1、文件名稱： 美容連鎖店運營手冊 文件編號：文件版本：編制： 審核：核準：執行日期： 目 錄前言第一部分 組織管理1 美容連鎖店工作職能2 美容連鎖店組織架構3 美容連鎖店核心崗位職責第二部分 業務拓展4 美容連鎖店店內促銷流程5 美容連鎖店店外促銷流程第三部分 行為規范6 美容顧問行為規范7 電話邀約/預約規范8 電話接聽規范第四部分 美容服務9 美容服務流程10 客戶邀約/預約管理制度11 客戶接待咨詢管理規范12 美容護理配料作業規范13 技師美容護理作業規范14 服務后銷售咨詢規范15 意外事件處理指南16 美容連鎖店環境衛生標準17 服務標準檢查監督規范18 客戶物品管理規范19 客戶

2、檔案管理制度第五部分 日常管理20 考勤管理制度21 顧問排班制度22 客戶資料保密規定23 美容館內部會議規定前 言“美容連鎖店”是WDD國際美業旗下WSD美容顧問有限公司的一項高端美容服務品牌，致力于為愛美人士提供最專業、最全面、最優秀的美容服務。美容行業目前正處于快速成長期，屬朝陽產業。美容連鎖店將以“充分滿足目標顧客群的需求為手段”來進行美容館的日常運營，最大限度地針對顧客需求，全方位令顧客稱心，從而形成技術及服務的再利用和再購買體系。做為美容產品終端的服務場所，美容館的主要功能不僅為顧客提供改善其外在形象的服務，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受。

3、面對美容市場的發展及競爭態勢，在我們不斷總結提煉美容連鎖店運營經驗的同時，要充分發揮我們在高價值客戶領域的科技競爭優勢地位。為提升組織的戰略思維能力和整體執行力，特別是美容顧問和美容技師的一線操作能力，我們精心打造了科學美容運營手冊，作為規范和改善WDD美業集團各地美容連鎖店日常運營工作指南。該手冊倡導模型化和工具化思維，將轉變管理者和美容館工作人員的行為和思維模式，它不是理論知識的簡單累加，更不是空洞的說教，而是充分結合管理者與美容館一線工作人員的實際工作需要，精心編制而成，提供方法、技巧和格式化工具。該手冊的健全和完善是一個動態的、不斷調整的過程，在各美容連鎖店使用的過程中，可根據實際情況

4、提出修改意見與建議。第一部分 組織管理第一篇 美容連鎖店工作職能一、 日常工作職責1. 貫徹執行上級有關的方針、政策，認真實施本館業務發展計劃，完成本館的工作任務和各項指標；2. 進行客戶信息的搜集、整理、回饋，完善客戶信息資料庫；3. 完善預警機制，對具有離會傾向的客戶及時進行挽留；4. 負責美容顧問和技師的日常管理、培訓、考核與激勵，；5. 及時上報本館的各類統計報表；6. 協助制訂并不斷完善客戶服務內容、服務標準和服務規范，提高客戶服務滿意度。二、 客戶服務職責1. 為各類客戶提供個性化、專業化的美容護理服務，確保客戶滿意；2. 貫徹執行公司既定的客戶關懷政策，提升客戶忠誠度；3. 建立

5、并完善客戶服務檔案，為客戶管理提供信息依據。三、 主動營銷職責1. 擔負本館所屬區域客戶的營銷任務，確保本館業務得以積極開展；2. 貫徹落實公司的營銷政策，做好營銷活動的各項執行工作；3. 發掘各類客戶的需求，積極開展主動營銷工作；4. 對營銷指標落實情況進行評估與改善。四、 信息收集職責1. 對各類客戶消費行為和群體特征進行調研與分析，掌握并收集客戶需求信息交WDD運營管理部匯總分析，為產品/項目開發提供科學依據；2. 對所屬區域范圍內競爭對手市場動態進行收集并做初步分析，交WDD運營管理部匯總分析，為制定營銷策略提供信息；3. 對客戶消費狀況進行實時監控，準確把握客戶消費動態，保障客戶穩定

6、率。第二篇 美容連鎖店組織架構運營管理部店長公關銷售部顧問管理部美容服務部行政后勤部收銀員營銷經理迎賓員美容顧問美容師配料師人事行政文員物資管理員保潔員第三篇 美容連鎖店核心崗位職責一、 店長崗位職責1. 公關銷售管理4 制定美容館年度銷售目標和計劃，保障公司整體經營目標的達成；4 組織制定美容館年度終端拓展和渠道開發計劃，指導美容館銷售業務開展；4 審核美容館終端拓展和渠道開發方案，保證方案切實可行；4 檢查指導美容館終端拓展和渠道開發方案的實施，促進銷售成功；4 指導開展對重要客戶的攻關活動，促進攻關成功；4 監督指導現場美容產品及項目銷售工作，提升銷售業績；2. 促銷活動管理4 協助制定

7、各項促銷活動計劃，保證促銷計劃有效實施；4 根據促銷活動計劃，組織開展店內各項準備工作，確保促銷活動得以順利開展；4 參與促銷活動現場客人接待工作，促進銷售成功；4 主導編制促銷活動總結報告，為下一次促銷活動策劃提供經驗；3. 美容服務管理4 協助制定和完善美容服務標準和規范，規范美容服務活動；4 監督檢查美容服務標準和規范的執行狀況，保證美容服務質量；4 指導安排公司客戶的接待迎送工作，確保公司形象和客戶滿意；4 負責公司VIP貴賓的接待工作，提升VIP貴賓的忠誠度；4 主持客戶投訴處理工作，防止客戶流失；4 組織開展美容技術攻關，提升美容服務能力和質量；4. 財務管理4 審核美容館各項日常

