1、11 22為什么進行電話禮儀的培訓為什么進行電話禮儀的培訓客人通常是通過打電話與酒店進行最初聯系的客人通常是通過打電話與酒店進行最初聯系的 The customers first contact with our hotel is often a telephone call. The customers first contact with our hotel is often a telephone call. 你的電話禮儀完全決定了客人對酒店的第一印你的電話禮儀完全決定了客人對酒店的第一印象象 Their first impressions of the hotel could depe

2、nd entirely on how you Their first impressions of the hotel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation.conduct that telephone conversation. why do we have this trainingwhy do we have this training為什么進行電話禮儀的培訓為什么進行電話禮儀的培訓why do we have this trainingwhy do we have this traini

3、ng33培訓的目的培訓的目的通過此次培訓使你能夠：通過此次培訓使你能夠：by the end of the session you will be able to:by the end of the session you will be able to:使用正確的電話應答語言使用正確的電話應答語言 Demonstrate the correct answering phraseologyDemonstrate the correct answering phraseology列舉使用電話的要點及其重要性列舉使用電話的要點及其重要性 List the key points of using t

4、elephones and why they are important List the key points of using telephones and why they are important telephone etiquette objectivetelephone etiquette objective44培訓課程安排培訓課程安排接電話前的準備工作接電話前的準備工作 酒店電話問候規范用語及標準酒店電話問候規范用語及標準 電話接聽過程中的要求電話接聽過程中的要求 請對方等候時的處理方法請對方等候時的處理方法 結束通話時的習慣結束通話時的習慣 電話禮貌用語學習及服務注意事項電話

5、禮貌用語學習及服務注意事項 培訓技能的現場檢查培訓技能的現場檢查 55接聽電話前的準備接聽電話前的準備66準備工作準備工作 在臺前坐直，注在臺前坐直，注意力集中，隨時準備接意力集中，隨時準備接聽來電，面前準備好草聽來電，面前準備好草稿紙和筆，準備隨時記稿紙和筆，準備隨時記錄。錄。 77接電話時的心態與聲音接電話時的心態與聲音 使用自然的聲音，語使用自然的聲音，語言清晰、簡練、語速適中言清晰、簡練、語速適中，不要讓客人感受到你在，不要讓客人感受到你在趕時間。趕時間。 通過你的聲音使人感受到友好和真誠，使客人通過你的聲音使人感受到友好和真誠，使客人能夠理解你所講的內容。能夠理解你所講的內容。 88

6、接聽電話的標準接聽電話的標準 所有的來電都應在三聲振鈴以內用清晰禮貌的所有的來電都應在三聲振鈴以內用清晰禮貌的聲音接聽，并在聲音接聽，并在1010秒以內完成相關轉接。秒以內完成相關轉接。 切記你代表酒店，通切記你代表酒店，通過電話讓客人感受到你的真過電話讓客人感受到你的真誠和專業規范的服務。誠和專業規范的服務。99接聽電話的規范用語接聽電話的規范用語1010接聽電話的規范用語接聽電話的規范用語總機總機 Good morning/Good afternoon/Good evening, Celebrity City Good morning/Good afternoon/Good evening

7、, Celebrity City Hotel. XXX Speaking, How may I help you?Hotel. XXX Speaking, How may I help you? 您好，成都城市名人酒店，樂意為您效勞您好，成都城市名人酒店，樂意為您效勞. .請講請講格式格式（中英文）：（中英文）： 按時間段進行問候按時間段進行問候+ +酒店酒店全稱全稱+ +話務員名稱話務員名稱+ +人性化服務用語人性化服務用語1111接聽電話的規范用語接聽電話的規范用語一線對客部門一線對客部門 Good morning/Good afternoon/Good evening, departme

8、nt. Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?XXX Speaking, How may I help you? 您好，部門名稱您好，部門名稱. .我是我是XXX,XXX,樂意為您效勞樂意為您效勞. . 格式格式（中英文）：（中英文）： 按時間段進行問候按時間段進行問候+ +部門名稱部門名稱+ +接聽者名稱接聽者名稱+ +人性化服務用語人性化服務用語1212練習一下練習一下按時間分段進行問候按時間分段進行問候 Good morning/Good afterno

