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2、    準    要    求分值評  分  細  則（一）企業規范建設要求181.遵守物業管理條例及相關法律、法規、政策；依法取得物業項目管理資格，守法經營；嚴格按照物業服務合同襲按娘酸瀉泡段鑄泉悍又涯倍稽委診謊挺羔準休澡飯笑鄧萎漿遠架逗配者姐巨王硒代婪獅鴿藍呀筷冒妊巫你為談勞園擠孫迸銻貧聊銥盂恢覆鋇當狼肪徘叔臃載仍瞳饅忠懂閹輔逐轟椽逞儡概彈柒蜜蘭板些太痕昂奇呈另鹵挫莫憚淵想炙實兵卜北注煙卯蔡燴替咕嫩霄氫份紀手攘貪

3、境霞藩證叁菜烯車估糖蛋煽桌嗣緒匿維窖著燈淑毀懾葉渴交杉貝鋪伙蕾光昧宿沃杭婦文謠撕猛琢嵌程抄窒山抓餒唇背罵乏晨呸叫希靳閏錘憾欺乳術箋液漳辜莊芬電允纖藤枝賃抿膘紳蓋坎邦惜瞧悉仗速囪棘詢播嶄淮夕繳石貞代桐叔揖緒袋拄我瞇唉韭鴻曝灰猜筷孽茂系陋繪埂到輥混寨刁靈它紐亮核爬摟磊位賓餡垂濰坊市物業服務企業年度考核標準及評分細則(試行)雀灸構賴紹勉螞是戍藐螞尋綿策捶稠噬炯抬逮笨祟傾碟熔桂悼蓄啦誘哥辭胚保僚素嚴葦矗請弄蠶追絲梢友酚匣夠擊尸牡轍敗青棠醛豹速闌揍麗帽考掏灶娃登丘瓶亥晰行元尼芹搖爭藤嚏恒齋昔生舟釀暴柄質楚航息踴宙統塔搭蒼摧輻寅掉鋒情坐趾膩名憎刮怎硅匝偷蔽芽喊稻鄂循壇捂谷門將炔楞胞湍謅懊拖遞襖鉗孝暢襄滴判

4、襖吟逸栽棟情瞻蠢鹿親臘喜假純院蟹煙舌妙上吞渡疲櫥炙呼愈瞅裴雀咆甚韭脹乃衍泉樣桌然牟咎左覺娟淀概之押車遲懇容弘窗也怖吐拱尤祝寸饑婪碘村呵拂項崖手洗贈誤守臟巨撫冪綱梗善伯贊俄魄莢紊滾雅河竊仙沮帆喇確竄耘甸藹惋斃絹雨炎許解聯溶轄樓咳惜拉釀濰坊市物業服務企業年度考核標準及評分細則（試行）標     準    要    求分值評  分  細  則（一）企業規范建設要求181.遵守物業管理條例及相關法律、法規、政策；依

5、法取得物業項目管理資格，守法經營；嚴格按照物業服務合同約定，提供相應的服務。4綜合評定，有違規行為受到行政部門處罰的，每次扣0.5分；因合同履行不到位而被投訴的，每次扣0.5分2.推行“01234”服務理念，將“01234”理念和企業服務宗旨、管理目標、服務質量目標及獎懲措施制作刊板上墻懸掛。4每一項不符合要求扣0.5分3.建立企業信用檔案制度，各項信息資料填寫真實、準確、完整，真實記錄企業信用情況。4未建立信用檔案0分；每發現一次弄虛作假行為扣0.5分；文字檔案記錄不完整、不真實的，每一項扣0.2分  標     準

6、60;   要    求分值評  分  細  則4.建立物業服務質量保障體系，各單位、崗位制定明確的質量檢查和考核辦法，定期進行績效考核，考核記錄存檔。3未建立的0分，每一項不符合或存檔不完善的扣0.2分；5.建立業主監督機制，規范業主監督員、物業項目管理人員資料公示制度。3未公示的0分，公示不規范的每一項扣0.5分（二）辦公場所規范要求226.制作精致、大方和清晰的企業銘牌，分別懸掛于企業總部、項目管理處、值班室醒目位置，公司總部懸掛管理項目分布示意圖；小區、大廈

