1、農村信用社金融服務工作中存在的問題及對策服務是金融行業的基本特征，也是農村信用社永恒的主題。 在市場競爭異常激烈的今天， 服務已成為金融機構贏得客戶、 占 據市場的競爭焦點， 各種服務項目層出不窮， 各項服務品牌紛紛 出籠，服務質量的好壞和服務功能的齊全日益成為凝聚客戶的決 定性因素。農村信用社由于歷史包袱沉重、地域環境限制、人員 整體素質不高、 服務配套設施不健全等因素， 致使服務功能難以 與其它商業銀行相媲美， 服務質量更是大步滯后， 服務的落后與 不健全成為制約農村信用社改革發展的瓶頸。 如何突破金融服務 競爭格局，打造好“服務”品牌，用服務吸引客戶，用服務贏得 利益價值，值得我們每一位

2、信合人的深思。一、農村信用社金融服務工作的現狀（一）農村信用社已成為服務“三農”的主力軍。近年來， 隨著國有商業銀行逐步退出農村市場， 農村信用社依靠其網點多 和人員多的優勢，不斷強化為“三農”服務的宗旨，加大支農服 務力度，拓寬支農服務領域，增強服務效能，存貸款業務取得了 長足發展，市場份額不斷攀升，社會影響逐步擴大，支農服務的 主力軍作用日益顯現。如泰和縣聯社以全縣20%左右的資金來 源，發放了全縣97%的農業貸款，各類貸款客戶達2.72萬戶， 存款客戶達26.3萬戶，存款客戶數占全縣人口總數的近一半。（二）傳統的存貸款業務仍是服務的主要內容。近年來，農 村信用社廣泛吸收農民的閑散資金，

3、大力開展組織資金工作， 各 項存款增長很快。同時，農村信用社還加大了貸款投放，在做大 做強小額農戶信用貸款、 農戶聯保貸款、 文明信用農戶貸款等傳 統信貸品牌的基礎上， 積極開辦了助學貸款、 下崗失業人員擔保 貸款、 住房按揭貸款等貸款新品種。 如泰和縣聯社貸款利息收入 占總收入額的比重高達82%，貸款業務已成為最重要的資產業 務，成為影響經營利潤的最主要的因素。（三）農民借貸和投資理財等金融意識增強。近年來，隨著 市場經濟的發展和國家出臺的一系列支持 “三農” 發展的利好政 策，農民的金融意識明顯增強，逐漸明白了“借雞生蛋” 、“花明 天的錢圓今天的夢” 的道理， 農民與農村信用社的信貸業務

4、往來 越來越密切，借款購車、購房、消費、進城務工經商的現象越來 越多，對股票、基金等投資理財工具的認識也從無到有，農民金 融意識的提高也反映出農村金融服務水平的不斷提高。 如泰和縣 聯社為農戶授信達8.21萬戶，占全縣農戶總數的83%；與在信 用社有業務往來關系的農戶有2.48萬戶，占全縣農戶總數的四 分之一強。二、農村信用社金融服務工作中存在的問題（一）員工積極主動的服務意識比較淡薄。 一是員工習慣于 按上級下達的任務辦事， 主動服務的理念和意識欠缺。 二是員工 固步自守、安于現狀的思想嚴重，坐等客戶上門， “門難進、臉 難看、事難辦”的現象還不同程度地存在。三是員工日常工作只 習慣于辦理傳

5、統的存款、貸款和結算業務，對新產品、新業務不 夠熟悉和了解，缺乏為客戶提供理財方面服務的意識。（二）員工服務水平與商業銀行相比還有較大差距。 一是員工業務知識和技能掌握不多，對客戶提出的服務疑問解答不到位， 影響了客戶辦理業務的滿意度。 二是員工臨柜業務流程掌握不熟 練，辦理業務用時過長，效率不高，延長了客戶的等候時間。三 是員工辦理業務時文明服務用語使用不規范，影響了與客戶的交流與溝通。四是員工掌握的知識面不寬，為客戶提供臨柜業務之 外的附加服務的能力較弱。（三）客戶維護工作做得不夠。一是對現有客戶的結構、層次、對象等情況進行的調查和分析不夠，導致對客戶情況掌握不 夠，進而影響營銷方案和服務

6、策略的針對性和有效性；二是對優質客戶進行重點維護不到位， 與客戶的溝通交流不多，導致部分 優質客戶流失；三是對客戶的服務需求全方位的調查了解不細， 導致各項服務措施和產品不能做到有的放矢。（四）競爭力強的服務品牌比較單一。一是產品和服務的設計從自身的風險防范和業務流程上考慮較多，對客戶的需要和方便考慮少，現有產品針對性不強。二是產品和服務的創新多集中 于資產和負債業務，在衍生金融產品和投資理財方面基本空白，難以為客戶量身定做金融服務產品， 現有產品多元化不夠。三是 對金融產品的發展前景和客戶服務需求分析不多， 現有產品持續 性不足。（五）多元化的服務手段有所欠缺。一是服務手段落后,組合手段運用

