1、客戶賬詳單改造提升基礎服務感知客戶賬詳單改造提升基礎服務感知上報公司：中國移動江蘇公司上報公司：中國移動江蘇公司上報日期：上報日期：20102010年年1010月月項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目錄目錄項目實施項目實施賬單、詳單工作的重要意義賬單、詳單工作的重要意義n賬單、詳單等話費信息服務是客戶最為關注的服務賬單、詳單等話費信息服務是客戶最為關注的服務環節之一環節之一；n賬單、詳單優化作為賬單、詳單優化作為“為民服務創優爭先為民服務創優爭先”活動的活動的重要工作內容重要工作內容客戶端需求客戶端需求客戶調查顯示客戶調查顯示 大約有大約有60-70%60-70%的用戶獲取過自己

2、的話費信的用戶獲取過自己的話費信息。在獲取話費信息的客戶中，約有息。在獲取話費信息的客戶中，約有40%40%的用戶是通過賬單形式獲取的話費信息。的用戶是通過賬單形式獲取的話費信息。 賬單存在主要問題：賬單存在主要問題： 科目設置不易理解科目設置不易理解 套餐內外的使用情況不清晰套餐內外的使用情況不清晰 充值繳費記錄等不能顯示，優惠返還項目、充值繳費記錄等不能顯示，優惠返還項目、返還時間返還時間 代收費信息顯示不全代收費信息顯示不全 詳單存在主要問題詳單存在主要問題 自助終端熱敏紙打印詳單極不清楚自助終端熱敏紙打印詳單極不清楚 詳單總和與賬單結果不對應。詳單總和與賬單結果不對應。主動服務、加大定

3、制主動服務、加大定制調整科目設置調整科目設置顯示套餐內容顯示套餐內容顯示賬戶變更明細顯示賬戶變更明細顯示代收費明細顯示代收費明細賬單詳單一一對應，計賬單詳單一一對應，計算總和一致算總和一致優化自助終端打印設備優化自助終端打印設備江蘇公司新版賬單試點定位與目標江蘇公司新版賬單試點定位與目標定位n賬單是客戶話費信息的直接體現，與賬單是客戶話費信息的直接體現，與資費、新業務、促銷以及積分計劃資費、新業務、促銷以及積分計劃等等商業過程均有內在聯系，其本身對客商業過程均有內在聯系，其本身對客戶滿意度與忠誠度的影響程度也位居戶滿意度與忠誠度的影響程度也位居TOP5TOP5。因此，新版賬單的試點工作，。因此

4、，新版賬單的試點工作，也是提升客戶滿意度與忠誠度的一項也是提升客戶滿意度與忠誠度的一項重要工作。重要工作。目標n全面提升客戶放心消費、透明消費的感知，最大程度的、清晰直觀的展現客戶的話費信息全面提升客戶放心消費、透明消費的感知，最大程度的、清晰直觀的展現客戶的話費信息和賬戶信息，樹立計費精準、透明消費的企業形象。和賬戶信息，樹立計費精準、透明消費的企業形象。n以上模型摘自集團公司滿意度研究報告以上模型摘自集團公司滿意度研究報告n對對忠忠誠誠度度的的影影響響-回回歸歸系系數數n對綜合滿意度的影響對綜合滿意度的影響 - 回歸系數回歸系數項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目錄目錄項目實

5、施項目實施 組建跨部門協作團隊組建跨部門協作團隊整理匯總賬詳單優化需求；整理匯總賬詳單優化需求；確定各類規范與標準；確定各類規范與標準；根據客戶意見優化賬詳單根據客戶意見優化賬詳單BOSSBOSS、CRMCRM等底層系統改造；等底層系統改造；網營、掌營、短營，短彩信等界面改造；網營、掌營、短營，短彩信等界面改造；確保賬單一致性確保賬單一致性收集整理客戶咨詢與投訴；收集整理客戶咨詢與投訴；優化完善客戶解釋口徑；優化完善客戶解釋口徑；對一線人員進行培訓對一線人員進行培訓制定明確目標制定明確目標n作為提升客戶透明消費感知的重要舉措，賬單、詳單服務應做到以下四個作為提升客戶透明消費感知的重要舉措，賬單

