1、銷售部新員工培訓教材找對客戶做對事情找對客戶做對事情!“誠信務實、勤奮高效、服務專業、創新卓越、激情持久”23銷售部新員工培訓課程安排銷售部新員工培訓課程安排n單元單元1:你是優秀的銷售人員嗎你是優秀的銷售人員嗎?n單元單元2:追求成為顧問式的銷售人員追求成為顧問式的銷售人員n單元單元3:如何使客戶留下美好的第一印象如何使客戶留下美好的第一印象?n單元單元4:如何尋找客戶的需求如何尋找客戶的需求-探詢篇探詢篇,聆聽篇聆聽篇n單元單元5:滿足顧客的需求滿足顧客的需求-陳述利益陳述利益n單元單元6:獲取承諾及跟進獲取承諾及跟進 n單元單元7:如何處理顧客負反饋如何處理顧客負反饋n單元單元8:尋找正

2、確的客戶尋找正確的客戶-客戶評估客戶評估n單元單元9:銷售拜訪前的準備工作銷售拜訪前的準備工作n單元單元10:銷售拜訪后回顧與分析銷售拜訪后回顧與分析4課程一 :你是優秀的銷售人員嗎你是優秀的銷售人員嗎?5優秀的銷售人員可以訓練出來嗎?n良好的培訓課程和培訓系統n實踐與評估n把正確的行為變成習慣6優秀銷售人員的自畫像n小組討論:一個優秀的銷售人員的特征有哪些?7良好的銷售培訓助你成功態度態度知識知識技能技能8良好的專業知識是成功的基礎n在行動中去嘗試、去完善、去奮斗、去超越、去增添勇氣、去創造奇跡。 -GERRY ZHOU9作為一名銷售人員應掌握哪些專業知識?n公司狀況及產品知識n競爭者的狀況

3、及其產品知識n客戶的全面信息n行業狀況n環境狀況10態度決定一切n銷售業績既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與客戶在一起的時間。積極的人，象太陽，照到哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。 11尋求發展的態度n主動學習多方面知識n集中全力n制定長遠目標n不斷進取n堅韌12銷售拜訪時的態度n自信n真誠n認真而且莊重n避免支配13雙贏的態度人們交往的人們交往的6種觀念種觀念n我贏你輸我贏你輸n我輸你贏我輸你贏n只要我贏只要我贏n雙輸雙輸n雙贏雙贏n雙贏或者下次合作雙贏或者下次合作14良好的技能令你更具效率n觀察力n吸引力n溝通力n說服力n想

4、象力n應變力n滿意力15課程二課程二 :追求成為顧問式追求成為顧問式的銷售人員的銷售人員上海勁創實業發展有限公司！16銷售人員在企業中的重要角色n企業的產品依靠銷售轉換成價值，從而達成利潤最大化的目標，而銷售員是其中重要的實施者。n科學技術發展加快，產品生命周期變短，生產能力過剩，競爭激烈，顧客需求變化加快令企業的銷售面臨巨大挑戰。n銷售人員是企業與外界（特別是顧客）接觸最多的人員，代表著企業的形象。17銷售人員的自身發展n許多工商巨子和80%的企業經營者來自銷售隊伍，因為兩種角色有共同的氣質：永不言敗，自我激勵，鼓勵創新，重視顧客永不言敗，自我激勵，鼓勵創新，重視顧客18四種銷售人員代表了銷

5、售工作的過去，現在和未來四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現在和未來n第一代：信息收集員第一代：信息收集員 n第二代：產品講解員第二代：產品講解員n第三代：問題解決者第三代：問題解決者n第四代：顧問和伙伴第四代：顧問和伙伴19追求成為顧問式的銷售人員n顧客導向式的銷售n影響顧客滿意度及再次購買的主要原因是銷售人員令顧客買錯了商品。20n銷售銷售-導向方式導向方式這種經典的方式是指銷售人員將記憶中的內容象裝這種經典的方式是指銷售人員將記憶中的內容象裝“罐罐頭頭”樣強行讓客戶接受。這種獨白的方式有時也叫成批樣強行讓客戶接受。這種獨白的方式有時也叫成批銷售銷售。n客戶客戶-導向方式導向方式這種需求滿