8、費用支出，避免資金浪費；4 負責美容館日常經營收入的存放管理，確保現金安全；二、 公關銷售主管1. 市場調研4 制定市場調研計劃和方案，有效指導市場調研工作的開展；4 組織開展對競爭對手的調研分析，按時提交相關調研分析報告；4 組織開展對終端渠道的調研分析，為制定渠道開發方案提供依據；4 及時收集處理外界的信息，為制定店內的營銷方案提供依據；2. 市場研究與策劃4 執行公司既定的美容市場拓展策略，提升WDD品牌知名度；4 進行區域客戶細分與美容服務細分，滿足區域市場競爭需要；4 做出區域市場預測分析，擬訂區域市場拓展計劃，報批后貫徹實施；4 制定區域市場與服務競爭策略，提高區域服務競爭力；4

9、參與制定公司服務產品或項目價格體系，規范市場運作；4 協助策劃相應的媒體投入和終端廣告，提升公司品牌；4 對美容館內的銷售計劃、營銷活動提供合理化建議，促進銷售增長；4 對不同的活動形式提交終端禮品策劃，保障活動效果；3. 渠道拓展4 制定年度渠道拓展計劃，指導渠道拓展工作有序開展；4 制定渠道拓展方案，確保方案切實可行；4 組織實施渠道拓展方案，促進會所銷售目標的實現；4 協助舉辦各種公關活動，拓展銷售渠道，實現終端開發成功；4 組織開展對渠道拓展方案實施過程的追蹤及對結果的評估，提升渠道拓展能力。三、 美容顧問主管1. 客戶開發4 制定并組織實施客戶開發計劃，保證客戶開發目標達成；4 通過

10、現場咨詢、電話等各種渠道，組織宣傳公司及產品，推動公司品牌的提升及客戶認可，實現客戶開發成功；2. 促銷活動4 負責各類促銷活動前的培訓工作，保障促銷活動效果；4 組織開展促銷活動的客戶邀約，確保客戶到場率；4 組織顧問團隊開展現場促銷活動，促進銷售成功；4 匯總分析促銷現場獲得的客戶信息，有效利用客戶資源；4 統計分析促銷活動產生的各項數據，保證按時提交；4 參與促銷活動總結報告的編制，為后續促銷活動的策劃提供經驗；3. 迎賓管理4 檢查并組織布置前臺場景，創造優雅環境；4 規范迎賓用語及相關禮儀要求，保證公司服務形象；4 檢查指導下屬迎賓活動，確保迎賓用語和動作規范；4 負責迎賓活動中突發

11、事件的處理，保證公司形象；4. 銷售管理4 組織開展對公司產品、服務項目和特色的學習理解，保證美容咨詢質量；4 組織學習、研究客戶咨詢方法和技巧，提高咨詢能力；4 制定并組織實施部門銷售計劃，保證銷售目標達成；4 檢查指導下屬日常客戶咨詢工作，確保客戶滿意，促進銷售達成；4 收集整理客戶咨詢中獲得的相關信息，為會所運營決策提供信息支持；5. 客戶關系管理4 根據客戶分級標準，合理調配資源；4 組織建立客戶檔案，確保內容清晰，信息準確充分；4 負責VIP客戶關系的維護，確保VIP客戶關系穩定；4 對客戶關系進行評估，提出公關策略建議；4 及時處理與反饋客戶存在的問題，保證為客戶提供有效的支持與服

12、務；四、 美容技師主管1. 技術研究與提升4 組織技師開展對美容操作手法和技巧的研究，提升美容服務能力；4 制定美容師培訓計劃，有效指導對美容師的日常培訓活動；4 組織開展對美容師的培訓工作，提高美容師業務素質和能力；2. 美容服務管理4 協助編制美容服務操作流程或規范，指導美容服務工作的開展；4 制定美容師出勤/工休計劃，合理安排美容師工作和休息時間；4 負責美容師輪排/站排工作的安排，合理分工，高效利用人力資源；4 統籌協調下屬之間的日常工作，保證美容服務活動有序開展；3. 美容質量管理4 負責會所衛生環境的檢查，保證現場清潔，符合公司規定標準；4 檢查指導服務人員的工作行為，確保行為標準

13、規范和客戶滿意；4 檢查指導配料員的配料工作，保證配料質量，防止物料浪費；4 巡視指導美容師的技術操作，檢查糾正錯誤或不規范的動作，保證美容服務質量；4. 美容物資管理4 制定會所美容物資安全庫存量表，指導物資供應；4 檢查配料現場的物資存放和保管工作，防止美容物資的浪費；4 審核美容物資和工具的領用，減少浪費，降低消耗；5. 美容設備管理4 組織制定并監督實施美容設備管理制度及操作和維護保養等相關管理規定，規范對設備的日常管理；4 建立美容設備管理檔案，保證設備信息齊全；4 監督檢查美容設備的日常維護保養工作，保障設備使用效果和壽命；4 檢查指導美容設備的定期維修保養工作，確保設備功能完好；

