1、培訓目標：培訓目標：l有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識到，意識到，優質的面客服務，是出自內心的一優質的面客服務，是出自內心的一種意愿；種意愿；l使管理者明白，使管理者明白，服務的心態決定服務的行為，服務的心態決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果；服務的行為決定服務的結果； l塑造良好服務形象，讓顧客在接受服務中，塑造良好服務形象，讓顧客在接受服務中，享受美感、提高心理舒適度。享受美感、提高心理舒適度。培訓綱要：培訓綱要：失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便

2、宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心l 一個投訴不滿的顧客背后有一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人人l 6個有嚴重問題但未發出抱怨聲個有嚴重問題但未發出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系l 投訴者的問題得到解決，會有投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系；的投訴者愿與公司保持關系；如果迅速得到解決，會有如果迅速得到解決，會

3、有90-95%的顧客會與公司保持關系的顧客會與公司保持關系l 一個滿意的顧客會告訴一個滿意的顧客會告訴1-5人人l 100個滿意的客戶會帶來個滿意的客戶會帶來25個新顧客個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級l 對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告， 并且到之處對價格也不敏感并且到之處對價格也

4、不敏感l 給公司提供有關產品和服務的好主意給公司提供有關產品和服務的好主意lTypes of Guest 內內向向外外向向滿滿 意意不不 滿滿 意意稱贊者稱贊者忠誠者忠誠者無聲抗無聲抗議者議者投訴者投訴者額外的服務良機額外的服務良機1. 物美價廉的感覺物美價廉的感覺14. 站在客人的角度想問題站在客人的角度想問題2. 禮貌禮貌15. 沒有霸王條款沒有霸王條款3. 清潔的環境清潔的環境16. 傾聽傾聽4. 愉快的感覺愉快的感覺17. 全心處理個別顧客的問題全心處理個別顧客的問題5. 溫馨的感覺溫馨的感覺18. 效率及安全保障效率及安全保障6. 可幫助客人成長可幫助客人成長19.放心放心7. 讓顧

5、客得到滿足讓顧客得到滿足20. 顯示自我尊嚴顯示自我尊嚴8. 方便方便21. 微笑及問候微笑及問候9. 提供售前及售后服務提供售前及售后服務22. 受到重視受到重視10. 認識并熟悉顧客認識并熟悉顧客23. 有合理的、能迅速處理客有合理的、能迅速處理客人抱怨的渠道人抱怨的渠道11. 商品具有吸引力商品具有吸引力 24. 專業的人員專業的人員12. 興趣興趣25. 不能等太久不能等太久13. 提供完整的選擇提供完整的選擇26. 前后一致的對客態度前后一致的對客態度 服務意識之體現注視技巧服務意識之體現注視技巧lAttention 你永遠不可能得到第二次機會給客人留下你永遠不可能得到第二次機會給客

6、人留下積極的第一印象。積極的第一印象。You never get a second time chance to create a positive l暈輪效應暈輪效應 First impression 服務意識之體現注視技巧服務意識之體現注視技巧服務意識之體現注視技巧服務意識之體現注視技巧服務意識之體現注視技巧服務意識之體現注視技巧服務意識之體現注視技巧服務意識之體現注視技巧服務意識之體現注視技巧服務意識之體現注視技巧（如何引導）（如何引導）服務意識之體現聽的技巧服務意識之體現聽的技巧服務意識之體現微笑的魅力服務意識之體現微笑的魅力l誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑l怎樣防治你的微笑被盜怎樣

7、防治你的微笑被盜l微笑服務特訓微笑服務特訓服務意識之體現微笑的魅力服務意識之體現微笑的魅力l怎樣防治別人偷走你的微笑怎樣防治別人偷走你的微笑 阿阿Q精神精神 感恩感恩 設身處地設身處地 辯證理論辯證理論 其他其他對話對話某商場的柜臺前某商場的柜臺前顧顧 客客：你們服務員胸前為什么要：你們服務員胸前為什么要 佩笑臉戴徽章??？佩笑臉戴徽章啊？ 營業員營業員：開展微笑服務啊！：開展微笑服務??！顧顧 客客：那和徽章有什么關系呢？：那和徽章有什么關系呢？營業員營業員：你沒看到徽章上的臉都：你沒看到徽章上的臉都 是微笑么嗎？！是微笑么嗎？！ 服務意識之體現微笑的魅力服務意識之體現微笑的魅力1. 消除隔閡消