6、、詳單服務應做到以下四個要點，即要點，即準確、清晰、簡單、一致準確、清晰、簡單、一致 。 理清工作思路理清工作思路優化數據結構優化數據結構做最少的底層改造，完成新版賬單的適配做最少的底層改造，完成新版賬單的適配重新設計模板重新設計模板實現全國統一新版賬單展格式，清晰、易懂實現全國統一新版賬單展格式，清晰、易懂明確服務標準明確服務標準提供多渠道的、一致的賬單服務提供多渠道的、一致的賬單服務（底層改造底層改造）（界面展現界面展現）（服務引導服務引導）七大區域七大區域: :n依照總部新版賬單規范與下發模板，以依照總部新版賬單規范與下發模板，以七大區域七大區域整合原有賬單內容，建立新的映整合原有賬單內

7、容，建立新的映射關系，優化底層數據，形成全新的客戶端展示，完成新版賬單改造射關系，優化底層數據，形成全新的客戶端展示，完成新版賬單改造目標目標工作內容工作內容 重要時間點回顧重要時間點回顧明確各渠道實施方案明確各渠道實施方案接口協議修訂接口協議修訂實施改造實施改造各接口聯調測試各接口聯調測試內部測試內部測試準實時賬單上線準實時賬單上線提出改造計劃、確定改造范圍提出改造計劃、確定改造范圍完成方案設計、接口協議修訂完成方案設計、接口協議修訂修訂，完成改造修訂，完成改造各渠道實施改造各渠道實施改造確定賬單各級科目映射關系確定賬單各級科目映射關系完成新版賬單科目映射配置完成新版賬單科目映射配置聯調測試

8、、修正缺陷聯調測試、修正缺陷回歸測試將系統影響降至最低回歸測試將系統影響降至最低內部開放測試，修正隱蔽缺陷內部開放測試，修正隱蔽缺陷優化界面展現優化界面展現準實時賬單上線準實時賬單上線開始客戶端意見收集開始客戶端意見收集根據客戶意見修訂根據客戶意見修訂外部渠道全面展示，完成外部渠道全面展示，完成改造改造1 1月月1818日日4 4月月6 6日日5 5月月3131日日6 6月月3 3日日7 7月月3 3日日 關鍵點關鍵點1 1：規范賬單科目編織原則：規范賬單科目編織原則n規范賬單科目編制原則規范賬單科目編制原則n賬單科目梳理與編排是最為重要的工作之一，基于賬單科目梳理與編排是最為重要的工作之一，

9、基于“四個統一四個統一”原則編制原則編制的新科目豐富了客戶信息量，為透明消費奠定了良好基礎的新科目豐富了客戶信息量，為透明消費奠定了良好基礎統一格式統一格式按規范重新制按規范重新制定三級科目的新定三級科目的新版賬單科目版賬單科目統一規則統一規則統一分類統一分類統一修訂統一修訂規范了賬單科規范了賬單科目的客戶化表述目的客戶化表述將原有財務使將原有財務使用的四級科目對用的四級科目對應至新版三級賬應至新版三級賬單科目單科目按規范制定一按規范制定一級科目，整合二級科目，整合二級科目，細化三級科目，細化三級科目級科目系統固化流程，系統固化流程，由市場經營部扎由市場經營部扎口負責賬單科目口負責賬單科目編制

10、編制 關鍵點關鍵點2 2：實施系統側改造：實施系統側改造各界面接口改造各界面接口改造底層數據改造底層數據改造n系統部分改造主要涉及系統部分改造主要涉及BOSSBOSS、CRMCRM以及網營、掌營、自助終端等外圍接口；以及網營、掌營、自助終端等外圍接口；nBOSSBOSS為各界面提供了統一的數據來源，為各界面提供了統一的數據來源，CRMCRM作為橋梁建立起作為橋梁建立起BOSSBOSS與外圍設備的與外圍設備的通路，各渠道按統一規范展現客戶賬單通路，各渠道按統一規范展現客戶賬單 關鍵點關鍵點3 3：落實賬單服務工作：落實賬單服務工作套餐內容梳理套餐內容梳理賬單示例制作賬單示例制作賬單示例圖賬單示例

11、圖制作制作一線人員培訓一線人員培訓對套餐進行內容梳理，規定了內容表述、順序、贈送或優惠等對套餐進行內容梳理，規定了內容表述、順序、贈送或優惠等等內容；等內容；OAOA流程中增加套餐科目審核環節，統一設定科目流程中增加套餐科目審核環節，統一設定科目以總部規范、賬單示例以及新版賬單的科目表為基礎，面向以總部規范、賬單示例以及新版賬單的科目表為基礎，面向話務員與營業員開展培訓話務員與營業員開展培訓依據新版規范對賬單中的各類名詞作客戶化的解釋；依據新版規范對賬單中的各類名詞作客戶化的解釋；對賬單示例中各類金額進行文字描述對賬單示例中各類金額進行文字描述模擬實際賬單展示，以客戶視角審視，對賬單示例中難以