6、足的方法是通過鼓勵性的與客戶的交流尋求客戶這種需求滿足的方法是通過鼓勵性的與客戶的交流尋求客戶的真實需求。的真實需求。銷售銷售-導向式導向式 客戶客戶-導向式導向式21課程三課程三 :如何使客戶留下美好的第一印象如何使客戶留下美好的第一印象22專業的形象是獲得信任的第一步n服飾2324上海勁創實業發展有限公司！25專業的形象是獲得信任的第一步n服飾n儀態n聲音n表情n身體語言26有效的開場白令拜訪順利進行有效的開場白令拜訪順利進行11. 融洽氣氛融洽氣氛-閑聊閑聊2. 提出拜訪目的提出拜訪目的3. 陳述拜訪達到的相關益處（為什么）陳述拜訪達到的相關益處（為什么）4. 核實是否認同核實是否認同2

7、7開場白的注意事項n問自己客戶為什么花時間接待你n不讓閑聊浪費你和客戶的寶貴時間n不在開場白提及太多產品信息n時間安排對客戶合適嗎?28練習:n你是一個電梯銷售人員n你拜訪的對象是某大型房地產企業的采購經理n設計一個吸引人的開場白29課程四課程四 :如何尋找客戶的需求如何尋找客戶的需求(上上)探詢篇探詢篇30明白客戶的需求明白客戶的需求客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等）通過產品或服務，達到的一種愿望表現。 疑慮疑慮 目標目標 問題需要 希望希望期望 關心 要求客戶需求客戶需求31詢問的重要性n了解客戶的想法和觀點n客戶導向式銷售的要求n表達了對客戶

8、的關注32詢問方式詢問方式開放式開放式n鼓勵對方從中暢所鼓勵對方從中暢所欲言欲言n5W1H封閉式封閉式n限制對方答案在某限制對方答案在某一確定點一確定點n用用“是是”或或“不是不是”回答或從兩個選擇回答或從兩個選擇中選取一個中選取一個33詢問的方式n封閉式n開放式高獲得性問題n想象式34提問方式判斷題n“王經理，請問您對家庭日用品市場的看法是怎樣的？”n“您的意思是對目前狀況不是很滿意，是嗎？n“您想一下，如果選用這種邁扣的保鮮盒，貴公司的產品在顧客的心目中是怎樣一種情況？”n“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？”35詢問的策略n一般開放式：收集廣泛信息n高獲得性問題：確認需求范圍n封閉

9、式：抓住需求點/確認澄清n想象式: 鼓勵顧客決定/發現需求36課程四課程四 :如何尋找客戶的需求如何尋找客戶的需求(下下)聆聽篇聆聽篇37聆聽探詢之后是探詢之后是.38尋找客戶的需求尋找客戶的需求n拜訪前研究拜訪前研究n提問提問n聆聽聆聽39作為銷售人員應知道作為銷售人員應知道:n人與人之間的溝通是雙向的人與人之間的溝通是雙向的n對于銷售員來說聆聽遠比表達重要對于銷售員來說聆聽遠比表達重要n除了聆聽言語的內容外，同時要除了聆聽言語的內容外，同時要“聆聽聆聽”非言語的信息非言語的信息 40聆聆 聽聽 技技 巧巧n聽清事實聽清事實n聽到關聯聽到關聯n 聽出感覺聽出感覺上海勁創實業發展有限公司！41

10、 良好的聆聽首先要聽清事實良好的聆聽首先要聽清事實小組討論：什么會影響聽清言語內容小組討論：什么會影響聽清言語內容?n環境因素環境因素n心理因素心理因素n情緒因素情緒因素n客戶因素客戶因素42良好的聆聽要理解良好的聆聽要理解-聽到關聯聽到關聯n客戶的表達有其表層意思，也有其深層意客戶的表達有其表層意思，也有其深層意思思n聆聽須同時注意對方的身體語言，表情，聲聆聽須同時注意對方的身體語言，表情，聲調方面的信息綜合判斷調方面的信息綜合判斷n作為銷售人員必須加以分析，必要時應反作為銷售人員必須加以分析，必要時應反問澄清問澄清43良好的聆聽要有反饋良好的聆聽要有反饋-聽出感覺聽出感覺n1.用自己的說法