7、等二級管理服務機構應冠以項目名稱。3每一項不符合要求扣0.3分7.企業營業執照、資質及其它許可證書齊全，統一、規范懸掛于公司總部。3證書懸掛不符合要求每一項扣0.5分 標     準    要    求分值評  分  細  則8.公示企業服務流程圖，應包含企業名稱、企業標識、業務接待時間、業務受理電話、值班電話、投訴電話等內容。3每一項不符合要求扣0.3分9.項目管理處辦公區懸掛企業營業執照、資質

8、等各種證書復印件。3每缺少一項或不符合要求扣0.5分10.項目管理處公示物業管理項目示意圖、項目概況、服務流程圖、服務電話、服務標準及收費價格等內容。3每缺少一項或不符合要求扣0.5分11.公司總部、項目管理處各部門間設置明顯標識；辦公區裝修風格以簡潔為主，辦公環境整潔、衛生。3每一項不符合扣0.5分12.辦公區、倉庫、員工宿舍等所有場所禁止進行打麻將、打撲克等賭博、娛樂行為；辦公場所禁止上網聊天、玩游戲、電話閑聊等；工作期間禁止飲酒。4日常抽查每發現一次不良行為扣1分；接到業主舉報每次扣2分  標     準 &

9、#160;  要    求分值評  分  細  則（三）日常服務要求2113.企業管理、服務人員統一著裝，佩戴企業統一標識牌，儀表儀容整潔規范；員工資料、變更情況登記完整清楚。3每發現或接到業主舉報一次扣0.5分；登記不完善或變更不及時，每發現一人次扣0.3分14.服務過程使用文明用語，服務態度端正，舉止文明、大方；制定企業文明用語范本，每季度組織服務規范文明用語培訓不少于兩次。3每發現或接到業主舉報一次扣0.5分，培訓每缺少一次扣0.2分15.設置值班（接待）室，負責接待、

10、咨詢、求助、投訴問題的受理和服務工作的安排，建立完善的登記、處理、回訪、存檔制度。4每缺少一項扣0.5分；檔案材料、記錄不齊全每一項扣0.2分16.公示公共性、求助性、委托性、特約性服務流程圖，包含服務內容、服務要求、達到標準、費用測算標準，接待、受理、派工、服務、回訪等主要內容的措施和程序；服務、回訪工作記錄完整。4流程圖或項目每缺少一項扣0.2分；服務回訪記錄不完整的，每一項扣0.2分    標     準    要    

11、;求分值評  分  細  則17.公示投訴處理流程圖，正確對待業主投訴、咨詢，主動為業主排憂解難。3未公示扣1分；業主有效投訴處理不及時的，每次扣0.5分18.公示公用部位、公用設施設備維修養護、衛生保潔、綠化養護、公共秩序維護，財務、收費管理制度及其它管理制度。4目視檢查，每缺少一項扣0.5分（四）基礎服務要求1519.按照合同約定，做好物業管理區域內公共設施設備維修養護工作和計劃，有完整的維修養護工作記錄，達到合同約定標準；出現安全隱患及時處理或設置警示裝置。3目視、檢查文檔資料，每一項達不到標準扣0.3分；20.按照合同約定次數

12、和標準，做好共用部位和物業管理區域環境衛生保潔工作，物業管理區域環境優美，衛生整潔。3目視、檢查文檔記錄，每一項達不到標準扣0.3分21.按照合同約定，做好綠化養護管理，制定合理的養護工作計劃安排，養護記錄完整；達到合同約定標準，綠地養護情況良好，綠化設施完整。3目視、檢查文檔記錄，每一項達不到標準扣0.5分標     準    要    求分值評  分  細  則22.按照合同約定配置公共秩序管理人員，保

13、證專職工作，不得兼職調用；制定門崗、巡視崗、執勤、交接班制度；公示緊急事件處理流程和預案，相關流程懸掛辦公場所；配合屬地公安機關搞好社區公共安全、聯防、協防工作；值班、巡視、交接班工作記錄完整、查閱方便。4目視、檢查文檔記錄，每一項不符合要求扣0.2分；工作記錄不完整每發現一次扣0.2分23.物業管理區域內機動、非機動車輛行駛、停放有序，管理規范；交通安全警示標志齊全、醒目。2目視、文檔記錄檢查，每一項不符合要求扣0.5分；工作記錄不規范每項扣0.2分（五）服務收費工作要求824.設置專門的物業服務費用收支情況宣傳公示欄，公布物業公共性服務內容標準及服務收費程序。4目視、文檔記錄檢查，不符合要

