1、ICS03.08.01CCSA002306黑龍江省大慶市地方標準DB 2306/T 1562021質量基礎設施一站式服務站設置及服務規范2021 - 12 13 發布2022 - 01 - 13 實施大慶市市場監督管理局發 布學兔兔 標準下載DB 2306/T 1562021目次前言II1 范圍12 規范性引用文件13 術語和定義14 基本原則25 服務站設置26 服務要求47 檔案管理5附錄 A（規范性）大慶市質量基礎設施“一站式”服務清單7附錄 B（資料性）大慶市質量基礎設施“一站式”服務工作基本流程圖9附錄 C（規范性）大慶市質量基礎設施“一站式”服務工作記錄表10附錄 D（規范性）大慶

2、市質量基礎設施“一站式”服務滿意度調查表11IDB 2306/T 1562021前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則的規定起草。本文件由大慶市市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：大慶市市場監督管理局大慶市市場監督管理檢驗檢測中心標準化研究所本文件主要起草人：倪廣洲馬穎張躍芹馬晶王春光劉學IIDB 2306/T 1562021質量基礎設施一站式服務站設置及服務規范1 范圍本文件規定了質量基礎設施“一站式”服務的基本原則、服務站設置、服務要求、檔案管理。本文件適用于大慶市行政區域內質量基礎設施“一站式”服務站的設置及服務。2 規范性引用文件

3、下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 19012質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南GB/T 19013質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。質量基礎設施“一站式”服務質量基礎設施“一站式”服務是以有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理等要素資源為核心，并以特種設備、知識產權、登記注冊、品牌培育等為延伸，面向企業、產業、區域特別是中小企業等市場主體提供的全鏈條、全方位、全過程的綜合服務

4、。質量基礎設施“一站式”服務站承擔質量基礎設施“一站式”服務工作，由各類服務站互通互聯、協同合作形成的網絡式的組織機構。包括“一站式”服務總站、“一站式”服務屬地分站、“一站式”服務技術分站及根據需要設置的服務點?！耙徽臼健狈湛傉敬髴c市市場監督管理局設立的統籌、指導、協調、監督“一站式”服務的專職或兼職機構（以下簡稱總站）?！耙徽臼健狈諏俚胤终靖骺h（區）、高新技術產業開發區市場監督管理局設置的統籌、指導、協調、監督本轄區內質量基礎“一站式”服務的專職或兼職機構（以下簡稱屬地分站）。1DB 2306/T 1562021 “一站式”服務技術分站為企業提供計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理

5、等服務的技術機構。技術分站包括市場監督管理部門所屬事業單位及具有相應資質的社會第三方技術服務機構。 業務條線行使市場監督行政管理職能的市級、縣（區）級垂直方向的業務部門構成業務條線。4 基本原則堅持市場主導，政府推動。堅持合理布局，開放共享。堅持協同服務，融合發展。堅持便捷高效，“一站”服務。5 服務站設置 總體要求5.1.1 質量基礎設施“一站式”服務站應滿足“一個統籌規劃，一個共享平臺，一次服務受理，一攬子服務，一個結果通行”的要求。5.1.2 市、縣（區）、高新技術產業開發區市場監督管理局可以根據市場需要合理設置“一站式”服務點。5.1.3 有條件的服務站可建立質量基礎設施“一站式”服務

6、平臺或檢驗檢測服務平臺。 布局要求5.2.1 服務站（點）的布局應合理，原則上應選擇企業較集中、質量基礎設施服務需求較多、企業積極性較高、配套條件較好的區域?？蛇x擇建于工業集中園區、產業園、產業孵化器或市場監督管理部門所屬技術機構、具有相應資質且愿意參與到質量基礎設施“一站式”服務的第三方質量服務機構及市場監督管理部門。5.2.2 市、縣（區）、高新技術產業開發區市場監督管理局可在行政服務中心設置服務受理站點，主動為辦理業務的市場主體提供服務項目介紹，收集服務需求。 場所要求5.3.1 場所設施設備應滿足服務、辦公需求。5.3.2 應在醒目位置設立明顯的標識，標注大慶市質量基礎設施“一站”式服

