1、服務質量管理制度  服務工作質量管理制度   1、各部服務工作質量必須結合模式規定的管理制度，服務工作規程及質量標準等進行質量監督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，加強部門的質量管理工作。   2、各部門質量管理，按垂直領導體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考核的質量管理責任制。   3、部門應劃小質量監督范圍，建立質量監督檢查網絡，作為部門的一個管理子系統，以保證質量管理的連續性和穩定性。   4、各級管理人員加強現場管理和督導，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的依據，并將質量管理情況和改

2、進措施在每周例會上匯報討論。   5、為了確保質量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，各部應建立員工工作質量檔案和各級管理人員工作質量檔案。   6、各營業點應設立賓客意見證求表，及時處理賓客投訴，并做好統計反饋工作，各管區主管或部長應經常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應證求前臺部門意見，了解賓客反映。   7、菜點質量應按食品衛生和廚房工作規范嚴格操作生產，嚴格把關，凡質量不合格的菜點，決不出廚房。   8、質量監督、檢查應采取每日例行檢查與突擊檢查相結合專項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管

3、區的質量及時分析評估作出報告，并定期開展交流和評比活動。   運維服務質量管理制度   1 目的   為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩定可控并持續提升，特制訂本制度。 2 適用范圍   本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。   3 職責   3.1 公司高層   (1)負責審批年度服務管理計劃。   (2)定期對服

4、務實施過程進行監控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。   (3)負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。   3.2 質量管理部   (1)負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理   進行跟蹤記錄。   (2)負責運維服務的組織級質量保證。   (3)對公司運維服務業務的質量進行監控。   (4)負責組織級客戶滿意度的調查。   (5)負責改進措施的監督及檢查。   

5、;3.3 技術服務中心   (1)全面管理公司運維服務業務，負責制定總體的服務質量管理計劃。   (2)監控運維服務質量, 定期組織質量分析會議，對運維業務開展情況進行評估。   (3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。   (4)對每年運維服務報告進行審查。   3.4 運維服務部   (1)負責對所管轄的業務質量計劃的制定。   (2)負責對所管轄的業務進行質量控制,對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。  

6、0;(3)定期組織召開質量分析會。   (4)跟蹤客戶投訴的處理過程。   (5)定期編寫總結報告，持續改進完善維護服務能力和質量。   3.5 服務臺   (1)負責監控服務的處理過程。   (2)對每個處理事件進行客戶回訪。   (3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。   (4)負責保證備品備件供應的及時性和完好性。   (5)負責服務數據的統計，并報送給相關部門。   3.6 運維

7、服務人員   包括項目經理、技術支持工程師、現場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。   4 質量管理內容   4.1 高層的質量管理活動   (1)制定管控指標:根據市場情況、技術發展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度   (2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。  &

8、#160;(3)服務改進規劃：根據市場情況、技術發展和公司自身變化，周期性   的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現有流程執行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。   4.2 質量管理部的質量管理活動   (1)組織級質量月報：通過定期或事件觸發地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。   (2)服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業務

9、發展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。   (3)內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。   (4)客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。   4.3 運維部門的質量管理活動   (1)簽訂服務協議：運維服務部門經理協助銷售部門與客戶簽訂服務級別協議SLA（或包SLA服務合同）。 &

10、#160; (2)質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現，服務風險的降低。   (3)服務執行：從項目開始實施至結束，項目經理監督、控制服務過程中的每一個環節，包括事件、配置、變更、發布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。   (4)質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數據統計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。 &#

11、160; (5)質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業務發展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現。   5 運維服務質量管理要求   5.1 客戶滿意度調查要求   (1)客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。   (2)項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進

12、行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。   (3) 公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與SLA（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。   1   服務質量信譽考評領導小組職責   一、以安全生產工作為中心，負責服務質量信譽監督管理工作。   二、組織從業人員進行服務質量素質培訓   四、負責處理各類服務質量信譽投訴案件，解決服務質量信譽糾紛。   

13、五、監督服務設施的完善工作。   副經理服務質量管理工作職責   一、在經理領導下，認真學習并貫徹執行國家有關運輸服務質量管理的法律法規和行業、公司規章制度。   二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，具體領導生產經營科開展服務質量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質量管理制度執行情況，及時處理服務質量管理中出現的問題。   三、完善企業服務質量管理制度和措施，督促組織服務質量信譽檢查。   四、接受上級質量監督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質量管理的指標精神。  &#

14、160;五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的服務質量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質量意識。   六、開展質量競賽，   七、充分調動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質量信譽考評工作。   生產經營服務質量科   服務質量監督管理職責   一、認真貫徹執行國家有關安全技術質量方針、政策、法律法規，在公司領導下全面負責公司的安全技術質量管理工作； 二、制定和完善公司服務質量   三、負責駕乘人員的招聘、培訓、考核、獎懲工作，負責對各崗位管理人員履行服務質量職責的監督工作

15、；   四、采取各種方式對整個運輸過程中的服務質量進行有效監控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調查、發放旅客義務監督表等；   五、負責對旅客服務質量需求進行調查統計，為公司領導進行企業決策提供參考；   六、健全質量信譽管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質量信譽管理資料，按照規定及時上報各種質量報表；   七、處理公司服務質量事故。   八、組織全司員工的服務質量培訓，強化全司員工的服務質量意識；   九、根據“強制保養、視情修理”

16、的原則，督促駕駛員進行維護保養，確保車輛技術狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準班正點；   十、負責對客車內服務設施的使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛生情況的監督管理。   生產經營服務質量科科長   服務質量監督管理職責   一、遵守國家法律、法規，嚴格執行四川省旅客運輸質量考評辦法，堅持稽查管理、客觀、公平的原則。   二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，負責督促和檢查各部門、各崗位的服務質量管理制度的落實情況，及時收集、匯報、處理服務質量管理出現的問題。   三、負責建立和完善車輛和駕駛員服務質量考核管理