1、精選優質文檔-傾情為你奉上麗思卡爾頓客戶關系管理分析姓 名：學 號：班 級： 一 酒店簡介1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來了它的第一位尊貴客人的下榻。從此，獅頭與皇冠徽標便一直標志著一種華貴至尊和美麗傳說般的盛情款客之道。時至今日，麗思-卡爾頓酒店公司，已發展成為世界上著名的頂級豪華酒店管理公司。麗思卡爾頓酒店現時擁有超過70個酒店物業，分布在24個國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，現雇用超過38,000名職員，總部設于。在國際高檔酒店業，麗思-卡爾頓被公認為首屈一指的超級品牌，曾獲1992年美

2、國國家質量獎。麗思-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高達70%。麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精、品質高貴和杰出的服務、尊貴奢華的酒店設施與精致可意的美味佳肴，長久以來一直占據它在國際一流酒店中的領先地位。二 麗思卡爾頓的金牌標準麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標準，這些標準包括“信條”、“服務三步驟”、“座右銘”、“二十個基本點”及十二條“服務準則”。它們所反復強調的宗旨是，永遠把注重每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務。

3、所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務，預見客人的需要。麗思-卡爾頓清楚的認識到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務。公司培訓員工的方法是以此為基礎的。麗思-卡爾頓酒店公司為自己能在酒店業多年保持低的人員流動率而感到自豪。這一培訓方法被世界各地的眾多公司從財富500強公司到成功的家族企業，作為經典模式進行引用和效仿。1 金牌標準之：信條（1） 麗思卡爾頓以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命。（2） 我們承諾為客戶提供細致入微的個人服務和齊全完善的設施，營造溫暖、舒適、優雅的環境。（3） 麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益

4、匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內心的愿望和需求。2 金牌標準之：座右銘我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務，如果您用相應的態度對待我們，我們會非常感謝您，然而，如果客戶不能夠調整自己的行為，我們酒店領導者就會請他去其他酒店住宿。實際上，我們甚至會為他或她保留預訂的房間，如果他或她的態度好轉的話，我們依然歡迎他們入住。成為全球雇員心中的最佳雇主就必須在公司內部營造一種互相尊重的氛圍。3 金牌標準之：優質服務三步驟（1）熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名。（2）提前預期每位客戶的需求并積極滿足。（3）親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。4 金牌標準之：

5、二十條基本點（1）信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所有，所有員工都應該積極實踐。（2）我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務”。作為服務行業的專業團隊，我們敬重每一位客戶和員工的同時，維護自己的尊嚴。（3）“優質服務三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎，和客戶的每一次溝通交流過程中都應當運用這些步驟，以確保客戶滿意，維護客戶忠誠度。（4）員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環境的基礎，所有員工都應當得到滿足，并心存感激。（5）所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓認證。（6）公司的目標向所有的員工傳達，每個人都應該以實現目標為己任。（7）為了增加工作場

6、合的自豪感和樂趣，所有員工都有權參與將影響其工作的計劃中。（8）持續不斷地識別酒店全范圍內存在的缺點是每一位員工的責任。這些缺點可以稱為“比佛先生”，即錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差。（9）每一位員工都對創造團隊合作的環境和提供“邊緣服務”身負其責，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。（10）授權全體員工。例如，當客戶提出某一種特殊需要時，作為員工，應當突破正常的職責范圍和工作地點，去解決客戶的問題。（11）全體員工對酒店的清潔都負有不容推辭的責任。（12）為了能給我們的客戶提供貼心的個性化服務，識別和記錄客戶的個人偏好是每一個員工的責任。（13）永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的

7、怒氣是每一位員工的責任。任何人接到投訴后，都應該視為自己的責任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。（14）“保持微笑我們在舞臺上。”始終保持積極的目光接觸。對于客戶和其他員工都應當使用得體的詞匯。（15）在你的工作場所內外，都應該自認是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當的人溝通。（16）護送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達目的地后，方可離開。（17）使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應答。必要時稱呼客戶的姓名，需要時詢問來電方：“我為您接通好嗎？”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉移。遵守語音郵件的通

