1、 根據成交統計：店面接待占成交客戶來源的根據成交統計：店面接待占成交客戶來源的21.6%，是，是所有客戶成交渠道的第一位，目前我們店面接待能力非常有所有客戶成交渠道的第一位，目前我們店面接待能力非常有限，接待人員參差不齊，希望通過本次培訓提升大家的接待限，接待人員參差不齊，希望通過本次培訓提升大家的接待能力，掌握更多的客戶業主信息，讓我們距離成交更近，要能力，掌握更多的客戶業主信息，讓我們距離成交更近，要求大家認真聽講，應用到實際工作當中求大家認真聽講，應用到實際工作當中柏林愛樂東門店柏林愛樂東門店F組組 黃麗黃麗24小時咨詢熱線小時咨詢熱線:講師介紹講師介紹: :例例2007年年1月月21日

2、入職日入職 遠洋天地店遠洋天地店A組經紀人組經紀人2007年年5月月1日日2009年年5月任職月任職 石佛營店店經理石佛營店店經理2010年年3月月14日入職柏林愛樂南門店日入職柏林愛樂南門店A組經紀人組經紀人2010年年7月月31日日-至今新柏林愛樂東門店至今新柏林愛樂東門店F組店經理組店經理我的座右銘我的座右銘:我現在就付諸行動我現在就付諸行動2008年榮獲泰國年榮獲泰國”歡樂普吉行歡樂普吉行”2009年最佳團隊年最佳團隊2010年年7月區域第二名月區域第二名2010年年9月團隊區域第一名月團隊區域第一名,大區五虎上將第五將大區五虎上將第五將理念理念:我與團隊快樂的工作我與團隊快樂的工作,

3、快樂的生活快樂的生活,勇爭第一勇爭第一!如何做高質量如何做高質量 -店面接待店面接待提綱提綱 店面接待的目的店面接待的目的 店面接待的準備店面接待的準備 店面接待的流程店面接待的流程 店面接待的技巧店面接待的技巧 店面接待的話術店面接待的話術目的目的 店面接待是第一次與一個準客戶面對面互店面接待是第一次與一個準客戶面對面互 相了解接觸的機會，必須相了解接觸的機會，必須了解詳細需求了解詳細需求并并留下聯系方式留下聯系方式以最快的速度以最快的速度形成帶看形成帶看！ 店面接待：目的！目的！店面接待：目的！目的！ 1、了解客戶的需求、了解客戶的需求 2、推銷公司、推銷公司 3、推銷自己、推銷自己 4、

4、完成本次或下次看房的目的、完成本次或下次看房的目的店面接待前的準備店面接待前的準備 名片：用途（例）名片：用途（例） 當客戶拿著名片到店里找當客戶拿著名片到店里找XX同事的時候我們會把客戶留住并讓同事的時候我們會把客戶留住并讓XX來接待來接待，當客戶空著手來店里說找誰誰誰，但是不記得名字的時候，誰來接待？，當客戶空著手來店里說找誰誰誰，但是不記得名字的時候，誰來接待？當你反思過來是你接待過的客戶的時候你是否懊悔客戶為什么沒有想起你當你反思過來是你接待過的客戶的時候你是否懊悔客戶為什么沒有想起你的名字？的名字？ 資源登記本：資源登記本： 社區展業夾：社區展業夾： 派報：用途（例）派報：用途（例）

5、提醒：接待人員在接待之前準備好需要的資料提醒：接待人員在接待之前準備好需要的資料店面接待工具店面接待工具接待流程接待流程店門口攀談：目的？店門口攀談：目的？ 當客戶在店門口看展板或房源貼時，我們需以輕松的口吻問客戶想了解當客戶在店門口看展板或房源貼時，我們需以輕松的口吻問客戶想了解什么，沒有需求也可以隨便看看，不要上來就讓客戶進店，他們會有壓力！什么，沒有需求也可以隨便看看，不要上來就讓客戶進店，他們會有壓力！ 例如：例如： 雙惠小區業主接待，在對手公司門口業主被問及需求是否有房賣時馬上雙惠小區業主接待，在對手公司門口業主被問及需求是否有房賣時馬上說：不，當走到雙橋店是經紀人很禮貌的說隨便看看