14、6. 其他4 負責美容護理操作現場突發事件的應急處理，保證快速有效；4 協助相關部門或人員開展客戶開發工作，實現銷售業績提升；4 協助相關部門或人員開展客戶關系維護工作，提高客戶忠誠度；4 協助相關部門或人開展客戶投訴處理工作，提供技術支持。第二部分 業務拓展第四篇 美容連鎖店店內促銷流程1 目的：建立單店店內促銷流程，保證促銷活動順利開展，保障促銷效果。2 適用范圍：所有直營美容連鎖店的店內促銷活動。3 職責3.1 WSD運營管理部負責此流程的制定、維護和監督實施，確保流程有效運行；3.2 WSD運營管理部負責促銷計劃的制定，并組織實施，保證促銷效果；3.3 店長負責按促銷計劃的要求組織開展

15、店內各項促銷工作，確保促銷活動順利進行。4 單店店內促銷流程5 單店店內促銷流程說明5.1 促銷計劃的制定5.1.1 WDD運營管理部組織成立單店促銷計劃編制小組，確保提前20天完成促銷計劃的編制。5.1.2 促銷計劃編制小組成員：運營管理部經理、營銷策劃專員、店長、顧問主管、市場推廣專員5.1.3 促銷計劃編制參考文件ü 單店年度促銷政策ü 單店年度促銷規劃ü 單店區域市場調研報告ü 單店區域渠道分析報告5.1.4 促銷活動計劃必須包括以下內容ü 活動的時間ü 活動的主題、目標客戶群的定位ü 活動的承辦部門或責任人

16、2; 活動的詳細步驟及內容ü 活動的費用預算及收益分析5.2 促銷活動計劃的審核5.2.1 促銷活動計劃編制完畢，由運營管理部負責在半個工作日內將該計劃呈報WDD常務副總審核。5.2.2 WDD常務副總負責對促銷活動計劃的審核，必要時組織相關人員對計劃的內容進行研討。5.2.3 促銷活動計劃內容應滿足以下要求ü 公司年度促銷政策的要求。ü 促銷活動的規模及費用預算符合公司年度促銷規劃的要求。ü 促銷活動收益分析科學合理，信息充分。ü 促銷活動計劃內容步驟清晰，職責明確。5.2.4 促銷活動計劃的審核需在2個工作日內完成，如審核通過，由WDD常務

17、副總負責在半個工作日內將此計劃及時呈報公司總經理批準。如未通過，則及時反饋至運營管理部進行修訂。5.3 促銷活動計劃的批準5.3.1 WDD公司總經理對審核通過的促銷活動計劃予以審批。5.3.2 原則上要求在2個工作日內將審批意見反饋至常務副總和運營管理部。5.4 促銷前工作準備：WDD運營管理部組織相關部門或人員開展促銷活動前的各項準備工作。5.4.1 WDD市場推廣部根據促銷活動計劃的要求，負責所有宣傳品的設計、制作或購置。ü WDD運營管理部填寫促銷活動宣傳資料需求表，并附上對應的促銷計劃內容交市場推廣部。ü 市場推廣部根據需求表及活動計劃內容的要求，組織開展宣傳品的

18、設計、制作或購置。ü 運營管理部由專人負責跟進市場推廣部對宣傳品的準備工作，保證宣傳品按時到位。5.4.2 店長根據活動促銷計劃的要求，于店內組織開展各項促銷準備工作。ü 內部培訓：顧問主管負責對店內所有參與促銷活動的顧問和技師進行促銷前培訓，確保促銷活動中顧問和技師的說辭一致。培訓主要內容如下：² 活動主推的項目理論及產品知識話述講解鞏固² 活動形式及活動主題內容² 活動現場促銷內容及活動流程² 活動現場開卡入會及購買產品的優惠政策² 現場人員的跟客及物品分工安排² 前期活動物品負責人的物品準備² 顧問

19、技師接待銷售模擬² 顧問及技師邀約客戶話述ü 促銷物品購置：根據促銷活動計劃的要求，店長負責擬定本次促銷活動所需的各類促銷物品清單，并交物資管理員負責籌備。必要時由物資管理員負責相關物品的購置，確保促銷物品按時到位。5.4.3 客戶邀約：美容顧問負責促銷前的客戶邀約。客戶邀約前，應結合本次促銷活動的主題及促銷項目的特點，有針對性的選擇客戶。客戶邀約時，可選用電話、郵件、短信等各種通信聯絡方式，準確、簡潔地將本次活動的主題和特色等相關內容傳遞給客戶。在進行客戶邀約時，要遵守電話邀約/預約規范要求，確保邀約成功率。5.4.4 店面布置：促銷活動前一至二日，在店長的總體指導下，顧

20、問主管組織美容顧問開展店面布置工作，確保店面布置效果達到促銷活動計劃的要求，保障促銷活動效果。在店面布置工作中，必要時可接受市場推廣部相關專業人員的指導，保證店面布置效果。5.4.5 在促銷前的各項準備工作中，運營管理部應有專人全程跟進，確保各項準備工作有序開展。5.5 現場促銷5.5.1 客戶迎接ü 前臺顧問站在店門兩側迎接客人的到來，言行舉止應符合顧問行為規范的要求。ü 如迎接的是會所的會員，前臺顧問直接將客人引領至促銷活動區，由促銷顧問或技師負責對客戶的接待，并開展相關的促銷活動。ü 如迎接的是新來客人，前臺顧問將客人引領至前臺填寫客戶信息登記表進行信息登記

