從而與下一連環的步驟一銜接起來。 任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 二、餐飲服務質量控制二、餐飲服務質量控制 服務質量是酒店餐飲服務的生命線，這點早已取得了酒店業界的共識服務質量是酒店餐飲服務的生命線，這點早已取得了酒店業界的共識。進行餐飲服務質量控制的目的是使餐飲的每一項工作都圍繞著為顧客服。進行餐飲服務質量控制的目的是使餐飲的每一項工作都圍繞著為顧客服務，提供滿意的服務進行。但如何提髙餐飲服務質量管理，創建餐飲服務務，提供滿意的服務進行。但如何提髙餐飲服務質量管理，創建餐飲服務

46、精品，卻時刻提醒著酒店餐飲經營管理者。結合我國餐飲發展的實際情形精品，卻時刻提醒著酒店餐飲經營管理者。結合我國餐飲發展的實際情形，可以采取如下方法：，可以采取如下方法： (一）建立餐飲一）建立餐飲 服務質量保證體系服務質量保證體系 根據餐飲服務質量標準的內容，相應地建立服務質量保證體系。應包根據餐飲服務質量標準的內容，相應地建立服務質量保證體系。應包 括以下十個服務質量標準系列：括以下十個服務質量標準系列： （1）服務工作標準。主要指酒店為保證餐飲服務質量水平對服務工作）服務工作標準。主要指酒店為保證餐飲服務質量水平對服務工作所提出的具體要求。如餐飲所提出的具體要求。如餐飲 床單每日換一次。床

47、單每日換一次。 （2）服務程序標準。指將餐飲服務環節根據時間順序進行有序排列，）服務程序標準。指將餐飲服務環節根據時間順序進行有序排列， 既要求做到服務工作有序性，既要求做到服務工作有序性， 雙要求保證服務內容完整性。雙要求保證服務內容完整性。任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 （3）服務效率標準。指在餐飲消費對客服務中建立服務）服務效率標準。指在餐飲消費對客服務中建立服務的時效標準，以保證客人得到快捷、有效的服務。的時效標準，以保證客人得到快捷、有效的服務。 （4）服務設施用品標準。指酒店對客人直接使用的各種）服務設施用品標準。指酒店對客人直接使用的各種餐飲設施、

48、用品的質量、數量做出嚴格的規定。餐飲設施、用品的質量、數量做出嚴格的規定。 （5）服務狀態標準。指酒店針對為客人所創造的餐飲環）服務狀態標準。指酒店針對為客人所創造的餐飲環境狀況、設施使用保養水平所提出的規定。境狀況、設施使用保養水平所提出的規定。 (3)服務態度標準。指對服務員提供面對面餐飲服務時所服務態度標準。指對服務員提供面對面餐飲服務時所應表現出的態度和舉止禮儀做出的規定。應表現出的態度和舉止禮儀做出的規定。 （7）服務技能標準。指餐飲）服務技能標準。指餐飲 服務員所應具備的服務素質服務員所應具備的服務素質和應達到的服務操作水平。和應達到的服務操作水平。 (8)服務語言標準。指酒店餐飲

49、規定的接待顧客服務中服務語言標準。指酒店餐飲規定的接待顧客服務中所必須使用的標準化語言。所必須使用的標準化語言。 （9）服務規范標準。指酒店餐飲對各類客人消費時提供）服務規范標準。指酒店餐飲對各類客人消費時提供服務所應達到的禮遇標準。服務所應達到的禮遇標準。 （10）餐飲產品和服務質量檢查和餐飲）餐飲產品和服務質量檢查和餐飲 服務事故處理與應急處理標準服務體系服務事故處理與應急處理標準服務體系任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 酒店餐飲服務質量量化標準酒店餐飲服務質量量化標準 五星級的湖南華天大酒店通過強化服務質量標準的時間觀念來提高服務質量，推五星級的湖南華天大酒

50、店通過強化服務質量標準的時間觀念來提高服務質量，推出了充分體現服務效率的出了充分體現服務效率的十二快十二快。其中，涉及餐飲。其中，涉及餐飲 服務的有：服務的有： 1工作時間內接聽電話快。電話鈴響兩聲內必須接聽電話。工作時間內接聽電話快。電話鈴響兩聲內必須接聽電話。 2就餐信息傳遞快。就餐信息傳遞快。2分鐘內完成。大餐廳、包廂服務員配備對講機，凡向餐飲分鐘內完成。大餐廳、包廂服務員配備對講機，凡向餐飲預訂提出的任何要求，預訂服務員必須在預訂提出的任何要求，預訂服務員必須在2分鐘內向客人反饋信息，如特色菜、預訂包分鐘內向客人反饋信息，如特色菜、預訂包廂服務等。有些在廂服務等。有些在2分鐘內提供不了

