1、 2021年投訴舉報分析報告一、總體情況（一）投訴舉報數量持續增長2021年全年，杭州市市場監督管理部門共接收投訴舉報共832289件。其中投訴650547件，比去年同期增長51.09%；舉報181742件，比去年同期增長33.28%。涉及爭議金額53730.2萬元，挽回消費者損失金額16641.16萬元。另有咨詢165667件，比去年同期負增長19.89%。 （二）消費者端提交的投訴舉報占六成按來源分類：消費者端提交530592件，占投訴舉報量的63.75%；12315熱線接收172626件，占投訴舉報量的20.74%；浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺轉入107986件，占投訴舉報量的12.9

2、7%；工作人員直接錄入（來信、來人來訪、聯動渠道、值班電話、上級轉辦等）21085件，占投訴舉報量的2.53%。（三）商品類投訴比重高商品類投訴453061件，占69.64%；服務類197486件，占30.36%。商品類投訴排名前三分別為：服裝鞋帽類投訴80036件，占17.67%，位列第一；一般食品類投訴69129件，占15.26%，位列第二；家居用品類投訴66664件，占14.71%，位列第三。服務類投訴排名前三分別為：銷售服務類投訴48862件，占24.74%，位列第一；互聯網服務類投訴23390件，占5.16%，位列第二；教育培訓服務類投訴21121件，占10.69%，位列第三。二、投

3、訴舉報問題分析從投訴類別問題分析全年共接收投訴650547件。售后服務211783件，占比32.55%，位列第一；質量136151件，占比20.93%，位列第二；合同34688件，占比5.33%，位列第三；從舉報問題分析全年共接收舉報181742件。侵害消費者權益行為50592件，占比27.84%，位列第一；廣告違法行為49792件，占比27.40%，位列第二；產品質量違法行為15211件，占比8.37%，位列第三。三、網購消費投訴舉報分析（一）總體情況全年共接收涉及網購消費的投訴舉報共634840件，比去年同期增長63.77%，占接收投訴舉報的76.28%。其中投訴518189件，比去年同期

4、增長66.45%；舉報116651件，比去年同期增長52.85%。（二）網購投訴對象分析全年共接收網購商品類投訴404316件，占比78.02%；服務類投訴113873件，占比21.98%。商品類投訴前三的是：服裝鞋帽類投訴75665件，占比18.71%，位列第一；家居用品類投訴62361件，占比15.42%，位列第二；一般食品類投訴56873件，占比14.07%，位列第三。服務類投訴前三的是：銷售服務類投訴37614件，占比33.03%，位列第一；互聯網服務類投訴18837件，占比16.54%，位列第二；交通運輸服務10318件，占比9.06%，位列第三。（三）網購投訴問題分析從網購投訴問題看：售后服務18183