9、on/Good evening, department. Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?XXX Speaking, How may I help you? 您好，部門名稱您好，部門名稱. .我是我是XXX,XXX,樂意為您效勞樂意為您效勞. . 部門的名稱部門的名稱 報出你的名字報出你的名字 最后是人性化的服務用語最后是人性化的服務用語1313接聽電話的規范用語接聽電話的規范用語二線后勤部門二線后勤部門 您好，部門名稱您好，部門名稱. .我是我是XXX

10、,XXX,樂意為您效勞樂意為您效勞. . 格式格式（中文）：（中文）： 直接的問候直接的問候+ +部門名稱部門名稱+ +接聽者名稱接聽者名稱+ +人性化服務用語人性化服務用語1414練習一下練習一下按時間分段進行問候按時間分段進行問候 您好，部門名稱您好，部門名稱. .我是我是XXX,XXX,樂意為您效勞樂意為您效勞. . 部門的名稱部門的名稱 報出你的名字報出你的名字 最后是人性化的服務用語最后是人性化的服務用語1515接聽電話過程中的要求接聽電話過程中的要求1616仔細聆聽電話內容仔細聆聽電話內容 仔細聆聽客人的問題和要仔細聆聽客人的問題和要求，不要打斷客人。如對方講話求，不要打斷客人。如

11、對方講話不清楚，可請來電者重復，但態不清楚，可請來電者重復，但態度要謙和，在通話過程中詢問來度要謙和，在通話過程中詢問來電者的姓名及工作單位，請來電電者的姓名及工作單位，請來電者提供并確認住店客人的房號及者提供并確認住店客人的房號及全名，并做必要的記錄。全名，并做必要的記錄。1717重復相關問題重復相關問題 重復客人的問題及要求，避免使用酒店專業用重復客人的問題及要求，避免使用酒店專業用語，遇到問題使用疑問句，讓客人進行選擇。盡量語，遇到問題使用疑問句，讓客人進行選擇。盡量用姓氏稱呼賓客，重點賓客需稱呼其姓氏與職務用姓氏稱呼賓客，重點賓客需稱呼其姓氏與職務 。自覺保守工作及賓客的秘密自覺保守工

12、作及賓客的秘密 。18不要對客人說不要對客人說“不不” 不要與客人起爭執，不要與客人起爭執，也不能和客人說也不能和客人說“不不”，除非是非常肯定，不，除非是非常肯定，不然則使用疑問，不要刻然則使用疑問，不要刻意提高自己的音調去壓意提高自己的音調去壓客人的音調。如果不能客人的音調。如果不能處理，請求幫助，將經處理，請求幫助，將經過告訴督導，由督導來過告訴督導，由督導來進行處理。進行處理。1919請對方等候時的請對方等候時的處理方法處理方法2020等候時間等候時間 提前告知將要請客人等候，并說明原因。或是請提前告知將要請客人等候，并說明原因。或是請來電者稍候再撥或者留言，但是一定要征求客人的來電者

13、稍候再撥或者留言，但是一定要征求客人的同意。同意。2121相關信息的記錄要求相關信息的記錄要求 打電話的日期、時間打電話的日期、時間來電者的姓名、職務來電者的姓名、職務來電者的公司名稱來電者的公司名稱來電者的電話號碼來電者的電話號碼受話人的姓名及房號受話人的姓名及房號所要傳遞的信息內容所要傳遞的信息內容簽上接電話人姓名簽上接電話人姓名2222結束通話時的習慣結束通話時的習慣2323結束通話結束通話 通話結束前，應還繼續詢問通話結束前，應還繼續詢問“還有什么可以幫您的還有什么可以幫您的嗎？嗎？”等服務用語。來體現酒店的人性化及特色化。等服務用語。來體現酒店的人性化及特色化。 最后，向來電者致謝，