6、然后講述了一些近期的說：不，當走到雙橋店是經紀人很禮貌的說隨便看看然后講述了一些近期的成交后，雙方慢慢攀談起來，并成功委托一套獨家房源售出。成交后，雙方慢慢攀談起來，并成功委托一套獨家房源售出。引客戶進門引客戶進門：目的？：目的？ 請入座、倒水（同事配合）請入座、倒水（同事配合） 解除客戶壓力后，必須把客戶引進店門。解除客戶壓力后，必須把客戶引進店門。 倒水的目的：讓客戶輕松一些，把客戶留住。坐著喝水和站在門口兩者比較倒水的目的：讓客戶輕松一些，把客戶留住。坐著喝水和站在門口兩者比較哪個客戶更能把需求說的更詳細一些，哪個有事要走的時候你能挽留的住？哪個客戶更能把需求說的更詳細一些，哪個有事要走

7、的時候你能挽留的住？提醒：店面接待區人員不要太多，否則客戶不敢進店，給客戶的那種比較亂的感覺提醒：店面接待區人員不要太多，否則客戶不敢進店，給客戶的那種比較亂的感覺接待流程接待流程了解客戶需求了解客戶需求 ：目的？：目的？ 詢問客戶的需求（主動提問和被動回答差別天上和地下）詢問客戶的需求（主動提問和被動回答差別天上和地下）-目的目的確認需求位置、是否與同業看過房子、購買預算、面積（居室）、用途確認需求位置、是否與同業看過房子、購買預算、面積（居室）、用途（居住還是投資？）、打算何時入住、是否換房、購買方式、等（居住還是投資？）、打算何時入住、是否換房、購買方式、等 注意點：主動提問并做出解答讓

8、客戶感覺到你問問題的目的。注意點：主動提問并做出解答讓客戶感覺到你問問題的目的。要引導客戶的需求信息的展開，而不是被客戶引導被動的回答問題。要引導客戶的需求信息的展開，而不是被客戶引導被動的回答問題。醫生看病都要了解病人的情況才能開藥方，客戶買房需要了解清楚需求醫生看病都要了解病人的情況才能開藥方，客戶買房需要了解清楚需求后才能推薦房源。（實戰演練）后才能推薦房源。（實戰演練）例：例：XX先生，為了避免介紹的房子不適合您讓您來回白白奔波浪費時間先生，為了避免介紹的房子不適合您讓您來回白白奔波浪費時間，我簡單的了解一下您的需求，從而給您匹配最合適您的高性價比房，我簡單的了解一下您的需求，從而給您

9、匹配最合適您的高性價比房源，請問您跟其他公司看過哪些房子，為什么不滿意？你買房子是自源，請問您跟其他公司看過哪些房子，為什么不滿意？你買房子是自己居住還是投資？購買預算多少？等等己居住還是投資？購買預算多少？等等流程流程推薦房屋及其賣點：目的？推薦房屋及其賣點：目的？ 明確的讓客戶感覺到你推薦房屋的優勢。在推薦之前告知客戶我們的明確的讓客戶感覺到你推薦房屋的優勢。在推薦之前告知客戶我們的擁有的資源優勢和成交情況，并列出幾套匹配客戶的房源，最后重點擁有的資源優勢和成交情況，并列出幾套匹配客戶的房源，最后重點推薦推薦1-2套認為最適合客戶的。套認為最適合客戶的。 例：跟據您的需求我們現在有大概四套

10、房源基本適合您，前幾天我們例：跟據您的需求我們現在有大概四套房源基本適合您，前幾天我們成交的幾套房源價格是多少，房屋的基本情況是、現在我認為有成交的幾套房源價格是多少，房屋的基本情況是、現在我認為有1-2套房源最適合您，因為、樓層、單價、總價、業主的售房誠意套房源最適合您，因為、樓層、單價、總價、業主的售房誠意等等等等切忌只是一味的自己講，要邊講邊觀察客戶的反應，觀察客戶的心理變切忌只是一味的自己講，要邊講邊觀察客戶的反應，觀察客戶的心理變化。化。 如客戶對小區不是很了解，在給客戶介紹房源之前可拿社區展業夾把如客戶對小區不是很了解，在給客戶介紹房源之前可拿社區展業夾把社區的基本情況給客戶做講解

11、，對于提高客戶的信任度和體現我們的社區的基本情況給客戶做講解，對于提高客戶的信任度和體現我們的專業度有很大幫助。專業度有很大幫助。流程流程-第一時間形成帶看第一時間形成帶看形成帶看或約好帶看：目的？形成帶看或約好帶看：目的？ 在得悉客戶之要求后，應即時約業主安排看房，就算未能約到客在得悉客戶之要求后，應即時約業主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤予客人作比較，用以人要求的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤予客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環境配套，裝修陳設等）假如未更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環境配套，裝修陳設等）假如未能當日約到，則應另約時