8、話標準。（18）注意您的個人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修飾標準，傳遞專業形象是每一位員工的責任。（19）考慮問題安全第一。每位員工都對來賓和其同事創造一個安全、可靠和無事故的環境負責。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應變程序，及時報告安全風險。（20）保護麗思卡爾頓酒店的資產是每一為員工的責任。節約能源、妥善維護我們酒店設施、確保環境安全無憂。5 十二條服務準則我對成為麗思卡爾頓的一員感到自豪（1）建立良好的人際關系，長期為麗思卡爾頓吸引客人。 （2）敏銳察覺客人明示和內心的愿望及需求并迅速做出反應。 （3）能夠為客人創造獨特難忘的親身體驗。 （4）了解在實現成功關鍵

9、因素和創造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。 （5）不斷尋求機會創新與改進麗思卡爾頓的服務。 （6）勇于面對并快速解決客人的問題。 （7）創造團隊合作和邊緣服務的工作環境，從而滿足客人及同事之間的需求。 （8）有機會不斷學習和成長。 （9）專心制定與自身相關的工作計劃。 （10）對自己專業的儀表，語言和舉止感到自豪。 （11）保護客人、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產。 （12）負責使清潔程度保持最高標準，創造安全無憂的環境。三 人員選聘與培養1 “甄選”員工而非“雇傭”麗思卡爾頓和其他公司一樣都從同一勞動市場招聘，但是他們為了招聘到最專業的服務人員，不在乎時間成本，這也幫助了酒

10、店獲得并留下了最佳的員工。事實上，每一個麗思卡爾頓酒店的員工都是自豪的，他們不是被“雇用”的，而是被“甄選”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成為酒店的一分子。在酒店的管理者看來，只有這樣，才能保持高品質服務的持久性和一貫性。2 員工培訓在經過嚴格的挑選過程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓以理解麗思-卡爾頓豐富的企業文化，每一名員工，從低級別的房間清潔員到高級管理人員，都要在工作中學習如何奉行與應用基本原則。晨列例會時，所有員工與經理們集合到一起，重申公司的“質量承諾”，表揚出色的服務并強化管理目標。在世界各地，每日的訓言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”員工每

11、年要接收100多個小時的客戶服務培訓。大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個具有授權的自我指導工作團隊。這些團隊發起了許多服務創新，從而提高了客人的滿意度并增高了利潤率。3員工授權在平日的工作中，酒店的每個員工甚至有2000美元的授權額度，在需要及時為客戶提供服務時，他們可以自己先動用這2000美元，之后再報批。這樣的信任激發著員工們的敬業精神以及潛能，不斷為客戶提供驚喜服務，并讓自己也感受到成就感。 麗思卡爾頓在培訓與服務方面的投資已取得了令人稱道的成果。因遵循全面質量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯合經營)公司進行的客人滿意度調查的諸多調查中，麗思-卡爾頓酒店公司獲得了最高評價，

12、近乎滿分的客人回頭率，以及遠遠高出同業平均值的66%的員工保持率，使麗思-卡爾頓節約了成本，提高了利潤。麗思卡爾頓酒店曾一再摘取“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”殊榮，今天，當越來越多的世界一流企業在學習麗思卡爾頓酒店的管理智慧時，信任并尊重員工成為了學習的重要一環。四 服務實例為客戶制造驚喜1 為客戶制造驚喜（1）盡可能的注意觀察，提供卓越服務的關鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不魯莽行事。（2）當服務超越微乎入微，甚至做到真誠的移情客戶，客戶關注才是達到了最高境界。（3）客戶忠誠度是可以測量的，實現客戶忠誠度的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務是根據個人偏好個性化的為客戶提供服務。（4）詢問客戶問題并表現出你的關心，這一出發點是好的，但只有當你能夠真正滿足客戶需要時才能讓人覺得有價值。（5）搜集并記錄和客戶的互動信息，有助于解決問題，走向持續成功。（6)記錄服務或者產品瑕疵以充實質量數據，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使領導者更便利的開展流程管理，提升質量。2 服務實例在麗思卡爾頓全球聯網的系統檔案中，詳細記載了數十萬的客戶個人詳細資料。譬如：有一次，韓國一家跨國集團公司副總裁到澳大利亞出差，當他住進麗思卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務部門，要求將浴室內