51、的服務，服務員也必須在分鐘內提供不了的服務，服務員也必須在2分鐘內向預訂餐飲的客分鐘內向預訂餐飲的客人打招呼，然后盡快加以解決。人打招呼，然后盡快加以解決。 3處理投訴快。處理投訴快。3分鐘內處理好小問題。如換菜單、補充供應酒水、調節溫度亮分鐘內處理好小問題。如換菜單、補充供應酒水、調節溫度亮度、換餐椅、換包廂以及設施設備運轉中的各種操作性問題等。這就要求酒店餐飲部度、換餐椅、換包廂以及設施設備運轉中的各種操作性問題等。這就要求酒店餐飲部門有門有24小時分班值崗的小時分班值崗的“能工巨匠能工巨匠”，精通水、暖、電、木、衛等各個工種業務。對，精通水、暖、電、木、衛等各個工種業務。對重大設施設備和

52、服務問題，一時不能解決的也要安慰客人，并給予明確回復。重大設施設備和服務問題，一時不能解決的也要安慰客人，并給予明確回復。 4房間送餐外賣快。房間送餐外賣快。10分鐘內完成。酒店規定，員工電梯必須首先保證送餐、外分鐘內完成。酒店規定，員工電梯必須首先保證送餐、外賣服務，即使有員工想去低于送餐的樓層，也須等送餐完畢后再返下。賣服務，即使有員工想去低于送餐的樓層，也須等送餐完畢后再返下。 5回答問訊快。為此，酒店針對客人常常問到的問題，對員工進行全員服務質量回答問訊快。為此，酒店針對客人常常問到的問題，對員工進行全員服務質量培訓，做到有問必答，答必所問。培訓，做到有問必答，答必所問。 6投訴處理快

53、。投訴處理快。10分鐘完成小問題，大問題限時解決；分鐘完成小問題，大問題限時解決； 大問題要及時安慰客人，穩住客人，大問題要及時安慰客人，穩住客人，10分鐘內給予答復。分鐘內給予答復。任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 （二）加強服務服務質量培訓（二）加強服務服務質量培訓 加強對員工的培訓是確保對客服務質量的重要手段。在對員工加強對員工的培訓是確保對客服務質量的重要手段。在對員工對客服務規對客服務規 培訓的基礎上，著重進行個性化服務的培訓，提高員培訓的基礎上，著重進行個性化服務的培訓，提高員工對客服務的靈活性，把工對客服務的靈活性，把! 確處理客人投訴作為重中之重。

54、培訓的確處理客人投訴作為重中之重。培訓的形式要多樣化，組織員工對典型問題進形式要多樣化，組織員工對典型問題進 討論，不僅可以找到正確討論，不僅可以找到正確的服務方法，而且該過程本身就是一種極好的培訓。的服務方法，而且該過程本身就是一種極好的培訓。 預測問題并采取有效的防范措施預測問題并采取有效的防范措施 在管理上在管理上“防患于未然防患于未然”比比“亡羊補牢亡羊補牢”要更經濟、更有效。餐飲要更經濟、更有效。餐飲 部管理人員最好能每月預測次月在對客服務中可能出現的問題。其部管理人員最好能每月預測次月在對客服務中可能出現的問題。其方法是查閱前兩年的資料，找出同期所發生的問題。此外，根據次方法是查閱

55、前兩年的資料，找出同期所發生的問題。此外，根據次月的客情預測及本酒店所要開展的活動，再結合其他各方面情況，月的客情預測及本酒店所要開展的活動，再結合其他各方面情況，分析可能出現的問題。分析可能出現的問題。任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 加強內外信息的溝通和協調加強內外信息的溝通和協調 要建立良好的信息溝通系統，疏通溝通渠道。要建立良好的信息溝通系統，疏通溝通渠道。 一是，餐飲要尊重廚房的勞動。千萬不能冷臉送熱菜，而應虛心一是，餐飲要尊重廚房的勞動。千萬不能冷臉送熱菜，而應虛心 向廚師學習有關烹調知識，積極、主動地宣傳和推銷酒店菜肴，向廚師學習有關烹調知識，積極、

