1、管理者實用工具：如何進行有效績效評估標桿瞄準（ Benchmarking）的原則“我們之所以需要進行標桿瞄準，是可以借此了解我們處在的位置，以及我們要從這個位置往哪里去。”面向外界的標桿瞄準面向外界的標桿瞄準l對自我對自我 發展態勢的系統審視發展態勢的系統審視l找出更優或最優的運作方式，并理解它是如何做找出更優或最優的運作方式，并理解它是如何做到的到的l關注其他組織或部門的創新與突破之處關注其他組織或部門的創新與突破之處 l把學習到的知識與心得應用于本組織或部門把學習到的知識與心得應用于本組織或部門l結果是要在組織或部門內引起實質的改進結果是要在組織或部門內引起實質的改進l這種學習與改進不是一

2、朝一夕，而是持續不斷的這種學習與改進不是一朝一夕，而是持續不斷的l我們是否滿足了客戶的期望？我們所提供的服務是我們是否滿足了客戶的期望？我們所提供的服務是否令客戶滿意？否令客戶滿意？l我們的工作流程是否富有效率同時不忘節約？我們的工作流程是否富有效率同時不忘節約？l我們的工作環境是否激發員工不斷進取？我們的工作環境是否激發員工不斷進取？l我們是否借助了信息技術來提高工作質量，拓展工我們是否借助了信息技術來提高工作質量，拓展工作潛力？作潛力？面向內部的績效評估面向內部的績效評估部門部門- -流程關系圖流程關系圖InputOutput部部 門門 I部部 門門 II部部 門門 III部部 門門 IV

3、部部 門門 VProcess流程績效的評估需要部門間的協作活動增值性分析活動增值性分析l非增值非增值 如果前項活動做適當變動，此項活動是可以消除的； 可以用自動化手段完成； 此項活動的消除對最終產出沒有影響。l增值增值 此項活動是最終客戶需要的 最終用戶愿意為這項活動付費FinancialGrowthCustomerSatisfactionProductivityEfficiencyReliabilityQualityCycle TimeWasteFlexibilityEffectiveuse of StaffEffectiveuse ofInformation評估指標示例評估指標示例l財務比

4、率財務比率 部門預算、開銷占到整個組織的百分比 凈利潤、毛利率l資產負債表資產負債表 資金的來源和使用 l成本會計成本會計 按人頭的成本攤銷 按事務的成本攤銷 按產品/服務的成本攤銷財務指標財務指標衡量提供某產品衡量提供某產品/ /服務過程中各種資源的利用效率：服務過程中各種資源的利用效率：每人每月提供服務次數每人每月提供服務次數熱線服務中心員工每人處理的熱線服務中心員工每人處理的 數量數量 付款部門員工每人經手的發票數量付款部門員工每人經手的發票數量 效率指標效率指標l絕對/相對l直接/間接l面向流程/面向職能部門l決策/執行l客觀/主觀評估標準的確定要結合工作任務的不同特點評估標準的確定要

5、結合工作任務的不同特點綜合記分卡綜合記分卡我們是否我們是否 能持續改進，創造價值？能持續改進，創造價值？戰略定位戰略定位財務視角財務視角 內部經營視角內部經營視角客戶視角客戶視角創新與學習視角創新與學習視角目標目標評估標準評估標準目標目標評估標準評估標準目標目標評估標準評估標準目標目標評估標準評估標準我們給投資者帶來了什么我們給投資者帶來了什么?我們必須在哪些方面做到優秀？我們必須在哪些方面做到優秀？客戶如何評價我們？客戶如何評價我們？來源： Kaplan and Nortonl客戶視角客戶視角l內部運營視角內部運營視角l財務視角財務視角l創新與學習視角創新與學習視角n財務n公司發展n效率n信

6、譽n質量n周期n浪費n靈活性等等從評估指標到綜合記分卡的映射從評估指標到綜合記分卡的映射評估體系的五個認識要點評估體系的五個認識要點l是一種戰略性的溝通渠道是一種戰略性的溝通渠道 在組織上下傳達了這樣的信息：“什么才是對于我們真正重要的東西” 映射出公司的戰略使命、定位、目標等等。這才是我們認為這才是我們認為重要的東西！重要的東西！l評估體系把目標、個人、活動聯系評估體系把目標、個人、活動聯系起來。起來。 員工得以理解他們的活動如何影響到組織目標。 如果員工的表現達到了評估標準，他會得到肯定或獎勵，激勵他保持下去并做得更好。評估體系的五個認識要點評估體系的五個認識要點l從少數幾個評估標準開始，逐步發從少數