1、優(yōu)秀小區(qū)物業(yè)管理人員的配備、培訓和管理一、管理人員的配備我公司在“玫瑰園”管理處人員的配備上，按照“高智能+高技能”，“高 學歷+重經(jīng)驗”的相結(jié)合原則。錄用員工時，必須先培訓，后上崗，管理人員100%持證上崗，另外，必 須有足夠的人才貯備，在自有人員中，高層領(lǐng)導及主要技術(shù)骨干從海德周到 物業(yè)公司調(diào)用。主任1人，通過全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓。從事物業(yè)管理多年， 具有較強組織協(xié)調(diào)能力。內(nèi)部管理架構(gòu)圖二、管理人員培訓企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度 地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度， 把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具

2、針對性的機關(guān)物業(yè)管 理人員培訓目標，嚴格按照IS09002標準，確立了全員終身培訓計劃。公司 劃撥專項培訓經(jīng)費，用于購買培訓所需設(shè)備、落實培訓師資力量和培訓場地 等。采用先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點 開展智能化培訓、電腦培訓、外語培訓和物業(yè)管理培訓，提高員工的綜合素 質(zhì)，為機關(guān)物業(yè)管理培養(yǎng)復合型人才。同時，我們確立了 “全員培訓、全過程 考核”的培訓方針，使培訓真實落到實處。(-)培訓系統(tǒng)的構(gòu)成圖構(gòu)成圖說明:1、為了使培訓更有實效，我們根據(jù)“玫瑰園”物業(yè)管理的特點，確定目 標并擬定計劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓的組織形式、課程設(shè)置、培訓方式及時 限等。2、計劃制定后，

3、根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方 法，使培訓獲得預期的效果。3、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分 了解培訓功效，掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并 把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。5、培訓的組織形式公司憑借物業(yè)管理技術(shù)指導培訓中心的優(yōu)勢，在培訓中以后調(diào)控監(jiān)督下, 由小區(qū)管理處管理中心具體落實執(zhí)行。（二）培訓目標我們的培訓目標是：通過培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務技能和管理 服務水平，為“玫瑰園”小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍， 使小區(qū)的物業(yè)管理更加富有成效。（三）培訓內(nèi)

4、容1、新員工入職培訓： 、企業(yè)培訓：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理 目標等。 、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 、小區(qū)管理處概況培訓：“玫瑰園”概況、物業(yè)管理目標、管理規(guī)章制度、管理架構(gòu)等。 、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務意識的專題培訓。 、軍訓與參與學習。2、崗位專業(yè)技能培訓： 、基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準 等。 、新技術(shù)（能）培訓：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用 與管理技術(shù)等。3、素質(zhì)提高培訓： 、管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本 專業(yè)的好書，參加一次講座，參與一次競賽。 、

5、操作層自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關(guān)學歷、職稱的外 送培訓。4、新政策、新理論培訓：新的全國物業(yè)管理條例及相關(guān)法律法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。5、培訓者培訓：培訓者列新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。（四）培訓方式1、在職進修：主要形式有專題研計、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn) 場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓以公司出資自培為主。2、脫產(chǎn)進修：外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。公司出資, 派人參加培訓學習。3、自我培訓：主要是電大、夜大、函大等形式。（五）培訓計劃1、第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓，培訓內(nèi)容分為4個

6、方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、接管準備期培訓。具體計劃如下：階段天數(shù)培訓內(nèi)容培訓人培訓對象一1天軍訓秩序維護隊長全體員工二半天企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神總經(jīng)理全體員工 半天服務場地概況、管理目標及管理規(guī)章制度總經(jīng)理助理全體員工 半天服務場地管理方案討論主任全體員工三半天員工守則、理念行為規(guī)范手冊、物業(yè)管理知識部長全體員工1天崗位與工種業(yè)務培訓：崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準各部門組長全 體員工四1天各部門、崗位人員到相應崗位學習IS09002的工作質(zhì)量標準培訓 總經(jīng)理助理全體員工五半天房屋驗收移交程序部長管理人員半天保密知識培訓外聘全體員工六半天消防安全、應急常識秩序維護隊長全

7、體員工半天考試部長全體員工培訓地點根據(jù)實際情況另定。2、第二階段：管理期培訓“玫瑰園”接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程 序操作，規(guī)范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎(chǔ)上，進一步開展，具 體計劃如下：培訓主題培訓人培訓對象物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢總經(jīng)理管理人員崗前培訓總結(jié)表彰主任操作層員工怎樣杜絕違章主任操作層員工如何切實提高服務水準主任操作層員工怎樣當好部門主管總經(jīng)理助理管理人員內(nèi)務管理主任操作層員工企業(yè)文化建設(shè)初探總經(jīng)理管理人員條例、細則及有關(guān)法規(guī)主任操作層員工公共關(guān)系原理總經(jīng)理助理管理人員怎樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù)總經(jīng)理助理操作層員工智能化設(shè)施簡易維修知識主任操作

8、層員工房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識總經(jīng)理管理人員怎樣做好上門服務工作主任操作層員工企業(yè)管理學總經(jīng)理管理人員優(yōu)秀大廈（小區(qū)）的評比標準主任操作層員工人事管理技巧總經(jīng)理管理人員怎樣有效調(diào)動工作的積極性主任操作層員工機電設(shè)備的原理與維護工程部長管理人員怎樣開展班組建設(shè)、增強凝聚力主任操作層員工物業(yè)管理內(nèi)涵總經(jīng)理助理全體員工（六）培訓輔助設(shè)施1、攝像機2、計算機3、照相機4、智能化網(wǎng)絡(luò)5、游戲道具等（七）培訓的評估考核1、培訓前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工 培訓的需求方向。2、培訓中考核：技術(shù)（能）方面的培訓，要根據(jù)實際情況，邊培訓、邊 考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓要求和

9、標準指導工作， 對沒有按要求做的員工進行督導和指正。3、培訓后考核：分為實操考評和書面考證兩種，反饋培訓績效，把考評 的結(jié)果作為考核員工綜合培訓成績的主要依據(jù)。三、管理人員的管理（一）量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力及在職培訓： 強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招 聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免 “大材小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求， 并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不

10、 斷提升其綜合素質(zhì)。（二）默契合作，充分授權(quán)強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權(quán)負責的直線職能 管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員 工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事 有人管”。同時我們倡導全員協(xié)調(diào)管理，員工應以合作的姿態(tài)開展工作。倡導合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處主任。學會授權(quán)是我 們對管理人員的基本要求。管理處主任通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在 把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務中脫離出來。 同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求，讓業(yè)主在 第一時間得到滿意的服

11、務。同時建立檢查齊全反饋制度，各級管理人員通過 定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離服務標準的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則，并在管理 處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項目主管根據(jù)實 際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐 級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)人 員遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。（三）定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以 效率為導向”的良好工作氛圍。管理人員的績效考核將嚴格依照公司巳建立并有效運作的績效

12、考核體系 進行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處主任、付主任等多 種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。（四）獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將 以公司的員工獎懲條例為依據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工 作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“周到物業(yè)公司特別獎”、 “優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不 負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定：受 到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時我們倡導“玫瑰園”管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭 上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上 崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì) 量一成本以否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標或成本指標 的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每 年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位 淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整體隊伍的活力。四、管理工作的控制方式（一）科學全面、嚴格的崗位責任制及各項規(guī)章管理制度。（二）嚴格的考核、獎勵、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。（