11、簡潔地講出對方的意思，讓他用自己的說法簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的意思知道你明白他的意思n2.對客戶的感受作出回應，讓他知道你明對客戶的感受作出回應，讓他知道你明白他的感受白他的感受44良良 好好 的的 聆聆 聽聽n保持目光接觸保持目光接觸n集中精神集中精神n反問澄清反問澄清n記錄信息記錄信息n打斷他人打斷他人n放過含蓄的表達放過含蓄的表達n不停提問不停提問n主觀猜測主觀猜測45談判的時間分配談判的時間分配時間分配 找出客戶 解決客戶 陳述產品 獲取 需求 問題 特性/利益 承諾 客戶 回應 一般銷售人員 專業銷售人員 5% 10% 35% 50% 50% 35% 10% 5% 冷

12、淡 歡迎 46課程五課程五 :滿足客戶的需求陳述利益47陳述利益陳述利益使用合適的產品使用合適的產品特性特性與與益處益處滿足客戶需求滿足客戶需求的技能。的技能。48特性與益處特性與益處特性特性： 產品或服務的特有特征益處益處：它能給客戶什么 它給到客戶最明顯直接的利益記住產品特性是事實，不是觀念和判斷記住產品特性是事實，不是觀念和判斷客戶購買的是益處和利益不是特性客戶購買的是益處和利益不是特性！49特性與益處特性與益處特性特性n產品的固有屬性產品的固有屬性n對任何人都是一樣的對任何人都是一樣的益處益處n產品的優點產品的優點n對客戶的價值對客戶的價值n滿足顧客需求滿足顧客需求n對不同人是不同的對

13、不同人是不同的50課程六課程六 :獲取承諾(訂單)及跟進工作51 獲取承諾獲取承諾 為了完成拜訪目的，使拜為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續，常常在拜訪訪工作繼續，常常在拜訪結束總結時和在下一步行結束總結時和在下一步行動計劃中獲得共識時使用動計劃中獲得共識時使用.上海勁創實業發展有限公司！52購買信號購買信號什么是購買信號？什么是購買信號？它是指客戶接受銷它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述售人員建議或益處陳述表現出的積極合作信號表現出的積極合作信號或承諾信號。或承諾信號。n口頭性購買信號口頭性購買信號n非口頭性購買信號非口頭性購買信號53口頭性購買信號口頭性購買信號n“聽起來不錯嗎！聽起來不錯

14、嗎！”n“您的產品有什么特別您的產品有什么特別好處？好處？”n “我希望您能提供更多我希望您能提供更多的信息。的信息。”n“您提出一些好的想法您提出一些好的想法”n“能告訴我已經有多少企能告訴我已經有多少企業收益于您們的產品？業收益于您們的產品？”n點頭點頭n翹起滿意的大拇指翹起滿意的大拇指/輕輕輕輕的點桌面的點桌面n積極的面部表情，例如：積極的面部表情，例如：微笑微笑n身體前傾身體前傾n記錄您的產品記錄您的產品非口頭性購買信號非口頭性購買信號54獲取承諾的步驟獲取承諾的步驟n簡單總結特征與利益簡單總結特征與利益n提出行動計劃或要求提出行動計劃或要求n支持顧客決定，并使顧客感到決定是正確的支持

15、顧客決定，并使顧客感到決定是正確的n核實認同核實認同55獲取承諾的方式n直接式n比較式n特賣式n初步式n選擇式n假設式56獲取承諾是否意味著獲取承諾是否意味著銷售結束？銷售結束？n你的競爭對手就在附近，及時地跟進與落實你的競爭對手就在附近，及時地跟進與落實n跟進工作的緊湊和及時，反映了對顧客的重視跟進工作的緊湊和及時，反映了對顧客的重視n銷售員在完成一次銷售后，習慣于馬上尋找新的客戶，似銷售員在完成一次銷售后，習慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個已經建立信任的客戶身上發掘新的銷售機會乎忘了在一個已經建立信任的客戶身上發掘新的銷售機會57課程七課程七 :如何處理顧客負反饋（上）如何處理顧客負反