12、間，盡快做出安排，因為客戶既然能抽空到能當日約到，則應另約時間，盡快做出安排，因為客戶既然能抽空到本公司，便相信公司提供的房源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿本公司，便相信公司提供的房源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會到其他地產公司了。，客戶便會到其他地產公司了。-目的目的 如客戶未能形成帶看的話當客戶離開是要送客戶出門至安全地帶如客戶未能形成帶看的話當客戶離開是要送客戶出門至安全地帶在返回店面。在返回店面。提醒：即使沒有出售的房子，也要從租賃房子中找房子第一時間看增加客戶對你提醒：即使沒有出售的房子，也要從租賃房子中找房子第一時間看增加客戶對你的印象和高的工作效率的印象和高的工作效

13、率技巧技巧 -建立好的印象建立好的印象保持干凈清爽的儀容保持干凈清爽的儀容 服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響的服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響的馬克馬克.吐溫吐溫面帶微笑、語調愉悅、神采奕奕面帶微笑、語調愉悅、神采奕奕 一流的銷售人員都是經常面帶微笑一流的銷售人員都是經常面帶微笑親切地招呼對方，笑容要開朗愉悅親切地招呼對方，笑容要開朗愉悅 讓對方從你的第一句話，體會到你的真誠讓對方從你的第一句話，體會到你的真誠穩穩的握住對方的手穩穩的握住對方的手言談舉止充滿自信，不卑不亢言談舉止充滿自信，不卑不亢提醒：第一次見面不要直接稱呼提醒：第一次見面不要直接稱呼“大哥大哥”“

14、”“姐姐”等不標準稱呼等不標準稱呼技巧技巧-掌握說話的氣氛和技巧掌握說話的氣氛和技巧傾聽的故事：傾聽的故事：不要急于打斷不要急于打斷,不要急于下結論不要急于下結論,等你的客戶說完。等你的客戶說完。 美國知名主持人美國知名主持人林克萊特林克萊特 一天訪問一名小朋友，問他說：一天訪問一名小朋友，問他說： 你長大后想要當甚么呀？你長大后想要當甚么呀？ 小朋友天真的回答：嗯小朋友天真的回答：嗯我要當飛機的駕駛員！我要當飛機的駕駛員！ 林克萊特接著問：林克萊特接著問： 如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？辦？ 小朋友

15、想了想：我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。小朋友想了想：我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。墨所能形容。 于是林克萊特問他說：為甚么要這么做？于是林克萊特問他說：為甚么要這么做？ 小孩的答案透露出一個孩子真摯

16、的想法：小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： 我要去拿燃料，我還要回來！我要去拿燃料，我還要回來！ 我還要回我還要回來！。來！。 你聽到別人說話時你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？你懂嗎？ 如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是聽的藝術如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是聽的藝術 1. 聽話不要聽一半。聽話不要聽一半。 2. 還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。技巧技巧-掌握說話的氣氛和技巧掌握說話的氣氛和技巧善于贊美：善于贊美： 出自肺腑的贊美出自肺腑的贊美,總是能產生意想不到的奇效總是能產生意想

17、不到的奇效! 贊美是一種動力，拉近與客戶之間的距離贊美是一種動力，拉近與客戶之間的距離贊美的內容多種多樣贊美的內容多種多樣:包括外表、衣著、談吐、氣質、工包括外表、衣著、談吐、氣質、工作、地位及能力、性格、品格等等。只要恰到好處，對方作、地位及能力、性格、品格等等。只要恰到好處，對方的任何方面都可以成為贊美的內容。的任何方面都可以成為贊美的內容。“五同銷售法五同銷售法”-同學、同鄉、同事、同居（鄰居）、同同學、同鄉、同事、同居（鄰居）、同伍（部隊）拉近距離伍（部隊）拉近距離技巧技巧-掌握說話的氣氛和技巧掌握說話的氣氛和技巧贊美的故事：贊美的故事：有個京城的官吏，要調到外地上任。臨行前，他去跟恩

18、師辭別。有個京城的官吏，要調到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。恩師對他說：恩師對他說：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應該謹外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應該謹慎行事。慎行事。”官吏說：官吏說：“沒關系。現在的人都喜歡聽好話，我呀，沒關系。現在的人都喜歡聽好話，我呀，準備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。準備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩。”恩師一聽這話，很生氣，以教訓的口吻對他的學生說：恩師一聽這話，很生氣，以教訓的口吻對他的學生說：“我反復我反復告訴過你，做人要正直，對人也該如此，你怎么能這樣？告訴過你，做人要正直，對人也該如此，你怎么能這樣