7、務XXX 分站（點）的字樣。5.3.3 應在工作場所醒目位置公示服務內容、服務流程、服務電話、監督投訴電話等。技術分站還應公示服務項目、收費標準等內容 。 人員要求2DB 2306/T 15620215.4.1 各縣（區）、高新技術產業開發區、經開區市場監督管理局及其所屬事業單位從事計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質量管理及特種設備、知識產權、登記注冊、品牌培育等工作的人員均是“一站式”服務工作人員（以下簡稱服務人員）。5.4.2 服務站應指定一名服務工作人員為服務專員，市級市場監督管理部門各業務管理機構應指定一名服務專員。服務專員負責服務站日常質量服務工作的管理。5.4.3 服務人員應具有一

8、定的專業背景、工作經驗，熟悉相關法律法規及工作流程及服務禮儀等。5.4.4 服務人員不得利用服務之便謀取私利。質量基礎資源數據庫的建立5.5.1 質量基礎資源數據庫主要包括技術服務機構資源數據庫及專業人才資源數據庫。5.5.2 質量基礎設施資源數據庫由市市場監督管理管理局計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質量管理及特種設備、知識產權、登記注冊、品牌培育等業務管理部門負責評估、建立，由總站負責匯總、公示。5.5.3 在相關企事業單位、高校、科研院所、行政管理部門等選拔理論基礎扎實、業務能力強、具有奉獻精神的專業人才，建立專業人才資源數據庫。5.5.4 有違法等不良行為的機構或人員不得進入質量基礎設

9、施資源數據庫。5.5.5 質量基礎設施資源數據庫應包括但不限于名稱、地址、聯系方式、服務項目、資質證書有效期等信息；專業人才資源數據應包括但不限于姓名、職稱、畢業院校、學歷水平、所學專業、聯系方式、擅長領域等信息。5.5.6 質量基礎設施資源數據庫信息應便于查詢。5.5.7 設置為技術分站（點）的機構應是列入技術服務機構資源數據庫的事業單位或第三方檢測機構。5.5.8 質量基礎資源數據庫應根據其能力、水平、服務效果定期調整，原則為誰建立誰調整。5.5.9 數據庫資源的使用應符合經濟規律，國家另有規定的除外。 制度建設5.6.1 服務站應開展制度建設，各項制度應具有針對性和可操作性，制度建設內容

10、包括但不限于：崗位職責；服務過程管理；質量基礎資源數據庫管理；記錄及檔案管理；服務投訴及反饋處理；服務質量監督考核管理。5.6.2 服務站應建立服務流程。基本服務流程包括需求收集、服務辦理、服務監督和服務改進，見附錄。具體事項服務流程包括但不限于：計量服務流程；標準服務流程；檢驗服務流程；認證認可服務流程；質量培訓服務流程；特種設備檢驗服務流程；3DB 2306/T 1562021知識產權服務流程；登記注冊服務流程；品牌建設服務流程。6 服務要求 重點服務領域6.1.1 重點消費品。包括電子產品、家用電器、汽車等行業。6.1.2 重點產業鏈。包括石化、建材、裝備制造等傳統產業和新材料、大數據及

11、人工智能等新興產業。6.1.3 重點區域。包括工業產業園區、行業集中區域、中小企業集中區域。 服務原則6.2.1 質量基礎設施“一站式”服務工作由市場監督管理局主導，以發揮業務條線職能為主。6.2.2 各級市場監督管理部門及其所屬事業應做到首問負責，一站辦理。6.2.3 分站可以解決的事項分站解決，業務條線可以解決的事項條線解決。6.2.4 分站和業務條線不能全部解決的事項由總站協調解決。 服務清單6.3.1 總站組織制定大慶市質量基礎設施“一站式”服務清單。具體內容見附錄 A。6.3.2 技術分站（點）制定技術項目服務清單。6.3.3 服務清單應公示。6.3.4 服務清單內容應根據職能、資質

12、變動而及時變更。 職責劃分6.4.1 各服務站（點）的負責人由其所屬管理機構的主要領導或其指定的人員擔任。全面負責各服務站（點）的管理。6.4.2 服務總站負責統籌指導各分站開展工作，幫助解決“一站式”服務運行過程中遇到的困難；負責全市重大服務事項的分撥轉辦；負責多部門現場服務的組織協調。6.4.3 屬地分站負責統籌協調同級政府部門，依托部門職能和技術能力，參照服務清單事項，開展服務工作；重點做好區域內中小企業的“一站式”服務工作。6.4.4 技術分站負責與計量、標準、檢驗檢測、認證認可、知識產權等相關的技術服務實施。6.4.5 服務專員負責牽頭、協調、信息傳遞、服務跟蹤、資料整理及歸檔等服務