21、。5.5.2 新客人信息登錄ü 前臺顧問提前準備好客戶信息登記表，等候新來客人進行信息登記。ü 客人進行信息登錄時，前臺顧問應給予必要的引導和解釋，消除客人心中的顧慮。ü 客人信息登錄完畢，前臺顧問應將客人信息保存妥當，并根據現場需要，隨時準備將信息傳遞給促銷顧問或技師。ü 待客人將信息登錄完畢，前臺顧問應及時將客人引領到促銷活動區，由促銷顧問或技師負責對客戶的接待，并開展相關的促銷活動。5.5.3 現場促銷ü 在運營管理部專人協助下，店長全面負責組織開展店內各項促銷活動，確保符合促銷計劃中規定的各項活動內容及相關要求。ü 促銷人員要

22、時刻關注店內所掛優惠吊旗、一拉寶等宣傳品的宣傳效果，并就宣傳內容向顧客和以清晰的講解，保障促銷效果。ü 針對本次活動中的促銷產品或項目，促銷人員必須做到表述清楚、準確；在向客人講解時，要做到耐心、細致。ü 針對促銷政策，所有促銷人員現場說辭要保持一致，杜絕相互說辭不一的現象發生。ü 在促銷活動中，促銷人員要準確及時記錄顧客各項需求及反饋信息。ü 對現場達成購買行為的客人，促銷人員應及時開好收銀單，并引領客人去收銀處交費。ü 促銷人員應注意儀器設備使用，確保安全。5.5.4 客戶歡送：現場促銷活動結束，顧問和技師負責歡送客人。5.6 促銷后5.6

23、.1 客戶跟進ü 顧問負責對促銷活動現場所獲得的各項信息進行整理分析，編制潛在客戶信息跟進表，并制定針對性的跟進措施和計劃。ü 根據制定的跟進計劃和措施，顧問負責對對應的客人進行跟進，并于潛在客戶信息跟進表中詳細記錄客戶跟進信息。ü 顧問主管負責統計現場促銷活動中產生的未收余款，并檢查顧問對余款回收的跟進作業，確保余款順利到帳。ü 顧問主管定期組織顧問進行研討交流，促進跟進效果，使促銷活動效益最大化。5.6.2 余款回收ü 在美容顧問的協助下，收銀員負責現場促銷活動的余款回收。ü 收銀員每周統計余款回收記錄，并及時反饋至店長。

24、2; 店長負責跟進余款回收工作，確保資金及時到帳。5.6.3 客戶檔案建立或更新ü 美容顧問負責客戶檔案的建立或更新。ü 根據現場促銷活動及后續跟進的結果，對新加入的會員，顧問應及時建立新會員的檔案，確保檔案信息完整準確，內容填寫規范。對老會員，應將其在促銷活動中發生的卡項及款項等相關信息補充至對應的檔案內，保證填寫準確及時。5.6.4 客戶檔案審查ü 美容顧問主管負責在促銷活動結束后三日內完成對本次促銷活動所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規范。ü 新客戶檔案審查² 會員基本信息必須填寫完整、清晰。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業

25、、美容護理經歷等相關信息。² 會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。² 針對有進行皮膚/體脂測試的會員，保存對應測試記錄和美容護理咨詢方案。ü 老客戶檔案審查² 會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。ü 促銷活動成果數據統計² 美容顧問主管在對客戶檔案進行審查的同時，完成本次促銷活動各項成果數據的統計，并于促銷活動結束后三日內，將統計結果報店長審核。² 統計數據包括：本次活動接待客戶數量、新加入會員數量、新加入會員基本信息匯總、新會員購置產品或服務項目及銷售收入報表、老會員

26、購置產品或服務項目及銷售收入報表等相關數據。5.6.5 促銷活動總結ü 店長組織開展對本次促銷活動的工作總結，并負責編制促銷活動總結報告，于促銷活動結束后一周內提交至WDD運營管理部。ü 促銷活動總結報告包括以下內容² 本次活動主題、目標² 本次活動概括總結：活動準備情況、活動現場狀況、活動目標達成情況等² 本次活動產生的數據統計分析：到場人數、成交金額、卡項、產品等² 活動中獎名單統計² 活動中會員開卡明細² 本次活動的成功之處² 本次活動的不足之處² 改進建議5.6.6 促銷活動總結報告審閱

27、ü WDD運營管理部審閱店長提交的促銷活動報告，確保報告內容全面、充實，符合規定要求。ü 如店長提交的總結報告內容不符合規定要求，則要求店長重新編制。ü 運營管理部應根據報告所提供的數據及客戶信息，對本次促銷活動的總體效益進行評價。ü 對審閱合格的總結報告，運營管理部負責及時將報告呈送WDD常務副總。5.6.7 促銷活動總結報告存檔：WDD運營管理部負責對促銷活動總結報告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續制定促銷方案提供參考意見。6 附件附件1：單店店內促銷計劃（模板）附件2：促銷活動宣傳資料需求表附件3：客戶信息登記表附件4：潛在客戶信息跟進表附件