12、理模擬實際賬單展示，以客戶視角審視，對賬單示例中難以理解以及計算錯誤的地方進行修正解以及計算錯誤的地方進行修正n開展賬單服務工作，以保障賬單上線后的平穩過渡；開展賬單服務工作，以保障賬單上線后的平穩過渡；n賬單服務工作的實施使得整個賬詳單優化工作更為人性化，更加貼近客戶需求賬單服務工作的實施使得整個賬詳單優化工作更為人性化，更加貼近客戶需求 重點重點1 1：梳理賬單科目：梳理賬單科目經變更、刪減與新增，經變更、刪減與新增，累計梳理出累計梳理出971971項賬單項賬單科目，向客戶展現的科科目，向客戶展現的科目分三個層級，一級科目分三個層級，一級科目目8 8項、二級科目項、二級科目4444項、項、

13、三級科目三級科目764764項，豐富項，豐富了客戶的信息量了客戶的信息量一級科目一級科目二級科目二級科目三級科目三級科目原四級科目原四級科目科目編號科目編號套餐及固定費基礎資費套餐費全球通88套餐費全球通88套餐費PY311語音套餐及固定費省際兩城一家套餐費省際兩城一家套餐費PZT12套餐外語音通信費本地國內長途港澳臺長途費本地主叫港澳臺長途長途費PW2A3本地主叫港澳臺長途長途費(TD)PD123套餐外上網費港澳臺漫游數據業務費GPRS港澳臺漫游通信費GPRS港澳臺漫游PU431套餐外短彩信費短信費短號短信費短號短信通信費PQ1B2自有增值業務費個人業務飛信會員費飛信會員月功能費PTV11代

14、收費業務費捐款中華環保捐款中華環保捐款PQ511減免減免減免減免費用PR112賬單科目映射展示賬單科目映射展示n科目調整中，套餐費、月租費等統一歸類為科目調整中，套餐費、月租費等統一歸類為套餐及固定費用套餐及固定費用，其余語音、短彩，其余語音、短彩信、流量等計入信、流量等計入套餐外費用套餐外費用科目，同時將增值業務分為自有與代收費，種種做科目，同時將增值業務分為自有與代收費，種種做法都使得賬單內容顯示更有層次、條目分明法都使得賬單內容顯示更有層次、條目分明 重點重點2 2：優化賬單展示：優化賬單展示1 1核心信息核心信息消費結構圖消費結構圖賬戶信息賬戶信息n除賬戶信息的展示外，增加了除賬戶信息

15、的展示外，增加了積分結余積分結余與與當期當期消費金額消費金額。讓客戶了解到消費情況、賬戶結余以。讓客戶了解到消費情況、賬戶結余以及積分結余；及積分結余；n保留消費結構展示，依據新版賬單的賬單科目保留消費結構展示，依據新版賬單的賬單科目重新定義了展示的結構類型，客戶可依據結構圖，重新定義了展示的結構類型，客戶可依據結構圖，調整自己的消費；調整自己的消費；n轉變賬戶信息列表展示的方式，以表格形式，類轉變賬戶信息列表展示的方式，以表格形式，類似公式的展示方式，便于客戶計算；且信息量更似公式的展示方式，便于客戶計算；且信息量更大，便于客戶理解。大，便于客戶理解。4 42 23 3費用信息費用信息n根據

16、總部統一的新版賬單規范，主要分為套餐根據總部統一的新版賬單規范，主要分為套餐及固定費用、套餐外的語音及固定費用、套餐外的語音- -短信短信- -上網費、自有增上網費、自有增值業務費、代收費以及其他費用值業務費、代收費以及其他費用歷史出賬賬單示意歷史出賬賬單示意n從客戶切身感受出發，保留客戶感知較好的內容，豐富客戶渴求信息從客戶切身感受出發，保留客戶感知較好的內容，豐富客戶渴求信息n在在核心信息核心信息、費用信息費用信息、消費結構消費結構以及以及賬戶信息賬戶信息四個區域作出微調。四個區域作出微調。 重點重點3 3：確定自有增值業務與代收費業務區分原則：確定自有增值業務與代收費業務區分原則夢網短彩

17、信按以下原則進行區分：夢網短彩信按以下原則進行區分：1065710657、10658 10658 、10650 10650 、1008610086、12582 12582 開頭明確歸屬自有增值業務開頭明確歸屬自有增值業務10621062、10661066、10691069、1211412114、53155315 開頭明確歸屬代收費業務開頭明確歸屬代收費業務剩余歸入自有增值業務剩余歸入自有增值業務 企業代碼企業代碼企業名稱企業名稱服務代碼服務代碼屬性屬性910767中國移動2006自有業務901612遼寧移動通信有限責任公司7012自有業務901315卓望信息技術(北京)有限公司8315自有業務

