1、卷煙服務營銷試卷注 意 事 項1、 考試時間：90 分鐘。2、 滿分 100 分。一、單項選擇題（每題 1 分，共 27 分）1、企業決策、將客戶分類以及營銷人員開展工作的基礎是（B）A、客戶滿意 B、客戶信息 C、客戶配合D、客戶忠誠2、 根據國家局零售客戶分類標識，鄉村中型規模超市的標識為（C）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、 評估零售客戶的卷煙銷售經營飽和度，是指對零售客戶的（B ）進行評估。A、貢獻度 B、成長度C、影響力D、支持度4、 針對當前價值比較高，而潛在價值比較低的次價值客戶，公司應采取（A ）服務策略。A、保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監督檢查力度，提

2、高其合作程度B、投入適當的資源再造雙方關系，促進其成為價值客戶。C、挖掘他們的潛力，努力提高經營成長度。D、把重要資源投入到保持和發展這類客戶的關系上。5、將客戶需求分類，該項需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會十分滿意，該需求是（ A ）A、驚喜型需求 B、期望型需求 C、基本型需求D、保健型需求6、 “客戶滿意度提升”是屬于服務目標里面的（B ）A、感性目標B、整體目標C、理性目標D、細化目標7、 服務監測的方法中，現場調查的方法包括詢問法、觀察法和（A ）A、實驗法B、訪談法C、案例分析法D、留置調查法8、 零售客戶提出申請增量、申請調整類別或者一些非卷煙經營的需求，這些

3、都屬于（C ）A、服務需求B、情感需求C、成長需求D、利潤需求9、 在服務藍圖的分界線中，把客戶能看到的服務行為與看不到的行為分開的是（B ）A、外部互動分界線B、可視分界線C、內部互動分界線D、內部支撐分界線10、 服務藍圖設計的第二個步驟是（B）A、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為。B、分析每個環節的客戶需求、并明確核心需求。C、描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環節。D、針對需求設計前臺服務。11、 在電話溝通過程中，不應該做的是（C ）A、提出暫時建議并說明建議的好處B、填寫相關表格C、說：“這種事情通常不會發生”D、聽與說的比例約為 7： 312、在具體的每項服務工程和

4、內容設計上，則著重了解客戶（D ）A、客戶價值B、客戶分類C、客戶潛力D、客戶需求13、一般情況下， 有效時間經管的指標是：有效的客戶時間至少超過（A）A、60% B、70%C、65% D、80%14、根據時間經管矩陣，應該將有效的時間大部分用在（B）A、緊急又重要的事情B、重要但不緊急的事情C、緊急但不重要的事情D、不緊急也不重要的事情15、 客戶經理富有親和力的形象， 拉近與客戶的距離， 讓客戶愿意和你溝通，是運用了心理學上的（D ）A、暈輪印象B、光環效應C、愛屋及烏D、首暈印象16、在客戶有情緒時，我們在客戶溝通中，應該使用（C ）A、運用封閉式提問B、運用開放式提問C、運用移情傾聽D

5、、設計好的開場白17、 在與客戶溝通過程中，最佳的狀態是：讓客戶說（），自己說（A）A、70%30% B、60%40% C、80%20% D、90%10%18、在探尋客戶需求階段， 需要更多的獲得信息，應該多提（B ）A、封閉式問題B、開放式問題C、正面問題D、負面問題19、 客戶經理根據較明顯的事實與理由直接否定客戶異議的一種處理策略是（D ）A、詢問處理法B、利用處理法C、間接處理法D、反駁處理法20、 對于老弱群體、固執己見群體，卷煙陳列的解決技術方案是（B ）A、利益誘導法B、實際行動法C、暈輪效應D、示范效應21、 把新品牌規格與同檔次暢銷品牌規格并肩陳列、展示，以爭取更多的認知、了

6、解和被選擇購買的機會，這種是屬于（D ）A、集中陳列法B、突出重點法C、品牌系列法D、比附陳列法22、 貨柜中卷煙擺放整齊、密度適中，忌出現空缺，貨柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中 的（C）A、分類明確原則B、美觀醒目原則C、豐滿繁榮原則D、附帶說明原則23、 在日常對零售客戶進行商定總量的維護工作中，要靈活機動，適時合理地調整卷煙的投放量，這是卷煙商定總量原則中的（D ）A、 定性與定量相結合原則B、 總體調控原則C、客戶需求與市場平衡相結合原則D、動態經管原則24、 能代表商店特色、 銷售業績最好的品類及相關品牌，最能滿足消費者需要， 屬于最大種類和款式的產品，是（B ）A、常規品類B、目