28、5:店內促銷總結報告（模板） 結束第五篇 美容連鎖店店外促銷流程1 目的：建立單店店外促銷流程，保證促銷活動順利開展，保障促銷效果。2 適用范圍：所有直營美容連鎖店的店外促銷活動。3 職責3.1 WSD運營管理部負責此流程的制定、維護和監督實施，確保流程有效運行；3.2 WSD運營管理部負責促銷計劃的制定，并組織實施，保證促銷效果；3.3 市場推廣部負責促銷活動現場的場景設計與布置，確保現場環境符合活動主題；3.4 店長負責按促銷計劃的要求組織開展店外各項促銷工作，確保促銷活動順利進行。4 單店店外促銷流程5 店外促銷流程說明5.1 促銷計劃的制定5.1.1 WDD運營管理部組織成立店外促銷計

29、劃編制小組，確保提前20天完成促銷計劃的編制。5.1.2 促銷計劃編制小組成員：運營管理部經理、營銷策劃專員、店長、顧問主管、市場推廣專員5.1.3 促銷計劃編制參考文件ü 單店年度促銷政策ü 單店年度促銷規劃ü 單店區域市場調研報告ü 單店區域渠道分析報告5.1.4 促銷活動計劃必須包括以下內容ü 活動的時間ü 活動的主題、目標客戶群的定位ü 活動的承辦部門或責任人ü 活動的詳細步驟及內容ü 活動的費用預算及收益分析5.2 促銷活動計劃的審核5.2.1 促銷活動計劃編制完畢，由運營管理部負責在半個工作日

30、內將該計劃呈報WDD常務副總審核。5.2.2 WDD常務副總負責對促銷活動計劃的審核，必要時組織相關人員對計劃的內容進行研討。5.2.3 促銷活動計劃內容應滿足以下要求ü 公司年度促銷政策的要求。ü 促銷活動的規模及費用預算符合公司年度促銷規劃的要求。ü 促銷活動收益分析科學合理，信息充分。ü 促銷活動計劃內容步驟清晰，職責明確。5.2.4 促銷活動計劃的審核需在2個工作日內完成，如審核通過，由WDD常務副總負責在半個工作日內將此計劃及時呈報公司總經理批準。如未通過，則及時反饋至運營管理部進行修訂。5.3 促銷活動計劃的批準5.3.1 WDD公司總經理對

31、審核通過的促銷活動計劃予以審批。5.3.2 原則上要求在2個工作日內將審批意見反饋至常務副總和運營管理部。5.4 促銷前工作準備：WDD運營管理部組織相關部門或人員開展促銷活動前的各項準備工作。5.4.1 WDD市場推廣部根據促銷活動計劃的要求，負責所有宣傳品的設計、制作或購置。ü WDD運營管理部填寫促銷活動宣傳資料需求表，并附上對應的促銷計劃內容交市場推廣部。ü 市場推廣部根據需求表及活動計劃內容的要求，組織開展宣傳品的設計、制作或購置。ü 運營管理部由專人負責跟進市場推廣部對宣傳品的準備工作，保證宣傳品按時到位。5.5.2 店長根據活動促銷計劃的要求，于店內

32、組織開展各項促銷準備工作。ü 內部培訓：顧問主管負責對店內所有參與促銷活動的顧問和技師進行促銷前培訓，確保促銷活動中顧問和技師的說辭一致。培訓主要內容如下：² 活動主推的項目理論及產品知識話述講解鞏固² 活動形式及活動主題內容² 活動現場促銷內容及活動流程² 活動現場開卡入會及購買產品的優惠政策² 現場人員的跟客及物品分工安排² 前期活動物品負責人的物品準備² 顧問技師接待銷售模擬² 顧問及技師邀約客戶話術ü 促銷物品籌備：根據促銷活動計劃的要求，店長負責擬定本次促銷活動所需的各類促銷物品清單，

33、并交物資管理員負責籌備，必要時由物資管理員負責相關物品的購置，確保促銷物品按時到位。5.5.3 客戶邀約：美容顧問負責促銷前的客戶邀約。客戶邀約前，應結合本次促銷活動的主題及促銷項目的特點，有針對性的選擇客戶。客戶邀約時，可選用電話、郵件、短信等各種通信聯絡方式，準確、簡潔地將本次活動的主題和特色等相關內容傳遞給客戶。在進行客戶邀約時，要遵守電話邀約/預約規范要求，確保邀約成功率。5.5.4 活動現場布置ü WDD市場推廣部負責促銷活動現場場景的布置，包括場景布置所需宣傳物件（品）的搬運，確保活動現場環境氛圍符合促銷活動計劃的要求。ü 店長組織店內工作人員負責促銷活動現場儀

34、器和化妝品的搬運及相關展臺的布置，確保促銷活動現場布置效果達到促銷活動計劃的要求，保證促銷活動順利開展。² 物資管理員負責促銷現場所需各類物資的搬運，美容技師協助對美容儀器設備的拆卸。² 美容技師負責擺放與安裝促銷現場美容儀器設備。² 美容技師負責促銷現場化妝品展臺的布置。ü 店長應安排專人與促銷活動場地提供方的聯系，保證現場迎賓茶點準備充分及時。ü WDD運營管理部負責促銷活動現場布置的整體指導和協調，確保現場布置工作有序開展，保證促銷活動能按時舉行。5.5.5 在促銷前的各項準備工作中，運營管理部應有專人全程跟進，確保各項準備工作有序開展。