16、饋（上）-不關心不關心58客戶的反應客戶的反應“為什么客戶不購買？為什么客戶不購買？”59如何獲取客戶的反饋如何獲取客戶的反饋n觀察：身體語言觀察：身體語言n詢問：確認和澄清詢問：確認和澄清n聆聽：反應的原因聆聽：反應的原因60確認客戶負反饋的類型確認客戶負反饋的類型不關心不關心誤解誤解懷疑懷疑 拒絕拒絕產品缺陷產品缺陷 61學會認同客戶的負反饋學會認同客戶的負反饋n并不是所有的負反饋都是不利的，有時它反映了客并不是所有的負反饋都是不利的，有時它反映了客戶對產品戶對產品/服務產生興趣。服務產生興趣。n要認同顧客的負反饋要認同顧客的負反饋-明白明白,理解客戶的反應理解客戶的反應n但認同不代表你同

17、意客戶的觀點但認同不代表你同意客戶的觀點62處理處理“不關心不關心”n為什么客戶不關心？為什么客戶不關心？他們正在使用（同時也感到滿意）競爭對手的產品他們正在使用（同時也感到滿意）競爭對手的產品他們正在使用（同時也感到滿意）自己生產的產品。他們正在使用（同時也感到滿意）自己生產的產品。他們從來沒用過類似的產品他們從來沒用過類似的產品他們不知道市場上最新的產品或發展的情況他們不知道市場上最新的產品或發展的情況他們根本不需要這樣的產品他們根本不需要這樣的產品他們太繁忙他們太繁忙63處理客戶不關心處理客戶不關心n通過觀察與溝通確認原因通過觀察與溝通確認原因n回到相應的拜訪階段回到相應的拜訪階段n通過

18、探詢找出需求（顧客沒意識到）通過探詢找出需求（顧客沒意識到）n陳述合適的特征和利益陳述合適的特征和利益n核實核實64課程七課程七 :如何處理顧客負反饋如何處理顧客負反饋(下）下）-誤解誤解,懷疑懷疑,拒絕拒絕,產品缺陷產品缺陷65處理誤解處理誤解誤解源于客戶對產品、服務的不正確的理誤解源于客戶對產品、服務的不正確的理 解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。解。誤解是相對容易處理的負反饋誤解是相對容易處理的負反饋66處理客戶的誤解處理客戶的誤解1.確認誤解的原因確認誤解的原因2.以輕松的方式認同客戶的誤解，并加以解以輕松的方式認同客戶的誤解，并加以解釋釋

19、3.重新陳述產品的特性和益處重新陳述產品的特性和益處4.核實核實67處理懷疑處理懷疑n定義：懷疑是擔心和不信任你的產品定義：懷疑是擔心和不信任你的產品/服務能服務能提供你介紹的利益提供你介紹的利益n說明顧客還停留在對利益不清晰的階段說明顧客還停留在對利益不清晰的階段68處理處理“懷疑懷疑”的步驟的步驟n認同顧客認同顧客n必要時探詢并確認疑慮必要時探詢并確認疑慮n提供證明資料，陳述相關利益提供證明資料，陳述相關利益n拉近與顧客的關系，取得進一步的信任拉近與顧客的關系，取得進一步的信任69如果客戶拒絕你的證據材料！n提供另一種合適的證據n詢問客戶希望的證據70競爭比較競爭比較我方產品及我方產品及服

20、務特有的服務特有的特性與益處特性與益處競爭對手特有競爭對手特有的特性與益處的特性與益處共同的共同的特性與益處特性與益處71處理客戶的拒絕處理客戶的拒絕如何看待拒絕如何看待拒絕n建立信心，銷售是從拒絕開始的建立信心，銷售是從拒絕開始的n拒絕的出現同樣代表了機會拒絕的出現同樣代表了機會n客戶拒絕的方式：直接，婉轉客戶拒絕的方式：直接，婉轉72處理客戶拒絕的步驟處理客戶拒絕的步驟n詢問客戶拒絕的原因n減低客戶的不滿n從以下幾方面說服：n客戶感興趣的或已接受的特性和益處客戶感興趣的或已接受的特性和益處n你的產品你的產品/服務與競爭者相比獨特之處服務與競爭者相比獨特之處n符合客戶其它需求的特性和益處符合