7、較差，僅限于廣告宣傳、微笑服務等膚淺服務，沒有 深入的調研和周密的服務策劃。 二是客戶服務只局限于傳統的存 款、貸款業務領域，服務功能局限的問題十分突出，難以適應市 場多元化的需要。 三是缺乏有效的客戶識別技能， 導致對客戶的 需求不能全方位、立體的掌握。四是科技支持有待提升。 “百福 卡”業務雖有一定規模，轉賬電話也在推進，中間業務也有一定 發展，但與商業銀行相比，還未開通手機銀行、電話銀行、網上 銀行等新型業務， 服務高端客戶的手段和措施不多， 難以為客戶 提供綜合性的理財服務。（六）專業素質高的服務團隊還未建立。由于歷史原因，農 村信用社員工素質普遍不高， 在操作上偏重于傳統的存貸和結算

8、 業務，缺乏既有長期的、綜合的工作經驗，又熟知現代金融和新 興業務知識的實用性人才。尤其是具有系統的市場營銷知識和市 場預測、分析能力、市場開拓意識的人才更是缺乏。三、當前農村信用社金融服務工作面臨的形勢當前， 農村信用社的金融服務工作面臨著良好發展機遇。 一 是環境有利。 隨著新農村建設的大步推進， 全民創業新熱潮的掀 起，林權制度改革、財政體制改革等農村綜合改革的全面深化， 為農村信用社進一步拓展業務提供了廣闊空間。二是政策有利。 隨著國家推行適度寬松的貨幣信貸政策及交通、 住房等基礎設施 建設項目的啟動， 將進一步拉動和活躍內需， 也將促進農村信用 社積極改進金融服務，加大創新力度，調整

9、和優化信貸結構，篩 選和爭取更多優質客戶。三是基礎有利。農村信用社產權制度改 革以來，各項工作都取得了長足的進展，企業形象、服務水平和硬軟件手段都大為提升，特別是各項電子銀行業務、 中間業務潛 力巨大，為今后進一步做好金融服務工作搭建了良好的平臺。在看到有利條件的同時，我們也清醒地看到，農村信用社金 融服務工作正面臨著前所未有的挑戰。 一是市場競爭的壓力越來 越大。隨著銀監會調整放寬農村地區銀行業金融機構準入政策、 農業銀行回歸農村、郵政儲蓄銀行定位農村金融市場、 村鎮銀行 和農村資金互助社的成立，農村金融市場競爭愈演愈烈，農村信 用社面臨的競爭形勢越來越嚴峻， 我們賴以生存的農村領地和發 展

10、空間受到越來越大的挑戰和擠壓。二是客戶的服務需求越來越 廣。隨著金融工具的發展、人們理財觀念的變化和需求的多樣化， 企業、居民對銀行的依賴性減弱，股票、債券等直接融資方式受到青睞， 農村信用社提供的產品和服務已難以滿足客戶多樣化的 服務需求。三是政府及社會各界的期望越來越高。當前，政府及 社會各方面對農村信用社增強信貸服務和其它金融服務的期待 很高，而我們的產品創新、員工素質、管理水平等離這些要求還 有很大差距。四、改進農村信用社金融服務工作的對策建議（一）轉變思想觀念，提升服務理念。一是在服務觀念上， 堅持以客戶為中心，以創新為手段，杜絕“重業務、輕服務”的片面發展觀，做到既抓業務，又抓服務

11、，持之以恒、創造性地開展金融服務。二是在服務意識上，樹立“同質化很咼的競爭年代，競爭的關鍵是服務和客戶”的憂患和先行意識，把優質服務 作為提升企業形象、增強企業品牌核心競爭力的高度抓好抓實。三是在服務態度上，堅持快樂服務、微笑服務、真誠服務、主動 服務，為客戶提供“熱情、周到、耐心、細致”的服務，在服務 他人的過程中，得到自我價值的肯定和實現。（二）加強市場調研，創新服務產品。農村信用社要利用網 點覆蓋面廣的優勢，做好市場調查，了解客戶最新的服務需求， 并以滿足客戶需求為出發點創新和設計金融服務產品，提升產品競爭力。一是在風險可控、保證效益的前提下，穩步開辦應收賬 款、高速公路收費權、水電費收