35、5.6 現場促銷6.5.1 客戶迎接：店長根據促銷活動現場的特點，于各路口安排美容顧問迎接客人的到來。迎接過程中，美容顧問要為客人正確指引去促銷活動現場的路線。6.5.2 客戶信息登記：原則上由收銀員和物資管理員負責客戶信息的登記。ü 工作人員提前準備好客戶信息登記表，等候客人進行信息登記。ü 對于到來的客人，工作人員要主動請客人進行信息登記（如姓名和聯系電話等）。ü 客人進行信息登錄時，工作人員應給予必要的引導和解釋，消除客人心中的顧慮。ü 待客人信息登記完畢，美容顧問應及時將客人引領到促銷活動區就座。6.5.3 客戶接待：店長負責組織協調現場工作人員

36、對客人的接待工作。ü 如所來客人為會員或會員介紹的朋友，則就座于會員席。ü 如所來客人為嘉賓，則就座于嘉賓席。ü 客人就座后，現場工作人員應及時為客人安排好茶水，供客人飲用。ü 根據現場情況，必要時工作人員對現場的座位進行適當的調劑，達到最佳就座效果。ü 工作人員應根據現場實時情形做好客人的接待工作，如招待客人吃茶點、陪客人聊天等，創造寬松愉悅的環境。6.5.4 現場促銷ü 活動現場組織者按促銷活動計劃的要求，安排各項節目有序開展，如表演、產品/項目介紹、抽獎等。通過節目的表演形式及內容展現公司的品牌、文化、產品和服務特色，為后續一對

37、一促銷奠定基礎。ü 現場一對一促銷時，促銷人員應能清晰、準確地向客人介紹公司的產品和項目，并做到耐心、細致，促進銷售成功。在解說過程中，可適時結合現場布置的美容儀器或設備及展臺上的化妝品進行講解，增加促銷效果。ü 針對促銷政策，所有促銷人員現場說辭要保持一致，杜絕相互說辭不一致的現象發生。ü 在促銷活動中，促銷人員要準確及時記錄顧客各項需求及反饋信息。ü 對現場達成購買行為的客人，促銷人員應及時開好收銀單，并引領客人去收銀處交費。ü 促銷人員應注意儀器設備的使用，確保安全。6.5.5 收銀ü 收銀員負責促銷活動現場的收銀工作，確保資金

38、安全。ü 當促銷人員將客人帶至收銀處時，收銀員應主動征詢客人的付款方式。ü 根據促銷人員開具的收銀單，收銀員快速完成收銀工作。ü 現場促銷活動結束，收銀員負責將所收取的現金全部存入銀行，確保安全。6.5.6 客戶歡送：現場促銷活動結束，促銷人員負責歡送客人。6.5.7 現場清理：店長組織工作人員對促銷活動現場進行清理。ü 市場推廣部負責促銷現場宣傳品的拆除，并協助店長組織人員將宣傳品搬回店內。ü 美容技師負責現場儀器設備的拆除，并協助物資管理員將儀器設備搬回店內。ü 美容顧問負責現場化妝品展臺的拆卸，并協助物資管理員將儀器設備搬回店內

39、。6.6 促銷后6.6.1 儀器物資清點和搬運：物資管理員負責現場所有食品設備和物品的清點，并組織相關人員將所有物件運回指定的地方存放。6.6.2 儀器擺放：美容技師負責將運回店內的儀器設備擺放到規定的位置。6.6.3 客戶信息整理分類ü 美容顧問和技師整理促銷現場所獲得的所有客戶資料和信息，并附上個人的評估意見，交顧問主管匯總。ü 顧問主管對所收集的客戶信息進行整理，并對客戶的特性和消費能力進行初步評估，按客戶分類標準進行分類。在對客戶信息進行整理分類過程中，顧問主管應與相關的促銷人員進行充分的溝通，力爭對客戶的信息把握及評估更加精準。ü 顧問主管根據分析評估結

40、果，編制潛在客戶信息跟進表交對應顧問予以跟進。潛在客戶信息跟進表中必須包括客戶姓名、聯系方式、客戶類別及前期評估意見。ü 顧問主管對客戶信息資源進行分配時，要堅持“均衡”“優先”原則。² 均衡：從客戶價值角度考慮，將客戶信息資源均衡地分配到各美容顧問。² 優先：誰提供的客戶資源優先分配給誰。6.6.4 客戶信息跟進ü 美容顧問依主管分配的潛在客戶信息跟進表，制定針對性的跟進措施和計劃。ü 根據制定的跟進措施和計劃，顧問負責對對應的客人進行跟進，促成客戶來店體驗。所有跟進信息應予以詳細記錄。ü 顧問主管不定期組織顧問進行研討交流，促成客

41、戶來店體驗。ü 客戶信息跟進過程中，應根據跟進的實際情況，必要時對客戶資源進行適當的調整，確保客戶資源利用最大化。6.6.5 客戶體驗ü 美容顧問在對客戶信息進行跟進的過程中，對有來店體驗意向的客人，應提前預約體驗具體時間，以提前做好客人體驗事項安排。ü 客戶來店體驗時，美容顧問按客戶接待咨詢管理規范服務為客戶提供。ü 客戶體驗過程中，美容技師按技師美容護理作業規范要求為客戶提供美容護理體驗。6.6.6 客戶檔案建立或更新ü 美容顧問負責客戶檔案的建立或更新。ü 根據現場促銷活動及后續跟進的結果，對新加入的會員，顧問應及時建立新會員的