19、？”官吏官吏說：說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？”官吏的話剛說完，恩師就官吏的話剛說完，恩師就得意地點了點頭：得意地點了點頭：“你說的倒也是。你說的倒也是。” 從恩師家出來，官吏對他的朋友說：從恩師家出來，官吏對他的朋友說：“我準備的一百頂高帽，現我準備的一百頂高帽，現在就剩九十九頂了！在就剩九十九頂了！”話術訓練話術訓練-業主接待業主接待經紀人：您好！看看房子。經紀人：您好！看看房子。業業 主：哦，看看。買一套這個小區的兩居要多少錢啊？主：哦，看看。買一套

20、這個小區的兩居要多少錢啊？經紀人告知行情價經紀人告知行情價經紀人：目前本小區的成交價在經紀人：目前本小區的成交價在18000/平到平到22000平之間（區間行情價），要看戶型，面積和裝修！平之間（區間行情價），要看戶型，面積和裝修！您的需求是？您的需求是？業業 主：那主：那87平的兩居，二層，客廳朝南臥室朝西的，精裝修的，能賣多少錢呀？平的兩居，二層，客廳朝南臥室朝西的，精裝修的，能賣多少錢呀？經紀人利用行情價建議業主報價經紀人利用行情價建議業主報價經紀人：哦，您是有房要賣呀！我們最近成交的這個小區的房子，和您戶型一樣的，一層的是經紀人：哦，您是有房要賣呀！我們最近成交的這個小區的房子，和您戶

21、型一樣的，一層的是170萬萬成交的，十一層的精裝修，是成交的，十一層的精裝修，是181萬成交的，單價合萬成交的，單價合1950020800元元/平（行情價），如果您誠心賣房平（行情價），如果您誠心賣房，建議您賣，建議您賣1950020500元元/平之間，折合總價大概在平之間，折合總價大概在175萬到萬到180萬之間，因為您的房子是二層，樓萬之間，因為您的房子是二層，樓層不是很好，所價格肯定不會超過十一層的那套。（建議委托價格的區間值）層不是很好，所價格肯定不會超過十一層的那套。（建議委托價格的區間值）業主告知委托價業主告知委托價業業 主：那這兩套房的價格可賣的太低了，那價我可賣不了！主：那這兩

22、套房的價格可賣的太低了，那價我可賣不了！經紀人：那您想賣多少錢啊？經紀人：那您想賣多少錢啊？業業 主：我不著急賣，你就給我報主：我不著急賣，你就給我報190萬吧（委托價）！萬吧（委托價）！ 話術訓練話術訓練-業主接待業主接待經紀人打擊委托價經紀人打擊委托價經紀人：經紀人：190萬？（吃驚狀）就目前市場來看，報價萬？（吃驚狀）就目前市場來看，報價180萬都不太好賣，更別說萬都不太好賣，更別說190萬了，要想成交的話萬了，要想成交的話，還真有點兒難度。，還真有點兒難度。業業 主：沒事兒，我不著急，你先給我報著吧。主：沒事兒，我不著急，你先給我報著吧。經紀人探聽業主底價經紀人探聽業主底價經紀人：那如

23、果有客戶看上您房的話，您最低多少錢能賣呢？經紀人：那如果有客戶看上您房的話，您最低多少錢能賣呢？業業 主：如果真看上了再談吧，你先按主：如果真看上了再談吧，你先按190萬給我賣著吧。萬給我賣著吧。經紀人：行，我先給您掛上，順便問您一句，如果房子按您的價格經紀人：行，我先給您掛上，順便問您一句，如果房子按您的價格1個月還賣不掉，您考慮出租嗎？個月還賣不掉，您考慮出租嗎？業業 主：你還是先給我賣吧，如果賣不掉的話再說。主：你還是先給我賣吧，如果賣不掉的話再說。經紀人繼續探底價經紀人繼續探底價經紀人：對了，我有個客戶前兩天聽說十一層的房子賣了之后特別后悔，因為當時出差趕不回來，客戶經紀人：對了，我有

24、個客戶前兩天聽說十一層的房子賣了之后特別后悔，因為當時出差趕不回來，客戶特別喜歡這種戶型，也喜歡那套房的裝修，他全款買房子，但是價格估計也就給到特別喜歡這種戶型，也喜歡那套房的裝修，他全款買房子，但是價格估計也就給到180萬，因為十一層萬，因為十一層的房子他看過，樓層又好裝修特棒，如果客戶愿意買您這套房，全款的房子他看過，樓層又好裝修特棒，如果客戶愿意買您這套房，全款180萬您考慮嗎？萬您考慮嗎？業主告知底價業主告知底價業業 主：肯定不行，最低也得主：肯定不行，最低也得190萬（底價）！萬（底價）！ 話術訓練話術訓練-客戶接待客戶接待客客 戶：這邊房子現在都賣多少錢？戶：這邊房子現在都賣多少錢