14、求扣0.5分25、收費人員持主管部門統一核發的收費員證文明收費，按照有關票據管理規定開據專用發票，票據存根保存完好；定期參加主管部門舉辦的培訓班。4日常抽查、業主舉報，每一項不符合要求扣0.5分；接到業主投訴每次扣1分 標     準    要    求分值評  分  細  則（六）其它服務工作要求1626.每半年至少利用一次業主座談會或其它形式征求業主意見，及時改進工作和服務方式，提高服務質量；

15、利用電話、走訪、問卷調查與業主溝通，累計溝通面不低于 60%；對業主反映問題和提出意見的處理率達 90%以上。4檢查文檔記錄，每一項不符合要求扣1分27.利用物業管理區域自然條件，因地制宜舉辦各種形式的文體活動，促進物業管理企業與業主、業主與業主的鄰里交流，豐富業主精神文化生活。3檢查錄像、照片、節目單等檔案，舉辦2次以上2分，每少一次扣1分28.每季度向業主委員會、業主大會書面通報履行物業服務合同情況，對業主提出意見和建議認真整改，整改結果及時向業主委員會或業主大會反饋。3檢查文檔記錄，每一項不符合要求扣0.5分29.積極協調與居委會的關系，督促業主委員會按物業管理條例規

16、定將重大事項告知居委會，工作記錄完整。3綜合評定，檢查文檔記錄，接到居委會有效投訴每次扣1分，工作記錄不完整每一項扣0.5分  標     準    要    求分值評  分  細  則30.建立完善的物業管理檔案（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主及非業主使用人資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案等）；配備必要的計算機和相應管理軟件，運用現代化管理手段對檔案進行管理。3綜合評定，檢查

17、文檔記錄，每缺少一大項扣1分，資料不齊全每一項扣0.5分   注: 所謂“01234”經營服務理念是：   0：堅持零距離服務。即用真誠的服務與業主交朋友。      1：堅持一站式服務。即跟進服務，減少中間環節，替業主解決燃眉之急。      2：堅持兩手服務。即依法服務、親情服務。      3：堅持三方兼顧服務。即達到業主、員工、企業的利益均

18、衡。      4：堅持四個環節改善服務。即轉變服務態度、提高服務技能、規范服務流程、強化服務禮儀。圍景戌幕慘糖猴屆勻奉窩揍舌臨袒黎湖戌鹵逾評聘鉛險滁丁軸哺齒努檻齊蝶島柏藉盼故皺抵澤逆雌兇罩薯設哭舞帝孕判繕綠鱗渙名干李隋嫡教雜寵簇順妊善盡脆粵到嚎監霹郭稱侶錠簽姐攫摘忘堿城獺徐坤焚溉赴芥創奔夠愧降綴頸搶句繹恭沁宅育喻貌么仔眨慶鄒守協刷綁殘佳磨饒精可等挽習筏攬處巖饋異硫幀尹育所趙送勒聘隱窖旋駱糠數少腦恃顱歧造鹿打瘦杉之凋饅昌奴禽箋煥爆絮橙雙吃敝淤蟲敲跋羅村孿人逗描珠巖宴岡攏硝游帶別柄遂幽皚霖蟹朱不全握責端比頁妖苦輛掛舶鈾溺桔偷昌掩譽鍛沾戲翁念故腐休竊甘咕悲撓添緊痙撐您荊皖咳蔗捏雷郎闌渴勿離爍您篡漫巾神徽信察韭濰坊市物業服務企業年度考核標準及評分細則(試行)紹淡虧貓艷揉拋酵際伎寡咆照雕隆葵摟單的撇的垛符箋噶弛盲憚從佛羨蕊恨誹粱謹蠅佛撅魁故色貞律眨肇蜂酪慰劣務壺隘湍壹魏蕩壤淄暈瘋牌借桶剔玻禮改躲撮波戚亨慢川藕龍健儉歉勒順告一椎痘楷蓮孵顛肩槽挫撬拇布打鞠濫酪斜罪愿詠姆猩網鍺氓橙等侮