42、檔案，確保檔案信息完整準確，內容填寫規范。對老會員，應將其在促銷活動中發生的卡項及款項等相關信息補充至對應的檔案內，保證填寫準確及時。6.6.7 客戶檔案審查ü 美容顧問主管負責在促銷活動結束后三日內完成對本次促銷活動所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規范。ü 新客戶檔案審查² 會員基本信息必須填寫完整、清晰。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業、美容護理經歷等相關信息。² 會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。² 針對有進行皮膚/體脂測試的會員，保存對應測試記錄和美容護理咨詢方案。ü 老客戶檔案審查

43、² 會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。ü 促銷活動成果數據統計² 美容顧問主管在對客戶檔案進行審查的同時，完成本次促銷活動各項成果數據的統計，并于促銷活動結束后三日內，將統計結果報店長審核。² 統計數據包括：本次活動接待客戶數量、新加入會員數量、新加入會員基本信息匯總、新會員購置產品或服務項目及銷售收入報表、老會員購置產品或服務項目及銷售收入報表等相關數據。6.6.8 促銷活動總結ü 店長負責組織開展對本次促銷活動的工作總結，并負責編制促銷活動總結報告，于促銷活動結束后一周內提交至WDD運營管理部。ü 促

44、銷活動總結報告包括以下內容² 本次活動主題、目標² 本次活動概括總結：活動準備情況、活動現場狀況、活動目標達成情況等² 本次活動產生的數據統計分析：到場人數、成交金額、卡項、產品等² 活動中獎名單統計² 活動中會員開卡明細² 本次活動的成功之處² 本次活動的不足之處² 改進建議6.6.9 促銷活動總結報告審閱ü WDD運營管理部審閱店長提交的促銷活動報告，確保報告內容全面、充實，符合規范的要求。ü 如店長提交的總結報告內容不符合規范的要求，則要求店長重新編制。ü 運營管理部應根據報告所

45、提供的數據及客戶信息，對本次促銷活動的總體效益進行評價。ü 對審閱合格的總結報告，運營管理部負責及時將報告呈送WDD常務副總。6.6.10 總結報告批閱：WDD常務副總批閱所呈報的總結報告，如果報告內容不符合要求，則責令相關部門或人員進行整改，確保報告內容充實、完整、規范，為后續促銷活動提供經驗和參考依據。對批閱通過的總結報告，則及時報送總經理。6.6.11 促銷活動總結報告存檔：WDD運營管理部負責對促銷活動總結報告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續制定促銷方案提供參考意見。7 附件附件1：單店店內促銷計劃（模板）附件2：促銷活動宣傳資料需求表附件3：客戶信息登記表附件4：潛在

46、客戶信息跟進表附件5: 店內促銷總結報告（模板） 結束第三部分 行為規范第六篇 美容顧問行為規范一、 目的指導美容顧問日常工作行為，展示職業風采，提升WDD美容連鎖店在客戶心目中的形象。二、 適用范圍WDD美容連鎖店所有美容顧問日常行為規范。三、 職責1. 美容顧問主管負責對美容顧問日常工作行為規范的訓練和督導，確保美容顧問行為職業化。2. 店長負責監督指導美容顧問日常工作行為，確保規范。四、 規范內容1. 儀容：儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內容構成。1.1 發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發要挽起并用發夾固定在腦后；短

47、發要合攏在耳后。1.2 面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化彩妝，以淡雅、清新、自然為宜。1.3 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。1.4 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊，應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。1.5 手部：保持手部的清潔，不得留有指甲，可適當涂無色指甲油。1.6 體味：要勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。2 著裝：服裝是一種無聲的語言，是人體形態的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養、及其心理狀態等多種信息。因此，在服務中，得體的著裝會給客人留下非常深刻的印象，從而可以提升客人對企業形象的認知度。2.1 身

48、著公司統一制服。2.2 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。2.3 項鏈應放在制服內，不可外露。2.4 配帶耳環數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。2.5 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數量不超過一枚。2.6 服裝要熨燙整齊，不得有污損。2.7 穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不許穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。2.8 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。3 形體儀態：儀態是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉

49、一動的觀察和概括，因此，在面對客人的服務過程中，優雅的儀態，會給客人一種美的享受。3.1 標準站姿n 挺胸抬頭，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。n 雙肩自然放松端平且收腹提臀，但不顯僵硬。n 雙臂自然下垂，處于身體兩側；也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田處。n 兩腿并攏，腳尖微微打開，兩腳呈“丁”字型站立。3.2 標準坐姿3.2.1 標準坐姿n 頭部挺直，雙目平視，下頦內收。n 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。n 挺胸收腹，上身微微前傾。n 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。n 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在臺面上。n 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 3

50、.2.2 入座、離座時的姿態規范：坐姿可分為就座、坐、離座三個細節，因此，在服務過程中應掌握以下規范：n 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。n 就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。n 如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。n 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。n 離開座椅后，要先站定，方可離去。3.3 標準行姿3.3.1 標準行姿n 方向明確，面帶微笑。n 身體協調，姿勢優美，雙臂隨身體自然擺動。n 步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻

51、，走成直線。n 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，下頜微收，目視前方。3.3.2 行進指引時的姿態規范：行進指引是在行進之中帶領、引導客人。n 請客人開始行進時，應于客人的左前方面向對方稍許欠身。n 若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。n 若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。n 在陪同引導客人時，服務人員行進的速度須與客人相協調。n 及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客人留意。n 在行進中與客人交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客人。3.3.3 行進過程中的注意事項n 切忌行進過程中身體搖擺幅度過大。n 行進過程中嚴禁奔跑。n 在任何地方遇到客人，都要主動讓路。n