14、待客人掛機后，服務者再最后，向來電者致謝，待客人掛機后，服務者再掛機。體現出酒店工作者的素質與規范。掛機。體現出酒店工作者的素質與規范。2424電話禮貌用語電話禮貌用語2525電話禮貌用語電話禮貌用語 請講請講請您聲音大一點好嗎？請您聲音大一點好嗎？請稍候請稍候您需要留言嗎？您需要留言嗎？不好意思，讓您久等了。不好意思，讓您久等了。PleasePlease，go ahead.go ahead.Could you speak louder, please?Could you speak louder, please?Please hold the line a moment.Please hol

15、d the line a moment.Would you like to leave a Would you like to leave a message? message? 還有什么可以幫您的嗎？還有什么可以幫您的嗎？感謝您的來電，再見感謝您的來電，再見！Sorry for keeping you waiting.Sorry for keeping you waiting.Is there anything else. I can Is there anything else. I can do for you?do for you?Thank you for calling. Good

16、-Thank you for calling. Good-bye!bye!2626服務中的注意事項服務中的注意事項 允許電話鈴聲響允許電話鈴聲響3 3聲以上聲以上同時進行兩種對話（接電話時與別人談話）同時進行兩種對話（接電話時與別人談話）接電話時吃東西或喝飲料接電話時吃東西或喝飲料重放話柄重放話柄說與對方無關的話時不捂住話筒說與對方無關的話時不捂住話筒2727服務中的注意事項服務中的注意事項 先說問候語，并介紹你所在部門和你自己先說問候語，并介紹你所在部門和你自己使用英語接聽電話時，盡可能講得慢一些使用英語接聽電話時，盡可能講得慢一些隨時在電話旁，放上一支筆和一張紙隨時在電話旁，放上一支筆和一

17、張紙專心接聽電話，不要邊接電話邊做別的事情專心接聽電話，不要邊接電話邊做別的事情一定要重復客人的問題與要求一定要重復客人的問題與要求2828 俗話說：俗話說：“聞其聲而知其人聞其聲而知其人”，對酒店服務行業，對酒店服務行業而言，專業的標準化服務是賓客滿意的最基本保障。而言，專業的標準化服務是賓客滿意的最基本保障。賓客通常會根據酒店的電話接聽來判斷酒店的形象和賓客通常會根據酒店的電話接聽來判斷酒店的形象和服務水平，所以每一位都必須注意自己的形象，維護服務水平，所以每一位都必須注意自己的形象，維護和樹立良好的酒店形象，接聽好每一通電話。和樹立良好的酒店形象，接聽好每一通電話。 簡言之，電話是一種重

18、要的服務方式，而每一個簡言之，電話是一種重要的服務方式，而每一個電話代表酒店的形象。電話代表酒店的形象。 2929培訓員：王濤培訓員：王濤thanks 1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。3、永遠不要埋怨你已經發生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有

19、靈魂。10、拼盡全力，逼自己優秀一把，青春已所剩不多。11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。21、為別人鼓掌的人也

20、是在給自己的生命加油。22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰勝自己是最可貴的勝利。26、沒有熱忱，世間便無進步。27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。28、青春如此華美，卻在煙火在散場。29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信

21、你可以。33、只要有信心，人永遠不會挫敗。34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續。36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續走。37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協的堅強。41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。45、人

22、生最大的挑戰沒過于戰勝自己！46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。47、現實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。51、不要拿過去的記憶，來折磨現在的自己。52、汗水是成功的潤滑劑。53、人必須有自信，這是成功的秘密。54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。55、只有一條路不能選擇那就是放棄。56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己57、現實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。58、沒有人能替你承受痛

23、苦，也沒有人能搶走你的堅強。59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數人都會有多少時間就花掉多少時間。66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。67、現實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。68、人生道路，絕大多數人，絕大多數時候，人都只能靠自己。69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內心世界的真正財富。71、失敗并不意味你浪費了時間和生命