1、-可編輯修改-登門服務規范一、基本服務規范1、按預約時間登門要準時登門前提前聯系用戶，準時到達，如有意外情況提前告知用戶，改約要征得用戶同意，并且及時反饋給派工人員。2、儀態儀表要規范著規定工裝，佩戴胸卡，進門穿鞋套（農村可酌情取舍），穿著形象得體，保持微笑。3、解答問題要耐心先處理心情，再處理事情，耐心回答用戶的任何疑問，語言通俗易懂，少用專業術語，對保 外用戶解釋清楚清洗細節。4、用戶意見要征詢需移動、踩踏用戶家的物品時，必須事先說明并征求用戶同意。5、操作守則要嚴守按照標準流程清洗，確保人身和產品安全，做好防污措施，確保清洗現場整潔有序。6、服務完成要試機 清洗前、后通電試機。7、現場清

2、理要做好清潔機器并恢復原位，將移動的用戶物品歸位，清掃現場，帶走因服務而產生的垃圾。&收費程序要透明出示收費標準，說明收費根據，開具正規收據?！八牟粶省被疽?、不準弄虛作假嚴禁欺騙用戶，嚴禁向用戶亂收費，嚴禁編造虛假信息。2、不準詆毀品牌（服務忌語）*品牌的產品不如*的好，這個產品就這樣”，不損害企業形象。3、不準態度惡劣嚴禁推諉責任，嚴禁對用戶態度生硬，嚴禁言語粗俗，嚴禁與用戶爭吵。4、不準行為不端不得在用戶家抽煙、 吃飯、任意休息，不得擅自使用用戶家的衛生間，不得接受或索要用戶的私人物品。服務規范具體要求一、登門配置規范穿著公司工裝；佩戴出示工牌；準備一張服務信息卡；一張服務監

3、督留言卡；一副鞋套；一個工具箱（全套清洗使用工具）；一個垃圾袋；一塊抹布（清洗完機器后擦試外殼用）；一套衛生用品（小肥皂、毛巾）；一套墊布（用于作業前擺放工具進行鋪墊）。以上配置需整齊、整潔、標識清晰、無破損、無臟跡。二、服務技師儀態儀表規范1、登門時須著規定工裝，工裝整潔、平整、無油跡、臟跡。2、 佩戴工牌（工作證），工牌（工作證）內容需清楚、規范，不允許出現破損、污跡。3、 登門時須穿鞋套，鞋套不允許出現破損、臟跡。（農村地區可視居住情況進行鞋套取舍）4、針對某些高端重要客戶，如別墅區、政府單位，須戴潔白、干凈的手套。5、頭發應長短適中，男性前不遮眼，側不掩耳，后不越領，保持衛生，不染怪異

4、色彩；指 甲不能過長，須無污垢、不得佩戴夸張飾品。6、與用戶溝通時，注意保持平和的目光接觸，微笑自然友善，身體端正，沉穩大方。三、語言規范-可編輯修改-1、語言規范基本原則1.1 多運用禮貌用語，語言流利，語速適中，講普通話；1.2 耐心解答用戶問題，語言通俗易懂；1.3 禁止帶有粗俗語言，嚴禁講臟話；1.4 要有大局意識，企業內部環節相互配合，不得損害企業形象，不要隨意評價競爭對手。2、 語言規范基本用語（服務人員可視實際情況按3.3.1 語言規范基本原則參考以下實例選 擇最適合的語言）2.1 進門語（正常情況下）：您好！我是*的清洗技師（出示胸卡），這是我的服務資格證。2.2 進門語（因故

5、遲到時）：您好！非常抱歉，（路上塞車等原因）讓您久等了！我是 *的清 洗技師（出示胸卡），這是我的服務資格證。2.3 進門語（對抱怨用戶）：您好！我是*的清洗技師（出示胸卡），首先很抱歉由于我們的 原因給您造成麻煩，這是我的服務資格證。2.4 詢問語：請問您有什么產品需要我們提供清洗服務呢？（出示清洗服務卡）2.5 詢問語（清洗前）：你看您需要清洗的家電有 *、*，一共*臺，按照我們的公司清洗 價目表此次服務支付價格為 *元（如有價格優惠：按照規定此次服務優惠后金額為*元），請您確認。顧客確認項目和金額后在清洗服務卡上簽字。2.6 詢問語（服務過程中若需移動用戶家擺放的東西時）：對不起，可不可

6、以移動一下 *？2.7 詢問語（如確實需要借用用戶的東西）：對不起，可以借用一下 *嗎？謝謝！2.8 解釋語（針對用戶的禮貌友好行為，如遞水、遞煙等）：謝謝！我們有規定，不能喝（不能抽）。2.9 解釋語（針對用戶在服務過程中對產品表達不滿等）：對不起，給您添麻煩了，請原諒！2.10 詢問語（清洗服務前試機）：按照工作流程在清洗服務前需要對您的* （家電）進行外觀狀況確認和試機運行。麻煩您了?。ㄍ庥^確認、運行狀況確認后）請您在此簽字確認*外觀和運行狀況，謝謝！2.11 詢問語（如果顧客家電運行故障）：我們公司提供家電售后安裝、維修、清洗一條龍服 務，如果您對我們服務認可我們可以讓公司維修師傅幫您