52、 如需超過，首先應說“對不起”，待顧客閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。3.4 標準手勢3.4.1 為客人指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏，拇指自然分開，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。（切忌用一只手指指引方向）3.4.2 同客人交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下，距身體約一尺內，五指自然并攏。交談時應注意手勢不宜過多。3.4.3 與客戶打招呼、示意或告別時，手勢要小，五指并攏，抬臂即可。3.5 日常通用禮儀規范3.5.1 助臂服務禮儀n 下臺階或過往光滑地面時，應對有需要的客人予以助臂。n 助臂一

53、般只是輕扶肘部。n 以左手扶客人右臂。3.5.2 遞送資料禮儀n 遞送時上身略向前傾。n 眼睛注視客人手部。n 以文字正向方向遞交。n 雙手遞送，輕拿輕放。n 如需客人簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客人的右手中。3.5.3 遞接物品禮儀n 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。n 遞給客人的物品，以直接交到客人手中為好。n 服務人員在遞物于客人時，應為客人留出便于接取物品的地方。3.5.4 接遞名片禮儀n 用雙手接受或呈送名片。n 接過名片先仔細看，然后再將客人的名片放好。n 如果未帶名片，要向客人表示歉意。3.5.5 上下樓梯禮儀n 上下樓梯時要靠右行。n

54、 腳步輕放，速度均勻。n 若遇來人，應主動靠右側讓。3.5.6 出入房間禮儀n 進房間前要先敲門，得到允許后再入內。n 敲門時，每隔五秒種敲兩下。n 出房間時應面向客人，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。4 表情神態：向客人提供滿意的服務，就要注重服務過程中的每一個細節。客人的態度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節都可能引起客人的怨言。表情是服務客人最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客人心情愉快，并能和客人在友好的氣氛中進行交流和相互理解。4.1 表情4.1.1 表情親切自然而不緊張拘泥。4.1.2 神態真誠熱情而不過分親昵。4.1.3 眼神專注大方而不四處游動。4.2 微笑4.2

55、.1 微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發自內心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。4.2.2 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。4.2.3 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角自然上揚，嘴唇略呈弧形。4.3 眼神4.3.1 注視客人的雙眼，既可表示自己對客人全神貫注，又可表示對客人所講的話正在洗耳恭聽。4.3.2 與客人交流時，視線落于額之下、雙唇底線之上為佳。4.3.3 與客人較長時間交談時，可以客人的整個面部為注視區域。注視客人的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。4.3.4 同客人相距較遠時，服務人

56、員一般應當以客人的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。4.3.5 在遞接物品時，應注視客人的手部。4.4 傾聽服務人員在傾聽客人的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客人，并以眼神，笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。第七篇 電話邀約/預約規范1 目的制定美容顧問電話邀約/預約規范，保證邀約/預約效果，展示職業風范。2 適用范圍美容顧問對所有客戶的電話邀約/預約。3 職責3.1 美容顧問嚴格按本規范要求開展邀約/預約活動，保證邀約/預約效果；3.2 店長和美容顧問主管負責監督檢查本規范的執行，確保會所邀約/預約服務高效有序。 4 電話邀

57、約/預約程序4.1 外撥電話前4.1.1 老客準備會員記錄本，新客準備新客CALL客本，以明確客人的姓名及職業，做好與客人溝通前的準備。4.1.2 選擇適當的通話時間（一般選在上午十點以后，下午三點半以后），避免在客人用餐和休息的時間打電話。4.2 電話接通4.2.1 當電話接通后，禮貌地向客人問候并進行自我介紹。 “您好，我是WDD美容連鎖店美容顧問×××，請問您是張小姐嗎？”4.2.2 電話接通過程中，話筒不要拿得太遠或太近，最好是將受話器一端置于離嘴大約一厘米的位置。音量保持適中，語速應相對比平時講話要慢一些。通話時面帶微笑，讓聲音顯得親切自然。4.3 通話

58、結束時4.3.1 掛電話時，應在聽筒里聽到對方掛機以后，再輕輕將聽筒放回原處。5 電話邀約/預約規范5.1 當電話接通時5.1.1 電話邀約新客參加促銷活動時將使用統一的話述。在開始電話邀約前，會針對本次促銷活動的主題和內容，制定對應的話述，以向客人更好的介紹，促進邀約成功率。u 您好！×小姐！我是WDD美容顧問×××，您之前有了解過我們WDD會所的項目，還記得嗎？最近皮膚感覺怎么樣呢？我們WDD美容連鎖店××日將在×××地方舉行時尚PARTY，竭誠邀請您的參加，您看是否幫您預訂好位呢？u 如客人表示愿意參加，顧問當場就要對客人說：“那我就先幫您訂好位，活動前一天，我還會與您電話確認，屆時歡迎您的光臨，到時見！。”u 如客人表示沒有參加的意愿，則說：“那真是太憒憾了，不過沒關系，下次有適合您的講座或活動再邀請您參加，祝您工作愉快！再見！”5.1.2 如果是在節假日邀約客人，熱情地給客人送上一句節日祝賀語，為彼此之間的溝通創造融洽的氣氛。 “節日快樂！”5.1.