13、管理工作。 基本服務流程6.5.1 服務需求收集6.5.1.1 服務人員可利用巡查、調研、檢查、服務等渠道宣傳質量基礎設施“一站式”服務工作，及時收集、記錄企業服務需求。6.5.1.2 企業可到各服務站（點）（不包括以第三方服務機構為依托的技術服務站/點）提出服務需求，也可通過電話、微信、QQ 等方式向服務人員提出服務需求，由服務人員記錄企業服務需求。6.5.2 服務事項辦理4DB 2306/T 15620216.5.2.1 服務人員將收集的企業服務需求進行評估，如能自主實施服務的，即時服務；如不能即時提供服務的，則應與企業預約服務時間，及時開展服務。6.5.2.2 服務人員受理的不能自主實施

14、服務的事項需求，應及時報送相應服務專員，由服務專員對服務事項按 6.2 中的原則流轉給相應服務機構的服務專員。6.5.2.3 服務專員對接收的服務需求信息應指定服務人員對接服務對象，指導其與相應服務人員就服務項目、服務時間、服務周期等服務信息進行協商，并做好相應的服務記錄。6.5.2.4 對于質量基礎設施服務站不能提供的服務，服務人員應指導企業在質量基礎設施資源數據庫中獲取服務資源的信息。6.5.2.5 對涉及多層級或多業務條線職能的服務事項由總站牽頭統籌資源，協調聯動。6.5.2.6 總站受理的單企單項或多企同項服務事項分撥到相關業務條線，由業務條線組織服務。6.5.2.7 每項服務應填寫附

15、錄 C 中的表 C.1，內容包含服務需求、服務機構和人員、服務過程和結果、企業意見反饋。6.5.3 服務過程跟進6.5.3.1 各服務專員應主動與被服務企業保持聯系，了解服務情況、跟進服務進度，協調解決服務中遇到的問題。6.5.3.2 各服務專員應建立服務臺賬，如實記錄服務對象、服務內容、服務機構、服務人員、服務跟進的情況、服務結果信息，并定期向總站報送服務信息。6.5.4 服務質量監督6.5.4.1 服務站應在顯著位置設立意見箱，公開監督電話，主動接受社會監督。6.5.4.2 要充分保護投訴舉報人的權利，不應因投訴舉報影響服務效果，不能對投訴舉報人打擊報復。6.5.4.3 投訴及相關糾紛，可

16、參照 GB/T 19012、GB/T 19013 的相關要求處理。6.5.4.4 設置服務站的各機構應加強對服務工作質量的監督，采取調研、問卷等方式對服務需求響應的及時性、服務能力、解決問題的效率等進行定期或不定期的考核。6.5.4.5 服務站開展的滿意度調查的重點對象應為服務需求未得到解決或對服務不滿意的服務對象， 并填寫附錄D 中的表 D.1。6.5.5 服務質量改進6.5.5.1 各服務專員應及時收集、整理服務滿意度調查結果及相關服務事項的投訴舉報、以及各類建議和意見。6.5.5.2 對各種渠道收集的材料分析匯總，總結經驗，對存在的不足，制定改進措施，按期整改。7 檔案管理服務站（點）應

17、做好服務的實時記錄，記錄內容完整、真實和準確。服務站（點）應對服務過程中獲取的企業信息予以保密，未經授權，不應它用。各類資料應按一定順序編號，統一歸檔保存和使用。5DB 2306/T 15620216DB 2306/T 1562021AA附 錄 A（規范性）大慶市質量基礎設施“一站式”服務清單A.1 宣傳、教育及培訓服務A.1.1 開展市場監督管理相關法律法規的宣傳、教育、培訓，開展政策解讀交流。A.1.2 開展世界標準日、世界計量日、質量月、品牌文化節等質量意識、質量文化宣傳培訓教育活動。A.1.3 開展質量主題培訓，為企業提供質量政策宣傳服務、質量管理等方面的培訓。A.1.4 組織開展質量