21、客戶其它需求的特性和益處n建議客戶全局考慮73處理真實的意見處理真實的意見(產品缺陷產品缺陷)指您的產品、服務不能全部滿足客戶需求指您的產品、服務不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。的不足與缺憾。任何產品任何產品/服務都不可能是完美無缺的服務都不可能是完美無缺的面對現實，從全盤向客戶解釋面對現實，從全盤向客戶解釋使用使用“拼圖觀念拼圖觀念”引導客戶全局考慮引導客戶全局考慮74 客戶的心理天平 特性/益處+ 缺陷-上海勁創實業發展有限公司！75課程八課程八 :尋找正確的客戶客戶評估76向正確的客戶推廣正確的產品向正確的客戶推廣正確的產品n小組討論：通過什么途徑可以尋找正確的客戶？n公司的同事及信息

22、系統公司的同事及信息系統n競爭對手的情況競爭對手的情況n客戶客戶n學會學會/協會等行業組織協會等行業組織n互聯網，雜志，報紙等媒體互聯網，雜志，報紙等媒體77確認你要優先拜訪的客戶n獵手與顧問的區別n80/20原理n客戶分類系統及相應策略n拜訪順序決定你的效率78客戶分類系統客戶分類系統n每位客戶的購買狀況用以下形式表示每位客戶的購買狀況用以下形式表示:客戶客戶A: ( X , Y )X:目前購買狀況目前購買狀況Y:總體購買能力總體購買能力nX和和Y的用數字的用數字0-4表示表示:0:不購買不購買1:很少購買很少購買2:購買量一般購買量一般3:較多購買較多購買4:大量購買大量購買79了解你的每

23、一個客戶了解你的每一個客戶n小組討論：我們需要了解客戶哪些信息？n個人信息（個人，家庭，愛好，性格，習慣等）n人際信息（同事，朋友，供應商等）n工作信息（職責，業績，目標，方式等）80課程九課程九 :銷售拜訪前的準備工作81 訪前計劃訪前計劃通過現況分析、設立拜訪目標、建立拜訪戰略來準備我們通過現況分析、設立拜訪目標、建立拜訪戰略來準備我們的銷售拜訪過程的工作。的銷售拜訪過程的工作。我們的位置？我們的位置？我們想要達到的目的？我們想要達到的目的？我我們們如如何何達達到？到？82訪前計劃訪前計劃訪前訪前訪后訪后.現況分析現況分析設立拜訪目標設立拜訪目標建立拜訪戰略建立拜訪戰略83n資源分析n客戶

24、信息分析n競爭對手分析n行業及環境分析優良的分析工具優良的分析工具-SWOT 分析分析分析現況分析現況84制定目標制定目標n長遠銷售目標n每次拜訪目標85設立拜訪目標設立拜訪目標目標目標 ( SMART )原則原則nSPECIFIC 具體的可實施的行動計劃具體的可實施的行動計劃nMEASURABLE 可度量的可度量的( 數量數量,質量質量 )nACHIEVABLE 可達到的可達到的( 不難也不易不難也不易 )nRELEVANT 與策略相關與策略相關( 目標目標,產品產品 )nTIMING 有時間限制的有時間限制的n你有備用的拜訪目標嗎？你有備用的拜訪目標嗎？86建立拜訪戰略建立拜訪戰略n什么時

25、間拜訪客戶最好？什么時間拜訪客戶最好？n產品可以解決客戶哪方面問題產品可以解決客戶哪方面問題?n什么是客戶的需要什么是客戶的需要?n客戶有準備購買的條件嗎客戶有準備購買的條件嗎?n在拜訪的各階段我該怎么做在拜訪的各階段我該怎么做?n可以使用哪些輔助工具？可以使用哪些輔助工具？n客戶可能的負反饋是什么客戶可能的負反饋是什么?87專業銷售人員的“工具包”n名片n筆記本n 本n推廣材料n輔助證明材料n報價單n樣品n紀念品n其他88課程十課程十 :銷售拜訪的回顧與評估89拜訪后回顧拜訪后回顧拜訪后回顧是對該次拜訪進行評估和記錄拜訪后回顧是對該次拜訪進行評估和記錄的過程，以助于計劃今后更好的拜訪。的過程，以助于計劃今后更好的拜訪。90訪前計劃訪前計劃訪后回顧訪后回顧訪前訪前訪后訪后.分析現況分析