12、費權、移動和電信話費收費權質 押貸款等新品種，不斷擴大抵押擔保范圍，豐富貸款擔保方式， 提升信貸產品競爭力。二是大力拓展電子銀行業務。在做好“百 福卡”、轉賬電話推廣工作的同時，盡快開通網上銀行、手機銀 行、電話銀行、自助銀行等業務，以適應客戶快節奏的生活需求。 三是大力研發金融理財等業務新工具，爭取獲得與有關基金和證 券公司合作的市場準入資格，代理基金發行、贖回，代銷理財產 品。四是主動加強與財政、稅務、教育、醫療、水電等公共部門 和公用產業的聯系溝通，大力開辦代收水電費、電話費、學雜費、 代發工資、代理國家助學貸款等業務。五是逐步開展支票、本票、 匯票、委托收款業務，擴大銀行票據業務范圍，

13、為企業跨地區經 營、走向全國市場提供多渠道的票據融資服務。（三）整合資源優勢， 改進服務手段。一是開展人性化服務。 秉承“客戶永遠是對的， 如有疑問， 請參照第一條” 的服務理念， 進行換位思考，用微笑服務、規范服務、延伸服務拉近與客戶的 距離，消除客戶的陌生感，增強親和力。二是增強服務功能。設 立告示宣傳牌及時告知客戶各類金融信息， 設立大堂經理指導和 引導客戶辦理業務；增加便民服務設施，逐步實現客戶分層、功 能分區、業務分流，有條件的網點可分設現金區、 低柜非現金區、 自助業務區、VIP區等，努力為客戶營造溫馨的環境。三是提高 服務效率。積極推行，通過對現有業務流程進行優化、推行客戶 服務

14、首問負責制、 限時負責制等有效工作機制， 盡量縮短客戶等 候時間， 用快速準確的服務來提高客戶的滿意度。 四是積極開展 創建“青年文明號” 、“青年文明服務標兵” 、“青年文明服務崗” 等活動， 辦好優質文明服務示范窗口， 提高對客戶的服務質量和 效率。五是全面推行雙層經營模式，做大做強城區精品網點，成 立大客戶貸款營銷中心和特色貸款中心， 提升為大客戶服務水平， 吸引更多的優質客戶。（四） 強化客戶細分， 提升服務水平。 據國外一項調查資料 統計顯示，銀行獲得1個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。如果一個銀行能夠將其客戶流失率降低5%，其利潤就可 能增加25%以上。因此，農村信用社必須

15、通過有效的服務措施， 積極維護和牢固客戶關系。 一是做好客戶細分。 利用客戶信息管 理系統平臺， 對各類客戶信息資料進行統計分析， 并細分為忠誠 客戶、黃金客戶和一般客戶三類。對忠誠客戶，在重要節日及客 戶的特殊日子，及時進行走訪慰問，融洽感情；對黃金和優質客 戶，不定期召開座談會，聽取客戶對農村信用社服務工作的意見 和建議，并切實改進服務，力爭將其提升為忠誠客戶；對一般客 戶，要加強各項業務新產品的宣傳和推廣力度， 吸引其經常在信 用社辦理業務， 力爭將其提升為黃金和優質客戶。 二是注重細節 服務。堅持禮貌待人，文明對話，情系客戶，認識到服務“沒有 最好，只有更好” ，經常送出一句親切的問候

16、，時刻保持一張燦 爛的笑臉，必要時送給一杯暖暖的熱茶，力求盡善盡美，以完美 的服務回報客戶，將細節服務堅持到底。三是實行差別化服務。 銀行業內的游戲規則之一是“8020理論”，即20%的大客戶 為銀行創造了80%的利潤，80%的中小客戶占用了銀行20%的服務資源。對于服務對象主要面對“三農”的農村信用社來說， 這種情況更甚。在城鎮，對優質客戶應采取主動上門、協助理財 等互動雙贏的服務措施； 在農村地區， 對種養殖大戶采取送貸上 門、送金融知識、 送農業信息上門的等方式給予更多的優質金融 服務。（五）強化員工培訓，建立服務團隊。一是加強臨柜人員業 務流程培訓，使其能熟練地掌握存款、貸款、結算、代理各項業 務操作流程，提升柜員臨柜水平。二是加強對青年員工、特別是 一線青年員工標準化服務培訓， 重點加強員工服務禮儀和服務技 巧的培訓，規范員工服務行為，全面推行文明服務用語，提升文 明服務水平。三是舉辦點鈔、計算機、業務操作等崗位練兵和比 賽，提高柜員臨柜業務素質和技能。四是加強客戶經理對債券、 股票、投資、保險、等新型理財工具知識的培訓，提高客戶經理 為客戶提供理財顧問的能力。（六）完善服務機制，激發營銷活力。一是設立服務質量