18、910296卓望信息技術(北京)有限公司12582自有業務186201中央WAP密碼下發18621自有業務186211中央WAP密碼下發18622自有業務901848財信通1065088自有業務910629中國移動通信有限公司10658000自有業務910689中國移動通信集團江蘇有限公司106582222自有業務910140中國移動通信集團江蘇有限公司1066336600自有業務900013中央WAP密碼下發1862CS自有業務901084北京惠捷訊科技有限公司5315夢網SP901749北京華瑞網研科技有限公司12114夢網SP910322上海激動通信有限公司10620170夢網SP901

19、700北京嘉信合勝移動通信科技有限公司10660010夢網SP901494中華環保聯合會10699909公益捐款省內局數據省內局數據n依據工信部代碼規劃，結合省內局數據情況，對依據工信部代碼規劃，結合省內局數據情況，對WAPWAP業務保留現有規則，對夢網業務保留現有規則，對夢網短彩信按服務代碼進行區分短彩信按服務代碼進行區分 重點重點4 4：實現：實現1008610086熱線協同熱線協同費用明細增加費用明細增加“短信發送短信發送”按鈕按鈕通信使用信息明細增加通信使用信息明細增加“短信發送按鈕短信發送按鈕”，同時將，同時將套餐選項作為可選框按鈕套餐選項作為可選框按鈕增加套餐剩余使用量信息增加套餐

20、剩余使用量信息n對通過熱線咨詢實時賬單詳情的客戶，以短信形式下發費用明細、套餐使用量明細對通過熱線咨詢實時賬單詳情的客戶，以短信形式下發費用明細、套餐使用量明細n下發實時短信賬單為賬單的展示又開辟了一個新渠道，尤其是其能夠滿足熱線咨詢下發實時短信賬單為賬單的展示又開辟了一個新渠道，尤其是其能夠滿足熱線咨詢客戶的訴求，能很大程度的提升客戶感知，同時也減輕了客戶的訴求，能很大程度的提升客戶感知，同時也減輕了1008610086的話務壓力的話務壓力實施方法實施方法CRMCRM頁面頁面 重點重點5 5：生成賬單于詳單的對應關系：生成賬單于詳單的對應關系當點擊當點擊7 7大類科目，顯示大類科目，顯示出科

21、目下相應的清單，如點出科目下相應的清單，如點擊擊通話詳單通話詳單后展示語音清單后展示語音清單等內容等內容再點擊再點擊語音清單語音清單則可展示則可展示出相應內容出相應內容n詳單可查詢當月準時實與前五月內容詳單可查詢當月準時實與前五月內容n詳單分類對應賬單科目的詳單分類對應賬單科目的7 7大類一級科目大類一級科目網營詳單頁面網營詳單頁面重點重點 6 6：制作新版賬單示例圖：制作新版賬單示例圖以色塊區分了新版賬單的各個功能區域，方便了客戶對以色塊區分了新版賬單的各個功能區域，方便了客戶對照閱讀照閱讀各類名詞解釋以規范為基礎，盡量從客戶角度進行擬寫，各類名詞解釋以規范為基礎，盡量從客戶角度進行擬寫，經

22、客服中心理財專席多次審核方成稿經客服中心理財專席多次審核方成稿公式解釋與數據計算，讓客戶更容易了解各項費用、各公式解釋與數據計算，讓客戶更容易了解各項費用、各類賬戶信息的具體產生原因與使用情況類賬戶信息的具體產生原因與使用情況n制作了新版賬單的示例圖，對賬單各功能區域、各制作了新版賬單的示例圖，對賬單各功能區域、各類名詞以及各類數據進行了解釋類名詞以及各類數據進行了解釋新版賬單示例圖新版賬單示例圖 重點重點7 7：完善郵件賬單投遞流程：完善郵件賬單投遞流程出賬出賬數據傳輸數據傳輸數據轉換數據轉換郵件封裝郵件封裝投遞前測投遞前測試試正式投遞正式投遞BOSSBOSS139139郵箱平臺郵箱平臺 從

