1、售前客戶服務與管理服務特色與優勢分析1目標客戶分析2售前溝通模擬3客戶價值4主要內容5客戶分類管理企業的特色與優勢企業經營特色、服務特色、基礎配套設施、企業規模及企業歷史及文化產品的特色與優勢性能、外觀、材質、價格、品種、口感、價值、質量和資質等方面的特色和優勢網站的特色與優勢平臺的模式、提供的服務、盈利模式和客流量分析服務的特色與優勢服務理念、服務時間、服務質量、規范的服務操作、科學簡化的服務流程，力求實現滿意度、舒適度和愜意度。服務特色與優勢分析 售前服務是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務的內容多種多樣，主要是提供信息、市場調查預測、產品定制、加工

2、整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財務服務等。按收入狀況按性別、年齡按行業和職位按文化程度目標客戶分析 目標客戶，即企業或商家提供產品、服務的對象。目標客戶是市場營銷工作的前端，只有確立了消費群體中的某類目標客戶，才能展開有效具有針對性的營銷事務。市場三要素：人、購買力、購買欲望市場三要素：人、購買力、購買欲望售前售前溝通模擬詢問推薦核實道別跟進議價招呼第一步第一步 招呼招呼 “ “及時答復，禮貌熱情及時答復，禮貌熱情”第二步第二步 詢問詢問 “ “熱心引導，認真傾聽熱心引導，認真傾聽”第三步第三步 推薦推薦 “ “體現專業，精確推薦體現專業，精確推薦”第四步第四步 議價議價

3、“ “以退為進，促成交易以退為進，促成交易” ” http:/ 核實核實 “ “及時核實，買家確認及時核實，買家確認”第六步第六步 道別道別 “ “熱情道謝，歡迎再來熱情道謝，歡迎再來”第七步第七步 跟進跟進 “ “視為成交，及時溝通視為成交，及時溝通”客戶基本價值滿意客戶的新增價值抱怨客戶的虧損價值客戶的終生價值公式：單次交易金額*交易周期內總交易次數公式：客戶基本價值*人數*轉換率公式：客戶基本價值*人數*轉換率“顧客終生價值”(Customer Lifetime Value)指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。公式：單次交易利潤*總交易次數維系成本客戶價值作用：是企業長期持續

4、穩定發展的基礎，客戶終生價值的意義在于表達忠誠用戶對企業生存發展的重要和長遠影響，以刺激企業對忠誠客戶的高度重視，努力維系客戶的忠誠10%15%，對產品及服務認可，滿意度高，有需求或需解決的問題時會第一時直接找到我們的客戶，銷售貢獻大或潛力大。相應措施：應備受重視而享有最佳的客戶開發管理，包括最完整的服務記錄、最充裕的服務時間、最細心周到的服務措施等。及時執行公司營銷計劃并反饋客戶信息，選擇最佳的服務方案，建立最佳的客戶跟蹤檔案，從而能夠在短期內迅速贏得該類重點客戶。15%25%，對的產品和服務比較認可，較滿意，但還有一些異議，有需求時會找我們，但需排除異議后才會購買的客戶，銷售貢獻一般或有一

5、定潛力。措施：把對這類客戶的跟蹤工作作為管理的重點，不時地拜訪他們，聽取他們的意見加以改進。可采用培育的方式進行，當該類客戶數量由于質素變動降到某一特定水平時，應自動增補該類客戶并加以培育。處于觀望狀態，會拿與競爭對手比較且一般傾向于競爭對手產品和服務，在某些方面不能滿足客戶需求，且問題不容易解決的客戶。這類各戶量多而價值低。措施：對這類客戶來說，不宜過多的管理，但也不能缺少關注。因為若進行過多的管理，則所花的時間和費用可能超過這些客戶本身的價值。因此在一般情況下，按部就班，但還要仔細分辨是否能拉到B類或A類，以避免誤判而導致損失。當發覺這類客戶婁量過少時，設法加以補充和關注。A類B類C類AB

6、C客戶分類法客戶分類管理：ABC分析法的實質是在于抓住重點，區別對待，分類控制A類B類C類ABC客戶分類法客戶分類管理客戶分級管理的必要性：1、不同的客戶帶來的價值不同，應區別對待。2、企業可以根據客戶的不同價值來分配不同的資源。3、不同價值的客戶有不同的需求企業應該分別滿足。4、客戶分級是有效進行客戶溝通，實現客戶滿意的前提。做好下列工作：1、對于關鍵客戶，要成立專門服務機構，集中優勢資源服務他們，并加強感情聯系，密切雙方關系。2、對于普通客戶，要針對有升級潛力的客戶重點培養，爭取他們成為關鍵客戶，對于沒有升級潛力的客戶則要減少服務，降低成本。3、對于小客戶，也要區別對待，先判斷其有無升級的可能，弱沒有則有理有節的淘汰部分小客戶，對于劣質客戶則堅決予以淘汰。關鍵詞關鍵詞關鍵詞關鍵詞關鍵詞二八定律標題定義步驟一、確定客戶的衡量指標（可以是銷售額、利潤等）。步驟二、確定指標的統計時長（一般至少為一年）。步驟三、統計處每個客戶的指標量。步驟四、按指標量對客戶進行排序（一般從高到低排）。步驟五、總計公司的銷售額（全部相加）。步驟六、確定分類標準（分成三類，一般定位占占0占或者占0占0占0兩種選擇）。步驟七、計算各類的銷售額。步驟八、分類，分出三類客戶。客戶A