8、除隔閡 2. 有利有利 于健康于健康3. 獲取回報獲取回報 4. 調節情緒調節情緒服務意識之體現微笑的魅力服務意識之體現微笑的魅力l恰當的微笑恰當的微笑表現謙恭表現謙恭表現友好表現友好表現真誠表現真誠表現適時表現適時 服務意識之體現微笑的魅力服務意識之體現微笑的魅力服務意識之體現微笑的魅力服務意識之體現微笑的魅力人類的全部信息表達人類的全部信息表達=7%語言語言+38%語氣語氣+55%體態語體態語 服務意識之體現說的技巧服務意識之體現說的技巧服務意識之體現說的技巧服務意識之體現說的技巧服務意識之體現服務意識之體現服務意識之體現服務意識之體現精通口精通口譯譯精通筆譯精通筆譯服務意識之體現服務意識

9、之體現服務意識之體現應答的技巧服務意識之體現應答的技巧1.1.什么條件下什么條件下產生的應答產生的應答3.3.應答與應答與回應的區別回應的區別2.2.應答的目的應答的目的服務意識之體現應答的技巧服務意識之體現應答的技巧服務意識之體現應答的技巧服務意識之體現應答的技巧服務意識之體現應答的技巧服務意識之體現應答的技巧回應回應 應應 答答 “回應回應”是對某種是對某種先前動作的反映，而先前動作的反映，而其作法會比較大制作、其作法會比較大制作、大手筆。大手筆。 是面對面的交談是面對面的交談中、電話中、在語言中、電話中、在語言上的你來我往，形式上的你來我往，形式方便、快速、簡單。方便、快速、簡單。時間周

10、期時間周期較長，多較長，多以習慣和以習慣和規律形成規律形成如：如：禮尚往來禮尚往來淵源相報淵源相報因果循環因果循環結果出現結果出現溝通時缺溝通時缺乏幽默生乏幽默生活無樂趣活無樂趣幾乎沒有幾乎沒有人來重視人來重視平時溝通平時溝通中的技巧中的技巧服務意識之體現應答的基礎模式服務意識之體現應答的基礎模式1 1、隨口直接回答、隨口直接回答5 5、大膽的跳躍性回答、大膽的跳躍性回答8 8、友好說明意義的回答、友好說明意義的回答3 3、巧妙的拒絕回答、巧妙的拒絕回答6 6、感性的描述性回答、感性的描述性回答7 7、謙虛型回答、謙虛型回答4 4、直接拒絕回答、直接拒絕回答2 2、巧妙的直接回答、巧妙的直接回

11、答服務意識之體現應答的基礎模式服務意識之體現應答的基礎模式服務意識之體現應答的基礎模式服務意識之體現應答的基礎模式贏得溝通不等于贏得效益贏得溝通不等于贏得效益服務意識之體現應答的基礎模式服務意識之體現應答的基礎模式這個時候巧妙的拒絕回答非常實用這個時候巧妙的拒絕回答非常實用服務意識之體現應答的基礎模式服務意識之體現應答的基礎模式服務意識之體現應答的基礎模式服務意識之體現應答的基礎模式問：很多人說結婚后就沒有了婚前的激情問：很多人說結婚后就沒有了婚前的激情問：為什么說和問：為什么說和XX溝通時學不到東西？溝通時學不到東西？服務意識之體現應答的基礎模式服務意識之體現應答的基礎模式活動：活動：每每2

12、 2人一組進行語言表達訓練人一組進行語言表達訓練服務意識之體現應答的基礎模式服務意識之體現應答的基礎模式下頁幽默對話：下頁幽默對話：文明人的斗爭文明人的斗爭教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。伯爵與教授夫人的對話伯爵與教授夫人的對話沒關系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉沒關系的，伯爵先生，我前幾天就想到您

13、家去道歉，唉實實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。哦哦伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應該抓他的，這都怪我丈夫。善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應該抓他的，這都怪我丈夫。如：你的問題問的很有水平！我丈夫在大學時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊我丈夫在大學時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊太太能問出這個問題說明心里多少有點事或者對現在兩人的交往心存戒心太太能問出這個問題說明心里多少有點事或者對現在兩人的交往心存戒心你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思有人問：你認為這個建議怎樣？有人問：你認為這個建議怎樣？回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我尊重您的意見?；卮穑何易鹬啬囊庖姟９适拢汗适拢合蛑飨瘧鸲愤^的地方敬禮向主席戰斗過的地方敬禮如：你解釋一下你對這個產品的銷售策略 問：能不能講講你的具體計劃？我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的服務意識之體現說的技巧服務意識之體現說的技巧