7、做維修服務。在產品維修正常運行后您再預約我們的清洗服務時間，這是我們的服務聯系卡（贈送服務聯系卡）。2.11 詢問語（服務結束后）：請您查看清潔效果，如果沒有問題接下來為您進行試機。2.12 解釋語（請用戶在服務確認單上簽字）：如果您對本次服務沒有什么意見，請在這里簽名確認，謝謝。2.13 道別語：謝謝您接受我們的服務，如果您以后需要我們的服務（贈送名片），請按名片上的電話及時通知我們。再見！如果顧客送至門口，要回頭微笑著說：“請留步，再見?！彼模悍招袨橐幏?、服務工程師應嚴格按照預約時間登門服務，對于因故不能按時登門的，須提前半小時與 用戶取得聯系，得到用戶認可后可與用戶改約。2、 到達用

8、戶家時敲門力度適中，有門鈴的先按門鈴。進門時須向用戶出示胸卡，表明身份， 取得用戶認可后方可進行服務。3、服務過程中不得喝用戶家的水、抽煙、吃飯、任意休息等，也不得接受或索要用戶的私 人物品。4、服務過程中如需移動、踩踏用戶家的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意，移動時輕拿輕放，不得損壞，踩踏須墊自帶墊布。5、服務過程中需注意進行防塵操作，服務結束如需要洗手，應避免使用用戶家的毛巾，也 不得擅自使用用戶家的衛生間。6、服務完畢后須試機。如用戶家中有其它產品需要我司服務，應主動協助用戶聯系。7、服務操作時要注意人身和產品安全，需根據產品特點和清洗規范、嚴格進行操作，保證 安全。&

9、如用戶家中有其他產品需要我司服務須出示相關的收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據，如用戶要求開發票，則必須給用戶提供發票?，F場不能提供發票，應主動向用戶說明公司財務規定，并在與用戶承諾時間段將發票送給用戶。9、服務完畢后將產品恢復原位，用自帶干凈抹布將產品內外清擦干凈，并清擦地板，清理維 修工具，帶走服務產生的垃圾。10、服務完畢后須向用戶提供服務聯絡卡，以便用戶聯系。11、出門后將鞋套脫下，扔到附近的垃圾箱中。如在客戶回訪中發現有違反基本服務規范要求的，每一條罰款30 元。如每月出現 3 次-可編輯修改-（一）笑迎用戶：1、面帶微笑；2、準時到達；3、工服整潔干凈；4、手提工具箱；5

10、、佩帶工作證；6、穿 鞋套。標準服務語言：1、 您好！我是*的服務技師，來為您進行 *清洗服務。2、 這是我的工作證，隨時接受您的監督。（二）傾聽用戶：1、與用戶保持友好的目光接觸；2、認真聽取用戶抱怨及煩惱， 并耐心聽清楚用戶的要求 3、 把墊布鋪在離機器比較近的地板上，同時把工具箱放到墊布上 4、觀察產品判斷產品狀況并作登記（品牌、產品型號、購買日期等）5、使用清晰、用戶熟悉的語言與用戶溝通，不要用專業術語。標準的服務語言：1、 您放心，我一定給您一個滿意的答復。2、 請問工具箱放在這里是否合適？（三）清洗服務：1、把清洗工具放在大墊布上，開始做高溫蒸汽機預熱；2、登記電器外觀狀況并進行試

11、機；3、在需要清洗的機器周圍做好蓋布防護；4、使用自帶的清洗工具；5、嚴格按照清洗流程進行清洗；6、清洗完畢請顧客查看并全面試機；7、請顧客簽字確認服務，收取服務款項并開具收條。標準的服務語言:1、 您好，我們的高溫除菌蒸汽機需要插電預熱，請您幫忙找一個可使用的插電位，謝謝！2、 按照規定清洗前需要對您的 *進行試機運行。3、 您好，*清洗已經完成，請您檢查下，如無疑問接下來我們將進行試機運行。4、 此次服務實際需要支付*元，這是收據請收好。（四）美程服務：1、清擦地板，如使用用戶的凳子，清擦干凈并歸回原位；2、整理清洗工具。標準的服務語言：1、 您對我的服務滿意嗎？2、 您是否還有其他問題需要幫助？（五）跟蹤服務：1、征詢意見，并讓用戶填寫服務監督卡；2、留下服務聯絡卡，與用戶溝通 *是專業的家電清洗服務公司，可以提供其他產品的清洗服務；3、當場不能解答的問題，做好記錄且給用戶承諾答復日期，并按時答復；4、與用戶道別，脫鞋套、出門再見。標準的服務語言：1、 您是否滿意我的服務，打擾您兩分鐘在服務監督卡上幫我們做下評價。2、 這是我的服務聯絡卡。3、 *是一個專業的家電清洗服務公司，同時也包含家電產