7、標品類C、偶發性品類D、季節性品類25、 在評估指標方面，SERVQUAL 模型根據客戶感受到的服務質量的5 要素，即有形性、響應性、個性關懷、可靠性和（D ）A、差異性B、專業性C、及時性D、確實性26、 卷煙零售客戶滿意度監測的步驟包括：問題定義、定性研究、（A ）和成果利用。A、定量研究極其實施步驟B、界定范圍調查C、抽樣調查D、問卷調查27、 具有回收率高，被調查者可不受調查人員意見的影響，避免由于被調查者誤解調查內容而產生的誤差；缺點是調查費用高的調查方法是（C）A、電話調查B、面談調查C、留置調查D、其它調查方式二、多項選擇題（每題 1 分，共 40 分。）1、 對于大多數服務而言

8、，它們具有（ACD ）特征A、服務的不可感知性B、服務的不可預知性C、服務的不可分離性D、服務的差異性2、 按客戶行為特征分類，一般根據（ACD ）來分。A、按零售客 新品戶定貨行為進行分類B、根據零售客戶對新品營銷支持程度進行分類C、按照零售客戶對公司其他政策導向的配合度進行細分D、在制定系列忠誠度評價指標后，按照忠誠度大小進行分類3、 客戶價值經管的意義在于： （ABC ）A、根據公司戰略區分不同價值重點客戶B、針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度C、根據客戶的價值調配資源D、提高網上訂貨率4、 客戶資料庫的內容包括（ABC ）A、客戶原始資料B、公司投入記錄C、統計分析資料D、客戶資料卡5

9、、 了解客戶需求的途徑有（ABD ）A、 利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息B、開展零售客戶調查C、通過查閱數據庫D、通過零售客戶提報的形式獲取需求7、了解客戶需求的結構包括：（ABD ）6、 根據“品質模型”，其將客戶需求分成（BCD ）A、激勵型需求B、基本型需求C、驚喜性需求D、期望型需求A、識別客戶的關鍵需求B、了解客戶需求的總量，各類需求的數量。C、關注重要客戶的需求D、關注滿足程度最低的需求8、客戶期望可以分成三類：（ACD ）A、模糊期望B、清晰期望C、隱形期望D、顯性期望9、影響客戶期望的因素有（ABD ）A、客戶以往的消費經歷B、他人的介紹C、口碑D、企業的宣傳10、客戶服務界

10、面包括：（ABD ）A、客戶間的交互服務平臺B、電子化服務界面C、電話訂貨系統服務平臺D、由一線人員直接提供的服務11、有效表達的要求包括：（ABCD ）A、有自信B、對市場充分認識C、確立專業地位”D、用客觀事實說服客戶12、零售客戶開展網上訂貨的條件包括（ ABD）A、電腦、網絡B、網上訂貨意愿C、相關政策支持D、其他輔助設備13、網上訂（配）貨的服務功能包括（ABCD ）A、網上交易B、自助查詢C、信息平臺D、互動反饋14、拜訪路線的安排需要遵循以下幾個原則，分別是： A、根據(ABCD )零售客戶總量及類別特點確定各客戶拜訪周期B、每條地理分布將全部零售客戶劃分到相應數量的拜訪路線中C

11、、每條路線的零售客戶數量必須與客戶經理一天的工作強度相匹配D、拜訪路線計劃實施前應與客戶服務中心主任共同研究決定15、 客戶經理獲取拜訪結果至少要經歷幾個步驟包括：（ABCD ）A、簡單回顧或重述客戶所接受的產品或服務的特征及利益B、提出客戶經理自己的建議訂貨量或協議訂單，并要求客戶回復C、客戶回應D、解答客戶的問題，并主動促成拜訪結果16、 客戶經理在日常拜訪時需把握的卷煙零售客戶特征層面的知識包括：（ABD ）A、轄區零售客戶總數及各類型客戶在本轄區市場的比例和變化情況。B、轄區零售客戶的經營情況C、轄區重點培育品牌的上柜率、訂單滿足率、社會庫存和價格情況等D、轄區零售客戶守法情況17、