23、從BOSSBOSS出賬到完成投遞需要經過：出賬到完成投遞需要經過：出賬、數據傳輸、數據轉換、郵件封裝、投遞前測試、出賬、數據傳輸、數據轉換、郵件封裝、投遞前測試、正式投遞正式投遞 六個步驟。其中，數據轉換、郵件封裝、投遞前測試六個步驟。其中，數據轉換、郵件封裝、投遞前測試 這三個預處理環節的耗時，約需這三個預處理環節的耗時，約需2 2天。天。139139郵箱平臺目前的郵件投遞能力約為郵箱平臺目前的郵件投遞能力約為20002000萬萬/ /天，其中約天，其中約800800萬萬/ /天配給給客戶自主郵件和各天配給給客戶自主郵件和各級公司的白名單投遞項目，其余約級公司的白名單投遞項目，其余約1200

24、/1200/天可用于賬單投遞；江蘇每天投遞量約為天可用于賬單投遞；江蘇每天投遞量約為8080萬萬/ /天。天。七期工程上線后，七期工程上線后，139139郵箱平臺的郵件投遞能力將提升至郵箱平臺的郵件投遞能力將提升至28002800萬萬/ /天，其中約天，其中約10001000萬萬/ /天配給給天配給給客戶自主郵件和各級公司的白名單投遞項目，其余約客戶自主郵件和各級公司的白名單投遞項目，其余約1800/1800/天可用于賬單投遞。天可用于賬單投遞。負責每月生成并傳輸賬負責每月生成并傳輸賬單源數據，確保賬單源數單源數據，確保賬單源數據符合約定且準確無誤。據符合約定且準確無誤。負責數據轉換、郵件封裝

25、、測試、投遞等投遞支撐工作。負責數據轉換、郵件封裝、測試、投遞等投遞支撐工作。負責在投遞資源、投遞調度和投遞監控上給予試點省份資源負責在投遞資源、投遞調度和投遞監控上給予試點省份資源傾斜和優先安排，全力配合試點省份相關工作。傾斜和優先安排，全力配合試點省份相關工作。4 4天天2 2天天5 5天天投遞流程及分工投遞流程及分工投遞能力投遞能力n優化了數據處理過程，采取分客戶群的投遞方式，使得郵件賬單投遞完成時間由優化了數據處理過程，采取分客戶群的投遞方式，使得郵件賬單投遞完成時間由原來的每月原來的每月2020日左右提前至日左右提前至1515日左右，投遞時間縮短了日左右，投遞時間縮短了5 5天天項目

26、成效項目成效項目背景項目背景項目總結項目總結目錄目錄項目實施項目實施賬單展示賬單展示網頁版與網頁版與139139郵箱版郵箱版賬單展示賬單展示彩信版彩信版 客戶調研情況客戶調研情況 整體認知度：整體認知度：83.6%83.6%的被訪者能夠認同新版的被訪者能夠認同新版賬單。賬單。分品牌認知度：動感客戶認知度分品牌認知度：動感客戶認知度86.1%86.1%，神，神州行州行82.9%82.9%，全球通，全球通76.7%76.7%；但全球通客戶完；但全球通客戶完全同意率較高，達全同意率較高，達46.1%46.1%。n新版賬單客戶感知度高，可概括為新版賬單客戶感知度高，可概括為“套餐使用清晰化，消費信息圖

27、形化套餐使用清晰化，消費信息圖形化，賬戶情賬戶情況透明化況透明化”；n客戶咨詢量平穩，各類投訴占比變化不大，賬單改造未見異常客戶咨詢量平穩，各類投訴占比變化不大，賬單改造未見異常6 6月賬單投訴月賬單投訴8 8月賬單投訴月賬單投訴客戶調研數據匯總客戶調研數據匯總 6 6月賬單投訴月賬單投訴229229件，件，8 8上上線后線后8 8月投訴月投訴242242件，略有件，略有上升；上升；將根據客戶投訴進一步優將根據客戶投訴進一步優化化 大力推廣，提升新版電子賬單訂閱量大力推廣，提升新版電子賬單訂閱量8 8月賬單查詢量月賬單查詢量n 掌廳為查詢頁面點擊次數掌廳為查詢頁面點擊次數 資費滿意度：資費滿意度：訂制訂制賬單客戶資費滿意度明顯賬單客戶資費滿意度明顯高于高于未訂制未訂制賬單的客戶，新版賬單對滿意度提賬單的客戶，新版賬單對滿意度提升有促進作用；升有促進作用；8 8月賬單訂閱量月賬單訂閱量n 8 8月，彩信版賬單已成功上線月，彩信版賬單已成功上線滿意度專項調查滿意度專項調查n 蘇州、鎮江分公司外呼調查，樣本量蘇州、鎮江分公司外呼調查，樣本量189189n新版賬單主要將通過新版賬單主要將通過網上營業廳網上