56、主動地宣傳和推銷酒店菜肴， 把廚師精心烹制的菜肴及時、準確地送上客人餐桌，保持菜肴的風味和完把廚師精心烹制的菜肴及時、準確地送上客人餐桌，保持菜肴的風味和完 整性，展示廚師精美的烹調技藝，并通過熱情、周到、細致的服務，讓客整性，展示廚師精美的烹調技藝，并通過熱情、周到、細致的服務，讓客 人享受美食的同時，體驗家的溫馨。人享受美食的同時，體驗家的溫馨。 二是廚房也不要以大廚自居，要主動把烹調知識傳授給餐飲服務員，二是廚房也不要以大廚自居，要主動把烹調知識傳授給餐飲服務員， 要不厭其煩地滿足餐飲的工作要求，為餐飲的對客服務創造有利的條件，要不厭其煩地滿足餐飲的工作要求，為餐飲的對客服務創造有利的條

57、件， 和餐飲一道給客人制造一次愉快的用餐經歷。和餐飲一道給客人制造一次愉快的用餐經歷。 三是信息建檔三是信息建檔 餐飲和廚房都必須建立客史檔案，內容包括常規檔案、餐飲和廚房都必須建立客史檔案，內容包括常規檔案、 個性檔案、習俗檔案、飲食檔案、反饋意見檔案。個性檔案、習俗檔案、飲食檔案、反饋意見檔案。 任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 建立餐飲部內部檢查體系建立餐飲部內部檢查體系 酒店餐飲部門只有建立了服務質量檢查體系，才能確酒店餐飲部門只有建立了服務質量檢查體系，才能確 保對客服務的正常進行。保對客服務的正常進行。 （六）及時進行服務質量問題整改（六）及時進行服務

58、質量問題整改 根據客人需求的變化，對服務程序和標準進行修根據客人需求的變化，對服務程序和標準進行修 改，對服務用品進行調整。一是個性化服務不到位。改，對服務用品進行調整。一是個性化服務不到位。 服務缺乏創新意識，因循守舊，服務人員思路老套，服務缺乏創新意識，因循守舊，服務人員思路老套， 缺乏創新意識，不能及時給客人提供更貼心的服務。缺乏創新意識，不能及時給客人提供更貼心的服務。 二是缺乏有效地促銷手段。固定的經營模式導致二是缺乏有效地促銷手段。固定的經營模式導致 餐飲部的內部營銷政策幾乎是一片空白，從而導致客餐飲部的內部營銷政策幾乎是一片空白，從而導致客 人誤認為我們的消費過高，如果采取行之有

59、效的營銷人誤認為我們的消費過高，如果采取行之有效的營銷 手段則會帶來更好的經濟和社會效益手段則會帶來更好的經濟和社會效益。 任務二任務二 餐飲服務質量的控制與分析餐飲服務質量的控制與分析 三是包間裝飾單調包間。除了現有放置的設施設備及少數的三是包間裝飾單調包間。除了現有放置的設施設備及少數的油墨畫之外酒沒別的裝飾了，整體上看起來比較整齊劃一，卻找油墨畫之外酒沒別的裝飾了，整體上看起來比較整齊劃一，卻找不到一種不到一種餐飲餐飲應有的溫馨感覺。整改措施：可以用魚缸、鮮花來應有的溫馨感覺。整改措施：可以用魚缸、鮮花來點綴一下包間，大包還可以增加一個櫥窗，放置一些高檔酒水，點綴一下包間，大包還可以增加

60、一個櫥窗，放置一些高檔酒水，飾物及一些大觀苑旅游紀念品等，供觀賞外也可起到宣傳作用。飾物及一些大觀苑旅游紀念品等，供觀賞外也可起到宣傳作用。 四是后廚菜品開發上缺乏創新手段。菜品樣式、種類比較單四是后廚菜品開發上缺乏創新手段。菜品樣式、種類比較單一，不能及時的推陳出新，沒有招徠顧客的招牌菜。整改措施：一，不能及時的推陳出新，沒有招徠顧客的招牌菜。整改措施：加強廚師管理，不單的外出看菜，要通過各種途徑提高廚師的烹加強廚師管理，不單的外出看菜，要通過各種途徑提高廚師的烹飪技能，可以由廚師長協調手藝精湛的廚師來指點一段時間；選飪技能，可以由廚師長協調手藝精湛的廚師來指點一段時間；選兩種如荷香俏佳人、川椒季花