18、基礎要素相關知識的培訓。如產品標準研制、管理規范等方面的培訓；計量管理、計量檢定、校準等方面的培訓；產品檢驗檢測和指導企業開展特種設備從業人員的培訓工作。A.1.5 開展知識產權、品牌保護、商標代理機構從業人員的培訓。A.2 質量管理服務A.2.1 提供質量管理咨詢。A.2.2 指導企業建立首席質量官制度。A.2.3 開展企業質量提升活動、質量診斷、5S現場管理咨詢、QC小組等質量活動。A.2.4 提供政府質量獎政策咨詢，指導企業申報各類質量獎項。A.2.5 組織質量標桿企業走進區、縣（市）為企業宣講先進質量管理經驗，組織相關企業到先進質量管理經驗單位參觀學習等質量意識提升活動。A.3 標準化

19、服務A.3.1 提供國際、國家、行業、地方、團體標準的信息查詢及各類執行標準有效性查詢，地方標準和團體標準的立項查新，及采用國際標準查詢信息服務。指導企業進行標準信息查詢、更新。A.3.2 指導企業開展對標達標，采用先進標準。A.3.3 為企業標準編制、企業標準自我聲明公開、地方標準編制提供咨詢服務。A.3.4 為企業在研發、生產、管理過程中執行相應標準提供指導服務。A.3.5 提供國際、國家、行業、地方、團體標準的立項申報指導及標準制定方面的服務。A.3.6 開展標準體系建設指導服務。A.3.7 開展標準化試點示范項目立項申報服務。A.3.8 指導企業進行標準創新，制定和實施先進標準，提升核

20、心競爭力、產品標準話語權和品牌影響力。A.4 計量服務A.4.1 指導企業開展計量器具溯源，開辟快捷通道，聯系計量檢定、校準機構開展服務。A.4.2 提供計量檢定機構能力信息。A.4.3 指導企業建立計量標準，開展量值傳遞工作。A.4.4 為企業開展計量器具量值溯源提供咨詢和服務。7DB 2306/T 1562021A.5 認證認可服務A.5.1 開展強制性產品認證、自愿性認證活動等相關法律法規的咨詢服務。A.5.2 開展具有相應資質的認證機構及其認證范圍查詢服務。A.5.3 提供獲得資質認定的檢驗檢測機構名錄查詢服務。A.5.4 指導企業獲取認證機構信息。A.5.5 指導檢驗檢測機構申報資質

21、認定。A.6 檢驗檢測服務A.6.1 提供專業技術人才入企幫扶；開展檢驗檢測技術咨詢和服務。A.6.2 依法依規開放檢驗檢測實驗室、共享檢驗檢測儀器設備。A.6.3 為企業在技術創新、科研活動、產品研發、質量改進過程提供檢驗檢測技術支持。A.6.4 提供計量檢定、校準咨詢和服務。A.6.5 提供特種設備檢驗技術咨詢和服務,提供特種設備駐場檢驗服務。A.6.6 開展檢驗結果比對活動。A.7 特種設備服務A.7.1 指導企業辦理特種設備使用登記。A.7.2 指導企業建立特種設備管理制度，提升企業特種設備安全管理水平。A.7.3 依據特種設備安全監督檢驗和定期檢驗要求，指導企業聯系特種設備檢驗機構申

22、請特種設備檢驗檢測服務。A.7.4 指導企業特種設備作業人員取證工作，指導企業人員到特種設備考試機構開展特種設備作業人員考試工作。A.8 知識產權服務A.8.1 指導企業建立健全商標管理機制，為企業提供商標注冊、使用及管理咨詢服務，指導企業加強商標專用權保護。A.8.2 開展專利相關業務咨詢服務。A.8.3 指導企業開展地理標志及地理標志證明商標的注冊、使用，為企業保護品牌提供指導服務。A.9 其他服務A.9.1 開展與市場監管工作相關業務的咨詢服務。BB8DB 2306/T 1562021附 錄 B（資料性）大慶市質量基礎設施“一站式”服務工作基本流程圖圖B.1質量基礎設施“一站式”綜合服務工作基本流程圖注： 重大服務事項指涉及多條線或多層級協同服務的事項或省市重大項目；一般服務事項指單一條線或單一層級即可解決的事項。9DB 2306/T 1562021CC附 錄 C（規范性）大慶市質量基礎設施“一站式”服務工作記錄表表C.1“一站式”服務工作記錄表編號：服務需求信息來源企業服