12、客戶的異議可以分成三種： （ABD ）A、真實的異議B、假的異議C、顯性的異議D、隱藏的異議18、 客戶異議處理包括（ ABC ）幾個方面。A、正確看待、冷靜處理B、尊重客戶、咨詢理解C、審慎答復、據實以告D、詳細記錄、迅速反饋19、 處理客戶抱怨的意義有：（ABC ）A、客戶抱怨是客戶對于產品或服務不認可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的 行為。B、客戶抱怨客戶可以培養出忠誠的客戶。C、客戶抱怨可以為產品或服務提供改進乃至創新的機會。D、客戶抱怨可以為信息采集提供契機。20、 客戶抱怨分類中，屬于貨源供應抱怨的有（ BC ）A、柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規格B、暢銷品牌貨源不足

13、，造成客戶盈利能力下降C、拜訪周期不均，造成客戶不滿D、上柜后擠壓貨源21、 關于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法有（ABCD ）A、及時向公司和廠家反饋新品的市場反應B、要向客戶提供新品的有關信息，讓客戶對新品有比較全面的了解C、要向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導客戶D、要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮22、卷煙零售客戶經營分析中的經營環境分析包括（ABD ）A、宏觀環境 B、微觀環境C、政策環境D、環境變化23、 卷煙零售客戶狀態分析的核心評價指標有兩個，分別是（BDA、銷售毛利率B、盈利水平C、動銷率D、周轉24、 發現經營異常的途徑有（ABD ）A、數據分

14、析 B、環境觀察C、電話記錄D、客戶反饋25、 高檔卷煙銷售指導包括（ABD ）A、抓住目標群體，不斷挖掘消費潛力B、做好貨源組織，確保貨源充足供應C、做好信息傳遞，著力品牌推廣D、提供優質服務，創造良好“購買體驗”26、 滯銷煙銷售指導從（ ABCD ）幾個方面入手。A、經營觀念轉變B、抓住時機，積極推銷C、擺放在顯眼位置D、及時反饋、尋求方法27、 卷煙商定總量的相關工作中，客戶經理層面需要做的工作有（A、對客戶進行細分B、開展卷煙品牌調查與分析C、對銷量進行統計D、進行市場預測28、 卷煙品類經管包括（ABCD ）A、零售店卷煙品類劃分B、選擇經營的品類、C、劃分各品類角色D、確定各品類

15、的產品數并制定針對各品類的策略29、 鄉村零售客戶經營指導特點包括（ ABD ）A、經營時間要機動靈活B、善于捕捉卷煙商機C、要挖掘隱形經營D、卷煙經營要有人情味30、 服務檢測的作用包括（BCD ）ABD )A、監督服務過程B、指導服務人員C、提供評估依據36、經營指導書的內容包括：（ABCD ）A、時間跨度B、卷煙銷售整體情況C、客戶分析 37、在對重點指導對象的周期性經營指導過程中，確定經營提升目標的過程包括（ ABCD ）A、確定需實施經營指導的客戶清單B、定位客戶當前經營狀態C、確定提升目標值D、制定經營指導計劃38、處理好服務目標與監測指標的關系包括（ABD ）A、服務目標不是監測

16、目標，監測指標也不等于服務目標B、服務目標是對服務所應達到的效果或結果的抽象描述，監測指標是階段性衡量、反映抽 象服務目標達成情況的可操作的、量化的依據C、監測指標相對穩定，服務目標相對多變，在不同階段具有不同的指標形式和指標值。D、應積極追求服務目標的實現，而不是單純地追求監測指標的高低。D、服務改進參考31、對未達成目標的服務工程進行分析，未達成目標原因很多，大體可分成三類：（ABD )32、服務薄弱點的尋找可以通過以下幾個途徑獲取：（ACD ）A、滿意度工程分析B、客戶配合行為分析C、 客戶投訴分析D、對標分析33、服務目標未達成是由營銷人員不恰當的服務行為而引起時，通常可從（BCD方面