25、？經紀人：那得看什么樣的房子，戶型、朝向、樓層不同的，價格肯定也不同，您想要經紀人：那得看什么樣的房子，戶型、朝向、樓層不同的，價格肯定也不同，您想要什么樣的房啊？什么樣的房啊？客客 戶：我想要一套兩居，七八十平的，戶型、朝向、裝修好一點的，得多少錢啊？戶：我想要一套兩居，七八十平的，戶型、朝向、裝修好一點的，得多少錢啊？經紀人告知行情價經紀人告知行情價經紀人：我們前兩天剛剛成交了一套經紀人：我們前兩天剛剛成交了一套87平的小兩居平的小兩居,毛坯房毛坯房,是是200萬賣的。（需求了解萬賣的。（需求了解略）略）您是打算貸款還是全款買房呀？您的預算是多少啊？您是打算貸款還是全款買房呀？您的預算是多

26、少啊？客戶的預算價客戶的預算價客客 戶：我想貸款買房，總價不要超過戶：我想貸款買房，總價不要超過180萬萬(預算價預算價)，我首付就，我首付就90萬。萬。 經紀人：現在我們這有套經紀人：現在我們這有套“遠洋一方遠洋一方”的兩居室，的兩居室，87平平200萬，精裝還不錯，現在是萬，精裝還不錯，現在是我們的主推房源，要不我帶您去看看？我們的主推房源，要不我帶您去看看？話術訓練話術訓練-客戶接待客戶接待客客 戶：太貴了，都戶：太貴了，都23000了，不看了。不過，最近這媒體、新聞都在報道房價要降，這房子怎么了，不看了。不過，最近這媒體、新聞都在報道房價要降，這房子怎么還這么貴？還這么貴？經紀人：政府

27、是想穩定房價，防止房價過快上漲，并不是想把房價打壓到何種程度，因為我國的經紀人：政府是想穩定房價，防止房價過快上漲，并不是想把房價打壓到何種程度，因為我國的GDP還想靠房地產來拉動呢。剛剛給您推薦的房子業主是著急出售的，價位已經松動了，這套房還想靠房地產來拉動呢。剛剛給您推薦的房子業主是著急出售的，價位已經松動了，這套房子已經在同樣的裝修和戶型中是最便宜的了，您應該考慮一下。既然您都來了，我們正好有鑰匙，子已經在同樣的裝修和戶型中是最便宜的了，您應該考慮一下。既然您都來了，我們正好有鑰匙，您就看一下吧，買不買都沒關系，可以參考一下嘛，我給店里打個電話拿一下鑰匙。您就看一下吧，買不買都沒關系，可

28、以參考一下嘛，我給店里打個電話拿一下鑰匙。經紀人致電經紀人經紀人致電經紀人B經紀人：經紀人：XXX，恒松園兩居的鑰匙在你們店吧，我現在過去拿，我要帶客戶看一下。什么？賣了！，恒松園兩居的鑰匙在你們店吧，我現在過去拿，我要帶客戶看一下。什么？賣了！？什么時候賣的？太快了！我還有個客戶想帶家人再看一遍呢！行了，不和你說了，先掛了啊，再？什么時候賣的？太快了！我還有個客戶想帶家人再看一遍呢！行了，不和你說了，先掛了啊，再見！見！經紀人：真不好意思，那套房子被我們同事給賣了，我再幫您留意一下類似的房吧，不過能滿足您經紀人：真不好意思，那套房子被我們同事給賣了，我再幫您留意一下類似的房吧，不過能滿足您條

29、件的房子確實挺少的。條件的房子確實挺少的。客客 戶：要是有錢的話不早就買了嗎戶：要是有錢的話不早就買了嗎?也不用等到現在啊，就這樣吧，你幫我留意一下，有合適的也不用等到現在啊，就這樣吧，你幫我留意一下，有合適的你就給我打電話吧。你就給我打電話吧。經紀人：對了，我有個老客戶，前兩個月跟我說，等買到房子，就把手里的房子賣了，經紀人：對了，我有個老客戶，前兩個月跟我說，等買到房子，就把手里的房子賣了，87平，平，190萬萬,要不我給你問一下？要是他賣的話，您的首付剛剛夠，不過不知道這個價還能不不能賣，我得要不我給你問一下？要是他賣的話，您的首付剛剛夠，不過不知道這個價還能不不能賣，我得幫您確認一下。幫您確認一下。話術訓練話術訓練-客戶接待客戶接待客客 戶：行，那你問一下吧。戶：行，那你問一下吧。經紀人致電經紀人致電“