17、進行糾正。A、教育B、溝通C、懲罰機制D、培訓）個34、常見的服務測量主要是從（AD ）兩個維度展開.A、客戶滿意度 B、客戶期望值 C、客戶實際感受D、 客戶投訴35、對于新客戶來說，有三種銷售技巧:A、因地制宜法B 、上門推銷法（ABC ）C、宣傳促銷法D、優化陳列法D、 每月計劃執39、 網上訂貨模式帶來的工作職能變化，電話訂貨員需要具備的就不僅僅是原有的電話溝通、產品介紹能力，還需要具備（ABC ）A、綜合信息處理能力B、市場調研能力C、投訴處理及分析能力D、經營指導能力40、客戶經理對滯銷煙銷售指導可以從（ ABC ）方面入手。A、經營觀念轉變B、擺放在顯眼位置C、把握好身邊煙民D、

18、抓住時機，積極推銷三、判斷題（每題 0.5 分，共 10 分。）1、 客戶的滿意源于需求滿足和服務行為。（x）2、 客戶忠誠指客戶對企業的持續購買和消費行為。（x）3、 在客戶分類、客戶價值經管時，為了更精準地細分客戶需求，制定有針對性的服務措施,我們應該盡量使用多種分類方法。（V）13、 對于不同的零售客戶要實施不同的經營指導，對中小型客戶，要開展客戶培訓和促銷活動。（ x）14、 通常選擇忠誠度作為服務目標設定的主要內容，這具有一定的普遍性。（X）15、 如果投訴率較低，說明該服務質量較好。（X）16、 三級督察是從上向下確立督察關系，并對督察考評制度本身進行監督和檢測。（X ）17、 在

19、對零售客戶經營指導過程中，總體而言重點指導對象一般是潛力客戶和配合度較好的 客戶。（V）18、 實際銷量=（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存（V）19、 煙柜內卷煙的存放不要超過兩周；每隔一段時間就要更換一次柜內卷煙。（X）20、 品類過多會帶來商品庫存積壓，占有經營者大量流動資金，降低利潤率，甚至導致虧本。（V ）四、案例分析題（共 23 分）某零售客戶甲位于市區一新建的小型綜合市場，是一家食雜小店。去年市場周邊在整修4、5、6、7、89、客戶期望產生于客戶需求，是客戶對需求被滿足程度的預期。客戶滿意的對立面是客戶不滿意。（X）客戶滿意取決于客戶感受和客戶期望。（V）只有當客戶對服務質量的感知

20、超越了他對服務質量的期望時，他才會感到滿意。降低客戶期望最有效的戰略是：低承諾、高超越。（V服務設計強調必須注重客戶峰值時刻的核心需求和服務過程的終點體驗。(V)10、 處理客戶異議的 LSCPA 法包括：傾聽、分享、澄清、提出和要求五個步驟。11、 卷煙銷量不高，但日單位面積卷煙銷量高說明經營能力強； 量低，說明該客戶有可能卷煙經營達到飽和，提升空間有限。12、 零售客戶擅自降價， 必然會導致卷煙市場價格普遍下降， 利益受損。（V）（V ）（V）日單位卷煙銷而總銷量高，（V）最終只能造成零售客戶的集體道路，修路工人較多，所以該店主要以銷售中低檔煙為主。下表是該客戶某月銷量最大的5個卷煙品牌的

21、銷售情況，該 5 個品牌的銷售額約占該店卷煙銷售總額的45%毛利額約占該店卷煙經營毛利總額的 60%工程銷售數量（條）建議零售價 （元 /包）煙草公司批發價（元/條）A 品牌卷煙903.0024.50B 品牌卷煙625.0042.00C 品牌卷煙4110.0085.00D 品牌卷煙308.0070.00E 品牌卷煙232.0018.50今年，隨著道路的完工，市場周邊新開張了許多店鋪，附近幾個酒家、娛樂城也紛紛開業。相比之下，這家卷煙零售店的食雜店經營模式顯得有些落后，顧客更愿意到開架自選的小超市購物；店鋪外觀顯得有些陳舊，卷煙陳列只是利用簡易的貨架，不夠集中、美觀；原 來暢銷的中低檔煙銷售情況也不理想，小店經營每況愈下。 該零售客戶找到客戶經理，希望客戶經理能給他提供一些指導，幫助其調整卷煙經營策略。1、請根據提供的數據，計算該零售客戶